“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代消費(fèi)市場(chǎng)亂象何時(shí)終結(jié)

觀點(diǎn)

“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代消費(fèi)市場(chǎng)亂象何時(shí)終結(jié)

2016年12月5日，某集團(tuán)發(fā)布消息，稱(chēng)已于12月2日向浙江省杭州市西湖區(qū)人民法院正式遞交起訴書(shū)，起訴“刷單”平臺(tái)涉嫌嚴(yán)重危害市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)秩序，索賠216萬(wàn)元人民幣，遞交當(dāng)日已獲法院立案。并表示，刷單行為使電商平臺(tái)數(shù)據(jù)受到嚴(yán)重污染，不僅破壞評(píng)價(jià)體系、誤導(dǎo)消費(fèi)者，也構(gòu)成了不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)，嚴(yán)重危害市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)秩序。

此消息不僅引發(fā)了互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)者關(guān)注，也引起一些專(zhuān)家的注意。

2016年12月6日，在由中國(guó)消費(fèi)者報(bào)社與中國(guó)消費(fèi)網(wǎng)聯(lián)合主辦的“2016中國(guó)消費(fèi)·維權(quán)高峰論壇”上，中國(guó)人民大學(xué)商法研究所所長(zhǎng)、教授劉俊海說(shuō)，應(yīng)當(dāng)對(duì)“刷單”采取零容忍的態(tài)度?！拔覀€(gè)人認(rèn)為，企業(yè)在全面尊重和保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益方面，大有作為”。

“刷單”誤導(dǎo)消費(fèi)者

根據(jù)百度百科的解釋?zhuān)八巍?，一般是由買(mǎi)家提供購(gòu)買(mǎi)費(fèi)用，幫指定的網(wǎng)店賣(mài)家購(gòu)買(mǎi)商品提高銷(xiāo)量和信用度，并填寫(xiě)虛假好評(píng)的行為。通過(guò)這種方式，網(wǎng)店可以獲得較好的搜索排名。比如，在平臺(tái)搜索時(shí)“按銷(xiāo)量”搜索，該店鋪因?yàn)殇N(xiāo)量大（即便是虛假的）會(huì)更容易被買(mǎi)家找到。一般可分為單品刷銷(xiāo)量為做爆款等做準(zhǔn)備和刷信譽(yù)以提高店鋪整體信譽(yù)度兩種。一些網(wǎng)店通過(guò)“刷單”獲取銷(xiāo)量及好評(píng)吸引顧客，按商品價(jià)格及數(shù)量向“刷單軍團(tuán)”支付傭金。對(duì)于一些網(wǎng)店來(lái)說(shuō)，“刷單”已是其快速成長(zhǎng)的捷徑。

劉俊海認(rèn)為，“刷單”行為通過(guò)虛假數(shù)據(jù)誤導(dǎo)消費(fèi)者的選擇權(quán)，同時(shí)惡化了電商和電商之間的競(jìng)爭(zhēng)秩序。

正因如此，“刷單”也成為監(jiān)管部門(mén)的治理對(duì)象。今年10月25日，國(guó)家發(fā)展改革委、公安部、質(zhì)檢總局、中央網(wǎng)信辦、中國(guó)人民銀行等七部門(mén)，攜手八家互聯(lián)網(wǎng)公司共同組建了“反刷單聯(lián)盟”，并通過(guò)相關(guān)宣誓共享反“刷單”信息，共同打擊網(wǎng)絡(luò)刷單行為。

在“2016中國(guó)消費(fèi)·維權(quán)高峰論壇”上，國(guó)家工商總局消保局副局長(zhǎng)黃建華表示，2016年以來(lái)，浙江省工商部門(mén)打掉一批大型“刷單”炒信平臺(tái)，涉及“刷單”87萬(wàn)單、刷擊金額1.2萬(wàn)億元、“刷單”的商家近2萬(wàn)家，對(duì)網(wǎng)絡(luò)欺詐行為起到了極大的震懾作用。

劉俊海認(rèn)為，對(duì)于“刷單”行為，除了行政處罰，還需用民事索賠的方式進(jìn)行懲治?！肮ど滩块T(mén)對(duì)‘刷單’行為進(jìn)行行政處罰時(shí)，罰款不能超過(guò)20萬(wàn)元，這是法律規(guī)定。這時(shí)候，更有效的懲治方式是民事賠償，受害的電商、受害的交易平臺(tái)、受害的消費(fèi)者，只要能證明自己的損失，都可以對(duì)‘刷單’的企業(yè)或個(gè)人提起訴訟要求賠償”。

網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)問(wèn)題不少

在交易量不斷擴(kuò)大的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)市場(chǎng)，“刷單”只是各種亂象的冰山一角。

在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)市場(chǎng)，“微商”可謂是一支異軍突起的力量，但圍繞“微商”一直爭(zhēng)議不斷，其中最主要的就是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題。

“微商”的“微”，是指低門(mén)檻不需要成本，移動(dòng)端創(chuàng)業(yè)不需要店面，碎片化時(shí)間不需要坐班。這些特點(diǎn)使得“微商”在短時(shí)間內(nèi)積聚大量下線(xiàn)代理商，各級(jí)代理商通過(guò)不斷刷好評(píng)和曬成交單，吸引越來(lái)越多的人加入“微商”隊(duì)伍。

在注冊(cè)會(huì)計(jì)師注冊(cè)領(lǐng)域強(qiáng)化監(jiān)管力度，選取品德優(yōu)秀，專(zhuān)業(yè)技能比較強(qiáng)的人才，防止濫竽充數(shù)，堅(jiān)決防止憑關(guān)系取得注冊(cè)會(huì)計(jì)師資格的舉措，在挑選的源頭提升注冊(cè)會(huì)計(jì)師的品質(zhì)。在進(jìn)行管理時(shí)，提升注冊(cè)會(huì)計(jì)師的待遇，依托高薪養(yǎng)廉的途徑讓他有自己的生活保障，防止腐敗的滋生。順應(yīng)時(shí)代的潮流方可更好地融入時(shí)代，進(jìn)而可以實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值。

許多“微商”品牌招代理的門(mén)檻高低不一，從全國(guó)總代理到個(gè)人代理，代理費(fèi)從幾十萬(wàn)元到幾十元不等。等級(jí)越高的代理，產(chǎn)品進(jìn)價(jià)就越低。許多上級(jí)代理會(huì)招募很多下級(jí)代理，通過(guò)賣(mài)貨給下級(jí)代理賺取產(chǎn)品差價(jià)，比如進(jìn)價(jià)兩元的產(chǎn)品，賣(mài)給下級(jí)代理商是10元，中間的差價(jià)都?xì)w上級(jí)代理所得。

然而，在巨大利益驅(qū)使下，低成本運(yùn)作讓“微商”鏈條開(kāi)始變味。曾經(jīng)在“微商”圈熱銷(xiāo)的某面膜號(hào)稱(chēng)是香港品牌，產(chǎn)品在瑞士研發(fā)，但是在國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理總局的備案信息上顯示，生產(chǎn)廠商是廣東省廣州市白云區(qū)某化妝品廠。

中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)公布的2015年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況顯示，刷爆朋友圈的“微商”正在成為消費(fèi)者投訴的難點(diǎn)。

然而，隨著網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的發(fā)展，更多類(lèi)似“微商”的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)成為投訴熱點(diǎn)。

同在上述論壇上，黃建華提供了一組來(lái)自12315的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)：2014年工商行政管理部門(mén)受理網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴同比增長(zhǎng)254.9%，2015年增長(zhǎng)140.2%，今年前三季度增長(zhǎng)了66.2%。他說(shuō)，雖然投訴增長(zhǎng)的幅度在下降，但是總量還是在上升。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴不僅出現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物當(dāng)中，而且在網(wǎng)絡(luò)所提供的服務(wù)產(chǎn)品，比如旅店、機(jī)票訂購(gòu)等損害消費(fèi)者權(quán)益問(wèn)題也十分突出，成為社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)。

黃建華提供的另一組數(shù)據(jù)顯示：2016年前三季度，我國(guó)電子商務(wù)交易達(dá)到了11.2萬(wàn)億元，其中網(wǎng)絡(luò)零售額達(dá)到了2.6萬(wàn)億元，規(guī)模居世界第一。2016年“雙十一”一天，成交額達(dá)到了1800億元。

黃建華說(shuō)，這種消費(fèi)潛力的集中釋放，表明網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物對(duì)廣大消費(fèi)者而言具有巨大的吸引力。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)已經(jīng)成為百姓的重要消費(fèi)方式，但是以“互聯(lián)網(wǎng)+”為內(nèi)容的電子商務(wù)在迅猛發(fā)展過(guò)程中，存在著網(wǎng)絡(luò)秩序失范和假冒偽劣商品的問(wèn)題，這些問(wèn)題嚴(yán)重?fù)p害了電子商務(wù)和網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，也嚴(yán)重侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。

社會(huì)共治保障權(quán)益

網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)對(duì)拉動(dòng)消費(fèi)市場(chǎng)的作用顯而易見(jiàn)，正因如此，黨中央、國(guó)務(wù)院一直以來(lái)十分重視網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)市場(chǎng)健康發(fā)展及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。2015年以來(lái)，國(guó)務(wù)院連續(xù)下發(fā)有關(guān)推進(jìn)電子商務(wù)及網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的一系列重要文件，將發(fā)展電子商務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)作為供給側(cè)改革的重要方面推進(jìn)。

對(duì)此，國(guó)家工商總局黨組成員、副局長(zhǎng)馬正其在上述論壇上表示，隨著消費(fèi)需求增長(zhǎng)，消費(fèi)結(jié)構(gòu)加快升級(jí)，消費(fèi)拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)的作用明顯增強(qiáng)，新的消費(fèi)業(yè)態(tài)、消費(fèi)方式、消費(fèi)熱點(diǎn)層出不窮，新的維權(quán)也不斷涌現(xiàn)，這些都給消費(fèi)維權(quán)提出了新的挑戰(zhàn)。應(yīng)對(duì)新的形勢(shì)，光靠政府來(lái)做好消費(fèi)維權(quán)工作顯然已經(jīng)很不適應(yīng)，需要匯集各方面的智慧，凝聚各方面的力量推動(dòng)協(xié)同共治。要緊緊圍繞創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開(kāi)放、共享的發(fā)展理念，以改革的精神和創(chuàng)新的思維、長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光、務(wù)實(shí)的作風(fēng)把保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益、引導(dǎo)消費(fèi)者合理消費(fèi)放在更加突出的位置，著力構(gòu)成政府監(jiān)管、企業(yè)自律、社會(huì)監(jiān)督、消費(fèi)者參與的新格局。

據(jù)黃建華介紹，工商部門(mén)已經(jīng)明確做好網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)工作的路徑：夯實(shí)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)法律基礎(chǔ)，配合做好電子商務(wù)法制定工作，出臺(tái)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施細(xì)則，加快出臺(tái)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物等實(shí)施辦法，對(duì)網(wǎng)絡(luò)物流退貨的范圍，商品完好的標(biāo)準(zhǔn)等問(wèn)題進(jìn)一步細(xì)化和明確；強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)商品質(zhì)量監(jiān)管，實(shí)現(xiàn)“線(xiàn)上線(xiàn)下”一體化監(jiān)管，有針對(duì)性地加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)商品抽檢，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)抽檢不合格的信息進(jìn)一步加強(qiáng)源頭的追溯和源頭治理；依法查處各類(lèi)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)欺詐案件，嚴(yán)厲查處網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售中不合格的商品；努力提高網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛有效解決，進(jìn)一步完善在線(xiàn)投訴和舉報(bào)的途徑，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者訴求網(wǎng)上處理流程的透明化；大力推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)社會(huì)共治。

對(duì)于網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)市場(chǎng)監(jiān)管體系，劉俊海認(rèn)為，監(jiān)管應(yīng)當(dāng)要堅(jiān)持公平與發(fā)展并重的思想，堅(jiān)持誠(chéng)信與創(chuàng)新并存的思想，堅(jiān)持公平與效率并舉的思想，更要堅(jiān)持安全與快捷并重的思想，進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)規(guī)范、強(qiáng)調(diào)誠(chéng)信、強(qiáng)調(diào)安全、強(qiáng)調(diào)公平。

基于以上原則，劉俊海對(duì)監(jiān)管方向提出了一些建議，“一是信用監(jiān)管。信用監(jiān)管的核心是‘雙升雙降’，即提升維權(quán)收益、提升失信成本，降低維權(quán)成本、降低違法收益，這就是合格的信用監(jiān)管”。

“第二個(gè)建議是協(xié)同監(jiān)管，也就是各部門(mén)之間應(yīng)當(dāng)打破‘鐵路警察各管一段’的現(xiàn)象。比如，以工商部門(mén)為引領(lǐng)，其他相關(guān)執(zhí)法部門(mén)建立信息共享、快捷高效、跨部門(mén)、跨地域、跨產(chǎn)業(yè)的監(jiān)管合作體制?！眲⒖『Ｕf(shuō)，“第三個(gè)是精準(zhǔn)監(jiān)管，我認(rèn)為應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，哪里是消費(fèi)維權(quán)的重災(zāi)區(qū)，哪里就是行政監(jiān)管的重點(diǎn)領(lǐng)域。第四是建立嚴(yán)格監(jiān)管理念。第五是開(kāi)放式監(jiān)管，建立協(xié)同、共治的體系。”

在劉俊?？磥?lái)，政府部門(mén)監(jiān)管是治理網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)市場(chǎng)亂象的一個(gè)方面，構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)市場(chǎng)良好的秩序、保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，還需要企業(yè)有所作為。

“企業(yè)要有自覺(jué)信仰和敬畏消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法以及公司法等相關(guān)法律意識(shí)。法律值得信仰，至少要敬畏，遵守規(guī)則就是最大的自我保護(hù)。”劉俊海說(shuō)，黨的十八大以來(lái)，企業(yè)的贏利模式和生態(tài)環(huán)境都已經(jīng)開(kāi)始悄悄地發(fā)生一次徹底的變革，這就是建立在法治基礎(chǔ)之上的商業(yè)模式和生態(tài)環(huán)境。

鏈接：發(fā)改委談雙十一網(wǎng)購(gòu)：存在制假詐騙等問(wèn)題

國(guó)家發(fā)改委2016年12月19日正式發(fā)布《2016年“雙十一”網(wǎng)購(gòu)節(jié)綜合信用評(píng)價(jià)報(bào)告》。

《報(bào)告》指出，從各方大數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)結(jié)果來(lái)看，在軟硬件服務(wù)水平提升同時(shí)，大流量的網(wǎng)絡(luò)交易所帶來(lái)的信用問(wèn)題仍層出不窮。

一是制假售假問(wèn)題仍存在。“雙十一”網(wǎng)購(gòu)節(jié)期間，互聯(lián)網(wǎng)上曝光的失信案例中，制假售假類(lèi)占比仍然較高。部分商家趁機(jī)以次充好、以舊翻新，或者大量銷(xiāo)售高仿造假產(chǎn)品。

二是促銷(xiāo)活動(dòng)“暗藏陷阱”。以上海為例，11月11日—20日期間受理的涉及“雙十一”網(wǎng)購(gòu)節(jié)的投訴案件中，促銷(xiāo)優(yōu)惠不實(shí)是消費(fèi)者投訴最為集中的問(wèn)題，占比62%。

三是刷單炒信仍未絕跡。通過(guò)分析全網(wǎng)及各大平臺(tái)刷單數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)各大電商平臺(tái)普遍存在刷單炒信行為。該類(lèi)行為主要聚集在家居生活、禮品飾品等領(lǐng)域。

四是個(gè)別中小電商的物流服務(wù)體系對(duì)高峰超負(fù)荷運(yùn)行并沒(méi)有做好準(zhǔn)備，導(dǎo)致差評(píng)較2015年“雙十一”網(wǎng)購(gòu)節(jié)、2016年10月有顯著上升，家居、建材、電子產(chǎn)品售后投訴率較高。

五是數(shù)碼產(chǎn)品和家電失信問(wèn)題曝光較多?；ヂ?lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)分析中心監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)，“雙十一”期間，互聯(lián)網(wǎng)上消費(fèi)信用話(huà)題反響情況中數(shù)碼產(chǎn)品曝光量占比高達(dá)29.59%，家電產(chǎn)品失信案例占比達(dá)24.22%。

六是網(wǎng)絡(luò)詐騙“三?！彪y防。根據(jù)統(tǒng)計(jì)，11月1日—11日，獵網(wǎng)平臺(tái)（首個(gè)警民聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)詐騙舉報(bào)平臺(tái)）共接到全國(guó)用戶(hù)報(bào)案532起，涉案總額約491.2萬(wàn)元。

七是釣魚(yú)網(wǎng)站花樣“斗法”。“雙十一”網(wǎng)購(gòu)節(jié)當(dāng)天，360系列安全產(chǎn)品總計(jì)攔截釣魚(yú)網(wǎng)站攻擊5193萬(wàn)次，其中賭博、彩票類(lèi)釣魚(yú)網(wǎng)站明顯增多，且這些網(wǎng)站服務(wù)器大多設(shè)在境外地區(qū)。

八是廣告用語(yǔ)近半違規(guī)?！半p十一”網(wǎng)購(gòu)節(jié)期間，憑安征信采用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)，出現(xiàn)違禁詞的商品件數(shù)占促銷(xiāo)商品的42.19%。其中，“最新”“獨(dú)家”“完美”使用頻次最高，并主要集中在禮品/飾品、美妝護(hù)理、母嬰用品等商品品類(lèi)中。

九是消費(fèi)者失信須警惕。大數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)顯示，部分消費(fèi)者的失信行為數(shù)量有所增加，主要有三種失信行為值得關(guān)注：惡意差評(píng)、惡意退貨和惡意透支。