社區(qū)居民醫(yī)療滿意度常見影響因素簡析

譚誠煒 祝海燕

200435上海市寶山區(qū)高境鎮(zhèn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心

社區(qū)居民醫(yī)療滿意度常見影響因素簡析

譚誠煒 祝海燕

200435上海市寶山區(qū)高境鎮(zhèn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心

隨著社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)事業(yè)的發(fā)展，患者滿意度成為評價醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的一項重要指標。本文簡介了影響社區(qū)居民醫(yī)療滿意度的相關(guān)因素，從社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心因素及居民自身因素兩個方面進行詳細分析，并結(jié)合社區(qū)發(fā)展的現(xiàn)況及未來趨勢，提出改進措施。作為服務(wù)的使用者，居民們也應(yīng)該不斷改變觀念，加強對社區(qū)衛(wèi)生事業(yè)的關(guān)注，積極提出自己的醫(yī)療需求，形成一種相互促進的良性發(fā)展局面。

滿意度；影響因素；服務(wù)態(tài)度；服務(wù)內(nèi)容

滿意度是指人們由于健康、疾病、生命質(zhì)量等方面的要求而對醫(yī)療、保健衛(wèi)生服務(wù)產(chǎn)生的某種期望，然后對所經(jīng)歷的醫(yī)療、保健服務(wù)比較后形成的情感反應(yīng)[1，2]。

在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)評價體系中，滿意度作為一個重要指標，反映了社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的質(zhì)量。當獲得的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿足或超過了社區(qū)居民的期望時，居民的滿意度高，再次就診率就高；否則，就減少再次就診次數(shù)[3]。

通過滿意度調(diào)查，發(fā)現(xiàn)其中的問題，才能進一步了解居民對基層醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)的評價，了解不同類型的服務(wù)需求，為完善醫(yī)院管理提供科學(xué)的決策依據(jù)[4，5]。

醫(yī)療滿意度影響因素

根據(jù)現(xiàn)有問卷調(diào)查結(jié)果，目前我國社區(qū)居民醫(yī)療滿意度逐步提升，而其中的主要影響因素為以下幾個方面。

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心因素：①服務(wù)態(tài)度：社區(qū)居民對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)各方面的滿意度雖然有所差異，但是在服務(wù)態(tài)度方面的滿意度較高。社區(qū)醫(yī)生對居民的服務(wù)態(tài)度好，能夠耐心解答問題，這是社區(qū)醫(yī)療的優(yōu)勢[6，7]。在今后的日子里，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心仍應(yīng)加強對患者的人文關(guān)懷。②就診距離：就診距離的增加會極大地降低居民的滿意度。目前，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心一般位于各社區(qū)中心地帶，大部分居民都能在15 min內(nèi)步行至社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心或其下屬服務(wù)站[8]。但是目前，上海的郊區(qū)或者城郊接合部的社區(qū)仍然存在部分服務(wù)站設(shè)置較為不便，居民對這方面仍迫切希望得到進一步的改善。③候診時間：這也是一個比較重要的滿意度影響因素。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的優(yōu)勢之一是就診方便和可及性好，如果候診時間與期望值相差太大，就會降低居民的滿意度。為了提高社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的質(zhì)量，應(yīng)該盡量優(yōu)化就診流程，減少候診時間[9]。④服務(wù)內(nèi)容：社區(qū)居民對于服務(wù)內(nèi)容的要求隨著生活水平的提高而日益提高。除了更多地提供醫(yī)生出診服務(wù)，更方便于居民的就診外，居民們還希望得到定期的體檢服務(wù)、家庭護理服務(wù)、臨終關(guān)懷服務(wù)等[10]?，F(xiàn)在上海市各社區(qū)通過簽約，由全科團隊與社區(qū)居民建立了相對穩(wěn)定的契約式服務(wù)關(guān)系，為居民提供健康管理，從而提高了居民的滿意度[11]。目前，各社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心可提供的服務(wù)內(nèi)容基本相同，但是在服務(wù)內(nèi)容的細節(jié)上存在一定的差異，這也將會對居民的滿意度產(chǎn)生影響。此外，提高服務(wù)的宣傳力度也將影響轄區(qū)內(nèi)居民的知曉情況，從而進一步擴大其在滿意度方面的影響。⑤服務(wù)價格：隨著全國近年來逐步落實了基本藥物制度和藥品零差率政策，逐年提高人均公共衛(wèi)生經(jīng)費投入，積極進行全科醫(yī)師和家庭醫(yī)生服務(wù)模式探索，導(dǎo)致這部分因素對社區(qū)居民滿意度的影響逐漸降低。⑥服務(wù)技術(shù)：醫(yī)生的醫(yī)療技術(shù)水平，是一種比醫(yī)療設(shè)備更為重要的無形資產(chǎn)，對居民就診的滿意度具有更為重要的作用[12]。雖然目前居民對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的醫(yī)療要求較上級醫(yī)院偏低，但是目前普遍存在的社區(qū)醫(yī)務(wù)工作者學(xué)歷和職稱較上級醫(yī)院偏低等現(xiàn)狀，導(dǎo)致了居民對其服務(wù)技術(shù)和信任度方面的滿意度較低[13]。目前，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心通過與上級醫(yī)院共建，如各級醫(yī)院聯(lián)合組建的“醫(yī)聯(lián)體”，由上級醫(yī)院提供專家醫(yī)療服務(wù)支持，雙方互補合作，來提升社區(qū)基層的醫(yī)療水平，從而促進社區(qū)醫(yī)院更好、更快地發(fā)展[14]。上海市從2010年起全面落實了住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)制度，從而為社區(qū)輸送了大量經(jīng)過嚴格規(guī)范化培訓(xùn)的全科醫(yī)師，提升了社區(qū)醫(yī)生的整體水平。但是面對目前全科醫(yī)師的缺口，這部分人才的補充仍然只是杯水車薪。⑦醫(yī)療設(shè)備：在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的醫(yī)療檢查設(shè)施設(shè)備、藥品種類等方面，居民滿意度始終偏低。居民認為，不同廠家的同種藥品在療效上會存在一定差異，社區(qū)醫(yī)生應(yīng)該盡可能使藥品種類齊全。而醫(yī)療檢查設(shè)備設(shè)施的好壞與能否得到很好的檢查和治療有直接關(guān)系[15]。這部分不滿意的原因除了社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的硬件投入存在一定的不足外，也可能是因為居民對設(shè)施設(shè)備及藥品種類的期望值過高。作為基層衛(wèi)生醫(yī)療機構(gòu)，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心在盡可能滿足居民的同時，對設(shè)備的投入仍需理智，不能盲目追求增添“高、尖、精”儀器，需結(jié)合自身需要進行相關(guān)的完善。⑧就診環(huán)境：社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的就診環(huán)境相對輕松，且全科醫(yī)生服務(wù)的對象和范圍相對比較固定。此外，建立健康檔案、家庭醫(yī)生下社區(qū)進行健康宣教、老年人慢性病的健康隨訪都增加了全科醫(yī)生與居民的接觸，拉近了兩者之間的距離。

居民自身因素：①年齡及文化水平：年齡較小的居民滿意度普遍較低[16]。可能原因：不同年齡居民的需求和評價標準不同，年齡較小的居民的要求和期望更高；由于工作以及社交原因，年齡較小的居民對便民服務(wù)了解較少。大部分60歲以上的居民屬重點服務(wù)人群，隨著社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的不斷發(fā)展，年齡較大的居民滿意度較高；相對地，年齡較小的居民滿意度較低。②月收入：總體而言月收入越低，醫(yī)療滿意程度越高，但是由于城鄉(xiāng)體制的差別，對醫(yī)療服務(wù)滿意度也有一定的差異。低收入家庭對于社區(qū)可及的醫(yī)療滿意度較高收入家庭更高。由于城鎮(zhèn)居民生活水平較高，衛(wèi)生保障體系也相對比較完善，故月收入對醫(yī)療滿意度的影響不顯著。③醫(yī)保支付情況：醫(yī)療保險中自費者對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的滿意度與享有基本醫(yī)療保險者相比偏低。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)自費者大多是流動人口和未被醫(yī)保覆蓋的城市無業(yè)居民，該人群自身收入低和不能享受醫(yī)保政策，支付能力最弱，因此滿意度較低[17]。

解決方案

近年來，國家對全科醫(yī)學(xué)的大力支持使得社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心得到了長足的發(fā)展，居民的滿意度也日益提高。但是隨著社會經(jīng)濟文化的發(fā)展，人們對生活質(zhì)量倍加關(guān)注，對衛(wèi)生服務(wù)的要求也在逐漸提高。

政府需要在今后繼續(xù)大力支持全科事業(yè)的發(fā)展，合理加大對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的投入；并且繼續(xù)開展住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)，為社區(qū)輸送新鮮血液，提升社區(qū)醫(yī)生的水平。

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心在將來的生存發(fā)展中應(yīng)該從患者滿意度影響因素入手，除了繼續(xù)改善服務(wù)態(tài)度、服務(wù)內(nèi)容、就診環(huán)境外，應(yīng)更為重視醫(yī)療技術(shù)水平，并且做好社區(qū)醫(yī)療公共衛(wèi)生工作的宣傳，切實保障居民健康，真正做好合格的“守門人”。

作為服務(wù)的使用者，居民們也應(yīng)該不斷改變觀念，加強對社區(qū)衛(wèi)生事業(yè)的關(guān)注，積極提出自己的醫(yī)療需求，形成一種相互促進的良性發(fā)展局面。

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Brief analysis of common influencing factors of medical satisfaction of community residents

Tan Chengwei,Zhu Haiyan
Gaojing Town Community Health Service Center of Baoshan District,Shanghai City 200435

With the development of community health service career,the patient satisfaction has become an important index to evaluate the medical service quality.This paper introduces the related factors influencing the medical satisfaction of community residents,from the two aspects of the community health service center factors and residents own factors for detailed analysis, combined with the current situation and future trend of community development,put forward the improvement measures.As the users of the service,the residents should constantly change their ideas,strengthen the concern of the community health career,and actively put forward their own medical needs,so as to form a benign development of mutual promotion.

Satisfaction;Influencing factors;Service attitude;Service content

10.3969/j.issn.1007-614x.2017.12.7