高密：按下柜員服務(wù) “快捷鍵”

■文／本刊記者 職新建

高密：按下柜員服務(wù) “快捷鍵”

■文／本刊記者 職新建

“風(fēng)的聲音，春雨的聲音，三月蛙鳴夜半的聲音，都如刀子刻木般留在我的記憶里……”莫言在《我的高密》一書中這樣描述家鄉(xiāng)。2月14日，我來到莫言懷念中的這片熱土——山東省高密市，不為探尋文壇巨匠的成長足跡，只想見識一下這兒名聲在外的人社服務(wù)綜合柜員制。

綜合柜員制落地

早上9點(diǎn)多，步入寬敞明亮的高密市人社局綜合服務(wù)大廳，社保藍(lán)和鵝黃搭配的色彩讓人覺得舒適愜意，肩披“中國社會保險(xiǎn)”字樣綬帶的引導(dǎo)員正熱情招呼著前來辦事的群眾。一眼望去，綜合服務(wù)區(qū)、受理服務(wù)區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、咨詢服務(wù)區(qū)、休息等待區(qū)和業(yè)務(wù)洽談區(qū)6個(gè)功能區(qū)劃分有序，大廳右邊墻上的電子顯示屏上滾動播放著叫號編號，五六名等待辦事的群眾靜靜地在等候區(qū)或閱讀宣傳資料或玩著手機(jī)，一切井然。

填寫表格的柜臺一角，一位大姐好像遇到了難題，停下筆，抬頭四下張望。很快，咨詢服務(wù)區(qū)的一名工作人員走了過去——

“您是第一次辦這項(xiàng)業(yè)務(wù)？這里有標(biāo)準(zhǔn)模板，您照著寫就成。準(zhǔn)備材料有4項(xiàng)，我看看您帶齊了嗎？”說話間，這名工作人員翻閱了一下大姐帶來的材料。“材料齊了，填完表格后直接去叫號機(jī)那里刷身份證或社保卡取號，等著叫號就可以了?！闭谔顚懕砀竦氖切链蠼悖鲃舆^來服務(wù)的工作人員叫徐桂宇。

家住高密市禮醴泉街道西關(guān)社區(qū)的辛大姐2008年患了乳腺癌，在當(dāng)?shù)蒯t(yī)院做了手術(shù)和放化療，現(xiàn)在病情穩(wěn)定了，這次是專門來申請辦理城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險(xiǎn)門診特殊慢性病審批的。

“沒想到這里的服務(wù)這么好！”辛大姐的臉上掛著笑意。

我問徐桂宇：“你對這項(xiàng)業(yè)務(wù)這么熟？”“其實(shí)我就是15號窗口的綜合柜員，今天剛好在咨詢服務(wù)區(qū)輪崗?！毙旃鹩罨卮?。

人社部門承擔(dān)著就業(yè)創(chuàng)業(yè)、社會保險(xiǎn)、人事人才業(yè)務(wù)等職能，工作量大，影響面廣，社會關(guān)注度高。很多地方上的社保綜合柜員制已取得較大進(jìn)展，那么，社保綜合柜員制能否推廣到人社系統(tǒng)的其他業(yè)務(wù)呢？高密市人社局從2015年底開始醞釀在人社系統(tǒng)推行綜合柜員制集成服務(wù)，2016年10月完成了制度設(shè)計(jì)、流程梳理、業(yè)務(wù)培訓(xùn)等基礎(chǔ)工作，人社業(yè)務(wù)綜合柜員制順利啟動。

高密市人社局局長邱昌禹告訴記者：“我們將局機(jī)關(guān)科室、社保中心、人管中心梳理出的358項(xiàng)各類明細(xì)業(yè)務(wù)，通過信息系統(tǒng)合并8項(xiàng)任務(wù)，其余300多項(xiàng)業(yè)務(wù)均可以通過信息系統(tǒng)辦理、審批；首次確定納入柜員辦理的業(yè)務(wù)有127項(xiàng)，其中58項(xiàng)不需要核查走訪的業(yè)務(wù)可以即時(shí)辦結(jié)。大廳共設(shè)置31個(gè)窗口，1-15號窗口辦理社保類業(yè)務(wù)，16-22號窗口辦理局機(jī)關(guān)業(yè)務(wù)，23-31號窗口辦理人力資源類業(yè)務(wù)?！?/p>

辦法總比困難多

上午10點(diǎn)半左右，在位于大廳最左側(cè)的業(yè)務(wù)洽談區(qū)（VIP客服中心）我遇到了孚日集團(tuán)毛巾二公司的人力專員譚丙凱。 5分鐘的時(shí)間，市社保中心綜合業(yè)務(wù)科副科長王光升就為他辦完了30多人的增員減員備案。

“高密是我們?yōu)H坊市創(chuàng)建社保標(biāo)準(zhǔn)化先行城市的試點(diǎn)，別看現(xiàn)在的成績不錯(cuò)，啟動時(shí)的阻力和困難也不小?！睘H坊市社保中心副主任陳玉剛說。

對此，高密市人社局黨委委員、柜員制集成服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組副組長呼江華深以為然：“面對工作量大、全省沒有成型的經(jīng)驗(yàn)可以借鑒、柜員對原從事業(yè)務(wù)之外的新業(yè)務(wù)不熟悉、還有設(shè)備問題、場地問題等等障礙，從班子成員到柜員，大家普遍有畏難情緒。別的地方要么是人口少、業(yè)務(wù)量小，要么是不徹底的柜員制，前臺只負(fù)責(zé)收材料，具體業(yè)務(wù)還是要到后臺辦理。而我們這里人口多、業(yè)務(wù)量大、種類多，打破原有科室設(shè)置，多項(xiàng)業(yè)務(wù)歸并辦理，很多人覺得很難實(shí)現(xiàn)?！?/p>

但是，既然這項(xiàng)工作對群眾有利，又符合創(chuàng)新公共服務(wù)方式、建設(shè)服務(wù)型政府的要求，人社局黨委很快統(tǒng)一了思想，下決心將好事辦好?！皼]有規(guī)矩，不成方圓”。為做好工作，局黨委成立了領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)統(tǒng)一協(xié)調(diào)柜員制集成服務(wù)的組織協(xié)調(diào)和具體實(shí)施。機(jī)關(guān)各科室、局屬各單位都按照實(shí)施方案要求和具體安排，分頭對各自工作職能涉及的業(yè)務(wù)進(jìn)行梳理，從“文件依據(jù)、政策規(guī)定、辦理流程、辦理標(biāo)準(zhǔn)、辦理時(shí)限、風(fēng)險(xiǎn)防控、注意事項(xiàng)”7個(gè)方面逐項(xiàng)整理成書面材料。

“推行柜員制的重點(diǎn)是人員培訓(xùn)。原來一名工作人員只要干好自己的業(yè)務(wù)就可以了，現(xiàn)在需要‘五項(xiàng)全能’，培訓(xùn)難度很大。我們通過科室業(yè)務(wù)骨干輪流講課等多種方式，逐條講解每項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理流程及注意事項(xiàng)，進(jìn)行了4個(gè)月的全員培訓(xùn)，并根據(jù)各項(xiàng)業(yè)務(wù)編寫制定了‘柜員制業(yè)務(wù)辦理流程’和業(yè)務(wù)政策問答，將所有業(yè)務(wù)具體化、精細(xì)化分解?！备呙苁猩绫Ｖ行闹魅尾芪恼f。

據(jù)濰坊市社保中心計(jì)劃統(tǒng)計(jì)科科長呂春剛介紹，高密的培訓(xùn)針對性很強(qiáng)。培訓(xùn)分集中學(xué)習(xí)、考試檢驗(yàn)、輪崗實(shí)踐、選人定崗4個(gè)階段，最后按照“優(yōu)中選優(yōu)、精益求精”的原則，結(jié)合業(yè)務(wù)培訓(xùn)考核和輪崗實(shí)踐結(jié)果，從中層骨干、一線業(yè)務(wù)能手、高學(xué)歷青年等人員中，分層面、有計(jì)劃地選拔“全能柜員”，經(jīng)過適崗評估，合理分配至導(dǎo)引臺、咨詢區(qū)、前臺業(yè)務(wù)區(qū)、后臺業(yè)務(wù)區(qū)，為人社綜合柜員制的全面快速落地奠定了人才基礎(chǔ)。

談到當(dāng)時(shí)培訓(xùn)的辛苦，高密市人社局居民醫(yī)?？频耐鯐陨钣懈杏|。她說：“培訓(xùn)那4個(gè)月，白天干業(yè)務(wù)，每天下午4點(diǎn)半到晚上7點(diǎn)是雷打不動的培訓(xùn)時(shí)間，周六周日也沒歇過一天。以前我沒怎么接觸過養(yǎng)老保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)、生育保險(xiǎn)等工作，一切都要重新學(xué)，還要考試，壓力很大，有時(shí)做夢都夢見在培訓(xùn)。還好都咬牙挺過來了，收獲很大，現(xiàn)在我各項(xiàng)業(yè)務(wù)基本做到了‘門清’，為群眾服務(wù)也更有底氣了。”

除了做好培訓(xùn)，高密市還投入120萬元資金，新上了智能叫號系統(tǒng)、服務(wù)對象評價(jià)打分系統(tǒng)，聘請專業(yè)公司開發(fā)了新的辦公軟件，引入合作銀行開發(fā)自助查詢打印終端設(shè)備，方便辦事群眾。目前，辦事群眾可憑借身份證在大廳自助查詢機(jī)上查詢1996年之后繳納的五險(xiǎn)費(fèi)用清單，還可以自助繳費(fèi)。

創(chuàng)新永遠(yuǎn)在路上

“我平時(shí)上班根本沒時(shí)間過來辦業(yè)務(wù)，聽說這里有延時(shí)服務(wù)，所以中午過來看一下，窗口還真有人值班，十來分鐘時(shí)間就辦完，下午還能趕回去上班，不用請假扣工資了。這種延時(shí)服務(wù)必須點(diǎn)贊！”中午12點(diǎn)多，剛辦完養(yǎng)老保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的高密市民劉學(xué)兵興沖沖地說。

“我們單位業(yè)務(wù)量比較大，自從有了大客戶預(yù)約制，每次來之前打個(gè)電話，約好時(shí)間，到了就辦業(yè)務(wù)，不用等待，真的挺好！”一家企業(yè)的人力資源專員孫女士言道。

“咨詢臺和引導(dǎo)員我覺得設(shè)得非常好。以前辦業(yè)務(wù)不知道需要什么材料，有時(shí)候好不容易排上隊(duì)，一問還缺這少那的，得回去拿，盡耽誤時(shí)間?，F(xiàn)在到咨詢臺問明白了，后面的事就可一步到位。”市民趙先生說。

在推進(jìn)柜員制的過程中，高密市人社局堅(jiān)持不斷創(chuàng)新。比如在持續(xù)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程中，社保中心主動邀請豪邁集團(tuán)、孚日集團(tuán)等多家企業(yè)的勞資人員召開座談會，從方便服務(wù)對象的角度進(jìn)一步簡化辦事流程；在綜合信息系統(tǒng)開發(fā)過程中，他們將相同或相近的業(yè)務(wù)歸口到一個(gè)柜員窗口辦理后，另一個(gè)部門可通過信息系統(tǒng)直接獲取需要的數(shù)據(jù)，如局勞動關(guān)系科的單位工資立戶、勞動合同備案業(yè)務(wù)可通過社保中心的“社會保險(xiǎn)登記業(yè)務(wù)”、人力資源管理服務(wù)中心的“辦理招用人員手續(xù)”業(yè)務(wù)獲取數(shù)據(jù)，用人單位無需再多部門、多窗口重復(fù)跑腿。

對業(yè)務(wù)連續(xù)辦理事項(xiàng)，堅(jiān)持一柜受理、分部門辦理；為方便查閱檔案和有效利用信息數(shù)據(jù)，該局所有經(jīng)網(wǎng)上辦理的各項(xiàng)業(yè)務(wù)，均生成電子檔案保存，對紙質(zhì)材料則用高拍儀拍下后也轉(zhuǎn)為電子檔案，相關(guān)業(yè)務(wù)科室可通過信息系統(tǒng)查閱。

為確保工作中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)得到解決，還適時(shí)開展“回頭看”，通過自查自糾，匯總發(fā)現(xiàn)的問題并納入問題整改臺賬，明確整改時(shí)限和要求，實(shí)行“銷號管理”。同時(shí)，建立日例會、周總結(jié)、月統(tǒng)計(jì)制度，解決人社綜合柜員制推進(jìn)過程中遇到的新問題。

高密市還以“互聯(lián)網(wǎng)+社保服務(wù)”為切入點(diǎn)，積極推進(jìn)市、鎮(zhèn)、村三級服務(wù)平臺素質(zhì)提升，網(wǎng)絡(luò)延伸、數(shù)據(jù)共享，將服務(wù)下沉到基層，解決服務(wù)的“最后一公里”問題。

2016年，高密市人社局獲得了市委、市政府授予的“突出貢獻(xiàn)獎單位”榮譽(yù)稱號，人社柜員制獲得了參保單位和群眾的高度贊揚(yáng)和肯定，在群眾滿意度評價(jià)中名列前茅。而更讓人感到高興的是，高密市政府在2017年“兩會”上，將人社柜員制寫進(jìn)了當(dāng)?shù)卣ぷ鲌?bào)告，要在全市公共服務(wù)部門推廣。

“我們建立人社綜合柜員制的初衷是解決群眾辦事手續(xù)多、跑腿多、排隊(duì)多的問題，現(xiàn)在服務(wù)大廳每天辦結(jié)業(yè)務(wù)800多件，每件業(yè)務(wù)平均用時(shí)不到10分鐘，提高效率的初級目標(biāo)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)。但群眾的需求是不斷變化的，下一步，我們會繼續(xù)梳理各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，力求將更多業(yè)務(wù)納入柜員辦理，通過提供更多完善細(xì)致的服務(wù)，讓群眾有更多的獲得感。做好服務(wù)，沒有一勞永逸。”高密市人社局局長邱昌禹說?！?/p>