推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)發(fā)展的全球視野與對(duì)策

朱銳勛

（中共云南省委黨校 信息中心，云南 昆明 650111）

在全球性信息化發(fā)展浪潮下，聯(lián)合國(guó)各成員國(guó)正在密切關(guān)注公共服務(wù)的多渠道供給。隨著各成員國(guó)信息通信技術(shù)應(yīng)用能力的不斷增強(qiáng)，政府能夠?yàn)樯鐣?huì)公眾提供更加靈活、便捷的信息訪問(wèn)和服務(wù)。與此同時(shí)，社會(huì)公眾對(duì)政府公共服務(wù)能力和公共服務(wù)質(zhì)量也提出更多的要求和期盼，構(gòu)建開(kāi)放、透明、參與、協(xié)作、效率和一體化的電子公共服務(wù)，客觀上推動(dòng)了各國(guó)政府公共服務(wù)供給模式和服務(wù)方式的變革與創(chuàng)新。進(jìn)入21世紀(jì)以來(lái)，為積極應(yīng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)世界各國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展帶來(lái)的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，聯(lián)合國(guó)一直致力于推動(dòng)各成員國(guó)政府信息化與電子政務(wù)建設(shè)。聯(lián)合國(guó)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)事務(wù)部對(duì)全球電子政務(wù)發(fā)展?fàn)顩r進(jìn)行了長(zhǎng)期的跟蹤調(diào)查研究，并針對(duì)不同時(shí)期信息系統(tǒng)/信息技術(shù)應(yīng)用和公共行政改革的新趨勢(shì)提出了富有指導(dǎo)性、前瞻性的意見(jiàn)和建議。

一、聯(lián)合國(guó)對(duì)全球電子公共服務(wù)發(fā)展的評(píng)價(jià)

（一）世界各國(guó)電子政務(wù)發(fā)展?fàn)顩r

回顧聯(lián)合國(guó)對(duì)2001年以來(lái)各國(guó)電子政務(wù)發(fā)展?fàn)顩r發(fā)布的9份調(diào)查報(bào)告的主題，不難看出公共服務(wù)在電子政務(wù)發(fā)展中的地位愈發(fā)凸顯。

2001年，電子政務(wù)標(biāo)桿與實(shí)踐——公共服務(wù)是政府的代言人。2003年，處在十字路口的電子政務(wù)——電子政務(wù)促進(jìn)公民電子參與。2004年，機(jī)遇來(lái)臨之際——電子政務(wù)項(xiàng)目在線服務(wù)功能，地方政府公共服務(wù)供給。2005年，從電子政務(wù)到電子包容——新興的社會(huì)包容性政府治理范式，電子服務(wù)的政府供給。2008年，從電子政務(wù)到整體政府互聯(lián)治理——政府內(nèi)部業(yè)務(wù)集成與共享服務(wù)，公共服務(wù)中的電子信息、電子咨詢和電子決策；服務(wù)提供方法學(xué)（內(nèi)部提供、戰(zhàn)略伙伴關(guān)系和外包）。2010年，利用電子政務(wù)應(yīng)對(duì)金融和經(jīng)濟(jì)危機(jī)——電子化服務(wù)供給與千年發(fā)展目標(biāo)（MDGs）。2012年，電子政務(wù)為人民——集成化電子公共服務(wù)、多渠道服務(wù)供給提供主導(dǎo)型服務(wù)，提升服務(wù)可得性。2014年，電子政務(wù)成就我們希望的未來(lái)——開(kāi)放政府?dāng)?shù)據(jù)，向公眾提供有價(jià)值的服務(wù)、多渠道服務(wù)，促進(jìn)電子參與。2016年，電子政務(wù)促進(jìn)可持續(xù)發(fā)展——整體政府服務(wù)，一站式服務(wù)，電子政務(wù)支持綜合決策，智慧城市。

我們發(fā)現(xiàn)，在過(guò)去17年里，互聯(lián)網(wǎng)（包括移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)）迅速發(fā)展，極大地促進(jìn)了政府信息化與電子政務(wù)的發(fā)展。聯(lián)合國(guó)通過(guò)對(duì)193個(gè)成員國(guó)的調(diào)查表明，全球平均電子政務(wù)使用普及率達(dá)到50%，信息系統(tǒng)/信息技術(shù)在政府部門(mén)的應(yīng)用日益受到全社會(huì)的關(guān)注。［1］電子政務(wù)建設(shè)的核心作用是為改善公共服務(wù)質(zhì)量、提升公共行政效率、提高政府治理能力服務(wù)?？v觀世界各國(guó)有關(guān)電子政務(wù)建設(shè)和研究成果，為社會(huì)提供更加豐富、高效的公共服務(wù)，歷來(lái)都是政府電子政務(wù)發(fā)展的價(jià)值追求，也是公共行政改革的驅(qū)動(dòng)力量。但是，各國(guó)對(duì)公共服務(wù)在電子政務(wù)發(fā)展中的地位和重要程度的認(rèn)識(shí)，有一個(gè)不斷深化的過(guò)程。對(duì)如何利用信息系統(tǒng)/信息技術(shù)、如何依托互聯(lián)網(wǎng)和政府的電子政務(wù)系統(tǒng)平臺(tái)開(kāi)展公共服務(wù)，也在不斷探索和實(shí)踐。特別是來(lái)自電子商務(wù)領(lǐng)域的成功經(jīng)驗(yàn)，為電子政務(wù)公共服務(wù)帶來(lái)了很多啟發(fā)。

（二）歷年電子政務(wù)發(fā)展報(bào)告主題分析與總體評(píng)價(jià)

在聯(lián)合國(guó)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)事務(wù)部發(fā)布的第一份全球電子政務(wù)發(fā)展報(bào)告——《電子政務(wù)標(biāo)桿與實(shí)踐（2001）》中首先提出了一個(gè)觀點(diǎn)，認(rèn)為公共服務(wù)是政府的代言人。電子政務(wù)發(fā)展階段早期，信息公開(kāi)、信息自由和政府上網(wǎng)是最重要的任務(wù)、最基礎(chǔ)性的工作（這實(shí)質(zhì)也屬于為公眾提供公共信息服務(wù)的范疇）。從新公共管理和新公共服務(wù)理論層面分析，在電子政務(wù)系統(tǒng)中，強(qiáng)調(diào)公共服務(wù)信息公開(kāi)和服務(wù)內(nèi)容目錄建設(shè)的重要性。一方面，符合信息系統(tǒng)工程的用戶需求分析原則。另一方面，也充分體現(xiàn)了“以公眾為中心”的公共服務(wù)理念。在聯(lián)合國(guó)電子政務(wù)發(fā)展指數(shù)的指標(biāo)體系中，在線公共服務(wù)指數(shù)是三個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)之一。［2］

針對(duì)全球各國(guó)政府興起的電子政務(wù)建設(shè)熱潮，從2003年開(kāi)始，聯(lián)合國(guó)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)事務(wù)部連續(xù)三年發(fā)布了3份發(fā)展調(diào)查報(bào)告：《處在十字路口的電子政務(wù)（2003）》《基于來(lái)臨之際（2004）》《從電子政務(wù)到電子包容——新興的社會(huì)包容性政府治理范式（2005）》。前瞻性地提出“電子參與”“在線服務(wù)”“電子服務(wù)”等電子政務(wù)發(fā)展重要指引，促使政府部門(mén)充分認(rèn)識(shí)電子政務(wù)發(fā)展外部性的重要作用，從而使以往電子政務(wù)的部門(mén)業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)向社會(huì)公眾需求服務(wù)驅(qū)動(dòng)的設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)理念上來(lái)。同時(shí)，進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)了地方政府在電子政務(wù)建設(shè)和應(yīng)用服務(wù)中的主導(dǎo)地位。

2008年，隨著整體政府、網(wǎng)絡(luò)化治理理論的興起，面對(duì)越來(lái)越多分散林立的政府部門(mén)電子政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)，為有效破解“信息孤島”“重復(fù)錄入”“重復(fù)建設(shè)”等一系列問(wèn)題，報(bào)告《從電子政務(wù)到整體政府互聯(lián)治理（2008）》提出“業(yè)務(wù)集成”“共享服務(wù)”的深化電子政務(wù)改革的思路。聯(lián)合國(guó)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)事業(yè)部的電子政務(wù)發(fā)展報(bào)告，影響力不斷擴(kuò)大，成為政府管理創(chuàng)新的風(fēng)向標(biāo)，其發(fā)展報(bào)告也從2008年起固定為每?jī)赡臧l(fā)布一次。

在接下來(lái)的3份報(bào)告：《利用電子政務(wù)應(yīng)對(duì)金融和經(jīng)濟(jì)危機(jī)（2010）》《電子政務(wù)為人民（2012）》《電子政務(wù)成就我們希望的未來(lái)（2014）》，電子公共服務(wù)始終貫穿了電子政務(wù)服務(wù)的發(fā)展思路。包括提出“電子化服務(wù)供給”“集成化電子服務(wù)”“多渠道服務(wù)”“移動(dòng)服務(wù)”等具體策略，體現(xiàn)出電子政務(wù)發(fā)展正沿著電子政務(wù)經(jīng)典階段發(fā)展理論的指引——建設(shè)電子政府的目標(biāo)愿景。2012年6月，聯(lián)合國(guó)在巴西里約熱內(nèi)盧召開(kāi)的可持續(xù)發(fā)展大會(huì)上提出，建設(shè)“高效、透明、負(fù)責(zé)和民主”的現(xiàn)代政府，是實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。電子政務(wù)發(fā)展將在提高公共服務(wù)質(zhì)量、增強(qiáng)公共服務(wù)的電子參與方面發(fā)揮巨大潛能。經(jīng)過(guò)15年的積累，互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)、信息技術(shù)、新興媒體正全方位改變著傳統(tǒng)的政府社會(huì)管理形態(tài)，推動(dòng)開(kāi)放政府、透明政府、責(zé)任政府和服務(wù)政府的快速變革，政府的公共服務(wù)職能不斷被強(qiáng)化和凸顯。

針對(duì)信息化發(fā)展不平衡以及信息技術(shù)產(chǎn)生新的“數(shù)字鴻溝”問(wèn)題，聯(lián)合國(guó)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)事務(wù)部2012年的發(fā)展報(bào)告提出，廣泛吸收公民社會(huì)、私營(yíng)部門(mén)等第三方合作組織參與電子公共服務(wù)提供；推動(dòng)寬帶網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)等社會(huì)信息基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)；以及利用所有可能的交付渠道，以滿足不同群體（包括貧困人群、文盲和其他需要幫助的人） 的需求。［3］擴(kuò)大對(duì)邊遠(yuǎn)地區(qū)、農(nóng)村地區(qū)、殘疾人士、老年人等弱勢(shì)群體的信息服務(wù)，力求不斷縮小并消除“數(shù)字鴻溝”，實(shí)現(xiàn)信息普惠。面對(duì)社交網(wǎng)絡(luò)、新興媒體在世界各國(guó)的迅速崛起帶來(lái)的機(jī)遇和對(duì)政府治理的挑戰(zhàn)，聯(lián)合國(guó)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)事務(wù)部2014年的發(fā)展報(bào)告認(rèn)為，新興媒體和社交網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的出現(xiàn)，使電子公共服務(wù)、電子參與具備了跨越式發(fā)展的條件。尤其是在中國(guó)，手機(jī)網(wǎng)民急劇增長(zhǎng)，為電子政務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展帶來(lái)了機(jī)遇。

2014年的發(fā)展報(bào)告集中分析了各國(guó)政府電子公共服務(wù)訪問(wèn)和獲取渠道的進(jìn)展情況，提出要充分利用政府門(mén)戶網(wǎng)站、移動(dòng)客戶端（政務(wù)APP）、社交網(wǎng)絡(luò)、公共電話亭、政務(wù)大廳柜臺(tái)、電話服務(wù)、短信服務(wù)（SNS）等各種傳統(tǒng)的、新興的渠道提供公共服務(wù)。從公眾需求的角度看，政府應(yīng)進(jìn)一步梳理用戶需求側(cè)與政府供給側(cè)的雙邊關(guān)系，站在電子公共服務(wù)的研究視角，解決公共服務(wù)在線供給和多渠道提供，讓公眾具備更多可選擇的訪問(wèn)渠道和獲取途徑，這對(duì)促進(jìn)公眾參與、改進(jìn)行政績(jī)效幫助明顯。社交媒體的應(yīng)用和電子公共服務(wù)的自主性、包容性、參與性特征，非常適合新公共服務(wù)理論倡導(dǎo)的參與性公共服務(wù)精神。很多國(guó)家在這方面已經(jīng)有了具體的行動(dòng)計(jì)劃。例如，智利政府通過(guò)社交媒體法制化，促使政府部門(mén)積極參與社交媒體，與公眾進(jìn)行交互溝通，解決電子公共服務(wù)“供需”脫節(jié)的問(wèn)題。智利政府Facebook使用率位于全球第三，智利官方推特（Twitter）公眾號(hào)“Gobiernodechile”是聯(lián)合國(guó)經(jīng)濟(jì)合作發(fā)展組織的第二大流行賬號(hào)，粉絲數(shù)量占全國(guó)人口數(shù)的3%。［4］

在2016年報(bào)告中，基于整體政府（Wholeof Government，WoG） 的政策和服務(wù)整合，提供線上的電子公共服務(wù)成為政府服務(wù)供給的重要發(fā)展模式，亦即中國(guó)國(guó)務(wù)院提出的互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)提供模式。互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)強(qiáng)調(diào)各級(jí)政府尤其是基層政府要深化整合各職能部門(mén)的公共服務(wù)，借助信息系統(tǒng)/信息技術(shù)為公眾提供在線服務(wù)、一站式服務(wù)和移動(dòng)服務(wù)。報(bào)告認(rèn)為，當(dāng)一個(gè)國(guó)家或地區(qū)的信息網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施日趨完備之后，電子政務(wù)建設(shè)的重點(diǎn)應(yīng)轉(zhuǎn)向?yàn)楣娞峁└憬?、更廣泛的在線服務(wù)上，運(yùn)用技術(shù)創(chuàng)新推進(jìn)在線操作和在線辦理的便利化。在這方面，英國(guó)無(wú)疑走在全球的前列。同時(shí)，在持續(xù)推動(dòng)信息公開(kāi)和數(shù)據(jù)開(kāi)放方面，報(bào)告也對(duì)北京、上海和重慶等地在建設(shè)政府?dāng)?shù)據(jù)開(kāi)放網(wǎng)站，實(shí)現(xiàn)旅游、教育、交通、土地等政務(wù)數(shù)據(jù)開(kāi)放方面給予了肯定，對(duì)我國(guó)環(huán)境保護(hù)部在環(huán)境治理中通過(guò)政府網(wǎng)站促進(jìn)公眾電子參與方面給予了高度評(píng)價(jià)。

通過(guò)對(duì)歷年聯(lián)合國(guó)電子政務(wù)發(fā)展報(bào)告的回溯與分析，我們認(rèn)為從電子政務(wù)（E-government）到電子公共服務(wù)（E-publicservice） 的具體化，有利于在政府部門(mén)內(nèi)部進(jìn)一步樹(shù)立“公民本位”的公共服務(wù)價(jià)值觀和電子公共服務(wù)行動(dòng)理念。公共行政改革中，信息技術(shù)工具運(yùn)用的本質(zhì)，在于推動(dòng)服務(wù)型政府、開(kāi)放政府建設(shè)?？梢灶A(yù)見(jiàn)，推行互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)，建設(shè)開(kāi)放政府，開(kāi)展多渠道的電子公共服務(wù)提供（包括數(shù)字化服務(wù)、電子服務(wù)或在線服務(wù)），將成為今后一段時(shí)期全球電子政務(wù)發(fā)展的重點(diǎn)方向。

二、聯(lián)合國(guó)報(bào)告有關(guān)中國(guó)電子政務(wù)發(fā)展指數(shù)分析及啟示

根據(jù)聯(lián)合國(guó)的電子政務(wù)發(fā)展報(bào)告，中國(guó)的電子政務(wù)發(fā)展取得了舉世矚目的成績(jī)。但是，由于我國(guó)幅員遼闊，地區(qū)間經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展差距明顯，中國(guó)歷次電子政務(wù)發(fā)展指數(shù)，雖然均高于全球電子政務(wù)發(fā)展指數(shù)平均值（中國(guó)電子政務(wù)發(fā)展指數(shù)與全球平均指數(shù)） 及排名為：2001年，1.04（1.62），93；2003年，0.416（0.402），74；2004年，0.4356（0.4127），67；2005年，0.5078（0.4267），57；2008年，0.5017（0.4514），65；2010年，0.47（0.4406），72；2012年，0.5359（0.488），78；2014年，0.545（0.4712），70；2016年，0.6071（0.4922），63，但整體上仍處于中間偏上的水平（一直徘徊在全球第57—78位之間），與當(dāng)代中國(guó)的經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展綜合實(shí)力很不相稱。

（一）中國(guó)與發(fā)達(dá)國(guó)家和地區(qū)電子政務(wù)發(fā)展水平比較

中國(guó)電子政務(wù)建設(shè)以1999年的“政府上網(wǎng)”工程全面啟動(dòng)為標(biāo)志，在較短時(shí)期內(nèi)取得長(zhǎng)足的進(jìn)步。特別是2002年8月，國(guó)家信息化領(lǐng)導(dǎo)小組《關(guān)于我國(guó)電子政務(wù)建設(shè)的指導(dǎo)意見(jiàn)》的制定實(shí)施，從國(guó)家戰(zhàn)略層面有力地推動(dòng)中國(guó)電子政務(wù)的發(fā)展，［5］中國(guó)的排名迅速提高到全球第57位。但從總體上看，中國(guó)的電子政務(wù)發(fā)展水平與英美等發(fā)達(dá)國(guó)家電子政務(wù)發(fā)展水平差距非常明顯，與中國(guó)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度和互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)普及速度不相匹配。盡管中國(guó)的信息網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施實(shí)現(xiàn)了短時(shí)期的趕超，但就電子公共服務(wù)（或者在線公共服務(wù)）的發(fā)展情況看，中國(guó)電子政務(wù)在線服務(wù)水平與英美等發(fā)達(dá)國(guó)家相比也存在較大的差距。

（二）制約中國(guó)電子政務(wù)快速發(fā)展的主要原因

在經(jīng)歷了“政府上網(wǎng)”快速起步期后，中國(guó)各級(jí)政府的信息公開(kāi)和信息服務(wù)整體水平大幅度提高。2008年5月，《中華人民共和國(guó)政府信息公開(kāi)條例》頒布施行，促進(jìn)了政府信息公開(kāi)，提升了信息服務(wù)水平。近年來(lái)，由于諸多原因，政府在線服務(wù)和網(wǎng)上事務(wù)辦理上發(fā)展相對(duì)滯后。制約其發(fā)展的主要原因是：

1.重視程度不夠，信息戰(zhàn)略政策的執(zhí)行力不足。地方政府主要領(lǐng)導(dǎo)對(duì)信息化在經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展中的先導(dǎo)性、基礎(chǔ)性作用的認(rèn)識(shí)不到位，對(duì)信息系統(tǒng)/信息技術(shù)應(yīng)用推動(dòng)社會(huì)生產(chǎn)生活方式產(chǎn)生的重大影響估計(jì)不足，導(dǎo)致本地區(qū)、本部門(mén)對(duì)信息化和信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展的支持不夠。

2.現(xiàn)行職能分工協(xié)調(diào)機(jī)制弱。各國(guó)政府電子政務(wù)建設(shè)的成功經(jīng)驗(yàn)之一，就是在中央政府的領(lǐng)導(dǎo)下，構(gòu)建一個(gè)強(qiáng)有力的電子政務(wù)建設(shè)統(tǒng)籌機(jī)構(gòu)和協(xié)調(diào)機(jī)制（比如國(guó)外普遍推行的政府首席信息官制（ChiefInformationOfficer，CIO），負(fù)責(zé)制定政府電子政務(wù)整體架構(gòu)和推行電子公共服務(wù)。中國(guó)在這方面雖然經(jīng)歷了近20年的實(shí)踐，但至今仍然沒(méi)有能夠完全理順各級(jí)政府部門(mén)電子政務(wù)建設(shè)的責(zé)權(quán)關(guān)系。

3.行政管理體制改革與電子政府愿景時(shí)差明顯。相對(duì)于政府信息公開(kāi)和在線溝通功能而言，在線事務(wù)處理的實(shí)現(xiàn)難度較大，涉及了對(duì)政府組織結(jié)構(gòu)、行政職權(quán)和業(yè)務(wù)流程的調(diào)整和改革。推行電子公共服務(wù)成效不明顯的原因，在很大程度上是受制于現(xiàn)行行政體制和行政審批環(huán)境的制約。

4.地區(qū)間發(fā)展差異巨大。在中國(guó)，東西部地區(qū)之間、城鄉(xiāng)之間的經(jīng)濟(jì)差距，導(dǎo)致地廣人稀的西部地區(qū)、欠發(fā)達(dá)地區(qū)和貧困山區(qū)信息網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)建設(shè)、互聯(lián)網(wǎng)普及和公眾的信息素質(zhì)普遍落后，這也是影響中國(guó)電子政務(wù)發(fā)展指數(shù)整體性偏低的因素之一。

（三）加快推進(jìn)中國(guó)電子政務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)發(fā)展的策略

1.確立電子公共服務(wù)作為電子政務(wù)深化發(fā)展的方向。電子公共服務(wù)并不是簡(jiǎn)單的電子政務(wù)服務(wù)具體化，它更加聚焦政府在公共服務(wù)供給中行政改革推動(dòng)信息系統(tǒng)/信息技術(shù)應(yīng)用。電子公共服務(wù)倡導(dǎo)政府要始終堅(jiān)持公民本位、以公眾為中心的服務(wù)價(jià)值追求，試圖解決信息時(shí)代公眾日益增長(zhǎng)的多元化服務(wù)需求與政府持續(xù)膨脹的公共財(cái)政供給之間的矛盾，從而使得政府能夠借助信息系統(tǒng)/信息技術(shù)工具提供優(yōu)質(zhì)、高效的公共服務(wù)，讓更多更廣泛的社會(huì)群體受益?？v觀全球各國(guó)的政府信息化與電子政務(wù)發(fā)展歷程，不論是處于電子政務(wù)創(chuàng)建期的國(guó)家、還是改進(jìn)期的國(guó)家、抑或完善期的國(guó)家，尋求構(gòu)建更加協(xié)調(diào)的電子公共服務(wù)供給與獲取之間的新型關(guān)系、擴(kuò)大更加廣泛的公共參與、提高公共部門(mén)行政效率和服務(wù)質(zhì)量，建設(shè)透明政府、開(kāi)放政府和服務(wù)政府是各國(guó)政府共同的愿景。［6］

2.把互聯(lián)網(wǎng)+應(yīng)用作為公共服務(wù)改革的基本抓手。在經(jīng)歷了2008全球金融危機(jī)和經(jīng)濟(jì)震蕩之后，歐美發(fā)達(dá)國(guó)家政府的公共政策面臨變革的挑戰(zhàn)，在公共財(cái)政支出不斷削減、公共服務(wù)改革持續(xù)深化的背景下，面對(duì)數(shù)字化發(fā)展、新媒體涌現(xiàn)帶來(lái)的機(jī)遇，各國(guó)政府都在研究如何更好地利用信息系統(tǒng)/信息技術(shù)工具持續(xù)推動(dòng)公共行政改革；究竟怎樣才能抓住互聯(lián)網(wǎng)+發(fā)展機(jī)遇為經(jīng)濟(jì)持續(xù)增長(zhǎng)和公共服務(wù)效率提高帶來(lái)“數(shù)字紅利”，如何利用好信息系統(tǒng)/信息技術(shù)完善政府現(xiàn)行的公共服務(wù)供給體系，是電子公共服務(wù)研究的關(guān)鍵。［7］對(duì)于公共管理者而言，回答上述問(wèn)題的最佳答案，可能是借助互聯(lián)網(wǎng)（移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)） 交互模式，實(shí)現(xiàn)公共服務(wù)的多渠道供給。因?yàn)楝F(xiàn)實(shí)狀況是，在信息時(shí)代，經(jīng)濟(jì)社會(huì)各項(xiàng)事業(yè)的快速發(fā)展，愈發(fā)倚重信息系統(tǒng)/信息技術(shù)的應(yīng)用，而且社會(huì)公眾對(duì)電子公共服務(wù)的需求與日俱增。推行互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)，政府網(wǎng)站升級(jí)、在線公共服務(wù)、移動(dòng)服務(wù)、電子公共服務(wù)、電子參與等一系列的對(duì)策和主張，將為實(shí)現(xiàn)“公民本位”的服務(wù)理念帶來(lái)新思路。然而，電子公共服務(wù)并非簡(jiǎn)單的公共服務(wù)渠道的電子化和數(shù)字化。政府部門(mén)依托電子政務(wù)系統(tǒng)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)行政效率提高、個(gè)人定制服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)，需要政府、社會(huì)和市場(chǎng)多方共同的努力，優(yōu)化政務(wù)服務(wù)流程，擴(kuò)大公共參與范圍，方能履行好公共部門(mén)的職能和責(zé)任。

3.不斷完善政府信息化和電子政務(wù)應(yīng)用體系。政府如何利用信息系統(tǒng)/信息技術(shù)工具、新媒體工具為本國(guó)本地區(qū)所有人提供方便、高效、優(yōu)質(zhì)和公正的在線公共服務(wù)與線下公共服務(wù)，是各國(guó)電子公共服務(wù)發(fā)展研究的關(guān)鍵問(wèn)題。選擇什么樣的發(fā)展策略和行動(dòng)計(jì)劃，需要綜合考慮三個(gè)方面的因素。一是公眾對(duì)電子公共服務(wù)的期望值。二是公眾在搜索和獲取電子公共服務(wù)時(shí)遇到的問(wèn)題和障礙。三是電子公共服務(wù)發(fā)展的信息網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。

4.統(tǒng)籌解決地區(qū)間政府信息化發(fā)展非均衡差異。在推行互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)應(yīng)用過(guò)程中，應(yīng)針對(duì)不同地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平和信息化程度制定不同的推進(jìn)策略。第一，對(duì)于信息化程度較低的地區(qū)，互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)建設(shè)的重點(diǎn)，是建立更加可行的電子公共服務(wù)提供與公眾獲取之間的新型關(guān)系。主要策略：加快社會(huì)信息網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，創(chuàng)設(shè)新的電子公共服務(wù)解決方案和最佳實(shí)踐。第二，對(duì)于信息化程度一般的地區(qū)，互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)建設(shè)的重點(diǎn)，是提高政府職能部門(mén)的行政效率和提升服務(wù)質(zhì)量。主要策略：提供更多的在線服務(wù)，降低政府公共財(cái)政的支出成本，通過(guò)大力推進(jìn)政府信息資源增值開(kāi)發(fā)，提升地區(qū)經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)力和增強(qiáng)地方政府的行政能力。第三，對(duì)于信息化程度較高的地區(qū)，互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)建設(shè)的重點(diǎn)，是擴(kuò)大公眾參與的靈活度和范圍，推動(dòng)數(shù)據(jù)開(kāi)放，實(shí)踐網(wǎng)絡(luò)化治理和數(shù)字服務(wù)?？蛇x的策略包括：深化政府與公眾、企業(yè)和其他社會(huì)組織的協(xié)作，實(shí)現(xiàn)更多的個(gè)性化定制服務(wù)，推行普遍的共享服務(wù)文化理念，制定高質(zhì)量的數(shù)字化服務(wù)指標(biāo)體系等。

［1］聯(lián)合國(guó)經(jīng)濟(jì)與社會(huì)事務(wù)部.國(guó)家行政學(xué)院電子政務(wù)研究中心編譯.2014年全球電子政務(wù)調(diào)查報(bào)告［R］.北京：國(guó)家行政學(xué)院電子政務(wù)研究中心，2014：20-28.

［2］聯(lián)合國(guó)經(jīng)濟(jì)與社會(huì)事務(wù)部.國(guó)家行政學(xué)院電子政務(wù)研究中心譯.2016年聯(lián)合國(guó)電子政務(wù)調(diào)查報(bào)告［R］.北京：國(guó)家行政學(xué)院電子政務(wù)研究中心，2016：12-17.

［3］國(guó)務(wù)院辦公廳.關(guān)于加快推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作的指導(dǎo)意見(jiàn)［Z］.國(guó)發(fā)〔2016〕55號(hào)，2016.

［4］［6］［7］Accenture， Achievingdigitalexcellencein publicserviceAccentureresearchandinsights［R］.2013：2-7.

［5］中共中央辦公廳，國(guó)務(wù)院辦公廳.國(guó)家信息化領(lǐng)導(dǎo)小組關(guān)于我國(guó)電子政務(wù)建設(shè)指導(dǎo)意見(jiàn)［Z］.中辦發(fā)〔2002〕17號(hào)，2002.