關(guān)于電子商務(wù)交易中用戶體驗(yàn)問(wèn)題研究

張慧芹

鄭州職業(yè)技術(shù)學(xué)院，河南 鄭州 450001

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關(guān)于電子商務(wù)交易中用戶體驗(yàn)問(wèn)題研究

張慧芹*

鄭州職業(yè)技術(shù)學(xué)院，河南 鄭州 450001

一、電子商務(wù)交易中的用戶體驗(yàn)及其意義

電子商務(wù)交易中的“用戶體驗(yàn)”是一個(gè)新興的互聯(lián)網(wǎng)名詞，它是建立在電子媒介的基礎(chǔ)上，將未曾謀面的消費(fèi)用戶和運(yùn)營(yíng)商聯(lián)系起來(lái)的一種關(guān)系。簡(jiǎn)而言之，電子商務(wù)交易中的“用戶體驗(yàn)”本質(zhì)上與傳統(tǒng)行業(yè)的信息反饋系統(tǒng)并無(wú)兩樣，但是區(qū)別在于運(yùn)營(yíng)商在消費(fèi)用戶無(wú)法直觀感知的地方以數(shù)據(jù)和電子交互的形式處理交易過(guò)程，所呈現(xiàn)出來(lái)的信息更加方便消費(fèi)者的了解和收集。用戶體驗(yàn)在電子商務(wù)交易中可以給消費(fèi)者帶來(lái)舒適的價(jià)值感受，從而強(qiáng)化運(yùn)行商的專業(yè)形象，促使消費(fèi)者認(rèn)同這一新興的購(gòu)買(mǎi)形式并提高重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的幾率。用戶體驗(yàn)還是消費(fèi)者和網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)商之間的一種必然聯(lián)系，消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)站來(lái)獲得所需產(chǎn)品，網(wǎng)站通過(guò)消費(fèi)者的消費(fèi)行為來(lái)獲得利潤(rùn)，這一過(guò)程如影隨形地伴隨著用戶體驗(yàn)問(wèn)題。

二、電子商務(wù)交易中存在的用戶體驗(yàn)問(wèn)題

(一)交易商品的實(shí)際了解情況差

電子商務(wù)交易中的商品可以是虛擬產(chǎn)品，也可以是實(shí)際產(chǎn)品，但是由于網(wǎng)上交易的特點(diǎn)，電子商務(wù)交易中的產(chǎn)品都無(wú)法直觀呈現(xiàn)給消費(fèi)者。在現(xiàn)實(shí)世界中消費(fèi)，消費(fèi)者可以看到商品本身，直觀了解商品的質(zhì)量和品質(zhì)，甚至可以預(yù)先體驗(yàn)和感受商品價(jià)值。但是在電子商務(wù)交易中，商品僅僅是以文字、圖片或者是視頻的形式體現(xiàn)，消費(fèi)者只能較為被動(dòng)地接受運(yùn)行商提供的商品資料，這就是出現(xiàn)貨不對(duì)版情況的主要原因。消費(fèi)者花費(fèi)了時(shí)間和金錢(qián)但是卻沒(méi)有獲得相對(duì)應(yīng)的商品，會(huì)導(dǎo)致產(chǎn)生十分消極的用戶體驗(yàn)，從而影響整個(gè)電子商務(wù)交易的進(jìn)行。

(二)電子商務(wù)交易售后服務(wù)不健全

電子商務(wù)交易產(chǎn)生后，消費(fèi)者對(duì)商品的反饋只能通過(guò)網(wǎng)絡(luò)交流，包括對(duì)商品使用的滿意度和對(duì)商品價(jià)值的評(píng)估等。如果出現(xiàn)消費(fèi)者因?yàn)樯唐烦霈F(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題而想退貨或者調(diào)換，這一過(guò)程就會(huì)非常的復(fù)雜，消費(fèi)者不僅要聯(lián)系商品的寄回渠道，還要時(shí)刻注意賬戶資金的到賬。如果電子商務(wù)交易中的賣(mài)出一方信用較差，不肯根據(jù)相應(yīng)地法律法規(guī)進(jìn)行售后服務(wù)，消費(fèi)者的維權(quán)也將十分艱難。

三、做好電子商務(wù)交易中用戶體驗(yàn)的措施

我國(guó)電子商務(wù)交易起步雖然略晚于西方國(guó)家，但是我國(guó)人口眾多，消費(fèi)市場(chǎng)龐大，再加上互聯(lián)網(wǎng)科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展和上網(wǎng)用戶的不斷增加，越來(lái)越多的人開(kāi)始在網(wǎng)上進(jìn)行電子商務(wù)交易。因此，做好電子商務(wù)交易中的用戶體驗(yàn)，有助于提高網(wǎng)站的轉(zhuǎn)化率和電子交易的銷(xiāo)售額。

(一)針對(duì)電子商務(wù)交易的范圍調(diào)查用戶背景

電子商務(wù)交易的范圍決定了其網(wǎng)站瀏覽人群的特點(diǎn)，因此要優(yōu)化用戶體驗(yàn)一個(gè)重要的前提就是運(yùn)營(yíng)者要充分調(diào)查自己的網(wǎng)站受眾人群背景。了解消費(fèi)者在電子商務(wù)交易中的需求和瀏覽特點(diǎn)，才能針對(duì)性地設(shè)計(jì)網(wǎng)站；了解消費(fèi)者在電子商務(wù)中的交易偏向，才能相應(yīng)地提供各種交易形式；了解消費(fèi)者在電子商務(wù)中的一般習(xí)慣，才能具體地進(jìn)行售后和商品信息收集。用戶背景調(diào)查的可以依靠網(wǎng)站這一窗口進(jìn)行，比如在網(wǎng)站的固定欄目投放調(diào)查問(wèn)卷，設(shè)置比較基礎(chǔ)的問(wèn)題，只要是瀏覽網(wǎng)站的用戶都可以參與填寫(xiě)，從而大致收集瀏覽網(wǎng)站用戶的信息；再比如從后臺(tái)收集網(wǎng)站每一種產(chǎn)品和每一個(gè)欄目的點(diǎn)擊量，從而分析用戶的偏向性和產(chǎn)品的受歡迎程度；還比如在完成電子商務(wù)交易以后，針對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行全方位的售后調(diào)查等等。

(二)優(yōu)化電子商務(wù)交易的網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)

在電子商務(wù)交易中，消費(fèi)者的用戶體驗(yàn)最主要、最直觀體現(xiàn)在網(wǎng)站的瀏覽，網(wǎng)站用戶體驗(yàn)分為五大類：感官體驗(yàn)、交互體驗(yàn)、情感體驗(yàn)、瀏覽體驗(yàn)、信任體驗(yàn)。感官體驗(yàn)強(qiáng)調(diào)舒適性，網(wǎng)站設(shè)計(jì)的風(fēng)格、色彩、布局，網(wǎng)頁(yè)的打開(kāi)速度，搜索引擎搜索的效率都是需要重要考慮的方面，這就需要網(wǎng)站設(shè)計(jì)人員根據(jù)瀏覽人群的瀏覽習(xí)慣進(jìn)行人性化設(shè)計(jì)。交互體驗(yàn)強(qiáng)調(diào)實(shí)用性，包括各種按鈕的設(shè)置與點(diǎn)擊，表格的填寫(xiě)和提交，會(huì)員的申請(qǐng)與注冊(cè)，客服的意見(jiàn)反饋等等。情感體驗(yàn)強(qiáng)調(diào)親和性，比如定期舉辦會(huì)員優(yōu)惠，定期向網(wǎng)站投放產(chǎn)品資料，專家在線解答消費(fèi)者的問(wèn)題，這些都可以讓消費(fèi)者感受到網(wǎng)站的用心。瀏覽體驗(yàn)強(qiáng)調(diào)吸引性，消費(fèi)者在選擇一樣產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)時(shí)往往會(huì)面對(duì)諸多的網(wǎng)站選擇，只有網(wǎng)站具有十分強(qiáng)烈的吸引性才能讓消費(fèi)者決定消費(fèi)。信任體驗(yàn)強(qiáng)調(diào)可靠性，電子商務(wù)交易中消費(fèi)者只是瀏覽商品的圖片和文字信息，其所涉及的資金交易也是在網(wǎng)上進(jìn)行的，因此網(wǎng)站的信用對(duì)消費(fèi)者的用戶體驗(yàn)有著十分重要的影響。

(三)營(yíng)造良好的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境

我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展迅速，但是電子商務(wù)交易相關(guān)的服務(wù)系統(tǒng)并不是很健全，從而出現(xiàn)了瀏覽頻率高但實(shí)際購(gòu)買(mǎi)率低的情況，消費(fèi)者付出了時(shí)間但是卻沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)到想要的產(chǎn)品，久而久之，消費(fèi)者的網(wǎng)站瀏覽頻率也會(huì)逐步下降。此外，消費(fèi)者在電子商務(wù)交易過(guò)程中仍存在顧慮，一部分電子商務(wù)交易問(wèn)題也時(shí)常被放大，許多消費(fèi)者因?yàn)閺谋娦睦砭蜁?huì)對(duì)電子商務(wù)交易產(chǎn)生抵觸情緒。營(yíng)造良好的電子商務(wù)交易氛圍，保證交易順利進(jìn)行，從而增強(qiáng)消費(fèi)者網(wǎng)上消費(fèi)的信心，這樣不僅會(huì)使有購(gòu)買(mǎi)欲望的消費(fèi)者完成消費(fèi)，還會(huì)使沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)欲望的人也參與其中。

四、結(jié)語(yǔ)

用戶體驗(yàn)是電子商務(wù)交易中必須重視的環(huán)節(jié)，同時(shí)也是網(wǎng)站生存和企業(yè)效益提高的基礎(chǔ)?；ヂ?lián)網(wǎng)的繁榮給了消費(fèi)者越來(lái)越多的選擇機(jī)會(huì)，如何才能留住用戶，并將用戶轉(zhuǎn)化為消費(fèi)者，是電子商務(wù)交易中運(yùn)行商應(yīng)該積極思考的問(wèn)題，毫不夸張地說(shuō)，“用戶體驗(yàn)”是電子商務(wù)發(fā)展的根本動(dòng)力。

[1]張亮.網(wǎng)站用戶體驗(yàn)優(yōu)化在電子商務(wù)中的應(yīng)用[J].電腦知識(shí)與技術(shù)，2010(30).

[2]楊達(dá).如何提高電子商務(wù)網(wǎng)站的用戶體驗(yàn)[J].電子商務(wù)，2010(10).

[3]李雪蓮，楊真，許桂.試論我國(guó)C2C電子商務(wù)網(wǎng)站服務(wù)中的用戶體驗(yàn)[J].美術(shù)界，2013(6).

張慧芹(1980-)，女，河南延津人，碩士，鄭州職業(yè)技術(shù)學(xué)院，助教，研究方向：管理科學(xué)與工程、電子商務(wù)。

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1006-0049-(2017)08-0197-01