消費者網(wǎng)購“后悔權(quán)”實施現(xiàn)狀分析

鄧 偉 熊 倬

（330098 江西科技學(xué)院 江西 南昌）

消費者網(wǎng)購“后悔權(quán)”實施現(xiàn)狀分析

鄧 偉 熊 倬

（330098 江西科技學(xué)院 江西 南昌）

新修改的《消費者權(quán)益保護(hù)法》針對網(wǎng)絡(luò)、電視、電話等遠(yuǎn)程購物方式賦予了消費者七天的“后悔權(quán)”，旨在規(guī)范經(jīng)營者的經(jīng)營行為，最大限度地保護(hù)消費者的合法權(quán)益。本文對“后悔權(quán)”制度的實施現(xiàn)狀進(jìn)行了詳細(xì)分析，剖析了“后悔權(quán)”制度在實施過程中存在的問題和原因，并對如何保障消費者的“后悔權(quán)”提出了相應(yīng)的對策，有利于促進(jìn)買賣雙方的平等地位。

網(wǎng)絡(luò)購物；后悔權(quán)制度；實施現(xiàn)狀；對策

近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展，采用網(wǎng)絡(luò)﹑電視﹑電話等遠(yuǎn)程購物方式逐漸成為人們購物的主流方式之一，消費者的購物環(huán)境也隨之發(fā)生了翻天覆地的變化。網(wǎng)購已成為當(dāng)今社會的一種新型的交易方式，這種交易方式極大地方便了老百姓的衣食住行。從中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心提供的數(shù)據(jù)得知，截止到2015年12月底，中國的互聯(lián)網(wǎng)用戶體量已經(jīng)達(dá)到了難以想象的6.88億人，而其中利用網(wǎng)絡(luò)購物的消費者達(dá)到了3.8億人。與此同時，消費者的合法權(quán)益缺乏法律的保障和保護(hù)機(jī)制。2015年全國消協(xié)組織受理遠(yuǎn)程購物投訴20083件，遠(yuǎn)程購物投訴中網(wǎng)絡(luò)購物占比95.41%。為了保護(hù)消費者的知情權(quán)﹑選擇權(quán)﹑公平交易權(quán)等權(quán)益，新《消費者權(quán)益保護(hù)法》引入了“后悔權(quán)”制度。

一、“后悔權(quán)”制度實施的基本現(xiàn)狀

對于后悔權(quán)的定義，學(xué)術(shù)界并沒有一致的共識，但其中的內(nèi)核卻是一致的。消費者的后悔權(quán)，一言以蔽之，就是法律賦予消費者的一種可以反悔的權(quán)利，也會被稱為消費者的“冷靜期”或“后悔權(quán)”，是消費者所享有的可向經(jīng)營者主張的無條件取消其購買商品或者預(yù)定服務(wù)的合同的權(quán)利。從廣義上來說，適用后悔權(quán)的合同包括兩種：商品合同和服務(wù)合同。

從后悔權(quán)制度開始生效之后，阿里巴巴﹑京東商城﹑亞馬遜等電商公司都進(jìn)行了一列改革。在這之中，制定的一些條件相當(dāng)模糊。

淘寶：①買家在簽收商品之日起七天內(nèi)（按照物流簽收后的第二天零時起計算時間，滿168小時為7天）可申請無理由退換貨。②具備商品收到時完整的外包裝﹑配件﹑吊牌等，被洗過﹑穿過﹑人為破壞或標(biāo)牌拆卸的不提供退換，拼裝的模型不予退換。

京東商城：①不影響二次銷售（商品原包裝未拆封），商品運回運費（鉆石及以上級別客戶免運費）由消費者承擔(dān)的情況下，7日內(nèi)可以退貨，15日內(nèi)可以換貨。②迪士尼毛絨玩具及因保質(zhì)期將到和外包裝有損包括在內(nèi)的所有活動清倉玩具，不能退換貨。

亞馬遜：保持亞馬遜出售時原裝且配件齊全，30日內(nèi)可以無理由辦理退換貨。

以上就是目前我國一些電商平臺關(guān)于消費者退換貨的規(guī)定，體現(xiàn)了法律所賦予消費者后悔權(quán)的規(guī)定。但是部分網(wǎng)購平臺落實不到位，由于淘寶平臺是一個個自主經(jīng)營賣家，沒有完全落實后悔權(quán)的制度。從各個電商平臺明確支持的無理由退貨商品的種類來看，包括了《消費者權(quán)益保護(hù)法》第25條所列舉的四種不適用后悔權(quán)的貨物，但增加了大量不予退換貨的商品種類，并且一些商家出于利益的考量，對消費者隱藏一些真實的情況，消費者的知情權(quán)被經(jīng)營者所侵害，一些網(wǎng)購電商平臺售后制度并不完善。

二、“后悔權(quán)”制度存在的問題

（1）“商品完好”的退貨標(biāo)準(zhǔn)不明確。根據(jù)新《消費者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，消費者要對商品進(jìn)行退換的前提是商品完好無缺，不影響第二次銷售。關(guān)于商品完好的規(guī)定，目前國家相關(guān)職能部門還沒有制定統(tǒng)一的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)，《消費者權(quán)益保護(hù)法》也沒有就此給出一個可操作的標(biāo)準(zhǔn)，各大網(wǎng)絡(luò)購物平臺同時制定了不同的退換貨標(biāo)準(zhǔn)，比如消費者在行使后悔權(quán)之前必須檢查或試用所購買的商品，如果造成商品的減值，消費者是否對該商品進(jìn)行賠償不明確。由此，法律很有必要對“商品應(yīng)當(dāng)完好”進(jìn)行明確的規(guī)定，否則會造成后悔權(quán)制度在實際運用當(dāng)中的不便與混亂。

（2）網(wǎng)購消費者難以真正行使后悔權(quán)。根據(jù)新《消費者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，在確保商品完好無缺的情況下，網(wǎng)購消費者對不屬于排除后悔權(quán)的商品七天之內(nèi)可申請無理由退換貨。事實上一些大型的網(wǎng)絡(luò)商城出于自己的優(yōu)勢地位與消費者簽訂一些不公平的交易協(xié)議來限制消費者行使后悔權(quán)，例如取消購物券﹑折扣﹑贈品等等變相限制消費者依法行使后悔權(quán)的行為屢見不鮮。消費者行使后悔權(quán)的成本過高，退換貨的運費需要消費者來承擔(dān)，消費者通常不會對價格較低的商品去行使后悔權(quán)。

（3）消費者的維權(quán)意識不強(qiáng)。經(jīng)營者依托強(qiáng)大的經(jīng)濟(jì)勢力優(yōu)勢在與消費者的網(wǎng)絡(luò)購物交易中加入了一些霸王條款，限制了消費者行使后悔權(quán)的權(quán)利，消費者因為自身的弱小和消息的不對稱簽訂了交易合同。但是在這之后，大多數(shù)消費者不會去選擇去維護(hù)自己權(quán)益，助長了經(jīng)營者違法行為的發(fā)生?？傊?，網(wǎng)購消費者后悔權(quán)的實現(xiàn)很大程度上要靠網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者的配合和落實。

（4）少數(shù)網(wǎng)購消費者惡意行使后悔權(quán)。后悔權(quán)制度的設(shè)立是為了保護(hù)消費者的合法權(quán)益，而不能成為消費者取得不正當(dāng)利益的手段。根據(jù)前瞻網(wǎng)的報道，同濟(jì)大學(xué)一女學(xué)生鉆了后悔權(quán)的漏洞，在正規(guī)的網(wǎng)絡(luò)購物平臺購買正版奢侈品，之后在山寨網(wǎng)站購買高仿假貨，利用后悔權(quán)辦理了無理由退貨的手續(xù)。這位女學(xué)生退換貨的歷史紀(jì)錄達(dá)到驚人的二十多次，使得這一網(wǎng)絡(luò)購物平臺損失19萬。由此可見，規(guī)范消費者自身的消費行為，維護(hù)經(jīng)營者的合法權(quán)益，兼顧消費公平，需要杜絕少數(shù)網(wǎng)購消費者惡意行使后悔權(quán)。

（5）經(jīng)營者懲罰制度不健全。懲罰性賠償制度是對違法的經(jīng)營者的制度性約束，其中最主要的形式就是進(jìn)行金錢懲罰，是維護(hù)消費者后悔權(quán)最有力的武器。在后悔權(quán)制度實施中，由于經(jīng)營者懲罰制度的不完善，出現(xiàn)一些不和諧的消費現(xiàn)象，究竟原因，主要表現(xiàn)為：一是消費欺詐行為標(biāo)準(zhǔn)不明確；二是違法成本過低，處罰力度不夠，導(dǎo)致消費爭議時有發(fā)生。

三、完善“后悔權(quán)”制度的對策

1.國家層面

（1）行政部門要落實監(jiān)管職責(zé)。在網(wǎng)絡(luò)購物當(dāng)中，后悔權(quán)制度受到不同程度的挑戰(zhàn)，出現(xiàn)消費者維權(quán)成本過高，行政機(jī)關(guān)的消費爭議調(diào)解機(jī)制不完善。為此，行政部門要疏通消費爭議維權(quán)障礙，建立操作性強(qiáng)的調(diào)解機(jī)制，各級政府要注重實效，落實監(jiān)管職責(zé)。執(zhí)法機(jī)關(guān)要加強(qiáng)對網(wǎng)絡(luò)購物平臺的執(zhí)法檢查，從而監(jiān)督與糾正經(jīng)營者的違法行為。對于一些消費者行使后悔權(quán)但經(jīng)營者不履行義務(wù)的行為，執(zhí)法機(jī)關(guān)要采取強(qiáng)制的措施約束不法經(jīng)營者。同時執(zhí)法部門可以在一些網(wǎng)站公布不誠信的經(jīng)營者的名單或者責(zé)令經(jīng)營者進(jìn)行整改﹑暫停經(jīng)營等方法督促經(jīng)營者去自覺履行義務(wù)。

（2）司法機(jī)關(guān)要健全網(wǎng)購糾紛解決機(jī)制。從全國的消費者維權(quán)的案件中來看，網(wǎng)絡(luò)購物中消費者維權(quán)的糾紛占了很大比例，并且呈現(xiàn)上升的趨勢。當(dāng)消費者遇到拒不履行后悔權(quán)制度，那么司法救濟(jì)手段就成為消費者維權(quán)的最終武器。但由于訴訟維成本較高，消費者在行使后悔權(quán)時往往忍氣吞聲。司法機(jī)關(guān)應(yīng)該采取快捷的措施降低消費爭議訴訟成本，例如司法機(jī)關(guān)可以對一些小額的網(wǎng)絡(luò)消費糾紛案件，減少或免交訴訟費用。此外對于異地網(wǎng)絡(luò)糾紛，消費者可以就近起訴，不用異地起訴維權(quán)。同時，司法機(jī)關(guān)盡量爭取訴訟調(diào)解，人民法院應(yīng)重視消費者網(wǎng)絡(luò)購物糾紛的調(diào)解工作，實行多角度的調(diào)解，健全網(wǎng)購糾紛解決機(jī)制，提高消費爭議效率。

2.經(jīng)營者層面

（1）明確不適宜退貨商品的種類。針對新《消費者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定的不可退貨情形，商家也是絞盡腦汁，出臺了五花八門的規(guī)定。例如京東商城除了法律規(guī)定的四種商品不可退貨之外，還規(guī)定化妝品﹑一些奢侈品和IT產(chǎn)品不適用于后悔權(quán)。經(jīng)營者站在自身的立場上，制造各種各樣的消費障礙，規(guī)避法律。這就需要立法機(jī)關(guān)征求經(jīng)營者和網(wǎng)絡(luò)購物商城的意見，列舉出不宜退貨的商品種類。隨著社會主義市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，商品種類的不斷地豐富，明確不宜退換貨商品的范圍迫在眉睫，為消費者行使后悔權(quán)提供法律依據(jù)。

（2）明確商品完好無缺的標(biāo)準(zhǔn)。按照相關(guān)規(guī)定，消費者要對商品進(jìn)行退換的前提是商品完好無缺，不影響第二次銷售。但在實際交易過程中，這個條件相對消費者而已過于嚴(yán)苛，與消費者的公平交易權(quán)背道而馳，違背了后悔權(quán)制度的初衷，不利于市場交易的透明與公正。特別是有的商品如果不能拆封進(jìn)行觀察﹑試用，消費者難以定購，那么后悔權(quán)制度也沒有存在的必要。筆者認(rèn)為只要消費者的行為沒有造成商品價值的明顯減少，都應(yīng)可以認(rèn)定為商品完好無缺。

（3）落實經(jīng)營者的告知義務(wù)。在實際的交易操作中，經(jīng)營者出于利益最大化，隱瞞一些商品或者服務(wù)的真實信息，造成信息的不對稱，誤導(dǎo)消費者購買行為，由此產(chǎn)生消費爭議。根據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，網(wǎng)購經(jīng)營者應(yīng)該向消費者告知商品性能﹑用途﹑品質(zhì)等，披露自己的地址﹑聯(lián)系方式等信息，網(wǎng)絡(luò)商城應(yīng)該在網(wǎng)站的醒目位置告知消費者一旦不滿意是否可以退換貨，正確引導(dǎo)消費者進(jìn)行購買，而不是連哄帶騙的營銷。如果商品不可以退換，經(jīng)營者應(yīng)該說明緣由，只有這樣才能最大程度上保護(hù)消費者的合法權(quán)益。

3.消費者層面

（1）加強(qiáng)消費者的維權(quán)意識。目前由于消費者的維權(quán)意識不強(qiáng)，特別是在網(wǎng)絡(luò)交易當(dāng)中，經(jīng)營者可以輕易地獲得消費者的聯(lián)系方式﹑地址等基本信息，但相關(guān)商家信息并不詳細(xì)，消費者維權(quán)意識令人堪憂，造成這種局面的主要原因是后悔權(quán)宣傳力度不夠，消費者不知如何用維權(quán)武器來維護(hù)自身的合法權(quán)益。所以政府職能部門應(yīng)當(dāng)加大《消費者權(quán)益保護(hù)法》宣傳力度，通過廣播﹑電視﹑報紙等新聞媒體，使得消費者掌握維權(quán)的途徑或者方式，以凈化消費環(huán)境，維護(hù)良好的市場交易秩序。

（2）建立與健全個人信用積分制度。個人的信用關(guān)系到個人的切身利益，將消費者的交易紀(jì)錄與個人的信用積分掛鉤，有利于規(guī)范消費者行為，杜絕惡意消費行為的發(fā)生。要建立完善個人信用體系，對嚴(yán)重的惡意消費行為予以相應(yīng)的懲戒措施。例如惡意使用后悔權(quán)進(jìn)行退換貨的消費者，如造成了經(jīng)營者損失的，除了進(jìn)行補(bǔ)償，可以降低消費者信用積分，對于低于一定的信用分的消費者實施限制消費等等。

四、結(jié)語

網(wǎng)絡(luò)購物是推動我國經(jīng)濟(jì)增長的重要推動力，網(wǎng)絡(luò)交易的過程當(dāng)中消費者的后悔權(quán)因為其特殊性，我國立法對此進(jìn)行了特別說明。網(wǎng)絡(luò)交易當(dāng)中消費者后悔權(quán)能夠有效行使，不僅要有完備的法律條文，還要求經(jīng)營者的自律和網(wǎng)購消費者自身維權(quán)意識的提高，只有這樣，才能真正體現(xiàn)買賣雙方的公平，營造良好的交易環(huán)境，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)交易的健康發(fā)展。

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第一作者：鄧偉（1969～），男，江西科技學(xué)院管理學(xué)院講師；研究方向為經(jīng)濟(jì)法。

第二作者：熊倬（1988～），女，留英碩士，江西科技學(xué)院管理學(xué)院講師；研究方向為高等教育管理及企業(yè)管理。

2016年度江西省高校人文社會科學(xué)研究項目課題：法治視角下消費者網(wǎng)購“后悔權(quán)”實施現(xiàn)狀分析”（FX161004）。