優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在耳鼻喉科病房中的實(shí)施與體會(huì)

●吳泰宇 王玲玲

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在耳鼻喉科病房中的實(shí)施與體會(huì)

●吳泰宇 王玲玲

自我院創(chuàng)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房”活動(dòng)開(kāi)展以來(lái)，在院護(hù)理部的帶領(lǐng)下，以提高護(hù)理質(zhì)量，規(guī)范各項(xiàng)工作流程與管理措施，加強(qiáng)護(hù)理安全為主線(xiàn)，以“病人為中心”的宗旨，全科護(hù)士不斷推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，提高專(zhuān)科護(hù)理質(zhì)量，創(chuàng)新服務(wù)形式，為患者提供安全、專(zhuān)業(yè)的護(hù)理服務(wù)。全體醫(yī)護(hù)人員都積極參與其中，把病人當(dāng)自己的親人來(lái)對(duì)待，用真心真誠(chéng)對(duì)待他們，將心比心，真誠(chéng)以待，構(gòu)建了和諧的醫(yī)患關(guān)系。

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)；耳鼻喉科病房；實(shí)施體會(huì)

1 病房概述

荊州市第二人民醫(yī)院耳鼻喉科病房開(kāi)放床位35張，平均床位使用率95%。科室護(hù)士9人，均為女性，年齡20-45歲，平均34.3歲。學(xué)歷本科4人，專(zhuān)科5人。其中副主任護(hù)師1名，主管護(hù)師3人，護(hù)師5人。護(hù)齡在6—21年之間，平均為14年。護(hù)士與床位比約為0.3：1。

2 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的措施

2.1 落實(shí)各項(xiàng)核心制度，夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理

每月組織護(hù)理人員認(rèn)真學(xué)習(xí)活動(dòng)方案及相關(guān)文件，改善護(hù)理服務(wù)理念，明確護(hù)士的工作職責(zé)和各班次的工作流程，完善服務(wù)體制，嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度，加強(qiáng)管理和質(zhì)量監(jiān)控。每天必須認(rèn)真做好基礎(chǔ)護(hù)理和專(zhuān)科護(hù)理，并檢查重癥患者護(hù)理的執(zhí)行情況，同時(shí)深入病房，與病人溝通，了解患者的需求，第一時(shí)間處理和解決問(wèn)題。從床單整理、口腔護(hù)理、修剪指甲等，均需按照優(yōu)質(zhì)護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)和操作流程，落實(shí)到位。

2.2 合理利用護(hù)理人力資源，實(shí)行彈性排班

實(shí)行APN排班，管理動(dòng)態(tài)化，按每個(gè)責(zé)任護(hù)士分管5個(gè)病房進(jìn)行安排，但必須確保護(hù)理需求高峰時(shí)段的護(hù)理人力，做好科內(nèi)、外突發(fā)事件的應(yīng)急，不斷強(qiáng)化時(shí)間觀念，做到有求必應(yīng)。即使在患者多、護(hù)理人員少的情況下，對(duì)晨間和晚間的護(hù)理要求不能下降，保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量[1-2]。

2.3 深化以病人為中心的理念，豐富服務(wù)內(nèi)涵

(1)根據(jù)崗位技術(shù)難度、護(hù)士自身能力、崗位風(fēng)險(xiǎn)指數(shù)將護(hù)理人員分為兩組，深入開(kāi)展了治護(hù)一體化，要求醫(yī)生積極配合，由科室主任擔(dān)任頭頸咽喉組組長(zhǎng)，組員為一線(xiàn)、二線(xiàn)醫(yī)生、責(zé)任護(hù)士及相關(guān)護(hù)士，共同構(gòu)成醫(yī)護(hù)一體化的治護(hù)小組，負(fù)責(zé)患者在住院期間的一切治護(hù)活動(dòng)、出院指導(dǎo)隨訪(fǎng)，真正做到每個(gè)病人都有專(zhuān)人管理，8小時(shí)上班，24小時(shí)負(fù)責(zé)，每一位醫(yī)生和護(hù)士無(wú)論上班與否，心中總有患者，極大地縮短了醫(yī)護(hù)患之間的距離，保證了彼此的溝通和交流通暢，有利于醫(yī)生和護(hù)士及時(shí)了解病人出院后的狀態(tài)，給予健康指導(dǎo)，從而極大地提高了術(shù)后生活質(zhì)量與生存率，更好地保障了治療效果。針對(duì)耳內(nèi)科病人如突發(fā)性耳聾患者常伴有焦慮及情緒波動(dòng)，安排科內(nèi)有心理咨詢(xún)師資格的責(zé)任護(hù)士提供心理咨詢(xún)，并進(jìn)行心理疏導(dǎo)，配合主任完成從診斷到治療到護(hù)理全方位醫(yī)護(hù)一體化的工作。(2)由責(zé)任組長(zhǎng)帶領(lǐng)組員學(xué)習(xí)分管該組病人的整體化護(hù)理，提出護(hù)理重點(diǎn)，優(yōu)化工作流程，由“被動(dòng)服務(wù)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤爸鲃?dòng)服務(wù)”，從主動(dòng)觀察，主動(dòng)接待到主動(dòng)幫助，優(yōu)化了急診的住院流程，完善護(hù)理服務(wù)體制，從而提高護(hù)理質(zhì)量。針對(duì)睡眠監(jiān)測(cè)室臨近主干道路，晚上車(chē)來(lái)車(chē)往，影響病人睡眠質(zhì)量和監(jiān)測(cè)效果，將睡眠監(jiān)測(cè)室與庫(kù)房對(duì)調(diào)，營(yíng)造了溫馨安靜的環(huán)境，大大地提高了病人的滿(mǎn)意度和科室的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。(3)進(jìn)一步落實(shí)健康教育，實(shí)行分組包干制，將每位病人的健康教育落實(shí)到專(zhuān)人，做到一對(duì)一的溝通、交流。并設(shè)置健康教育手冊(cè)，責(zé)任護(hù)士每周一次床邊小講課，制作與疾病治療及護(hù)理相關(guān)的宣傳片，用電視機(jī)播放給病人觀看，同時(shí)專(zhuān)科護(hù)士根據(jù)患者的不同情況，利用自己所學(xué)對(duì)患者進(jìn)行專(zhuān)科護(hù)理、心里護(hù)理及康復(fù)指導(dǎo)等。并在病房顯著位置安裝各種溫馨提示語(yǔ)、安全警示等，方便就醫(yī)、保證安全，標(biāo)識(shí)和提示語(yǔ)上除了《住院指南》、《出院指南》等基本信息外，還加入了具有專(zhuān)科特色的《健康教育處方》。病區(qū)便民盒內(nèi)物品齊全，細(xì)化基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目，不斷改善落后和不合理的服務(wù)流程，提供全程優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。(4)出院護(hù)理，簡(jiǎn)化患者辦理出院流程，為病人準(zhǔn)備將出院帶藥送至床邊，告知用法及用量，在瓶簽做好標(biāo)注。將出院所需資料及科內(nèi)宣傳手冊(cè)和健康教育處方裝入資料袋，做好出院健康指導(dǎo)，并將病人送至電梯口。最后按時(shí)做好電話(huà)隨訪(fǎng)和上門(mén)隨訪(fǎng)服務(wù)。

2.4 建立健全績(jī)效考核機(jī)制，明確崗位職責(zé)

護(hù)理人員是科室的主力軍，激發(fā)護(hù)理人員的工作積極性非常重要?？剖彝ㄟ^(guò)不斷調(diào)整、細(xì)化和修訂，制定并實(shí)施了《耳鼻喉科護(hù)士績(jī)效工資分配方案》，根據(jù)責(zé)任制整體護(hù)理要求，績(jī)效考核分配重點(diǎn)考核護(hù)士實(shí)際工作能力，包括：基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量、職稱(chēng)、操作熟練度、患者滿(mǎn)意度、技術(shù)難度、工齡等，充分體現(xiàn)同工同酬、多勞多得、優(yōu)績(jī)優(yōu)酬，加權(quán)核心指標(biāo)體現(xiàn)“優(yōu)勞優(yōu)得、多勞多得”，激發(fā)護(hù)士工作積極性，提升護(hù)理工作水平，提高患者滿(mǎn)意度，全面推進(jìn)創(chuàng)優(yōu)特色服務(wù)。

2.5 加強(qiáng)護(hù)理專(zhuān)科人員培養(yǎng)，提升服務(wù)能力

護(hù)理隊(duì)伍的綜合素質(zhì)是保障護(hù)理質(zhì)量，提高和提升專(zhuān)業(yè)護(hù)理水平的關(guān)鍵，科室領(lǐng)導(dǎo)非常重視護(hù)士綜合素質(zhì)的培養(yǎng)，每年選派1-2名護(hù)士到國(guó)內(nèi)著名醫(yī)院進(jìn)修學(xué)習(xí)。通過(guò)選派優(yōu)秀護(hù)士外出學(xué)習(xí)，把先進(jìn)理念和技術(shù)帶回來(lái)，學(xué)以致用，使護(hù)理質(zhì)量不斷提高。在專(zhuān)科護(hù)理建設(shè)方面，科室精選多名優(yōu)秀護(hù)士參加國(guó)內(nèi)的專(zhuān)科護(hù)理會(huì)議，學(xué)習(xí)先進(jìn)的專(zhuān)科護(hù)理知識(shí)，在科室起到專(zhuān)科護(hù)理帶頭人的作用。擬制定專(zhuān)科護(hù)士培訓(xùn)計(jì)劃，逐步形成科學(xué)有效的專(zhuān)科護(hù)理培訓(xùn)方案，增加護(hù)士的職業(yè)認(rèn)同感，提高護(hù)士的職業(yè)滿(mǎn)意度，提升科室護(hù)理質(zhì)量水平。我科專(zhuān)科護(hù)士有三人，分別在武漢協(xié)和醫(yī)院學(xué)習(xí)了聽(tīng)力診斷、科內(nèi)專(zhuān)科治療和護(hù)理操作，學(xué)成后能夠很好地在實(shí)際工作中配合醫(yī)生充分發(fā)揮專(zhuān)業(yè)指導(dǎo)的作用[3-4]。

3 科室管理

成立了科內(nèi)的質(zhì)控小組，由護(hù)士長(zhǎng)擔(dān)任組長(zhǎng)，堅(jiān)持對(duì)護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行周測(cè)評(píng)，按護(hù)理部要求召開(kāi)質(zhì)控會(huì)，總結(jié)當(dāng)月的工作，在例會(huì)上匯總存在的問(wèn)題，并提出相應(yīng)的護(hù)理措施，使護(hù)理質(zhì)量得到了不斷提高，科內(nèi)質(zhì)控員對(duì)運(yùn)行病歷和出院病歷的認(rèn)真檢查，護(hù)士長(zhǎng)對(duì)出院病歷再次核查，大大提高了文件書(shū)寫(xiě)的質(zhì)量。同時(shí)通過(guò)學(xué)習(xí)現(xiàn)場(chǎng)管理理念和方法，使環(huán)境整潔有序，預(yù)防為主，保證安全，將本科的工作環(huán)境進(jìn)行了分區(qū)，從整理，整頓，清掃，清潔，素養(yǎng)，安全六個(gè)方面入手，提高工作效率，保證工作質(zhì)量。為了進(jìn)一步提高護(hù)理人員的理論知識(shí)和操作技能，制定了科內(nèi)分層培訓(xùn)計(jì)劃，并嚴(yán)格按照計(jì)劃實(shí)施，科內(nèi)安排理論培訓(xùn)員和操作培訓(xùn)員，通過(guò)學(xué)習(xí)能夠進(jìn)一步運(yùn)用所掌握的知識(shí)和技能深入優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。每月組織一次專(zhuān)科業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，利用晨會(huì)學(xué)習(xí)專(zhuān)科護(hù)理知識(shí)，通過(guò)讓年輕護(hù)士輪流講課，促進(jìn)學(xué)習(xí)掌握知識(shí)，提高年輕護(hù)士表達(dá)和溝通能力。通過(guò)手部衛(wèi)生和安全注射的學(xué)習(xí)，大家加強(qiáng)對(duì)手衛(wèi)生的重視，杜絕院內(nèi)感染和職業(yè)暴露。

4 結(jié)論通過(guò)優(yōu)質(zhì)護(hù)理的服務(wù)，促進(jìn)我們的成長(zhǎng)，從每一個(gè)細(xì)節(jié)、每一件小事入手，真正做到“五到位”、“六個(gè)一”?！拔宓轿弧?，一是觀察到位，按分級(jí)護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)觀察患者情況，做好相應(yīng)記錄；二是服務(wù)到位，嚴(yán)格按照優(yōu)質(zhì)護(hù)理程序進(jìn)行護(hù)理工作，做好專(zhuān)科護(hù)理；三是關(guān)心到位，實(shí)時(shí)了解患者的病情變化和心理狀態(tài)；四是溝通到位，及時(shí)與患者溝通，做好入院介紹，健康教育，出院指導(dǎo)等；五是滿(mǎn)意到位，一切以患者為中心，處處體現(xiàn)人文關(guān)懷?！傲鶄€(gè)一”即一個(gè)甜美的微笑、一句溫馨的問(wèn)候、一杯暖心的熱水、一張舒適的床單、一張?jiān)敿?xì)的住院清單、一張實(shí)用的愛(ài)心卡。實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以來(lái)，不僅拉近了醫(yī)患、護(hù)患之間的關(guān)系，增進(jìn)了患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的信任，同時(shí)有效地降低了護(hù)理不良事件的發(fā)生，患者滿(mǎn)意度得到了很大提高，護(hù)士工作積極性明顯提高，值得臨床推廣。

(作者單位：遵義市第一人民醫(yī)院)

[1]謝林艷,楊華.耳鼻喉科開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動(dòng)的實(shí)踐與體會(huì)[J].護(hù)理學(xué)報(bào),2011,(08)：40-42.

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