“D+Q”模式在公立醫(yī)院管理中的應(yīng)用研究

周軍偉

無錫市第五人民醫(yī)院，江蘇無錫 214000

“D+Q”模式在公立醫(yī)院管理中的應(yīng)用研究

周軍偉

無錫市第五人民醫(yī)院，江蘇無錫 214000

在深化公立醫(yī)院改革的背景下，管理模式與醫(yī)院發(fā)展趨勢(shì)脫節(jié)已經(jīng)成為制約醫(yī)院轉(zhuǎn)型發(fā)展的關(guān)鍵因素。因此，轉(zhuǎn)變醫(yī)院管理模式成為一個(gè)勢(shì)在必行的大趨勢(shì)。該文結(jié)合相關(guān)理論和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),對(duì)于新醫(yī)改背景下的公立醫(yī)院管理現(xiàn)狀進(jìn)行了細(xì)致分析，指出了當(dāng)前公立醫(yī)院管理中存在的管理人員職業(yè)化程度低、管理體系不完善、管理手段單一等具體問題,并針對(duì)問題把現(xiàn)代質(zhì)量管理的工具—品管圈引入到醫(yī)院管理之中，結(jié)合實(shí)際闡述了“D+Q”管理新模式的基本構(gòu)成及其必要性，進(jìn)而建立了一整套從培訓(xùn)發(fā)動(dòng)、組建矩陣、綜合實(shí)施到總結(jié)回顧的管理新模式。通過深入開展品管圈活動(dòng)推進(jìn)精細(xì)化管理最終取得管理的最大效益，這種新模式對(duì)提升新常態(tài)下公立醫(yī)院改變背景下的管理效益，促進(jìn)醫(yī)院的轉(zhuǎn)型發(fā)展具有很強(qiáng)的借鑒意義。

精細(xì)化；品管圈；公立醫(yī)院管理

國家“十三五”規(guī)劃和綜合醫(yī)改方案中明確提出要實(shí)行醫(yī)療、醫(yī)保、醫(yī)藥聯(lián)動(dòng)，推進(jìn)醫(yī)藥分開，實(shí)行分級(jí)診療，建立覆蓋城鄉(xiāng)的基本醫(yī)療衛(wèi)生制度和現(xiàn)代醫(yī)院管理制度。2016年4月國務(wù)院發(fā)布《深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革2016年重點(diǎn)工作任務(wù)》再次重申要全面深化公立醫(yī)院改革。公立醫(yī)院改革已經(jīng)成為當(dāng)前醫(yī)院管理的重大背景。從微觀層面上來說，現(xiàn)代醫(yī)院管理制度就是醫(yī)院內(nèi)部的管理制度，就是要推動(dòng)公立醫(yī)院運(yùn)行機(jī)制改革，通過推進(jìn)公立醫(yī)院人事制度、收入分配制度、財(cái)務(wù)管理制度、信息管理制度的改革，切實(shí)加強(qiáng)公立醫(yī)院內(nèi)部管理[1]，這對(duì)新時(shí)期公立醫(yī)院的運(yùn)營發(fā)展提出了新的要求。在此背景下，研究醫(yī)院管理模式具有十分重要的現(xiàn)實(shí)意義。

1 當(dāng)前公立醫(yī)院管理的現(xiàn)狀分析

隨著我國市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的建立和醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的不斷深入，醫(yī)院逐漸被推向市場(chǎng)。外部環(huán)境的變化，給各級(jí)各類醫(yī)院既帶來了新的發(fā)展機(jī)遇，又帶來了嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。向管理要效益、憑管理求生存，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展成為所有公立醫(yī)院管理者必須重新重視的課題。但是在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下發(fā)展起來的醫(yī)院管理已經(jīng)不能夠很好地適應(yīng)當(dāng)前公立醫(yī)院改革發(fā)展的要求，在一定程度上將影響公立醫(yī)院改革的最終成效。當(dāng)前醫(yī)院管理的主要問題有以下幾個(gè)方面。

1.1 醫(yī)院管理人員職業(yè)化程度不高

優(yōu)秀的醫(yī)院除了精湛的技術(shù)、良好的服務(wù)理念和先進(jìn)的設(shè)備外，更要求有一支掌握先進(jìn)有效的管理工具，熟悉醫(yī)務(wù)、財(cái)務(wù)、人力資源、市場(chǎng)營銷、資本運(yùn)營的專業(yè)管理團(tuán)隊(duì)。而現(xiàn)行的公立醫(yī)院管理人員往往是醫(yī)院內(nèi)部轉(zhuǎn)崗產(chǎn)生，這些“業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型”的管理人員缺乏醫(yī)院管理的職業(yè)知識(shí)和技能的系統(tǒng)培訓(xùn)，沒有形成醫(yī)院管理人員的職業(yè)意識(shí)。管理知識(shí)缺乏、管理能力不足、經(jīng)營意識(shí)不夠、戰(zhàn)略決策不強(qiáng)、綜合素質(zhì)有待提高這一狀況已經(jīng)成為制約公立醫(yī)院轉(zhuǎn)型發(fā)展的瓶頸之一，難以適應(yīng)當(dāng)前改革和發(fā)展的需要。

1.2 醫(yī)院的管理體系還不夠完善

隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，尤其是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的逐步深入，醫(yī)院有了一個(gè)相對(duì)公平的市場(chǎng)環(huán)境，醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)獲得了長足的發(fā)展，這就需要一個(gè)完善的管理體系來配套。但從目前的情況來看，醫(yī)院管理體系中的人和制度都還不夠完善。管理制度還不夠健全，高素質(zhì)的管理人員比較缺乏，導(dǎo)致醫(yī)院工作效率不高，員工的工作積極性沒能充分調(diào)動(dòng)，影響了醫(yī)院雙重效益。

1.3 管理手段比較粗放

管理是一門藝術(shù)，需要很高的知識(shí)技能，但目前公立醫(yī)院管理人員的知識(shí)能力尚不能與醫(yī)院的快速發(fā)展相適應(yīng)，表現(xiàn)在管理手段上還主要是依靠行政命令的粗放式管理。這種管理手段在實(shí)踐中容易浮于表面，互動(dòng)性差，調(diào)動(dòng)不了被管理者的主觀能動(dòng)性，是一種“差不多”的管理，談不上準(zhǔn)確、科學(xué)，一定程度上還容易造成形式主義，使得公立醫(yī)院質(zhì)量效益都無法提高。

1.4 管理方法比較單一

“醫(yī)而優(yōu)則仕”的管理模式形成了許多人既是醫(yī)院的管理人才，也是臨床學(xué)科的學(xué)術(shù)帶頭人的現(xiàn)狀。由于缺乏系統(tǒng)的職業(yè)管理培訓(xùn)，這些管理人員往往只能采取經(jīng)驗(yàn)式的管理方法。作為醫(yī)學(xué)專家，平時(shí)工作就是“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”，一個(gè)大夫?qū)σ粋€(gè)患者，或者開展一個(gè)科研項(xiàng)目。而管理者是“點(diǎn)對(duì)面”“點(diǎn)對(duì)線”，需要解決的問題不是單一的，而是具有系統(tǒng)性、完整性、復(fù)雜性，這要比解決“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”難度大得多。

從以上的分析中不難發(fā)現(xiàn)，在當(dāng)前情況下，公立醫(yī)院管理理論落后于管理實(shí)踐，管理理念又落后于管理理論，傳統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)式管理一定程度上還在主導(dǎo)公立醫(yī)院的運(yùn)行，從理念到理論再到實(shí)踐這樣一個(gè)管理的全過程已經(jīng)不能夠適應(yīng)醫(yī)療改革的逐步深入，不能適應(yīng)醫(yī)院的轉(zhuǎn)型發(fā)展，更滿足不了人民群眾日益增長的健康需求。

2 “D+Q”醫(yī)院管理模式的基本構(gòu)成及其必要性

管理是指管理主體組織并利用其各個(gè)要素（人、財(cái)、物、信息和時(shí)空），借助管理手段，完成該組織目標(biāo)的過程?，F(xiàn)代醫(yī)院管理就是為了保證和不斷提高醫(yī)院各項(xiàng)工作效率和醫(yī)療質(zhì)量而對(duì)所有影響質(zhì)量的因素和工作環(huán)節(jié)實(shí)施計(jì)劃、決策、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)及質(zhì)量信息反饋和處理等以質(zhì)量為目標(biāo)的全部管理過程?！癉+Q”管理就是適應(yīng)現(xiàn)代管理而產(chǎn)生的一種管理模式。

2.1 “D”，就是 Delicacy Management，精細(xì)化管理

精細(xì)化管理是一種理念，一種文化。它是源于發(fā)達(dá)國家（日本20世紀(jì)50年代）的一種企業(yè)管理理念，它是社會(huì)分工的精細(xì)化，以及服務(wù)質(zhì)量的精細(xì)化對(duì)現(xiàn)代管理的必然要求，是建立在常規(guī)管理的基礎(chǔ)上，并將常規(guī)管理引向深入的基本思想和管理模式，是一種以最大限度地減少管理所占用的資源和降低管理成本為主要目標(biāo)的管理方式[2]。精細(xì)化管理的優(yōu)點(diǎn)是可以將工作細(xì)化到每個(gè)單位、每個(gè)部門、每個(gè)人、每個(gè)崗位、每個(gè)環(huán)節(jié)，將每一步工作都作一個(gè)詳細(xì)的安排和規(guī)定。但是精細(xì)化管理的過程是一個(gè)進(jìn)行外部約束、限制的過程，缺乏被管理者能動(dòng)性的補(bǔ)充。

2.2 “Q”，是 QCC，Quality Control Circle，品管圈

品管圈是由相同、相近或互補(bǔ)之工作場(chǎng)所的人們自動(dòng)自發(fā)組成數(shù)人一圈的小圈團(tuán)體（又稱QC小組，一般6名左右），然后全體合作、集思廣益，按照一定的活動(dòng)程序，活用品管7大手法（QC7手法），來解決工作現(xiàn)場(chǎng)、管理、文化等方面所發(fā)生的問題及課題[3]。品管圈的優(yōu)點(diǎn)是最大限度地發(fā)揮被管理者的主觀能動(dòng)性，經(jīng)過一系列的頭腦風(fēng)暴解決問題，其缺點(diǎn)是扁平化激發(fā)被管理者的熱情，缺乏自上而下的垂直管理路徑的協(xié)助。

2.3 “D+Q”精細(xì)化管理與品管圈結(jié)合的必要性

當(dāng)前在公立醫(yī)院改革進(jìn)程中，提高公立醫(yī)院內(nèi)部管理效率已經(jīng)成為醫(yī)院管理者的普遍共識(shí)，“精細(xì)”成為管理者追求的目標(biāo)，精細(xì)化管理成為醫(yī)院實(shí)現(xiàn)基業(yè)常青的重要指導(dǎo)思想和管理理論[4]。這不僅是醫(yī)院適應(yīng)激烈競(jìng)爭環(huán)境的必然選擇，也是醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的必然選擇。但精細(xì)化管理離不可人。

①管理工作的主體是人。醫(yī)院從傳統(tǒng)管理向現(xiàn)代管理變革、從粗放式管理向精細(xì)化管理轉(zhuǎn)變的過程是觀念、行為、習(xí)慣、方法、組織以至權(quán)力、利益的變革、調(diào)整、重新分配的過程，需要那些追求學(xué)習(xí)進(jìn)步、堅(jiān)持與時(shí)俱進(jìn)、勇于開拓創(chuàng)新的管理者來引領(lǐng)。

②管理工作的客體也是人。管理模式的轉(zhuǎn)變過程中，需要普通員工真正轉(zhuǎn)變觀念，積極參與調(diào)整，特別是主動(dòng)地學(xué)習(xí)、理解、掌握、執(zhí)行新的工作流程、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，自覺規(guī)范工作行為和操作方法，并且在實(shí)踐中不斷積累、總結(jié)，提出進(jìn)一步改進(jìn)、完善的建議。

可以發(fā)現(xiàn)，精細(xì)化管理還是管理，強(qiáng)調(diào)的是設(shè)定管理的目標(biāo)，設(shè)定管理的標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)定管理時(shí)限，是自上而下的一種管理。而品管圈的特點(diǎn)是參加人員強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)、技術(shù)人員、員工3結(jié)合，其精髓是員工自發(fā)性地靠攏在一起對(duì)生產(chǎn)、工作提出自己的觀點(diǎn)、見解并交流，這是一種自下而上的主動(dòng)的，能夠充分發(fā)揮員工積極性、創(chuàng)造性和思維活力的工具。

提出“D+Q”的管理模式并不是在創(chuàng)新，而是將原有的精細(xì)化管理和品管圈這個(gè)工具結(jié)合起來，從自上而下變成自上而下與自下而上相結(jié)合，頂層設(shè)計(jì)與底層落實(shí)相結(jié)合，管理模塊與員工積極性相結(jié)合，從而在現(xiàn)代管理制度規(guī)范化的基礎(chǔ)上，摸索出一條進(jìn)一步提高醫(yī)院質(zhì)量效益的途徑。

3 “D+Q”模式的應(yīng)用過程

無論是精細(xì)化管理還是品管圈都是引進(jìn)的管理理念和工具，不是醫(yī)院本身產(chǎn)生的經(jīng)驗(yàn)積累，要推廣這個(gè)模式，需要經(jīng)歷4個(gè)階段。

3.1 培訓(xùn)發(fā)動(dòng)

這要分兩步進(jìn)行:①發(fā)動(dòng)。要通過各種形式調(diào)動(dòng)職工參與醫(yī)院管理的積極性，激發(fā)職工主觀能動(dòng)性。在發(fā)動(dòng)階段，要讓普通職工充分認(rèn)識(shí)到應(yīng)用精細(xì)化管理這個(gè)理念和品管圈這個(gè)管理工具的重要意義。②培訓(xùn)。目的是幫助員工學(xué)習(xí)醫(yī)院管理的科學(xué)方法，掌握并運(yùn)用現(xiàn)代管理的手段及工具，提高改善自身工作的能力。培訓(xùn)的方法，可以采取專家授課、案例賞析、經(jīng)驗(yàn)交流、重點(diǎn)輔導(dǎo)等多種形式，以員工理解精細(xì)化管理的理念，掌握品管圈工具的使用為首要原則。

3.2 構(gòu)建精細(xì)化管理路徑,組建品管圈矩陣

一般醫(yī)院管理的內(nèi)容包含人、財(cái)、物、時(shí)間、信息的管理，涉及組織結(jié)構(gòu)、醫(yī)療活動(dòng)、醫(yī)療質(zhì)量、后勤裝備、藥事管理、護(hù)理管理等醫(yī)院運(yùn)營的各個(gè)方面，其核心是質(zhì)量管理。精細(xì)化管理流程路徑的構(gòu)建要兩條腿走路，通過設(shè)立管理目標(biāo)和調(diào)整績效指標(biāo)構(gòu)建一個(gè)目標(biāo)管理體系；通過個(gè)人、科室（班組）、職能科室和醫(yī)院4級(jí)考核，構(gòu)建從醫(yī)院、條線、科室（班組）到個(gè)人的4級(jí)考核評(píng)價(jià)體系[5]。在構(gòu)建的過程中，醫(yī)院還要注意通過明晰職責(zé)、制度約束和流程固化來夯實(shí)精細(xì)化管理的規(guī)則基礎(chǔ)。

目前大多數(shù)公立醫(yī)院在品管圈的應(yīng)用上，往往還僅局限在一定范圍內(nèi)的探索和實(shí)踐，沒有在醫(yī)院管理中全面展開，還沒有把品管圈這種管理方法融合到全方位的醫(yī)院管理之中去。因此，要根據(jù)精細(xì)化管理的“觸角”，同時(shí)組建相應(yīng)的品管圈矩陣，讓品管圈作為精細(xì)化管理的有效支撐。在醫(yī)院管理中應(yīng)用“D+Q”模式，是要把精細(xì)化管理的理念貫徹到底，把品管圈這個(gè)管理工具在黨務(wù)、護(hù)理、藥事、設(shè)備、后勤等各個(gè)條線進(jìn)行推廣，組建一個(gè)橫向到邊，縱向到底的品管圈矩陣。

這樣通過精細(xì)化管理流程和品管圈矩陣將全院的職工都能納入到醫(yī)院管理中來，都能為醫(yī)院的管理貢獻(xiàn)一份自己的力量，這樣才能夠真正做到“以院為家，院興我榮，院衰我恥”。無論是機(jī)關(guān)還是臨床一線，只有當(dāng)各級(jí)管理層與每一名職工的積極性被充分調(diào)動(dòng)起來后，在同樣的資源配置下，醫(yī)院的管理效率才會(huì)發(fā)揮到最大限度。

3.3 點(diǎn)、線、面結(jié)合，推進(jìn)實(shí)施

一個(gè)新生事物的應(yīng)用不是一蹴而就的，必須一步一步推進(jìn)，培植其生長的土壤?！癉+Q”的管理模式囊括了公立醫(yī)院管理的方方面面，實(shí)施過程中不可避免會(huì)遇到這樣那樣的問題，需要不斷摸索。以無錫市第五人民醫(yī)院為例，2013年醫(yī)院開始推進(jìn)精細(xì)化管理，先是在職能科室進(jìn)行試點(diǎn)，試點(diǎn)取得一定的成效后，開始在臨床一線推廣，而后在全院各條線廣泛應(yīng)用。品管圈的推廣亦是如此，最早引進(jìn)品管圈這個(gè)管理工具的是護(hù)理部門，部門內(nèi)也先是在個(gè)別科室進(jìn)行試點(diǎn)，2016年根據(jù)試點(diǎn)的經(jīng)驗(yàn)在全院護(hù)理?xiàng)l線進(jìn)行推廣，而后在院感、黨務(wù)以及后勤等部門逐步展開，與精細(xì)化管理的各個(gè)“觸角”有機(jī)結(jié)合，探索實(shí)施“D+Q”管理,通過這兩種管理方式的交叉融合，形成部門管理上的相互支撐。醫(yī)院最終通過這種由點(diǎn)到線，再由線到面，最后形成橫向到邊，縱向到底的管理模式，從而獲得醫(yī)院管理的最大效益。

3.4 總結(jié)回顧，形成閉合回路

事物的發(fā)展總是呈螺旋式的上升結(jié)構(gòu)，“D+Q”模式的應(yīng)用也是如此，并不是說在很短的時(shí)間內(nèi)就可以打破固有的經(jīng)驗(yàn)式管理，這就需要及時(shí)的總結(jié)，對(duì)品管圈管理工具應(yīng)用的總結(jié)，對(duì)精細(xì)化管理理念與醫(yī)院實(shí)際情況結(jié)合的總結(jié)。通常以一年為一個(gè)周期，可以結(jié)合醫(yī)院的年終總結(jié)，對(duì)“D+Q”模式的運(yùn)行情況進(jìn)行回顧，尋找不足，積累經(jīng)驗(yàn)。經(jīng)過3個(gè)周期，可以形成固定的標(biāo)準(zhǔn)模式。同時(shí)隨著公立醫(yī)院改革的深入，醫(yī)院的管理內(nèi)容、管理制度、管理體系等等必然發(fā)生變化，“D+Q”的管理模式也要隨之而改進(jìn)。最終形成一個(gè)PDCA閉合的良性循環(huán)管理回路，不斷積累，將“D+Q”管理模式與醫(yī)院的轉(zhuǎn)型發(fā)展緊密融合在一起，有效推動(dòng)當(dāng)前新形勢(shì)下公立醫(yī)院管理效率的快速提升。

綜上所述，“D+Q”模式是分別以各級(jí)管理者和一線員工為中心，以解決問題為根本，以管理流程路徑和品管小組為載體，以結(jié)果為導(dǎo)向，上下結(jié)合的管理模式。它的最大優(yōu)勢(shì)在于避免了單純精細(xì)化管理帶來結(jié)構(gòu)僵化，又能夠充分調(diào)動(dòng)管理者與被管理者的主觀能動(dòng)性，保持了高效率的同時(shí)又擁有相當(dāng)靈活性，一定程度上緩解和克服了當(dāng)前公立醫(yī)院管理上人員職業(yè)化程度不高，管理體系不夠完善的矛盾。這種模式的運(yùn)用可以推動(dòng)精細(xì)化管理的深入貫徹，使其真正成為一種文化、一種習(xí)慣，在醫(yī)院發(fā)展的過程中起到更大的作用。

[1]何謙然.中國公立醫(yī)院改革研究[D].湖北：武漢大學(xué),2014.

[2]王學(xué)峰，楊文金.醫(yī)院實(shí)行精細(xì)化管理的探析[J].中國社區(qū)醫(yī)師：醫(yī)學(xué)專業(yè)，2011,13(20):326-327.

[3]許海鷗.QCC在提高護(hù)理質(zhì)量中的效果觀察[J].中國高等醫(yī)學(xué)教育,2010(12):121.

[4]薛迪,周萍,黃金星，等.我國公立醫(yī)院戰(zhàn)略和文化與績效的關(guān)聯(lián)性分析[J].中國醫(yī)院管理，2011,31(6):15-17.

[5]易利華.醫(yī)院精細(xì)化管理概論[M].北京:人民衛(wèi)生出版社,2010:80-103.

R19

A

1672-5654（2017）08（b）-0088-03

10.16659/j.cnki.1672-5654.2017.23.088

周軍偉（1975-），男，江蘇無錫人，碩士，政工師。