內(nèi)科護(hù)理溝通中存在的問題和對策

●王敏

內(nèi)科護(hù)理溝通中存在的問題和對策

●王敏

內(nèi)科是醫(yī)院開展治療的重要科室，每天需要接待大量病患，良好的護(hù)理溝通是保證內(nèi)科治療的關(guān)鍵。但從我院臨床實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)來看，在內(nèi)科護(hù)理溝通中，受多方面因素影響，我院內(nèi)科護(hù)理工作中經(jīng)常出現(xiàn)患方對護(hù)理不滿意的問題，嚴(yán)重時會引發(fā)護(hù)患糾紛，對醫(yī)療工作的開展產(chǎn)生影響。本文主要對內(nèi)科護(hù)理溝通中存在的問題和對策進(jìn)行了簡要的分析。

內(nèi)科護(hù)理；溝通；對策

1 內(nèi)科護(hù)理中存在的弊端

1.1 突發(fā)的意外事件

所謂的突發(fā)的意外事件其實(shí)就是說因?yàn)橐恍┨厥獾脑蚶^而損傷患者身體部位的事件。例如，過敏、休克等現(xiàn)象。還有就是在臨床中有意外的跌傷事件發(fā)生時以及意外的燙傷事件都屬于突發(fā)意外事件。

1.2 護(hù)理出現(xiàn)意外事件

所謂的護(hù)理意外事件就是指醫(yī)護(hù)人員在對病人進(jìn)行護(hù)理時，因?yàn)楣ぷ魃系男傅『筒回?fù)責(zé)任，或是因?yàn)樽约捍虼中氖韬觯^而產(chǎn)生了很多問題和麻煩，最終阻礙醫(yī)療工作和護(hù)理工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，沒有產(chǎn)生很大的錯誤和影響但是對于患者的精神以及身體造成一定損害的事件。而其中最不能發(fā)生此類事件的科室就是內(nèi)科，必須要保證準(zhǔn)確的疾病診斷，可謂是失之毫厘差之千里，一旦有一點(diǎn)錯誤，那么對于患者而言就可能產(chǎn)生一生的影響。

1.3 護(hù)理環(huán)境是影響病患及時恢復(fù)健康的重要因素

近些年護(hù)理投訴事件時有發(fā)生，究其原因就是醫(yī)院護(hù)理環(huán)境的欠缺，而造成其欠缺最主要的原因就是以下幾個方面：患者和其家屬不能嚴(yán)格遵循醫(yī)院相應(yīng)的制度、地理因素、醫(yī)院內(nèi)部管理體系不完善。

1.4 護(hù)理人員與患者由于某些原因而發(fā)生的爭執(zhí)糾紛

近些年來，護(hù)理人員與患者產(chǎn)生矛盾和糾紛的事件也越來越多，而造成這種現(xiàn)象的原因有很多。例如，護(hù)理工作人員在進(jìn)行護(hù)理工作時懈怠疏忽；在進(jìn)行內(nèi)科護(hù)理時出現(xiàn)嚴(yán)重操作失誤的事件等等。

2 內(nèi)科護(hù)理溝通措施

2.1 提高醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)技術(shù)水平

良好的溝通建立在優(yōu)質(zhì)的服務(wù)上，只有給患者提供優(yōu)質(zhì)良好的服務(wù)，才能獲得患者及其家屬的支持，從而保持良好的溝通關(guān)系，促進(jìn)護(hù)理工作的順利開展。首先，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)重視全面提高護(hù)理人員的綜合能力和綜合素質(zhì)，需要定期對基層護(hù)理人員開展必要的培訓(xùn)，及時針對護(hù)理工作中存在的問題進(jìn)行溝通交流技能的引導(dǎo)，全面提高護(hù)理人員的崗位適應(yīng)能力。其次，對內(nèi)拉新進(jìn)護(hù)理人員進(jìn)行必要的培訓(xùn)，力求通過內(nèi)科崗前護(hù)理理論培訓(xùn)，實(shí)際溝通場景訓(xùn)練，模擬溝通操作等具體的學(xué)習(xí)和實(shí)踐活動，使內(nèi)科護(hù)理人員掌握溝通技巧。

2.2 培養(yǎng)護(hù)理人員的溝通應(yīng)變能力

只有不斷提高護(hù)理人員的溝通應(yīng)變能力，幫助護(hù)理人員掌握從具體情況出合理使用溝通方法的技能，才能有效應(yīng)對工作中的各種場景和問題，全面提高護(hù)理人員的溝通能力。首先，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)當(dāng)及時掌握判斷局勢的能力，能夠根據(jù)具體的情況，采用科學(xué)有效的溝通策略和技巧，能針對不現(xiàn)性別、年齡、身份特征的患者使用不同的溝通語言和方法。其次，養(yǎng)成對患者的關(guān)心與關(guān)愛態(tài)度，善于觀察患者的實(shí)際情況，能夠從專業(yè)技術(shù)與人文關(guān)懷的角度主動思考使用合理的溝通方式方法。第三，全面提高醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)道德水平，從職業(yè)良知出發(fā)，從內(nèi)心出發(fā)主動幫助患者，這樣才能建立良好溝通氛圍，全面提高溝通的效率。

2.3 提高醫(yī)護(hù)人員的責(zé)任法律意識

護(hù)理人員與患者進(jìn)行的溝通工作，不僅是醫(yī)護(hù)人員工作需要，也是醫(yī)護(hù)人員的職責(zé)所在，為了全面提高溝通效率，保證與患者進(jìn)行有價值的溝通，必須樹立起醫(yī)護(hù)人員良好的法律意識。首先，圍繞醫(yī)護(hù)溝通方面的典型案例，對醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行必要的法制教育，全面提高醫(yī)護(hù)人員的法律意識和責(zé)任意識，要求醫(yī)護(hù)人員盡到必要的溝通交流的義務(wù)。其次，建立有效的投訴渠道，運(yùn)用投訴機(jī)制有效的化解護(hù)理人員與患者之間的矛盾，同時修改績效評價的辦法，科學(xué)的衡量醫(yī)護(hù)人員與患者之間的責(zé)任，切實(shí)運(yùn)用合理的制度來保護(hù)醫(yī)護(hù)人員正當(dāng)?shù)臋?quán)力，同時監(jiān)督護(hù)理人員履行溝通義務(wù)，通過必要的法制意識全面提高溝通的效能。

2.4 加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員責(zé)任心教育

關(guān)注細(xì)節(jié)，防范糾紛，以做好每一件事為標(biāo)準(zhǔn)，提高護(hù)理人員的責(zé)任意識。樹立“以患者為中心”的思想，及時與患者進(jìn)行溝通，了解患者的情況。護(hù)理服務(wù)工作要主動，要善于發(fā)現(xiàn)和總結(jié)護(hù)理工作中存在的問題及解決問題的對策，提高患者和患者家屬對護(hù)理人員工作的滿意度和認(rèn)可度。

2.5 對護(hù)理人員的質(zhì)量以及數(shù)量進(jìn)行改善

護(hù)理人員是對患者護(hù)理過程中的直接參與者，其數(shù)量的多少以及其風(fēng)險意識的高低直接決定了護(hù)理風(fēng)險的發(fā)生率。因此壯大護(hù)理人員的隊(duì)伍，提高護(hù)理人員的風(fēng)險意識是刻不容緩的事情。提高護(hù)理人員的風(fēng)險意識，可定期組織護(hù)理人員參加護(hù)理新知識，新技能的培訓(xùn)并定期對他們進(jìn)行問卷調(diào)查，提高他們處理突發(fā)情況的能力，避免由于護(hù)理人員專業(yè)知識不到位而引起的不必要的風(fēng)險。例如，西方發(fā)達(dá)國家都非常重視對醫(yī)護(hù)人員護(hù)理風(fēng)險的教育和培訓(xùn)，設(shè)立專門的教育機(jī)構(gòu)，定期組織醫(yī)護(hù)人員培訓(xùn)，為醫(yī)護(hù)人員提供護(hù)理風(fēng)險的理論知識。

3 結(jié)語

護(hù)患溝通是保證內(nèi)科治療工作順利開展的關(guān)鍵，因此我院重視對內(nèi)科護(hù)理交流工作的研究，希望通過強(qiáng)化護(hù)患交流，保證內(nèi)科臨床治療工作順利開展。在護(hù)理管理中，必須要由護(hù)士長對護(hù)理人員進(jìn)行指導(dǎo)教育，讓護(hù)理人員掌握與患方溝通的基本技巧。

(作者單位：麗水市松陽縣人民醫(yī)院)

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