淺論醫(yī)院客服的風(fēng)險(xiǎn)管理

邢玲

甘肅省人民醫(yī)院客服中心，甘肅蘭州 730000

淺論醫(yī)院客服的風(fēng)險(xiǎn)管理

邢玲

甘肅省人民醫(yī)院客服中心，甘肅蘭州 730000

風(fēng)險(xiǎn)管理是社會(huì)組織或者個(gè)人用以降低風(fēng)險(xiǎn)的消極結(jié)果的決策過(guò)程。通過(guò)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、風(fēng)險(xiǎn)估測(cè)、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)，并在此基礎(chǔ)上選擇與優(yōu)化組合各種風(fēng)險(xiǎn)管理技術(shù)，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)實(shí)施有效控制和妥善處理風(fēng)險(xiǎn)所致?lián)p失的后果，從而達(dá)到以最小的成本收獲最大的安全保障的目的。風(fēng)險(xiǎn)管理（RiskManagement）的定義為，當(dāng)面臨市場(chǎng)開(kāi)放、法規(guī)解禁、產(chǎn)品創(chuàng)新，均使變化波動(dòng)程度提高，連帶增加經(jīng)營(yíng)的風(fēng)險(xiǎn)性。良好的風(fēng)險(xiǎn)管理有助于降低決策錯(cuò)誤之幾率、避免損失之可能、相對(duì)提高本身之附加價(jià)值.

醫(yī)院；客服；方法

伴隨我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人們對(duì)于醫(yī)療服務(wù)的需求也在日益地提高。這就導(dǎo)致醫(yī)院的客戶服務(wù)水平在得到越來(lái)越多社會(huì)關(guān)注的時(shí)候，客服管理也變成了醫(yī)院提高自身競(jìng)爭(zhēng)力、樹(shù)立醫(yī)院品牌的重中之重。如何利用現(xiàn)有的有限客戶服務(wù)資源來(lái)努力提高醫(yī)院客戶服務(wù)水平，打造醫(yī)院品牌，為患者提供滿意的醫(yī)療服務(wù)已經(jīng)在醫(yī)院發(fā)展的過(guò)程中占據(jù)了越來(lái)越重的地位。

1 醫(yī)院客服風(fēng)險(xiǎn)管理的意義

①現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，使醫(yī)院客服的地位得到了極大提高?，F(xiàn)代社會(huì)的日益發(fā)展，產(chǎn)品與服務(wù)的同質(zhì)化，患者需求的多樣化使醫(yī)療企業(yè)的經(jīng)營(yíng)從最初的以診療技術(shù)和設(shè)施為中心，轉(zhuǎn)移到以醫(yī)療營(yíng)銷(xiāo)和醫(yī)療管理為中心，最終轉(zhuǎn)移到目前的以患者為中心的階段，就醫(yī)療衛(wèi)生企業(yè)來(lái)說(shuō)，就是“一切以患者為中心”。醫(yī)院客服是面對(duì)醫(yī)療糾紛、醫(yī)患關(guān)系、醫(yī)療服務(wù)的“第一窗口”，要完善服務(wù)細(xì)節(jié)、提高服務(wù)能力、降低醫(yī)療糾紛損失、改善醫(yī)患關(guān)系，醫(yī)院客服人員必須提高風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)管理能力[1]。

②隨著社會(huì)的發(fā)展，患方的維權(quán)意識(shí)、醫(yī)學(xué)素養(yǎng)和監(jiān)督能力有著顯著的提高。當(dāng)今的醫(yī)改不僅對(duì)醫(yī)療企業(yè)，也對(duì)患方產(chǎn)生了巨大的影響?；挤綄?duì)優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的合理需求日益增強(qiáng)，從最基本的診療需求階段，演變到對(duì)情感、精神、人文等綜合性需求的階段。醫(yī)院客服工作也不再僅僅停留在“后勤”“勤雜”的傳統(tǒng)意義上，在面臨復(fù)雜多變的患方需求時(shí)，要體現(xiàn)醫(yī)院客服工作的社會(huì)責(zé)任意識(shí)和社會(huì)效益意識(shí)，就必須先樹(shù)立醫(yī)院客服的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。

③醫(yī)院客服的風(fēng)險(xiǎn)管理是醫(yī)院風(fēng)險(xiǎn)管理的重要組成部分和補(bǔ)充。醫(yī)院風(fēng)險(xiǎn)管理是當(dāng)今醫(yī)療體制改革的重要內(nèi)容之一，醫(yī)院客服風(fēng)險(xiǎn)管理可以有效降低醫(yī)療糾紛，將未知的、不可控的風(fēng)險(xiǎn)因素變?yōu)橐阎?、可控的因素；可以?shí)現(xiàn)明確的風(fēng)險(xiǎn)管理目標(biāo)和績(jī)效的改進(jìn)，為醫(yī)院風(fēng)險(xiǎn)管理創(chuàng)造和保護(hù)價(jià)值；可以幫助醫(yī)療機(jī)構(gòu)的決策者做出明智的選擇、優(yōu)先的措施和辨別行動(dòng)方向；可以促進(jìn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的組織持續(xù)改進(jìn)和人文建設(shè)[2]。

④醫(yī)院客服的風(fēng)險(xiǎn)管理，可以增進(jìn)對(duì)醫(yī)療服務(wù)的深刻理解，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力。醫(yī)院客服風(fēng)險(xiǎn)管理可以使醫(yī)療機(jī)構(gòu)增進(jìn)對(duì)自身服務(wù)流程的深刻理解，從醫(yī)學(xué)、法學(xué)、人文、社會(huì)等多角度進(jìn)行自我保護(hù)。鼓勵(lì)主動(dòng)性管理，提高醫(yī)患相關(guān)方的信心和信任，有效控制醫(yī)療糾紛導(dǎo)致的損失和不良事件管理。以風(fēng)險(xiǎn)管理為機(jī)制的醫(yī)院客服工作，在無(wú)形中可以將優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念深入到每一個(gè)工作細(xì)節(jié)中。

2 醫(yī)院客服風(fēng)險(xiǎn)管理的研究?jī)?nèi)容

醫(yī)院的客服風(fēng)與醫(yī)院的醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)有所不同，醫(yī)院客服風(fēng)險(xiǎn)的定義是：指在提供非診療服務(wù)中的，或在應(yīng)對(duì)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)事件過(guò)程中，可能會(huì)導(dǎo)致患方和院方損害出現(xiàn)、增加、惡化的不確定因素。

醫(yī)院客服風(fēng)險(xiǎn)管理的研究?jī)?nèi)容是：發(fā)現(xiàn)并提出客服風(fēng)險(xiǎn)的來(lái)源，風(fēng)險(xiǎn)的類(lèi)型，可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)后果；相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)控制策略，風(fēng)險(xiǎn)分析模型、監(jiān)督評(píng)估方法；風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)、環(huán)節(jié)意識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)控制方法與常規(guī)管理內(nèi)容的融入；以及相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)管理培訓(xùn)等。

醫(yī)院客服風(fēng)險(xiǎn)管理有諸多方法和分析模型，其中最基本的是“蝴蝶結(jié)”分析模型?！昂Y(jié)”分析模型是一種很容易使用和操作的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估方法，能夠使人們非常詳細(xì)地識(shí)別事故發(fā)生的起因、后果、過(guò)程和相關(guān)的定性分析，并能幫助人們?cè)谑鹿拾l(fā)生前后分別建立有效的措施來(lái)預(yù)防及控制事故的發(fā)生。

目前還有一種比較流行的風(fēng)險(xiǎn)管理體系，是自波特“鉆石理論”衍生出的風(fēng)險(xiǎn)管理的“鉆石體系”模型。它強(qiáng)調(diào)“以人為本”的思想”，結(jié)合安全行為科學(xué)，通過(guò)行為干預(yù)技術(shù)，改善員工風(fēng)險(xiǎn)行為，無(wú)限度地提升機(jī)構(gòu)服務(wù)底線的質(zhì)和量，改善機(jī)構(gòu)服務(wù)能力及員工士氣，并最終為機(jī)構(gòu)帶來(lái)職業(yè)安全、健康、環(huán)境、質(zhì)量及風(fēng)險(xiǎn)管理的成果。

3 客服風(fēng)險(xiǎn)管理策略

3.1 指導(dǎo)思想

①樹(shù)立風(fēng)險(xiǎn)前置意識(shí)。讓客服人員充分認(rèn)識(shí)到風(fēng)險(xiǎn)管理的意義，充分理解風(fēng)險(xiǎn)管理是日常工作的一部分。②樹(shù)立環(huán)節(jié)意識(shí)，正確地發(fā)現(xiàn)并提出環(huán)節(jié)中的風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題，劃分風(fēng)險(xiǎn)類(lèi)型，掌握風(fēng)險(xiǎn)管理過(guò)程和分析方法，如：信息收集、風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、風(fēng)險(xiǎn)控制等。③將風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)控制手段融入到日常管理、科室文化建設(shè)、人員培訓(xùn)、績(jī)效考核等管理內(nèi)容中。

3.2 一般性原則

①風(fēng)險(xiǎn)管理是整合在所有組織管理過(guò)程中的一部分。②風(fēng)險(xiǎn)管理需要明確地闡述風(fēng)險(xiǎn)及風(fēng)險(xiǎn)來(lái)源的不確定性、不確定性的性質(zhì)、以及如何加以解決。③風(fēng)險(xiǎn)管理應(yīng)具備系統(tǒng)性、結(jié)構(gòu)化和及時(shí)性。④風(fēng)險(xiǎn)管理需考慮人文因素，可以促進(jìn)或阻礙組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的內(nèi)部和外部人員的能力、觀念和意圖。⑤風(fēng)險(xiǎn)管理應(yīng)是透明和包容的。⑥風(fēng)險(xiǎn)管理應(yīng)是動(dòng)態(tài)、迭代和動(dòng)態(tài)變化的。

4 醫(yī)院客服風(fēng)險(xiǎn)管理的實(shí)施步驟

4.1 梳理客服各環(huán)節(jié)的風(fēng)險(xiǎn)來(lái)源

客服風(fēng)險(xiǎn)主要來(lái)自窗口服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、協(xié)作服務(wù)、電話服務(wù)、投訴處理及業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。

4.2 劃分風(fēng)險(xiǎn)的類(lèi)型

主要的風(fēng)險(xiǎn)類(lèi)型可分為：可預(yù)見(jiàn)風(fēng)險(xiǎn)、非預(yù)見(jiàn)性風(fēng)險(xiǎn)、可預(yù)防性風(fēng)險(xiǎn)、非預(yù)防性風(fēng)險(xiǎn)；差錯(cuò)風(fēng)險(xiǎn)，溝通風(fēng)險(xiǎn)、程序風(fēng)險(xiǎn)、制度風(fēng)險(xiǎn)、安全性風(fēng)險(xiǎn)等。

4.3 分析相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)后果。

從患方和院方兩個(gè)角度分析相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)后果。在患者方面可能會(huì)出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)后果為：患者的直接或間接損益、患者忠誠(chéng)度、患者滿意度；在院方可能會(huì)出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)后果為：院方直接或間接的損益、醫(yī)患關(guān)系的和諧度下降、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)事件惡化、媒體曝光導(dǎo)致院方信譽(yù)度降低、法律風(fēng)險(xiǎn)等。

4.4 完善客服工作的各個(gè)業(yè)務(wù)及管理環(huán)節(jié)

結(jié)合客服風(fēng)險(xiǎn)來(lái)源、類(lèi)型和風(fēng)險(xiǎn)后果的分析，將風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估手段、風(fēng)險(xiǎn)控制方法融入到工作流程、工作制度、行為規(guī)范、監(jiān)督評(píng)估、信息反饋、考核測(cè)評(píng)等業(yè)務(wù)管理和日常管理內(nèi)容中[3]。

4.5 制訂對(duì)應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)控制策略、應(yīng)對(duì)方案。

制訂出各個(gè)環(huán)節(jié)一一對(duì)應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)控制方案或措施，并細(xì)化成相應(yīng)的管理?xiàng)l例予以實(shí)行、監(jiān)督、考評(píng)。

4.6 醫(yī)護(hù)交流，學(xué)習(xí)專業(yè)常識(shí)

在醫(yī)院工作中，護(hù)士相對(duì)缺少對(duì)專業(yè)常識(shí)的把握及使用的自動(dòng)性，導(dǎo)診分診護(hù)士可聘請(qǐng)有經(jīng)驗(yàn)、懂專業(yè)的專家型護(hù)士，也可以只是叫號(hào)機(jī)械效勞，這樣更能夠科學(xué)問(wèn)診、精確分診、為病人解說(shuō)化驗(yàn)查看成果、為病人介紹疾病有關(guān)常識(shí)及健康指導(dǎo)。假如分診護(hù)士能嫻熟專業(yè)的做到以上專業(yè)效勞，病人會(huì)很欣慰，很滿足，醫(yī)生也會(huì)很信賴，很定心，?？崎T(mén)診分診護(hù)士應(yīng)自動(dòng)與醫(yī)生交流，學(xué)習(xí)有關(guān)疾病分診常識(shí)，多了解醫(yī)生的需要與請(qǐng)求，畢竟分診護(hù)士醫(yī)生也是咱們的客戶。

4.7 助力醫(yī)院智能管理

醫(yī)院客服電話的開(kāi)展將迫使醫(yī)院對(duì)醫(yī)療數(shù)據(jù)的使用進(jìn)行不斷地探索。在當(dāng)今大數(shù)據(jù)時(shí)代背景下，醫(yī)院通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對(duì)HIS系統(tǒng)中龐大的患者信息數(shù)據(jù)挖掘整理，結(jié)合客服電話對(duì)患者的反饋信息收集分析，可以有效地幫助醫(yī)院管理者清楚知道患者的需求是什么，醫(yī)院的不足之處，以便正確做出判斷，讓醫(yī)院更好地服務(wù)患者[4]。

4.8 整合醫(yī)院服務(wù)資源

醫(yī)院各個(gè)部門(mén)的工作分工十分明確，但諸如引導(dǎo)、咨詢、回訪、預(yù)約、查詢、收集資料等等各項(xiàng)具體服務(wù)工作，卻需要門(mén)診辦公室、掛號(hào)室、住院處、服務(wù)中心、信息中心、勤務(wù)中心等各部門(mén)配合完成，設(shè)置客服電話將醫(yī)院的各項(xiàng)服務(wù)事務(wù)整合，真正做到“一站式服務(wù)”，讓患者得到更多便利的同時(shí)，也將進(jìn)一步優(yōu)化醫(yī)院內(nèi)散亂的服務(wù)體系，大大降低醫(yī)院的資源成本，進(jìn)一步提高工作效率。

5 總結(jié)

用適宜的風(fēng)險(xiǎn)管理分析模型，構(gòu)建出實(shí)用型風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)從而加強(qiáng)醫(yī)院客服工作的風(fēng)險(xiǎn)管理，可以使客服管理層在日益復(fù)雜多變的客服工作中，迅速針對(duì)可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)作出正確的決策，以最小的代價(jià)獲得最大的管理安全保證，或?qū)L(fēng)險(xiǎn)降至最低；有效合理地利用管理資源，提高管理效率；增進(jìn)客服人員對(duì)自身工作的認(rèn)知和理解，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力。是醫(yī)院管理在醫(yī)改新形勢(shì)下一項(xiàng)不可缺少的管理內(nèi)容。

[1]楊立移.從醫(yī)院信訪突出問(wèn)題看醫(yī)患溝通機(jī)制的缺失[J].辦公室業(yè)務(wù)，2013(11):207-208.

[2]唐曉珍，易華，李素芬，等．門(mén)診分診導(dǎo)診護(hù)士服務(wù)能力培養(yǎng)的體會(huì)[J]．當(dāng)代護(hù)士，2014(11 中旬刊):164－166．

[3]劉金珍．門(mén)診一站式服務(wù)無(wú)縫隙對(duì)接的護(hù)理體會(huì)[J]．中國(guó)保健營(yíng)養(yǎng)，2014(5 下旬刊):2782－2783，2334．

[4]賴偉.醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力剖析[J].解放軍醫(yī)院管理雜志，2010,17(5):409-411.

R7 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1672-5654（2017）08（c）-0123-02

2017-05-30）

10.16659/j.cnki.1672-5654.2017.24.123

邢玲（1986-），女，山東淄博人，本科，主管護(hù)師，研究方向：醫(yī)院管理。