規(guī)范門診導醫(yī)管理對門診服務質(zhì)量的影響

孫秀娟

濰坊市坊子區(qū)人民醫(yī)院，山東濰坊 261206

門診是代表醫(yī)院形象的重要窗口，而門診導醫(yī)是就診者到醫(yī)院的第一位接待者，也是其對醫(yī)院第一印象的最初形成者。他們是醫(yī)院服務質(zhì)量水平對外展示的窗口，也體現(xiàn)了醫(yī)院綜合服務能力和綜合管理能力。良好的門診導醫(yī)服務不僅能夠樹立醫(yī)院全新形象，而且還可以協(xié)調(diào)、形成良好的醫(yī)患關系，給醫(yī)院帶來經(jīng)濟效益和社會效益的雙贏，在醫(yī)院服務文化建設、醫(yī)德建設中起著不可替代的作用[1]。2016年，該院導醫(yī)科護理部規(guī)范管理門診導醫(yī)，取得了良好的效果?，F(xiàn)將門診導醫(yī)規(guī)范管理經(jīng)驗總結(jié)出來，與護理界各位同仁交流學習。

1 方法

1.1 規(guī)范崗前常規(guī)培訓管理

以前，護理管理者們對門診導醫(yī)崗位重要性認識不到位，認為其工作單一，專業(yè)技術含量低，所以對門診導醫(yī)護士的培訓要求不高，導醫(yī)護士也感覺跟自己臨床護理專業(yè)有差距，崗前培訓沒有必要，學習積極性低?，F(xiàn)實中，門診導醫(yī)護士面對就診人群成員復雜，病情多樣，對服務水平有較高的要求。為了適應導醫(yī)崗位工作，導醫(yī)科對每一位導醫(yī)崗位護士都安排規(guī)范的崗前培訓。①把醫(yī)風醫(yī)德學習放在崗位培訓的第一課。導醫(yī)護士們通過學習《護士職業(yè)道德行為規(guī)范》和醫(yī)院關于醫(yī)風醫(yī)德文件具體要求，開展“假如患者是我家人大討論”“如果我是就診者”等座談討論會，提高了職業(yè)道德水平，強化人文關懷，樹立了以就診者為中心理念。②加強業(yè)務學習。組織導醫(yī)業(yè)務學習1次/周，進行1次/月業(yè)務考試。主要學習內(nèi)容包括基礎護理技術”“導醫(yī)基本知識”“護理安全管理指南”等基本業(yè)務知識。同時要求門診導醫(yī)護士熟悉該院的就診流程、科室布局、專家特長、出診時間、規(guī)章制度等常識。③加強導醫(yī)理論知識培訓，要求導醫(yī)熟練了解各病種相關知識，熟悉疾病的癥狀、體征和治療常用藥，能讀懂各種檢驗結(jié)果的臨床意義，并用通俗易懂的非學術語言熱情、耐心、及時為患者作出解答[2]。這樣就可以做到預檢分診正確，降低失誤，縮短患者的診治時間，構(gòu)建和諧醫(yī)患護患關系。

1.2 規(guī)范崗位禮儀形象管理

過去很長一段時期內(nèi)，普遍認為門診導醫(yī)人員符合外貌靚麗，善于察言觀色，能說會道這幾個條件的人就是不二人選，對具體的形象禮儀沒有嚴格的要求。在管理實踐中，發(fā)現(xiàn)這樣做是有問題。于是該次聘請專業(yè)的禮儀導師對導醫(yī)護士培訓，規(guī)范管理導醫(yī)護士的禮儀形象。①衣著外貌培訓 衣著整潔美觀，裝束淡雅利索，發(fā)型簡潔明快，統(tǒng)一佩戴綬帶，集體掛牌服務，嚴禁濃妝艷抹、披肩散發(fā)，衣著邋遢。②禮儀動作培訓 規(guī)范用語，使用文明禮貌用語，稱呼合適，耐心傾聽，真誠解釋、同情安撫，提倡普通話，微笑服務，語氣親切，語調(diào)溫和，熱情接待、禮貌迎送，坐有坐相，站有站相，持物拾物、接人待物動作優(yōu)雅，主動問好，主動讓行，主動攙扶，為患者指點相關科室，手語動作時，要五指并攏，以腕關節(jié)為軸，指尖對準目標[3]。通過規(guī)范的崗位禮儀形象培訓，改變了過去以“病”為中心，忽視患者心理感受的服務模式。導醫(yī)護士讓每一位就診者真實感受到該院職工對他們平等尊重和真誠關愛，縮短醫(yī)患間的心理距離，讓患者進入醫(yī)院后有一個良好的初始心態(tài)[4]。

1.3 規(guī)范崗位職責管理

門診導醫(yī)以前被認為是門診其他科室的附屬，尤其是其他科室護理人員缺少的時候，最容易抽調(diào)門診導醫(yī)護士“打補丁”，這樣就造成了有時候存在門診導醫(yī)履行崗位職責顧此失彼的困局。經(jīng)醫(yī)院護理部與導醫(yī)服務站協(xié)商、梳理了門診導醫(yī)具體規(guī)范管理崗位職責：①門診的“總調(diào)度”。提前10 min到崗，巡查門診大廳環(huán)境與儀器設施，及時處理發(fā)現(xiàn)的問題；接受就診者的監(jiān)督，匯總就診者的意見建議，及時上報護士長。②正確分診。為初診患者做好分診工作，減少錯號率，依據(jù)患者的輕、重、緩、急，確定優(yōu)先服務的對象，滿足患者就診需求。③有序?qū)г\，維持就診秩序。做好高峰時段疏導，確保門診大廳通暢無阻，與有糾紛矛盾，負責協(xié)調(diào)與化解。④適時陪診，照顧特殊就診者。為孕婦、兒童及老年行動不便就診者提供保管物品、掛號、陪診、陪檢查、代交費、代取藥等全程服務。⑤做好健康宣教。免費發(fā)放涉及各種常見病、慢性病診斷治療、自我保健小常識等醫(yī)藥衛(wèi)生知識的宣傳冊，在大廳人群密集區(qū)或顯眼位置設置宣傳展板，定期更換粘貼常見傳染病、流行病的防治方法，提高就診者預防疾病的意識和能力，降低傳染病和流行病的發(fā)病率。⑥做好咨詢服務。對于就診者提出的問題能夠現(xiàn)場答復的就及時答復；拿捏不準的問題，咨詢專業(yè)人士確定答案后，電話回復咨詢者，絕對不能拖延或推諉。⑦嚴格管理門診公章。按照醫(yī)院的規(guī)章制度，確認診斷明確，醫(yī)師簽字俱全，主管領導核準后方能蓋章，不蓋人情章。上述崗位職責管理有具體操作規(guī)程，有詳細目標要求，納入導醫(yī)護士績效目標考核，屬于門診導醫(yī)必須認真履行的基本職責，也是門診導醫(yī)崗位職責規(guī)范管理的重中之重。其他科室如若臨時抽調(diào)門診導醫(yī)護士幫助工作，需經(jīng)導醫(yī)科護士長批準，導醫(yī)護士確保崗位職責履行到位后方可。

1.4 應急預案訓練規(guī)范管理

門診屬于人員密集特殊公共場所，具有成員復雜，高峰集中，病情多樣等特點。在當今社會，安全是工作底線，保障門診活動人員的安全就需要有應急預案，以確保一旦發(fā)生突發(fā)事件，門診導醫(yī)護士作為第一接觸者，便于采取科學施救措施，降低突發(fā)事件帶來的損害。以前有應急預案，導醫(yī)護士眼中，都覺得突發(fā)事件幾率較低，存在麻痹思想，應急訓練也流于形式的多。規(guī)范管理應急預案訓練可從這些方面抓起：①制定應急預案訓練管理制度，每個季度導醫(yī)科護士長組織護士進行1次演練，并將參訓情況計入該院繼續(xù)教育學分，納入護理技能考試考評范圍，采用現(xiàn)場實戰(zhàn)演練操作考評與紙筆測試相結(jié)合的考評形式。②完善應醫(yī)療?？萍鳖A案及流程，主要包括突發(fā)呼吸心臟驟停、癲癇發(fā)作、急性心肌梗死、過敏性休克、低血糖昏迷等搶救預案及流程，其主要流程是門診導醫(yī)護士發(fā)現(xiàn)患者突發(fā)病情變化時，就地救治、就近負責的原則，立即呼救并攜帶搶救物品配合診區(qū)醫(yī)生展開積極搶救，及時上報科室領導，通知相關科室緊急會診參與急救[5]。③聘請本地消防隊、派出所等專業(yè)單位，指導門診導醫(yī)每年度開展1次公共突發(fā)事件應對預案訓練，主要包括火災、失竊、地震、暴徒攻擊、醫(yī)患沖突等[6]。通過規(guī)范公共突發(fā)事件訓練，強化門診導醫(yī)的面對突發(fā)事件的良好心理素質(zhì)，掌握防護應對舉措，保護就診者生命安全和財產(chǎn)安全，維護醫(yī)院正常的診療秩序，確?；颊咴诎踩沫h(huán)境下享受溫馨優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務。

2 結(jié)果

自對門診導醫(yī)實施規(guī)范管理1年來，護理部年終隨機抽取門診就診者例行年度滿意度調(diào)查，結(jié)果由2015年82%上升至98%；門診工作秩序良好，醫(yī)患矛盾減少，全年無投訴導醫(yī)的不良事件發(fā)生；在醫(yī)院護理部舉行的年度理論技能測試中，門診導醫(yī)護士取得平均分88分的良好成績，跟2015年成績相比提高了9分；門診發(fā)生突發(fā)事件8例，全部由導醫(yī)護士率先啟動突發(fā)事件應急預案進行干預處置，最終處置成功率100%，全年無安全責任事故發(fā)生。

3 討論

伴隨社會的發(fā)展進步，患者及其家屬不僅僅對診療技術水平要求更高了，而且對診療時精神心理層面的滿足需求也增高了。門診是就醫(yī)的第一站，而導醫(yī)護士則是就診活動的首診服務者。導醫(yī)服務形象代表著醫(yī)院服務形象，導醫(yī)服務質(zhì)量的優(yōu)劣會影響到下一個診療環(huán)節(jié)能否的順利進行。提高導醫(yī)服務質(zhì)量與水平就需要護理管理者從規(guī)范管理做起。思想決定行動，護理管理者抓導醫(yī)規(guī)范管理，就要把抓導醫(yī)護士們的醫(yī)風醫(yī)德建設放在各項管理工作的首位，切實提高導醫(yī)護士的職業(yè)道德水平，樹立就診者就是“親人”的服務思想[7]。規(guī)范管理業(yè)務技能和理論知識，為導醫(yī)行為提供優(yōu)質(zhì)服務做了能力儲備，崗位形象的規(guī)范與管理，給就診者溫暖親切之感，有利于減輕其焦慮心理和病痛之苦，對提高護理服務滿意度有重要作用；明確的崗位職責管理，有利于培養(yǎng)導醫(yī)護士的崗位責任心，幫助其樹立愛崗敬業(yè)的精神；應急預案的規(guī)范管理訓練，提高了導醫(yī)護士們應對門診突發(fā)事件的能力和心理素質(zhì)，最大限度地降低了因突發(fā)事件給患者、家屬、醫(yī)院帶來的生命財產(chǎn)損失。

綜上所述，規(guī)范門診導醫(yī)管理全面提高了門診護理服務質(zhì)量和水平，滿足了就診者獲得尊重和同情的心理需求，改善了患者的痛苦體驗，給醫(yī)院帶來經(jīng)濟效益、社會效益雙豐收的局面，同時導醫(yī)護士們也獲得了前所未有的成就感和幸福感。

[1]全彩梅.門診導醫(yī)護士的作用研究[J].護理研究，2005，19(7)：1139－1147.

[2]李華玲.淺談門診導醫(yī)管理[J].中外醫(yī)療，2011，1(c)：128.

[3]趙開莉，王益平，徐榮梅.門診成立導醫(yī)禮儀班的做法與體會[J].現(xiàn)代醫(yī)藥衛(wèi)生，2013，29（1）：151.

[4]李玉環(huán)，賈忠萍.優(yōu)質(zhì)護理服務在門診導醫(yī)中實踐效果[J].中國中醫(yī)藥現(xiàn)代遠程教育 2015，13（5）：127.

[5]朱紫英.對基層醫(yī)院門診護士開展突發(fā)事件實戰(zhàn)演練的實踐[J].護理學雜志，2015，30（9）：60-62.

[6]張華君，張小丹.門診規(guī)范化護理管理的實踐[J].護理學雜志，2016，31（21）：55-57.

[7]王金梅，肖鐘明.門診導診實施優(yōu)質(zhì)護理服務的效果觀察與研究[J].中國婦幼健康研究，2017，28（2）：617-618.