校醫(yī)院門診護(hù)理管理中“五常法”的實(shí)施

趙倩

宜賓市第一人民醫(yī)院分部門珍，四川宜賓 644000

校醫(yī)院門診護(hù)理管理中“五常法”的實(shí)施

趙倩

宜賓市第一人民醫(yī)院分部門珍，四川宜賓 644000

為了最大限度地提升醫(yī)院管理的整體質(zhì)量，在校醫(yī)院門診管理的過程中，應(yīng)該充分結(jié)合自身的實(shí)際情況，具體問題具體分析。該研究以校醫(yī)院門診為研究對象，通過對涵蓋“五常法”基本概念的學(xué)習(xí)，同時(shí)逐漸落實(shí)相關(guān)項(xiàng)目，定期或者不定期的實(shí)施護(hù)理質(zhì)量檢查，從而對提升校醫(yī)院門診護(hù)理工作質(zhì)量以及效率有很積極的意義。

校醫(yī)院；門診部；“五常法”

所謂“五常法”實(shí)際上是日本5S法的中文翻譯，“五常法”顧名思義涵蓋了五個(gè)方面的問題，也就是常組織、常清潔、常自律以及常規(guī)范、常整頓[1]?，F(xiàn)在又提出6S管理，是 5S 的升級，6S 即整理（SEIRI）、整頓（SEITON）、清掃（SEISO）、清潔（SEIKETSU）、素養(yǎng)（SHITSUKE）、安全（SECURITY），6S和5S管理一樣興起于日本企業(yè)。所謂常組織實(shí)際上就是綜合檢查與整理各個(gè)診室、辦公桌以及治療室等多個(gè)方面；常整頓則是需要經(jīng)常整頓諸如物品分類，對物品依照相關(guān)的要求定量定位的有序擺放；常清潔則是有規(guī)律性的對工作場所中所有的污穢物品進(jìn)行清潔；常規(guī)范則是指不斷規(guī)范對物品的檢查、保養(yǎng)以及維修等，常自律則是對科室成員的思想進(jìn)行統(tǒng)一有效的認(rèn)識(shí)，明確自身的責(zé)任以及義務(wù)，在工作過程中必須按照相關(guān)規(guī)定辦事，養(yǎng)成最好的工作以及生活習(xí)慣。此類基礎(chǔ)性的管理模式能夠有效提升管理的整體質(zhì)量，對改進(jìn)以及完善質(zhì)量體系有很大的幫助。

1 “五常法”的具體實(shí)施

1.1 組織學(xué)習(xí)，提升認(rèn)識(shí)

作為校醫(yī)院的先導(dǎo)部門，門診部應(yīng)該率先在組織以及護(hù)士長的帶領(lǐng)下學(xué)習(xí)有關(guān)“五常法”的概念以及意義；分析實(shí)施“五常法”為進(jìn)行有效質(zhì)量管理的重點(diǎn)與難點(diǎn)，這也是構(gòu)建與保持質(zhì)量管理環(huán)境的重要措施，其能夠借助構(gòu)建較為完善的以及系統(tǒng)的管理體系對工作以及生活環(huán)境等實(shí)施有效的改善，同時(shí)改進(jìn)人們工作者以及生活的思維，對護(hù)理管理有著非常積極的推動(dòng)作用。通過學(xué)習(xí)以及組織統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)等學(xué)習(xí)行為，積極組織科室開展“五常法”業(yè)務(wù)相關(guān)學(xué)習(xí)活動(dòng)，同時(shí)闡述其重要性。另外根據(jù)門診的實(shí)際情況開始先行接受“五常法”的學(xué)習(xí)，同時(shí)將相關(guān)的學(xué)習(xí)以及工作經(jīng)驗(yàn)傳授到其他部門[2]。

1.2 常組織

把工作場所中所有需要使用的物品依據(jù)科室的實(shí)際需要，明確區(qū)分成為有必要以及無必要兩種情況，把必要物品的實(shí)際使用數(shù)量最大限度的降低，同時(shí)放置在相對較為合適的位置，把沒有必要經(jīng)常使用的物品則清除掉。依據(jù)相關(guān)原則，要求各個(gè)科室的寫字臺(tái)清除掉所有的不必要物品；另外工作所使用的消毒物品不管是在數(shù)量上亦或是其他方面都應(yīng)該設(shè)置合理。診室文件柜臺(tái)相關(guān)的檢驗(yàn)單以及診斷書等數(shù)量也要合理安排，上述項(xiàng)目檢查應(yīng)該做到1次/d；另外藥物的數(shù)量應(yīng)該使用得當(dāng)且不存在過期等行為。

1.3 常整頓

所有物品需要依據(jù)要求科學(xué)有效的定位，將必要物品依據(jù)相關(guān)規(guī)定要求放置好，同時(shí)放置必須做到整齊劃一加上標(biāo)識(shí)，這樣對于檢索而言非常方面。工作過程中需要把物品30 s之內(nèi)能夠做到取出以及放回，所有的通道需要做到無雜物，相關(guān)物品不管是在存儲(chǔ)位置以及存儲(chǔ)記錄上應(yīng)該做到清晰明了，尤其是各個(gè)專科診室的文件柜名稱以及標(biāo)識(shí)位置都應(yīng)該做到統(tǒng)一劃分。

1.4 常清潔

所有護(hù)理工作人員在實(shí)際的工作過程中應(yīng)該做到積極參與，把工作環(huán)境中相關(guān)的設(shè)備以及物品與每個(gè)地方實(shí)施有規(guī)律性的清潔與整理。尤其是在區(qū)域劃分以及責(zé)任落實(shí)到人方面要做到有效合理的安排，每天下班之前進(jìn)行必要的小清潔；每個(gè)周二提前30 min上班同時(shí)要進(jìn)行一次大清潔，護(hù)士長要定期組織相關(guān)的抽查活動(dòng)，同時(shí)要求環(huán)境明亮與干凈，經(jīng)常使用的物品應(yīng)該保持整齊清潔。

1.5 常規(guī)范

每周對急救物品進(jìn)行一次大檢查，要求物品齊全以及功能良好，同時(shí)要做到人人會(huì)用。所在科室的相關(guān)設(shè)備以及儀器則需要做到每月進(jìn)行檢查與維修，最大限度保障功能的正常。科學(xué)合理地落實(shí)管理標(biāo)識(shí)，比如所有專科以及所有文件標(biāo)識(shí)都需要做到層次統(tǒng)一，這樣對后期醫(yī)生以及護(hù)理工作者的管理與拿取有很大的幫助。另外需要采取目視管理的措施，比如可以通過張貼較為明顯的標(biāo)簽或者應(yīng)用顏色表明相關(guān)物品的名稱和種類以達(dá)到提醒的目的，增加透明度。

1.6 常自律

該條規(guī)則實(shí)施需要做好門診護(hù)理工作者的思想工作，作為門診管理者應(yīng)該組織同時(shí)創(chuàng)造一個(gè)具備良好氛圍的工作場所以及環(huán)境，教育培訓(xùn)所有人都需要養(yǎng)成一個(gè)最佳的行為習(xí)慣，同時(shí)能夠自覺遵守相關(guān)的規(guī)章制度。要做到所有護(hù)理工作者都能夠遵守勞動(dòng)紀(jì)律，同時(shí)穿著清潔整齊，對人有利且樂于助人，在實(shí)際的工作過程中要明確自身的責(zé)任和義務(wù)。

2 “五常法”實(shí)施的意義

2.1 對提升門診部護(hù)理工作者的工作效率有很大的幫助

依據(jù)“五常法”的實(shí)際落實(shí)情況，改變了校醫(yī)院門診以往多放以及少放相關(guān)表格的亂象，對醫(yī)生診療效率有很大的幫助；在實(shí)際的操作中，護(hù)士長通過帶領(lǐng)護(hù)理工作者對庫房進(jìn)行清理，將急用的以及常用的物品放置在容易取到的位置，把相同物品放在一起，最大限度保持存量的最低水平，同時(shí)訂立先進(jìn)先出的相關(guān)規(guī)章要求。門診部通過接受“五常法”實(shí)施護(hù)理工作之后，不但有效改變了工作氣氛以及工作環(huán)境，同時(shí)也提升了護(hù)理工作者的責(zé)任心以及工作效率[3]。

2.2 提升了護(hù)理工作者的工作質(zhì)量

門診部相關(guān)科室人員依據(jù)重新制定的工作職責(zé)，實(shí)施質(zhì)量大檢查，發(fā)現(xiàn)違規(guī)問題第一時(shí)間進(jìn)行處理，提升了科室的整體護(hù)理質(zhì)量。同時(shí)在整潔有序的物品放置方面，做到了物品的易取易放，最大限度降低了護(hù)理差錯(cuò)，防止其出現(xiàn)錯(cuò)用以及混淆等問題，對整體護(hù)理質(zhì)量的提升起到了積極的推動(dòng)作用。

2.3 提升了護(hù)理人員整體素質(zhì)和整體護(hù)理質(zhì)量

五常法的實(shí)施，強(qiáng)化了及護(hù)理質(zhì)量。①強(qiáng)化多方合作，與信息中心建立好密切關(guān)系，開展網(wǎng)上預(yù)約或者短信預(yù)約，縮短患者的等候時(shí)間；與此同時(shí)與后勤保障部和醫(yī)務(wù)處等聯(lián)手統(tǒng)一標(biāo)識(shí)，利用電子屏幕滾動(dòng)播放相關(guān)信息，從而方便患者就醫(yī)；各個(gè)樓層之間要設(shè)置安保人員來維持現(xiàn)場秩序，在重點(diǎn)地段中增加志愿者來流動(dòng)咨詢。②形成門診護(hù)理崗位說明書。積極梳理門診護(hù)理崗位，形成崗位說明書且明確各個(gè)崗位的具體職責(zé)，從而有利于責(zé)任落實(shí)到人，便于門診護(hù)理工作人員的工作意識(shí)從“要我做”轉(zhuǎn)變到“我要做”。然后，制定重點(diǎn)環(huán)節(jié)工作流程且加以落實(shí)。根據(jù)崗位的基本工作特點(diǎn)，從中找出最為關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，根據(jù)評審需求，結(jié)合醫(yī)院的實(shí)際情況來制定工作流程，通過組織培訓(xùn)來使得各項(xiàng)工作流程能夠真正落到實(shí)處。1次/月完成門診護(hù)士培訓(xùn)，主要培訓(xùn)內(nèi)容有溝通技巧、消毒隔離以及急救能力等。門診護(hù)理人性化服務(wù)小組每一個(gè)季度組織一次全員理論考核和技能考核，對于已經(jīng)發(fā)生的不良事件，門診人性化服務(wù)小組要及時(shí)分析組織人員，再從中找出真正的發(fā)生原因，制定解決措施，使得護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)能夠降到最低。最后，提高門診護(hù)理隊(duì)伍的執(zhí)行力和向心力。門診護(hù)理人性化服務(wù)小組在進(jìn)行人力資源的分析基礎(chǔ)之上，與科室合作不斷優(yōu)化門診護(hù)理人力資源設(shè)置。主要體現(xiàn)在下面幾個(gè)方面：①在檢查階段中，首先做好日常抽查工作，除了進(jìn)行日常監(jiān)督之外，還需要通過不定期的抽查方式來對核查校對藥房所開具的清單；其次定期檢查藥房藥品，做好統(tǒng)一質(zhì)量工作，及時(shí)上報(bào)其中的問題。②在處理階段中中，由質(zhì)量管理小組和藥房的相關(guān)負(fù)責(zé)人在抽查之后綜合考核其中情況，對例會(huì)中提出的問題和整改措施等進(jìn)行詳細(xì)制定，根據(jù)五常法循環(huán)流程對新出現(xiàn)的問題或者未解決的問題提出合理化的建議，從而納入到下一階段中的循環(huán)管理中，嚴(yán)格按照PDCA循環(huán)法工作流程，從而不斷優(yōu)化醫(yī)院藥房的管理質(zhì)量。

2.4 規(guī)范門診護(hù)理流程

①開展就醫(yī)指導(dǎo)服務(wù)。護(hù)理人員經(jīng)過語言規(guī)范和禮儀培訓(xùn)，從而能夠隨時(shí)為患者提供導(dǎo)醫(yī)服務(wù)和咨詢服務(wù)等；②開展配送服務(wù)。對于未有家屬陪伴而前來就醫(yī)的患者，由護(hù)理人員進(jìn)行主動(dòng)陪送服務(wù)，確?；颊吣軌虬踩曳奖憔驮\等；另外，根據(jù)門診工作性質(zhì)安排24 h值班制度；③積極指導(dǎo)患者家屬進(jìn)行掛號(hào)收費(fèi)診療取藥等相關(guān)手續(xù)的辦理，護(hù)送患者及時(shí)診療，杜絕患者四處奔波；④集中發(fā)放患者的檢查報(bào)告，保證患者能夠及時(shí)且準(zhǔn)確地獲得相應(yīng)報(bào)告；體檢報(bào)告，還可以采取輸入身份證號(hào)來直接答應(yīng)檢查報(bào)告的方式，通過電話或者短信等方式加以告知，對外來的患者提供免費(fèi)郵寄報(bào)告的服務(wù)；⑤護(hù)理人員必須在樹立更高服務(wù)意識(shí)的觀念之下，不僅僅滿足完成基礎(chǔ)性的工作，還要積極轉(zhuǎn)變自己的工作態(tài)度，從單純的護(hù)理員角色轉(zhuǎn)變?yōu)樽稍児芾頌橐惑w的角色；⑥積極改善門診的基礎(chǔ)就診環(huán)境。護(hù)理人員要保持門診空氣清新和地面整潔等，對分診收費(fèi)處的護(hù)理人員加以禮儀培訓(xùn)，要求其舉止大方且文明懂禮，對待患者要有強(qiáng)大的耐心和愛心；設(shè)置一些應(yīng)急便民措施，在開水供應(yīng)室中提供好一次性的水杯，在候診廳貼有常見疾病的基礎(chǔ)知識(shí)和健康教育手冊等，以期能夠讓患者加以閱讀。

綜上所述，該研究以校醫(yī)院門診為研究對象，通過對涵蓋“五常法”的基本概念的學(xué)習(xí)，統(tǒng)一了思想，提升了認(rèn)識(shí)，對醫(yī)院環(huán)境管理、質(zhì)量管理和醫(yī)務(wù)人員的語言行為規(guī)范以及整體素質(zhì)的提高起到了非常大的促進(jìn)作用，并不斷落實(shí)相關(guān)項(xiàng)目，定期或者不定期的實(shí)施護(hù)理質(zhì)量檢查，對改善工作質(zhì)量和提升護(hù)理工作的質(zhì)量意識(shí)以及工作效率都有很大的幫助作用。

[1]黃桂楊,吳勇,唐創(chuàng)業(yè)，等.醫(yī)護(hù)人員對“五常法”在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)病房中的應(yīng)用效果評價(jià)[J].齊魯護(hù)理雜志,2015,21(5):17-19.

[2]陳肖蘭,郭彩云,周瑩，等.引入“五常法”提升重癥醫(yī)學(xué)科護(hù)理管理質(zhì)量的實(shí)踐及效果[J].解放軍護(hù)理雜志,2012,29(2):53-55.

[3]李婷婷,郝靜文,梁潔，等.引入“五常法”提升門診抽血室護(hù)理管理質(zhì)量的效果分析[J].基層醫(yī)學(xué)論壇,2017,21(6):743-744.

R7 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1672-5654（2017）11（c）-0141-02

10.16659/j.cnki.1672-5654.2017.33.141

趙倩（1966-），女，四川敘永人，本科，主任護(hù)師，主要從事護(hù)理及護(hù)理管理工作。

2017-08-31）