旅行社人力資源的培訓與保留

馬中航 賈 斌

遼寧師范大學海華學院，遼寧 沈陽 110000

旅行社人力資源的培訓與保留

馬中航 賈 斌*

遼寧師范大學海華學院，遼寧 沈陽 110000

近幾年來，我國越來越注重旅游行業(yè)的發(fā)展，并利用旅游發(fā)展對于其他領域的帶動作用，來促進區(qū)域經(jīng)濟的發(fā)展。但也正因為旅游行業(yè)的高速發(fā)展，使得其在發(fā)展過程中對于內(nèi)部各個版塊的管理還不到位，尤為突出的就是旅行社的人力資源管理。目前旅行社的人力資源整體素質(zhì)不高，并且人員流失現(xiàn)象比較嚴重。因此，有必要對其進行深入的分析，并提出相應的解決策略，保證我國旅行社能夠促進我國旅游行業(yè)健康發(fā)展。

旅行社；人力資源；人力培訓；人員流失

一、緒論

在我國當前的經(jīng)濟發(fā)展體系中，旅游行業(yè)已經(jīng)顯現(xiàn)出了其對于經(jīng)濟發(fā)展的重要性，甚至旅游業(yè)已經(jīng)在很多省市中成為了支柱產(chǎn)業(yè)，有著良好的發(fā)展前景。但在這種發(fā)展環(huán)境中，我國旅游行業(yè)也面臨著很多問題，特別是旅行社人力資源問題，已經(jīng)阻礙了旅游行業(yè)在社會中的形象構(gòu)建和發(fā)展。正是旅行社人力資源的缺失，使得近幾年來不斷出現(xiàn)導游“拿回扣”、“強制購物”、“辱罵游客”等不良事件，同時也使得旅行社不能開發(fā)出優(yōu)秀的旅游產(chǎn)品，社會信任度也比較低。所以，我國各地的旅游行業(yè)發(fā)展必須重視旅行社的人力資源管理，加強其培訓和保留。

二、國內(nèi)外研究現(xiàn)狀

程佳(2013)以山西省為例，詳細分析了目前山西省旅社行人才的培養(yǎng)策略。她在文中指出旅行社的工作已經(jīng)不再是勞動密集型，在產(chǎn)品同質(zhì)化競爭比較激烈的今天，必須要重視人力資源的質(zhì)量，積極開發(fā)出特色的旅游產(chǎn)品；周曉梅(2013)認為我國大部分旅行社還處于中小旅行社，這些旅行社的人力資源流失現(xiàn)象非常嚴重。究其原因就是因為旅行社針對于內(nèi)部員工的激勵機制和薪酬管理機制有缺失，并且這些旅行社基本上都沒有自己的企業(yè)文化，在實際的經(jīng)營管理中很難統(tǒng)一整個旅行社所有員工的行為思想，最終出現(xiàn)人才流失。

Daisuke(2011)在人力資源方面的缺失主要是因為旅行社本身不重視人力資源，無論是對于人才招聘還是培養(yǎng)方面，都沒有將高素養(yǎng)的人才當做自身的標準。因此旅行社必須要清楚的認識到目前市場的競爭就是人才的競爭，才能真正提高旅行社人力資源的綜合素質(zhì)。Aurelie(2013)認為旅行社要想提高人力資源的質(zhì)量，不能單單依靠培訓的力量，而應該充分發(fā)揮員工本身的動力。要實現(xiàn)這一點就需要在旅行社內(nèi)部構(gòu)建學習型組織，提高員工對于自身素質(zhì)提升的主觀能動性。

綜上所述，國內(nèi)外對于旅行社人力資源管理方面的研究比較多。國外的文獻更側(cè)重于通過旅行社來發(fā)揮員工的主觀性，但國內(nèi)的文獻則側(cè)重于加強旅行社的管理制度，來約束員工進行培訓。這種文獻著力點的不同也表明了我國旅行社人力資源素質(zhì)和管理與國外有一定差距，在下一步的發(fā)展中更應該重視人力資源管理。

三、理論基礎

旅行社的人力資源管理主要就是利用現(xiàn)代化制度和方式，對內(nèi)部員工進行科學的培訓，引導員工的行為和思想，使其個人發(fā)展目標與旅行社的戰(zhàn)略目標相統(tǒng)一，最終實現(xiàn)共贏發(fā)展。而人力資源的培訓和保留都屬于人力資源管理中的部分，并且是非常重要的一環(huán)?，F(xiàn)代的人力資源培訓已經(jīng)不再局限于單純的培訓學習，更為重要的是通過培訓來確定員工的發(fā)展方向，并引導員工進行自主的學習。而人力資源的保留則更側(cè)重于研究人力資源的流失現(xiàn)狀，并優(yōu)化員工周邊環(huán)境，從精神上對員工進行培養(yǎng)。

四、人才培訓和保留的意義

人力資源的培訓和保留對于旅行社來說具有重大的意義。首先，在當今競爭越來越激烈的市場中，旅行社要想完成其指定的戰(zhàn)略目標，就需要相應的人才。而完善的人力培養(yǎng)和保留體系，能夠給旅行社源源不斷的提供高素質(zhì)人才，并且避免這些人才出現(xiàn)流失，最終使其在市場競爭中獲得優(yōu)勢。特別是高素質(zhì)的人才對于旅行社的人力管理有著極強的戰(zhàn)略意義。只有員工綜合素質(zhì)提高，才能對市場變動敏感，從而預測未來市場的發(fā)展動向，制定出更適合旅行社當前現(xiàn)狀的發(fā)展戰(zhàn)略。另一方面，人力資源的培訓和保留也能顯著的提升旅行社下屬導游隊伍的質(zhì)量，改變目前導游素質(zhì)參差不齊的現(xiàn)狀，促進我國旅行行業(yè)的發(fā)展。特別是目前旅游行業(yè)本身就是一個服務型行業(yè)，內(nèi)部員工的素質(zhì)代表了整體的服務質(zhì)量。因此，各個旅行社必須要重視內(nèi)部人員的綜合素質(zhì)，并利用相應體制不斷增強其素質(zhì)。

五、旅行社人才培訓和保留存在的問題

(一)人才培訓存在的問題

目前，我國旅行社在人力培訓方面還有較大的缺失，很多旅行社都沒有針對內(nèi)部員工的專門培訓，更不要說結(jié)合培訓體系所設立的激勵機制了。就目前的現(xiàn)狀來看，我國旅行社內(nèi)部的人力資源素質(zhì)本身就不高，再加上培訓機制的缺失，使得旅行社在各項業(yè)務發(fā)展中，都受到低素質(zhì)人才的影響，出現(xiàn)了很多阻礙。這種情況在我國中小旅行社中非常常見。而在一些大型旅行社中，雖然有了一套員工培訓的初步體系，但體系執(zhí)行的效果并不理想。大部分員工雖然接受了培訓，但在內(nèi)心里還是排斥培訓，沒有充分調(diào)動起員工對于能力提升的主觀能動性。另一方面，像旅行社這類服務行業(yè)，員工的工作本身就非常勞累，要承受身體和心理雙重壓力。如果員工在工作的過程中沒有找到自己的方向，那么在實際工作的時候就很容易滋生很多負面情緒，從而在旅游服務的時候排泄出來，給游客帶來不良的旅游體驗。但如果游客有明確的發(fā)展方向和價值取向，就會主動的排解這種情緒，給游客提供優(yōu)良的服務。但目前我國所有的旅行社都沒有針對內(nèi)部員工進行完善的職業(yè)規(guī)劃，無法將員工的個人發(fā)展目標和企業(yè)戰(zhàn)略方向相統(tǒng)一，難以發(fā)揮員工本身的潛力。

(二)人才保留存在的問題

我國很多旅行社都面臨著人才流失的問題，這在中小旅行社方面非常突出。實際上，包括旅行社在內(nèi)的很多旅游企業(yè)都受到人才流失的影響。出現(xiàn)這種現(xiàn)狀的原因是多方面的，比如我國旅行社在企業(yè)文化建設方面比較欠缺，無法提高企業(yè)內(nèi)部的凝聚力，也不能利用企業(yè)文化來增強員工對于企業(yè)的歸屬感。最重要的就是旅行社在經(jīng)營發(fā)展中對于員工的關注度不夠。這主要表現(xiàn)在兩個方面。其一就是旅行社對于內(nèi)部員工僅僅停留在使用層面，沒有了解到員工在工作中的需求。長期發(fā)展下來，員工通過工作不能實現(xiàn)自己的價值，就很容易去其他平臺發(fā)展。其二則是旅行社在平時對于員工的關注程度不夠，不能利用人文關懷來解決員工在工作和生活中遇到的各類問題，難以讓員工把旅行社當成一個大家庭，最終離開了旅行社。

六、旅游社人力資源管理的對策

(一)完善人力資源培訓體系

1.建設學習型組織

學習型組織就是充分發(fā)揮員工的主管能動性，利用員工本身思想來約束其行為，在日常工作中不斷修正自身行為，并積極主動的接受新的知識和技能。對于旅行社來說，建設學習型組織能夠有效的提升員工培訓的效果，并且不用承擔太多的成本就能提高員工的綜合素質(zhì)。旅行社建設學習型組織的步驟跟其他企業(yè)一樣要經(jīng)歷三個環(huán)節(jié)。首先要弱化管理層在旅行社中的權利，突出知識和信息的重要性，將內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)趨于扁平化，給學習型組織建設提供必要的外部環(huán)境。其次，旅行社應該有意識的引導內(nèi)部學習氣氛，前期可以頻繁的使用學習會等活動，提高內(nèi)部員工對于學習的積極性。最后，則要與外界做好溝通，并且積極的進行知識共享，并讓員工進行系統(tǒng)性的思考，激發(fā)員工的學習潛力。在這之中，旅行社應該明確學習型組織建設是建立在員工素質(zhì)較高的基礎上的，在前期仍然需要進行相應的培訓體系來提高員工綜合素質(zhì)。

2.有效利用培訓機制

旅行社首先應該明確對于內(nèi)部員工的培訓不是一時之需，而是一個長期的發(fā)展戰(zhàn)略。因此，員工培訓也應該是長期的培訓，是具有一定計劃的周期性培訓。在實際培訓中，旅行社應該針對不同崗位的員工展開不同的培訓，同時還要針對新進員工進行必要的知識能力培訓，并利用適當?shù)目己藖碓u定其是否能夠勝任崗位。在必要的時候，旅行社應該投入適量的成本，邀請一些旅游行業(yè)的專業(yè)講師和經(jīng)驗人士，給內(nèi)部員工授課，豐富內(nèi)部員工的知識儲備。為了提高培訓的效果，旅行社在招聘人員的時候，就應該盡可能的選擇那些學習能力比較好，心理素質(zhì)較高的大學生群體，減少培訓的壓力。

3.適當融入激勵機制

這里所提及的激勵機制實際上是跟培訓機制相輔相成的，利用各項激勵手法來提高員工培訓的效果。目前，很多企業(yè)都比較常用的方式就是針對培訓效果進行考核，并結(jié)合考核結(jié)果添加激勵機制。這種方法同樣也適用在旅行社中。簡單來說，就是在每一次培訓和學習結(jié)束以后，都對參與培訓學習的員工進行知識和技能考核，看其是否掌握了培訓的內(nèi)容。對于那些考核成績不好的員工，要進行一定的物質(zhì)懲罰，從而督促其積極的掌握培訓學習的內(nèi)容。而對于管理層的培訓學習，可以將考核成績作為其職位晉升的重要參考指標。如果考核結(jié)果過差，可以考慮取消其晉升資格。對于那些在培訓期間表現(xiàn)良好的員工，可以采取精神激勵。精神激勵的方式有很多，比如直屬領導的點名夸獎、勛章的發(fā)放等，都是比較可行的方式。在這之中，旅行社應該靈活利用激勵機制。通常來說，對于基層的服務人員，企業(yè)應該多利用物質(zhì)激勵，讓員工直接感受到自己不良行為產(chǎn)生的后果，從而積極參與培訓來提高自己能力。而對于中高管理層，應該多利用精神激勵，讓管理者快速在旅行社中找到自己的位置，有利于其將自身價值與旅游社戰(zhàn)略發(fā)展相統(tǒng)一，實現(xiàn)雙贏發(fā)展。

4.有效進行職業(yè)規(guī)劃

旅行社很多員工學習能力不高和培訓效果不良的最大原因還是員工本身沒有明確的職業(yè)規(guī)劃，在學習過程中就很容易失去方向。在旅行社內(nèi)部員工中進行職業(yè)規(guī)劃，能夠幫助員工快速的認識到自身的優(yōu)點和不足，在接下來的培訓學習中針對不足之處進行必要的改善，并發(fā)揮自身的優(yōu)點，從而挖掘內(nèi)部人才的學習潛力。當然，這個工作的進行也需要旅行社有一個專業(yè)的老師或者其他相關人員，能夠針對不同員工的特點，來明確這些員工的發(fā)展方向，幫助員工制定好跟員工心理預期相貼近的職業(yè)規(guī)劃，提高員工在旅行社內(nèi)的發(fā)展動力。

(二)優(yōu)化員工工作環(huán)境

1.建立企業(yè)文化

旅行社本身就是一種服務型企業(yè)，同時也是最容易產(chǎn)生企業(yè)文化的行業(yè)，并且也是企業(yè)文化收益最高的行業(yè)。所以，在旅行社中建設企業(yè)文化已經(jīng)成為其戰(zhàn)略發(fā)展的第一步。旅行社企業(yè)文化的構(gòu)建首先應該在內(nèi)部進行充分的調(diào)研，在了解企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境的基礎上，結(jié)合旅行社以往的發(fā)展軌跡，找到支撐旅行社發(fā)展至今的主要價值觀，從而總結(jié)出旅行社發(fā)展的重要企業(yè)精神，最終找到屬于旅行社自身的企業(yè)文化。其次，在明確企業(yè)文化內(nèi)容以后，還應該將企業(yè)文化全面推向旅行社內(nèi)部各個階層。這個時候，要想讓員工認可并自覺遵守企業(yè)文化的內(nèi)容要求，就需要制定一系列的規(guī)章制度，并在旅行社經(jīng)營和發(fā)展中進行相應的調(diào)整，最終促進旅行社的企業(yè)文化不斷的完善和進步。

2.明確員工實際需求

隨著知識經(jīng)濟的到來，市場上的高素質(zhì)人才數(shù)量也會慢慢變多，旅行社在招聘的時候很可能直接就聘用到了素質(zhì)較高根本無需太多培訓的人才。但很多旅行社往往都無法留著這些人才，究其原因還是因為旅行社不明白這些員工的實際需求。對于當今時代的高素質(zhì)人才來說，物質(zhì)的需求只是一個方面，他們更側(cè)重于在工作中實現(xiàn)自己的價值。因此，旅行社在使用這些人才的時候應該注重他們在這方面的需求。首先，旅行社應該盡可能的將晉升體系透明化，讓這些人才能夠明確的感受到實現(xiàn)自我價值的途徑。其次還要關注員工內(nèi)心的實際需求，綜合利用物質(zhì)獎勵和精神刺激來提高員工工作的積極性，增強其對于企業(yè)的歸屬感。

3.制定合理的薪酬管理體制

有相當一部分員工離開旅行社還是因為自身對于薪酬不滿意，特別是導游人員在旅行社中基本工資非常低，最終的薪酬發(fā)放基本上全靠帶團提成或者回扣。這種不合理的薪酬體系使得旅行社員工流失現(xiàn)象比較嚴重，因此必須要對現(xiàn)有的薪酬管理體系進行相應的改革。首先，旅行社應該制定分級薪酬制度。即根據(jù)員工個人能力和素質(zhì)的不同，發(fā)放不同層次的薪酬。這在很大程度上能夠刺激員工提升自己的能力和素質(zhì)，在日常工作中也更有積極性，不會產(chǎn)生太多的負面情緒而離開旅行社。但也要注意分級薪酬相互之間的差距不應該過大，以免引起員工的不滿。其次，對于導游的薪酬體系應該提高基本工資，弱化帶團提升，杜絕不良的“回扣”現(xiàn)象，規(guī)范導游的薪酬管理。

4.加強對于員工的人文關懷

旅行社目前還屬于勞動密集型行業(yè)，員工在日常工作中要承擔身體和心理上的雙重壓力，很容易在工作中產(chǎn)生各類不良情緒。一旦這些情緒沒有經(jīng)過正確的疏導，很容易爆發(fā)出來影響游客的旅游體驗，同時失去了從事旅游行業(yè)的信心。因此，企業(yè)在日常工作中要加強對于員工的人文關懷，關心員工在生活和工作中遇到的困難，并積極解決這些困難，增強員工對于旅行社的信任度和歸屬感。

七、結(jié)束語

我國旅行社要想在市場中得到穩(wěn)定的發(fā)展，就必須做好人力資源的管理工作。而目前旅行社人力資源管理存在的問題事實上也就是兩個方面，即人力資源素質(zhì)不高和流失現(xiàn)象比較嚴重。在實際的發(fā)展中，旅行社一方面應該不斷的加強內(nèi)部的培訓體系，積極利用各類有效的培訓策略提高員工的綜合素質(zhì)，最終將旅行社建設成一個學習型組織，保持其學習新知識的能力。另一方面也應該不斷優(yōu)化員工的工作環(huán)境，利用優(yōu)秀的企業(yè)文化和合理的薪酬體系，吸引外部優(yōu)秀人員，同時也留住企業(yè)內(nèi)部人才，綜合的提升內(nèi)部員工對于旅行社的歸屬感，有效的緩解旅行社人力資源流失的現(xiàn)象。做好了這兩個方面，旅行社的人力資源素質(zhì)就會產(chǎn)生質(zhì)的提升，對于我國旅行社的發(fā)展有著顯著的促進作用。

[1]齊靜.談高職教育中旅行社行業(yè)人才培養(yǎng)[J].科技信息，2012(13)：8.

[2]林燕琴.對旅行社“人才培養(yǎng)”的思考[J].職業(yè)，2012(16)：142-143.

[3]王立升.旅行社高素質(zhì)導游人才流失現(xiàn)象及對策研究[J].中國商貿(mào)，2011(6)：148-149.

馬中航(1995-)，男，遼寧營口人，遼寧師范大學海華學院，旅游管理專業(yè)本科生。

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