醫(yī)院投訴管理的現(xiàn)狀分析及對策

楊曉燕

無錫市中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院(無錫市第三人民醫(yī)院)，江蘇無錫 214041

醫(yī)院投訴管理的現(xiàn)狀分析及對策

楊曉燕

無錫市中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院(無錫市第三人民醫(yī)院)，江蘇無錫 214041

加強醫(yī)院投訴管理，不單單是改善醫(yī)患關(guān)系的重要手段，同時也是醫(yī)院不斷強化管理、不斷提高管理水平和服務(wù)水平的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。該文從多角度分析了當前醫(yī)院投訴管理的現(xiàn)狀和問題，從醫(yī)院自身出發(fā)提出了具有針對性的對策和建議，并從多方面對醫(yī)院投訴管理健全完善提出了對策。

醫(yī)院；投訴；管理對策

投訴是患者期望與醫(yī)院服務(wù)處于失衡狀態(tài)下所必然產(chǎn)生的結(jié)果，一旦有投訴現(xiàn)象發(fā)生，即表明醫(yī)院在服務(wù)的質(zhì)量與水平方面仍有待提高。投訴不僅可直接反映出醫(yī)院當前于運營過程中存在的種種問題，同時也能透過投訴掌握患者對醫(yī)院服務(wù)方面的要求與需求。完善的投訴管理是醫(yī)院管理的重要組成部分，有利于緩解醫(yī)患矛盾，從而促進和諧醫(yī)患關(guān)系的構(gòu)建[1]。醫(yī)院管理者應(yīng)規(guī)范和加強投訴管理，最大程度地發(fā)揮好投訴這把“雙刃劍”的正面效用。

1 醫(yī)院投訴管理的現(xiàn)狀和問題分析

1.1 從衛(wèi)生行政部門的角度分析

①重視患方訴求，忽視醫(yī)方申訴。衛(wèi)生行政部門在處理投訴的過程中片面重視患方訴求，一發(fā)生投訴就與考核掛鉤，而忽視醫(yī)方申訴，不客觀分析投訴產(chǎn)生的原因是醫(yī)療體制機制問題還是內(nèi)部管理問題，醫(yī)院對超負荷運作的現(xiàn)狀無奈，也對投訴反映的體制機制問題束手無策，無法表達正當主張，只能選擇息事寧人。

②對醫(yī)院投訴處理的監(jiān)管不夠。衛(wèi)生行政部門對醫(yī)院投訴處置管理的檢查考核仍停留在表面，滿足于有書面記錄和處理反饋，缺乏對各家醫(yī)院投訴整體情況的監(jiān)管分析。國家《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》雖已出臺6年多，但各家醫(yī)院投訴管理仍無統(tǒng)一規(guī)范和依據(jù)，投訴處理機制仍不夠健全。

③淘汰機制運行不暢?，F(xiàn)行的醫(yī)療體制的問題導(dǎo)致用人制度上的終身制觀念，投訴管理沒有和人事制度結(jié)合，使用人淘汰機制難以發(fā)揮作用。不但投訴事件中有責(zé)任的當事人得不到應(yīng)有的懲戒，全體醫(yī)務(wù)人員也難以從投訴事件中吸取經(jīng)驗和教訓(xùn)。

1.2 從醫(yī)院的角度分析

①對投訴管理的重視程度不夠。透過患者投訴，醫(yī)院可掌握當前存在的種種問題以及患者對醫(yī)院服務(wù)方面的需求，因而投訴亦當成為醫(yī)院管理體系的重要組成部分。然而目前，僅有極個別醫(yī)院將投訴部分納入到了醫(yī)院的管理體系中，這種缺乏與醫(yī)院整體管理有效聯(lián)系的機制自然難以發(fā)揮投訴處理對改進醫(yī)療質(zhì)量預(yù)計促進醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略有效實施的作用。此外，全員重視程度較低，員工對危機預(yù)防認識不足，對投訴處理的參與意識不強，缺乏投訴處理、危機管理等方面的培訓(xùn)。

②被投訴的責(zé)任主體與處理主體職責(zé)不清。投訴由專門部門負責(zé)受理，雖然便于集中管理，也可避免直接的矛盾沖突，但也導(dǎo)致了臨床科室預(yù)處理機制缺失，投訴處理部門成為醫(yī)患矛盾的集中地，代替醫(yī)院同患方進行溝通與協(xié)商，造成被投訴的責(zé)任主體在投訴處理過程中成了配角甚至置身事外，缺乏從事件中吸取教訓(xùn)的動力和壓力。

③尚未建立完善的投訴管理機制。由于醫(yī)院并未對投訴方面制定專門的管理機制，面對各種投訴，醫(yī)院始終處于被動狀態(tài)，以至于即便提出了與投訴相關(guān)的管理制度，但不系統(tǒng)、操作性不強，因此也未落實到位。院內(nèi)相關(guān)部門間信息橫向、縱向溝通不暢，導(dǎo)致投訴處理存在障礙。沒有健全的投訴信息歸檔、定期匯總分析、信息上報系統(tǒng)。

④人力資源配備不足。投訴處理部門下設(shè)醫(yī)務(wù)處，專職工作人員少，人力資源缺乏、素質(zhì)不全面，低效率運作，人文關(guān)懷精神體現(xiàn)不足。重回應(yīng)患者訴求，輕臨床科室的訴求，投訴往往是以患方的投求得到滿足為終點，而臨床科室的訴求一般不會反映在調(diào)解結(jié)果中；重投訴發(fā)生后的解決，輕投訴原因的分析，治標不治本。

1.3 從患方的角度分析

隨著經(jīng)濟社會的快速發(fā)展和人民生活水平的不斷提高，人們對自身健康的關(guān)注及對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的要求也日益提高，人們更期望能在舒適整潔的就醫(yī)環(huán)境中，以合理適宜的價格享受到一流精湛的技術(shù)和溫馨便捷的服務(wù)。與此同時，人們的價值觀日趨多元化，法制觀念和維權(quán)意識不斷增強，患者在就醫(yī)過程中，一旦出現(xiàn)稍不滿意，往往會通過各種渠道來維護和申張自己的權(quán)益，此時，投訴就成為患者權(quán)益的主要途徑和策略[2]。目前絕大多數(shù)醫(yī)院的投訴管理部門為內(nèi)設(shè)職能機構(gòu)，患方認為其不具有中立性、權(quán)威性，處理問題做不到公正、客觀，加上醫(yī)療信息的不對稱這一固有缺陷，導(dǎo)致醫(yī)患之間信任感越來越缺失。因此，一旦患方的投訴未能得到院方快速、有效的處理，極易引發(fā)患方的沖突行為，并轉(zhuǎn)而向媒體或上級行政部門投訴，以保障自身的權(quán)益，也因此給醫(yī)院投訴管理帶來更大的難度、提出了更高的要求。

2 醫(yī)院加強投訴管理的對策

2.1 充分重視，有效關(guān)注

要想從根本上解決醫(yī)院投訴管理的問題，需要在多方面進行努力。具體到醫(yī)院自身，當務(wù)之急是改變對于患者投訴的管理理念和管理體系[3]。

①將投訴管理上升到醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略的高度，把發(fā)展戰(zhàn)略和規(guī)劃有機地融入到投訴處理機制的設(shè)計中來，唯有明確且完善的投訴機制與制度，方有利于投訴機制的進一步固化，進而促進患者投訴處理機制的發(fā)展。②營造醫(yī)院整體上的患者安全文化氛圍，強化全員參與的理念，提高醫(yī)院工作人員在投訴處理機制中的參與比率，以深化醫(yī)務(wù)人員對處理投訴行為重要性的認知，進而明確相關(guān)人員各自所應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，從而共同參與解決投訴。同時加強醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療風(fēng)險防范指導(dǎo)和培訓(xùn)，提高全員參與投訴處理的業(yè)務(wù)水平，注重醫(yī)務(wù)人員溝通技能培訓(xùn)，使醫(yī)務(wù)人員運用恰當?shù)臏贤ǚ绞接行Ц纳漆t(yī)患關(guān)系，提升一線醫(yī)生的投訴處理能力。③改善投訴處理中的人力資源素質(zhì)缺陷，提升投訴管理人員素質(zhì)。全院范圍內(nèi)選配有豐富臨床經(jīng)驗、管理基礎(chǔ)和責(zé)任心的人員擔(dān)任專職工作人員，充實管理力量，建立投訴管理團隊，除具備較強的綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)外，還需具備豐富的政治、人文科學(xué)、心理學(xué)、衛(wèi)生法律知識，以及較強的洞察分析能力和語言技巧。

2.2 優(yōu)化流程，改進機制

科學(xué)高效的醫(yī)療投訴處理機制對于提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、保障醫(yī)療服務(wù)安全、提高患者滿意度，具有重要意義[4]。

①實施投訴處理路徑化管理。制定各類投訴處理路徑，什么樣的投訴，該怎么處理，該找哪些人協(xié)助處理，各個聯(lián)絡(luò)員的電話等等，以便快速解決患者的投訴問題，提高患者滿意度。

②建立投訴臨床科室預(yù)處理機制。在投訴管理的過程中確立臨床科室預(yù)處理機制，形成投訴管理多級處理模式，使患者能進一步感到其訴求得到了院方的重視，從而對投訴的處理采取更為合作的態(tài)度。各臨床科室設(shè)立1名投訴處理負責(zé)人，擔(dān)負投訴預(yù)處理的職責(zé)，配合投訴管理部門做好投訴處理工作。發(fā)生投訴的臨床科室首先在科室指定負責(zé)人的主持下與患方進行預(yù)調(diào)解，并將處理結(jié)果告知院投訴接待辦公室。只有在預(yù)調(diào)解無效的情況下才通知投訴管理部門，在預(yù)調(diào)解已取得成效的基礎(chǔ)上再進行深入溝通。

③建立內(nèi)部救濟制度。明確投訴管理部門與臨床科室間的內(nèi)部救濟措施，充分重視臨床科室的意見。如允許臨床科室制定投訴的解決方案，當院投訴接待辦公室否定解決方案且沒有給出合理答復(fù)的情況下可以向醫(yī)務(wù)處、分管院領(lǐng)導(dǎo)提出復(fù)議或者申訴。通過這種以程序正義帶動實體正義的方式，不僅使投訴管理部門能夠聽取雙方意見，提出公正、合理的解決方案，而且也是對投訴管理部門工作的一種監(jiān)督，能協(xié)調(diào)臨床科室與投訴管理部門之間的關(guān)系。

④加強投訴處理反饋機制，包括醫(yī)院職能部門向臨床科室通報投訴情況和臨床科室向上級職能部門報告不良事件。行政部門的反饋能夠讓科室深入了解引發(fā)投訴的原因，更好地參與到投訴的處理中，并對科室工作制度有針對性地進行修訂和完善?？剖业牟涣际录蟾嬷贫?，納入醫(yī)院質(zhì)量安全管理體系，能夠充分利用投訴信息這種高價值而低成本的信息資源，對醫(yī)院管理予以進一步的完善，進而確保高效的服務(wù)水平與質(zhì)量。

⑤完善投訴預(yù)防改進機制。建立院內(nèi)投訴管理系統(tǒng)，投訴管理部門將處理的結(jié)果反饋給分管院領(lǐng)導(dǎo)和患者，同時每月對投訴問題進行匯總，通過召開辦公會、院周會、質(zhì)量管理委員會等進行案例分析，對其原因進行深度討論，找出問題的癥結(jié)，制訂整改措施，多部門乃至全院共享信息。同時建立投訴問責(zé)制度，對于相關(guān)科室直接責(zé)任人和主要領(lǐng)導(dǎo)追究相應(yīng)的責(zé)任。

3 加強醫(yī)院投訴管理的未來展望

3.1 加快醫(yī)療體制機制改革

醫(yī)療投訴形成的根本原因是醫(yī)療衛(wèi)生體制不完善[5]。市場經(jīng)濟體制下現(xiàn)有的醫(yī)療保障制度尚不健全，國家財政投入不足，法律、法規(guī)不完善，就醫(yī)難、費用高、對療效不滿等問題凸顯，醫(yī)療衛(wèi)生保障體制亟待完善。國家發(fā)改委有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)指出，醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革要堅持公共醫(yī)療衛(wèi)生的公益性質(zhì)，在市場經(jīng)濟體制改革中，首要任務(wù)是要分清市場與政府的職責(zé)，把公共產(chǎn)品和半公共產(chǎn)品用市場化的辦法進行改革必須走向趨利化，違背了公益事業(yè)的發(fā)展規(guī)律，造成嚴重的社會問題，為此必須回歸其公益性質(zhì)。醫(yī)院投訴管理的現(xiàn)狀，與醫(yī)療衛(wèi)生資源總體的供需失衡、基本醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的市場化運作等體制機制問題是密不可分開的，這些必須通過政府宏觀政策的調(diào)整來解決。

3.2 強化衛(wèi)生行政部門管理

作為各醫(yī)院行為依據(jù)的衛(wèi)生行政主管部門，除了需站在全局的角度去思考并擬定符合當今社會發(fā)展要求的管理制度與策略外，尚需充分發(fā)揮自身的模范帶頭作用，從而將患者需求作為醫(yī)院發(fā)展的立足點，并將醫(yī)院的發(fā)展總目標設(shè)置在促進醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)可持續(xù)發(fā)展上，從而讓醫(yī)院也能滿足時代發(fā)展的要求，而社會與群眾提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。①要重視醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員的合理訴求，維護其合法權(quán)益；②要完善監(jiān)控平臺，建立投訴管理信息系統(tǒng)和投訴信息數(shù)據(jù)庫，鼓勵醫(yī)院主動報告，區(qū)別對待，逐步建立無損害醫(yī)療差錯免責(zé)報告制度，同時借助信息化平臺加強過程控制和流程管理，提高工作效率[6]，定期匯總分析，制訂整改措施及行之有效的預(yù)防策略。③要完善淘汰機制，掃除管理障礙，將無視患者利益的不負責(zé)任的醫(yī)務(wù)人員淘汰出醫(yī)療隊伍。

3.3 調(diào)整和完善醫(yī)院內(nèi)部運行方式

在醫(yī)患糾紛解決機制日臻成熟、醫(yī)患關(guān)系日益走上法制軌道的未來，應(yīng)當重新認識和調(diào)整醫(yī)務(wù)人員與投訴管理者在投訴預(yù)防處理中的角色定位。一是要重新定位投訴管理者在投訴處理中的地位。醫(yī)院投訴管理部門應(yīng)當轉(zhuǎn)變其代替臨床科室直接處理投訴的運行模式[7]，以逐漸將片面的“屏障”職責(zé)予以淡化，繼而突出“專業(yè)化”的特點，從而讓自身成為醫(yī)院投訴處理的“建言人”?；貧w其臨床科室監(jiān)督者、投訴處理中立者的角色，為醫(yī)患雙方公平解決糾紛提供專業(yè)的策略和指導(dǎo)，從而重拾患方的信任?？山⒁粋€包括醫(yī)療、法律、心理、媒體等專職人員在內(nèi)的醫(yī)院投訴管理團隊，對應(yīng)處理醫(yī)院投訴中不同階段的專業(yè)工作，實現(xiàn)投訴管理專業(yè)化。二是要強化引發(fā)投訴的責(zé)任主體的投訴處理責(zé)任。導(dǎo)致投訴發(fā)生的責(zé)任主體應(yīng)當同時承擔(dān)起處理投訴的責(zé)任，如此方有利于壓力反饋機制的形成，從而讓醫(yī)務(wù)人員于實際的工作過程中，時刻約束自身行為，并主動尋求避免產(chǎn)生醫(yī)療投訴的方法。

3.4 探索建立投訴管理社會化機制

國務(wù)院在《關(guān)于公立醫(yī)院改革試點的指導(dǎo)意見》中明確提出建立醫(yī)患糾紛第三方協(xié)調(diào)機制，發(fā)展醫(yī)療責(zé)任保險等新舉措。第三方調(diào)解機制的出現(xiàn)為患者投訴增加了一種解決途徑，有利于緩和醫(yī)患矛盾、改善醫(yī)患關(guān)系。此外，還可探索建立投訴管理社會化機制，向社會招募醫(yī)務(wù)社工、法律顧問、保險賠理員、人民調(diào)解員等社會工作人員，借助社會力量分流部分投訴處理工作，緩解患者的對立情緒，既保護患者的合法權(quán)益，又維護了醫(yī)院和醫(yī)生的合法權(quán)益，從而減少投訴，有利于建立與維持和諧的醫(yī)患關(guān)系。

4 小結(jié)

綜上所述，投訴管理作為醫(yī)院管理的組成部分，唯有因其相關(guān)管理者的足夠重視，進而積極對此前的投訴制度予以完善，如此方能有效控制醫(yī)療糾紛實踐的產(chǎn)生，從而在確保醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的同時達到優(yōu)化醫(yī)院內(nèi)部管理的效果。繼而通過和諧的醫(yī)患關(guān)系，來促進醫(yī)院實現(xiàn)自身的可持續(xù)發(fā)展。

[1]黎艷華，徐軍美，李樂之.“1+X”醫(yī)療投訴管理模式的實踐與創(chuàng)新[J].現(xiàn)代醫(yī)院，2014，14（4）：93-98.

[2]黎艷華，陳晉東，周勝華，等.大型綜合醫(yī)院投訴接待與處理體系構(gòu)建[J].現(xiàn)代醫(yī)院，2016，16（1）：77-79.

[3]李默.醫(yī)院自身完善投訴管理體系是改善醫(yī)患關(guān)系的關(guān)鍵[C]//全國衛(wèi)生法制理論研究會，2011.

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[8]孫文群.完善患者投訴管理機制構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系[J].現(xiàn)代醫(yī)院，2011，11（1）：133-134.

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1672-5654（2017）09（b）-0131-03

2017-06-18）

10.16659/j.cnki.1672-5654.2017.26.131

楊曉燕（1977-），女，江蘇無錫人，碩士，副研究員，主要從事醫(yī)院紀檢監(jiān)察工作。