健康體檢中心的服務(wù)管理現(xiàn)狀及對策

朱小燕（北京國際旅行衛(wèi)生保健中心）

健康體檢中心的服務(wù)管理現(xiàn)狀及對策

朱小燕（北京國際旅行衛(wèi)生保健中心）

探討并分析健康體檢中心在管理模式上的優(yōu)化，從而有效促進健康體檢中心的發(fā)展。通過對健康體檢中心的現(xiàn)狀進行分析，提出從體檢布局和流程合理化、儀器設(shè)備的優(yōu)化、醫(yī)護隊伍專業(yè)化、強化醫(yī)學(xué)檢驗的準確性、強化信息化系統(tǒng)管理和強化檢后持續(xù)服務(wù)管理等改進措施，從而有效地促進健康體檢中心的健康、穩(wěn)定和有序發(fā)展。

健康體檢中心 服務(wù)管理 優(yōu)化

隨著我國經(jīng)濟的發(fā)展，人民生活水平的提高，人們對自身的健康需求越來越關(guān)注，人們希望自身健康有專業(yè)人員和專業(yè)機構(gòu)來進行科學(xué)管理，全面地進行健康行為與健康生活的指導(dǎo)，糾正亞健康，以及對疾病狀態(tài)追蹤的健康管理模式。定期的健康體檢漸漸已成為預(yù)防保健的主要方式[1]。目前各類健康體檢中心的體檢質(zhì)量參差不齊，本文對體檢中心的現(xiàn)狀以及存在問題進行了分析，同時提出針對性的解決措施，通過對健康體檢中心服務(wù)管理的不斷優(yōu)化，促進其全面發(fā)展，更好地為人們的身體健康保駕護航。

1 健康體檢中心在服務(wù)管理中的現(xiàn)狀分析

目前，很多健康體檢中心越來越重視健康體檢業(yè)務(wù)的拓展，但在人力和物力等方面的支持仍是不足。這些因素直接導(dǎo)致體檢環(huán)境和體檢設(shè)備的相對落后，影響體檢業(yè)務(wù)的發(fā)展。

1.1 專業(yè)的體檢診室設(shè)置不合理

一些健康中心的體檢診室設(shè)在不同的樓層，對于受檢人員來說，尤其是老年人員，需要不斷上下樓十分不便。有的體檢流程設(shè)置上也不夠合理和科學(xué)，造成體檢人員疏導(dǎo)不暢，浪費體檢者時間和影響體檢效率。

1.2 基本設(shè)備嚴重不足

在一些健康體檢中心的體檢基本設(shè)備配備不到位，或者是儀器設(shè)備陳舊老化，不能及時地更新，對體檢結(jié)果的質(zhì)量造成嚴重影響。

1.3 人員配備不合格

衛(wèi)生部《健康體檢管理暫行規(guī)定》明確要求，體檢機構(gòu)至少具有2名內(nèi)科或外科副高以上專業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格的執(zhí)業(yè)醫(yī)師，每個臨床檢查科室至少具有1名中級以上專業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格的執(zhí)業(yè)醫(yī)師和至少10名注冊護士等。但有的體檢中心人員資質(zhì)標準不達標；一些體檢中心聘用退休人員或沒有工作經(jīng)歷，未取得執(zhí)業(yè)資格的大、中專畢業(yè)生，造成體檢專業(yè)隊伍的不穩(wěn)定，直接影響到體檢服務(wù)質(zhì)量。

1.4 缺乏系統(tǒng)性、全面性、持續(xù)性的檢后服務(wù)

在部分的健康體檢中心，嚴重缺乏系統(tǒng)性、全面性、持續(xù)性的后續(xù)服務(wù)。對單位以及個人體檢后在開展一定的健康體檢評估和生活方式干預(yù)以及健康教育等后續(xù)服務(wù)非常薄弱，有的幾乎是空白。

2 健康體檢中心在服務(wù)管理中的對策

2.1 體檢布局與流程設(shè)置合理化

設(shè)置科學(xué)合理的體檢流程，將常規(guī)的體檢科室設(shè)在同一樓層，使體檢過程做到合理化和人性化。體檢中心應(yīng)設(shè)置休息等候區(qū)，通過發(fā)宣傳資料或觀看視頻讓顧客了解體檢流程和注意事項；通過設(shè)置叫號系統(tǒng)可以減少排隊，使顧客能更省時省力地完成全程體檢。舒適溫馨的體檢環(huán)境、科學(xué)合理的體檢流程，顧客體檢時感覺心情舒暢，使體檢環(huán)節(jié)更加合理有序、規(guī)范，提高工作效率和確保了工作質(zhì)量。

2.2 體檢儀器設(shè)備的優(yōu)化

先進的儀器設(shè)備是提高體檢質(zhì)量的硬件。常用的體檢設(shè)備（功能、性能、噪聲等）應(yīng)定期做好計量檢測，確保設(shè)備正常運行。同時可以添加先進的儀器，如CT機、彩超機、骨密度測量儀、動態(tài)心電圖、動脈硬化檢測儀、胃鏡、腸鏡、眼底成像、紅外線乳腺檢查儀等。

2.3 體檢醫(yī)護隊伍專業(yè)化

體檢中心的醫(yī)護人員必須加強新知識、新技術(shù)的學(xué)習(xí)以提高業(yè)務(wù)水平。體檢中心應(yīng)開設(shè)全科醫(yī)學(xué)、健康管理等知識學(xué)習(xí)培訓(xùn)，來提高全員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)理念。專業(yè)的技術(shù)人員是保證體檢質(zhì)量的關(guān)鍵。堅持以質(zhì)量為核心，以質(zhì)量求生存，以質(zhì)量創(chuàng)信譽，以質(zhì)量謀發(fā)展，堅持以人為本，誠信服務(wù)，提高工作質(zhì)量和服務(wù)水平[2]。

2.4 加強院感知識的培訓(xùn)

從健康體檢中心的發(fā)展來看，其既有人員密集和流動量大的特點，同時存在通風條件差等多種易感因素；診室的內(nèi)部布局不夠合理、無菌操作過程中的行為不規(guī)范、醫(yī)療垃圾的處理不規(guī)范，這都成為造成醫(yī)院感染的直接性因素[3]。對工作人員要不斷加強院感方面的具體知識培訓(xùn)，并制定出健康體檢管理制度，保證診室的衛(wèi)生，加強對無菌操作的規(guī)范性指導(dǎo)等。

2.5 加強醫(yī)學(xué)檢驗準確性和及時性

健康體檢中心要定期對指定范圍內(nèi)環(huán)境進行質(zhì)量控制和評價，確保體檢結(jié)果的質(zhì)量。在需要進行委托性檢驗時，要將標本及時外送，對受檢單位的資質(zhì)和送檢過程及時有效地進行監(jiān)管，包括樣本采集和運輸過程以及檢驗結(jié)果和報告時間和報告程序等。衛(wèi)生行政部門應(yīng)實施督導(dǎo)管理，增強監(jiān)控力度。

2.6 加強信息化系統(tǒng)的建立和完善

健康體檢中心應(yīng)建立信息化管理系統(tǒng)，提高服務(wù)質(zhì)量及工作效率，減少體檢人員在排隊檢查和等候報告所需要的時間，克服手工模式指導(dǎo)下工作效率低、錯報或漏報等問題。

2.7 加強體檢后的健康服務(wù)管理

健康體檢中心應(yīng)對體檢報告進行分析和健康評估，對客戶存在的潛在危險因素進行及早干預(yù)，對體檢者應(yīng)進行合理膳食、適當鍛煉及心理疏導(dǎo)等方面的指導(dǎo)，達到健康宣教的目的[4]；同時依據(jù)體檢報告對體檢異常者需要耐心細致具體解釋，指導(dǎo)人們建立健康的生活行為，為其制訂可行有效的生活指導(dǎo)和干預(yù)措施，糾正不良行為；對體檢結(jié)果出現(xiàn)重大異常者，明確其危險因素，實施個案管理并進行跟蹤，督促其做進一步檢查，確診后，聯(lián)系?？茖＜疫M行診治，并對后續(xù)診療進行指導(dǎo)[5]。

3 小結(jié)

只有對目前健康體檢中心存在的問題進行全面的了解，對其提出針對性的解決方案，并在實際管理中落實，才能讓健康體檢中心的發(fā)展更加健康和有序?，F(xiàn)代化的管理方式和技術(shù)、高質(zhì)量的服務(wù)、溫馨和舒適的環(huán)境是一流的健康體檢中心應(yīng)具備的要素，也是保證體檢質(zhì)量的關(guān)鍵。

[1]邱耀輝，醫(yī)院健康體檢機構(gòu)建設(shè)的主要問題與對策[J]. 解放軍醫(yī)院管理雜志，2006，13（6）：495.

[2]梁偉. 體檢工作中的誠信服務(wù)[EB/OL].(2010-01-01)[2017-05-15]. http://www.zjss.com.cn/infDctail.asp?id=4361&tn=inf.

[3]陳吉琴. 深圳健康體檢機構(gòu)市場營銷策略研究[D]. 天津：天津大學(xué)，2015.

[4]陳君石，黃建始. 健康管理師[M]. 北京：中國協(xié)和醫(yī)科大學(xué)出版社，2007：18.

[5]王瑜，于海霞，許寶珠. 軍隊醫(yī)院體檢中心檢后服務(wù)模式與對策[J]. 東南國防醫(yī)藥，2009，11（4）：369-370.

The purpose of this paper was to promote the sound development of Health Examination Center by exploring and analyzing the optimization in the management model of it. This paper put forward some improvement measures through the analysis of present situation of the center, ranging from the rationalization of physical examination layout and process, optimization of equipment, specialization of health care, to the intensification of medical examination accuracy, strengthening of information system management and continuous service management after inspection ,thus promoting the sound, stable and orderly development of the Health Examination Center effectively.

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