針對(duì)醫(yī)院如何做好中藥房窗口服務(wù)探討

洪冰

針對(duì)醫(yī)院如何做好中藥房窗口服務(wù)探討

洪冰

通過(guò)中藥房多年的工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)及中醫(yī)藥發(fā)展趨勢(shì)，了解現(xiàn)階段中藥房窗口服務(wù)的重要性，從保證中藥質(zhì)量、中藥師的業(yè)務(wù)素質(zhì)、心理素質(zhì)、溝通技巧等方面進(jìn)行分析，對(duì)中藥房窗口服務(wù)中存在的問(wèn)題提出了相應(yīng)的建議與改進(jìn)措施，以保證中藥質(zhì)量，提高中藥師的綜合素質(zhì)，做好中藥房窗口服務(wù)，進(jìn)而促進(jìn)醫(yī)院整個(gè)服務(wù)體系的進(jìn)步，給患者創(chuàng)造一個(gè)優(yōu)質(zhì)的就醫(yī)環(huán)境。

中藥房；窗口服務(wù)；質(zhì)量；素質(zhì)

中藥房是醫(yī)院的重要組成部分之一，是患者在醫(yī)院診療的最后一步重要環(huán)節(jié)，對(duì)于病人而言，中藥房窗口的服務(wù)也體現(xiàn)一個(gè)醫(yī)院是否堅(jiān)持以病人為中心的服務(wù)理念，中藥房窗口的服務(wù)質(zhì)量將會(huì)直接影響病者對(duì)醫(yī)院是否滿意、直接影響患者的安全用藥，因此保證和提升中藥師服務(wù)水平和服務(wù)態(tài)度非常重要。醫(yī)患關(guān)系依然是時(shí)代的矛盾點(diǎn)和難題所在，如何避免激發(fā)患者與醫(yī)生之間的矛盾和問(wèn)題，與醫(yī)院的各個(gè)部門，與每個(gè)醫(yī)護(hù)人員都密切相關(guān)，本文從中藥房窗口服務(wù)的角度入手，簡(jiǎn)要介紹了中藥房服務(wù)的重要性以及如何提高醫(yī)院中藥房窗口的服務(wù)質(zhì)量。

1 中藥房窗口服務(wù)工作的重要性

中藥房窗口的服務(wù)工作由兩部分組成，一部分是審核醫(yī)師開(kāi)的處方、根據(jù)處方配藥、繼續(xù)核查給患者發(fā)藥，另一部分包括保證藥品質(zhì)量、交代患者如何用藥、對(duì)患者用藥咨詢的耐心回復(fù)及傳播中醫(yī)藥知識(shí)等工作[1-3]；隨著時(shí)代的進(jìn)步，中醫(yī)藥的發(fā)展，服務(wù)工作還包含開(kāi)展中藥不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)及療效評(píng)價(jià)和監(jiān)督指導(dǎo)醫(yī)生合理用藥。中藥房的服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到患者對(duì)醫(yī)院的滿意度，直接關(guān)系到患者的健康和生命安全，關(guān)系到醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量和臨床效果。因此中藥師必須要有高尚的職業(yè)道德，專業(yè)的技術(shù)背景，能夠非常熟練的掌握處方的調(diào)配以及相關(guān)事項(xiàng)，確?；颊甙踩?、有效、合理地用藥。

2 如何做好中藥房的窗口服務(wù)工作

2.1 中藥質(zhì)量方面

中藥是十分寶貴的財(cái)富，對(duì)中華民族的健康和繁衍起著重要作用，在我國(guó)中藥資源十分豐富，但因我國(guó)地勢(shì)復(fù)雜，各個(gè)地區(qū)地理人文環(huán)境差異大，中藥在很大程度上會(huì)受到產(chǎn)地地理環(huán)境、加工炮制、貯藏因素等的影響，造成了中藥質(zhì)量參差不齊。而中藥的質(zhì)量直接關(guān)系到患者的治療效果、生命安全和健康，確保中藥質(zhì)量是中藥房的立足之本。因此中藥師要加強(qiáng)藥品的質(zhì)量檢測(cè)，加強(qiáng)藥品采購(gòu)驗(yàn)收以及在庫(kù)貯藏等工作，嚴(yán)格把控藥品的質(zhì)量，保證為患者提供安全、有效的藥品[4]。

2.1.1 中藥的采購(gòu) 中藥由于生長(zhǎng)環(huán)境、貯藏條件的不同及各個(gè)中藥飲片廠的條件、加工炮制方法的不同等因素，造成了質(zhì)量不一的情況，好質(zhì)量?jī)r(jià)格高，有的藥品供應(yīng)商為了獲得更大的經(jīng)濟(jì)利益會(huì)濫竽充數(shù)，以次充好，因此這就要求采購(gòu)人員在采購(gòu)藥品時(shí)要提高警惕，嚴(yán)格控制藥品的質(zhì)量，合理采購(gòu)，保證不積壓藥品又滿足臨床所需。

2.1.2 中藥的驗(yàn)收 采購(gòu)工作是按需選購(gòu)，進(jìn)行質(zhì)量初檢，而驗(yàn)收階段才是真正意義上把控藥品的質(zhì)量，因此在進(jìn)行中藥驗(yàn)收工作時(shí)，要嚴(yán)格遵守驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)和準(zhǔn)則，建議配備手持電燈、手持紫外燈、電子鼻、電子眼、電子舌等現(xiàn)代設(shè)備[5]，多次驗(yàn)收，有疑問(wèn)報(bào)請(qǐng)上級(jí)中藥師和主任處理，驗(yàn)收合格后再入庫(kù)。

2.1.3 中藥的貯藏 不同中藥的藥性和品性在不同的季節(jié)，貯藏方式也有極大的不同。因此要根據(jù)品種、季節(jié)及時(shí)掌握藥品貯藏條件的變化，采取除濕、防潮、防蟲(chóng)、防鼠、冷藏、密封等措施，定期檢查并進(jìn)行維護(hù)，科學(xué)養(yǎng)護(hù)降低藥材的損耗，保證藥品的質(zhì)量。

2.2 中藥房人員素質(zhì)的培養(yǎng)

中藥師的綜合素質(zhì)包含了業(yè)務(wù)素質(zhì)和心理素質(zhì)，體現(xiàn)在服務(wù)水平和服務(wù)態(tài)度上，而中藥師的服務(wù)水平和服務(wù)態(tài)度對(duì)患者安全用藥有著直接的影響，也間接關(guān)系到醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量和臨床效果。服務(wù)水平和服務(wù)態(tài)度體現(xiàn)了一個(gè)人的素質(zhì)好壞，好的服務(wù)水平就體現(xiàn)了中藥師好的專業(yè)技能與素質(zhì)，中藥師有了較高的理論水平、專業(yè)技能，就能促使中藥師從簡(jiǎn)單的發(fā)藥到監(jiān)督指導(dǎo)用藥的轉(zhuǎn)變；而好的服務(wù)態(tài)度，就體現(xiàn)了中藥師好的文化素養(yǎng)與心理素質(zhì)，懂得自身定位、病人心理變化、溝通技巧，減少醫(yī)患矛盾，促進(jìn)醫(yī)患和諧。因此中藥師的綜合素質(zhì)培養(yǎng)提高是中藥房的工作重點(diǎn)，也是中藥房窗口服務(wù)質(zhì)量的根本保證。

2.2.1 中藥師定位的轉(zhuǎn)變 中藥師要十分清楚到自身的定位，不能像有人認(rèn)為中藥師就像是一個(gè)將藥品從藥房送到患者手里的“搬運(yùn)工”那樣，而應(yīng)該清楚地認(rèn)識(shí)到，醫(yī)生是臨床上的專家，而中藥師就要做中藥方面的專家，努力提高自身素質(zhì)，使自身水平與臨床科室和醫(yī)療需求同步，從低能力、低技術(shù)的“搬運(yùn)工”到能給病人、醫(yī)生答疑解惑的現(xiàn)代化方向發(fā)展[6-7]。

2.2.2 中藥師業(yè)務(wù)素質(zhì)的提高 中藥房的工作專業(yè)性強(qiáng)，責(zé)任重大，隨著社會(huì)的快速發(fā)展，技術(shù)的進(jìn)步，藥學(xué)知識(shí)的更新，一，現(xiàn)在中藥不像過(guò)去只有丹膏丸散及傳統(tǒng)中藥飲片了，增加了袋裝顆粒，中藥配方顆粒，緩釋劑、控釋劑、注射劑、輸液劑等等各種新劑型；二，現(xiàn)在醫(yī)生越來(lái)越多采用中西結(jié)合的治療方法，在使用不當(dāng)或個(gè)體差異下，有可能產(chǎn)生毒副反應(yīng)，影響患者的健康[8]；三，新的服務(wù)理念不僅要求我們中藥師能調(diào)配處方，指導(dǎo)患者用藥，還要求能監(jiān)督指導(dǎo)醫(yī)生用藥。這些都需要我們?nèi)W(xué)習(xí)了解掌握，不斷更新自身知識(shí)系統(tǒng)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，緊跟時(shí)代的脈搏，轉(zhuǎn)變中藥師的服務(wù)理念與服務(wù)方式。

2.2.3 提高心理素質(zhì)，了解病人心理，掌握溝通技巧 如何提高服務(wù)態(tài)度關(guān)系到用藥安全、人際關(guān)系、醫(yī)患和諧。首先中藥師要培養(yǎng)自身的自我修養(yǎng)，培養(yǎng)良好的心理素質(zhì)和較強(qiáng)的承受能力，能把委屈眼淚留肚里，把微笑理解給患者。其次中藥師應(yīng)加強(qiáng)心理學(xué)方面知識(shí)學(xué)習(xí)。隨著中藥毒副作用較小，中藥調(diào)養(yǎng)自身機(jī)能來(lái)防病治病和健康養(yǎng)生的作用被認(rèn)識(shí)與接受，中醫(yī)病人越來(lái)越多，中藥師工作也就繁忙了，如何避免矛盾產(chǎn)生就尤為重要了。中藥師一要懂得自己心理，知道自己的表情、手勢(shì)、體態(tài)、語(yǔ)氣、副語(yǔ)言等等都可能造成病人的誤解與不滿，要把控個(gè)人喜怒哀樂(lè)的情緒，不帶到工作中來(lái)，每天堅(jiān)持把旺盛精力，飽滿熱情投入到工作中去。二要了解患者心理，知道長(zhǎng)期病痛造成的急躁情緒；小孩生病大人焦躁的心情；生理因素造成的煩躁情緒；患者經(jīng)歷了看病檢查化驗(yàn)各階段，也可能產(chǎn)生不滿情緒；或其它各種原因，都可能讓患者帶著不良情緒來(lái)藥房，而藥房是患者診療的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，一點(diǎn)小事都有可能成為矛盾的爆發(fā)點(diǎn)。這時(shí)中藥師應(yīng)能換位思考，多多理解和同情患者，多些耐心，態(tài)度誠(chéng)懇，服務(wù)熱情，把矛盾消滅在萌芽中。最后中藥師除了學(xué)習(xí)心理學(xué)外，還應(yīng)多多學(xué)習(xí)如何醫(yī)患溝通，增強(qiáng)溝通技巧，掌握患者的心理，隨機(jī)應(yīng)變，真誠(chéng)面對(duì)每一個(gè)患者，認(rèn)真聆聽(tīng)患者的建議與咨詢，耐心地解答患者的疑惑。當(dāng)醫(yī)患糾紛不可避免地發(fā)生時(shí)，責(zé)任人和領(lǐng)導(dǎo)須迅速介入，了解醫(yī)患糾紛發(fā)生的原因，不論對(duì)錯(cuò)，都能以寬容的心和負(fù)責(zé)任的態(tài)度，針對(duì)不同情況，采取相應(yīng)的方法和技巧，讓患者情緒得到發(fā)泄或得到道歉補(bǔ)償而滿足。中藥師在工作中必須用真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度讓患者感受到被關(guān)注、被理解、友好、和諧，帶著滿意離開(kāi)，使我們的服務(wù)更上一個(gè)臺(tái)階[9-10]。

3 結(jié)束語(yǔ)

中藥房是醫(yī)院的重要組成部分，中藥房窗口服務(wù)的質(zhì)量直接影響著病患對(duì)整個(gè)醫(yī)院的評(píng)價(jià)，而藥房的藥品質(zhì)量與患者的身心健康息息相關(guān)，因此中藥師在工作時(shí)要有強(qiáng)烈的責(zé)任心，認(rèn)真對(duì)待本職工作，耐心對(duì)待患者，不斷提高中藥師的綜合素質(zhì)，規(guī)范藥房窗口各種工作制度，給患者提供一個(gè)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，保證藥品的質(zhì)量，保證患者的用藥安全。藥房的工作與醫(yī)師的工作是相輔相成的，中藥師不僅要有較高的專業(yè)服務(wù)水平，還應(yīng)該要有高尚的職業(yè)道德風(fēng)范，這樣一來(lái)，才能促進(jìn)中藥師職能的轉(zhuǎn)變，促進(jìn)醫(yī)院整個(gè)服務(wù)體系的進(jìn)步，才能給患者創(chuàng)造一個(gè)優(yōu)質(zhì)的就醫(yī)環(huán)境。

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Discussion on How to Do the Service of Chinese Pharmacy Window in Hospital

HONG Bing Department of Pharmacy, Yong’an Municipal Hospital, Fujian Province, Yong’an Fujian 366000, China

Through the years of working experience of Chinese pharmacy and the development trend of Chinese medicine, the paper first expounds the importance of pharmacy window service at the present stage. Then, from the aspects of guaranteeing the quality of Chinese medicine, the professional quality, the psychological quality and communication skills of Chinese pharmacists, And puts forward the corresponding suggestions and improvement measures to the problems existing in the service of the pharmacy window. To ensure the quality of Chinese medicine and improve the overall quality of Chinese pharmacists in order to do a good job in the pharmacy window service, and thus promote the hospital's overall service system progress, to patients to create a quality medical environment.

pharmacy; window service; quality; quality

R952

A

1674-9316（2017）14-0091-03

10．3969/j．issn．1674-9316．2017．14．049

福建省永安市立醫(yī)院藥劑科，福建 永安 366000