門診知名專家團(tuán)隊(duì)服務(wù)模式的實(shí)踐與探究

吳瑩

門診知名專家團(tuán)隊(duì)服務(wù)模式的實(shí)踐與探究

吳瑩

近年來(lái)，我國(guó)政府加快了醫(yī)療改革步伐，逐步推進(jìn)公立醫(yī)院改革試點(diǎn)，解決“以藥補(bǔ)醫(yī)”問(wèn)題，大力改進(jìn)公立醫(yī)院內(nèi)部管理，優(yōu)化服務(wù)流程，規(guī)范診療行為，不僅能夠有效調(diào)動(dòng)醫(yī)務(wù)人員積極性，還提高了醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和效率，明顯縮短患者等候時(shí)間，實(shí)現(xiàn)了同級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查結(jié)果互認(rèn)，真正體現(xiàn)了“以患者為中心”的醫(yī)療服務(wù)理念。

因此，以某醫(yī)院為例，從建設(shè)醫(yī)院門診知名專家團(tuán)隊(duì)的必要性入手，重點(diǎn)探究醫(yī)院門診知名專家團(tuán)隊(duì)服務(wù)模式的構(gòu)建途徑，以期為相關(guān)醫(yī)院提供針對(duì)性參考意見(jiàn)，推進(jìn)醫(yī)院內(nèi)部組織改革，提升醫(yī)院整體服務(wù)水平與質(zhì)量，促進(jìn)醫(yī)院的持續(xù)發(fā)展。

門診；專家團(tuán)隊(duì)；服務(wù)模式；實(shí)踐意義

近年來(lái)，我國(guó)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量得到了極大提升，但受到多種內(nèi)外部因素的影響，仍存在“看病難、看病貴”等問(wèn)題，醫(yī)患矛盾仍然較為尖銳。如“黃牛黨掛號(hào)”，部分人為了賺取高額利益，會(huì)高價(jià)販賣“專家號(hào)”，不僅擾亂了醫(yī)院正常醫(yī)療秩序，還增加了患者醫(yī)療費(fèi)用，這也就直接突出了“門診改革”的迫切性與重要性[1]，醫(yī)院必須結(jié)合自身實(shí)際情況，優(yōu)化門診就診程序，引入門診知名專家團(tuán)隊(duì)服務(wù)模式，完善門診相關(guān)管理制度，建立健全分級(jí)診療體系，從而提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量與效率。

1 建設(shè)醫(yī)院門診知名專家團(tuán)隊(duì)的意義與必要性

“看病難”一直是當(dāng)前醫(yī)療改革致力于解決的問(wèn)題，但當(dāng)前患者與醫(yī)院的信息并不對(duì)稱，因此，部分患者不管是何種疾病，都會(huì)要求專家診治，使得醫(yī)院本來(lái)就稀缺的專家醫(yī)療資源就更為緊張，從醫(yī)院數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)可知，其實(shí)并不是所有患者都需要專家診斷，只需在普通門診即可[2]。因醫(yī)院專家門診資源的稀缺性，也衍生了掛號(hào)“黃牛黨”，即“號(hào)販子”，其不僅哄抬醫(yī)院專家號(hào)價(jià)格，給患者家庭造成巨大經(jīng)濟(jì)壓力，還嚴(yán)重?cái)_亂了醫(yī)院正常就醫(yī)秩序。

為科學(xué)解決看病難的問(wèn)題，維持醫(yī)院有序、公平、公正的就醫(yī)秩序，在進(jìn)行醫(yī)改的過(guò)程中，醫(yī)院加大了對(duì)門診知名專家團(tuán)隊(duì)服務(wù)模式的重視力度，其主要目的在于實(shí)現(xiàn)公立醫(yī)院與基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)分工協(xié)作，即分級(jí)診療、雙向轉(zhuǎn)診、開(kāi)通急診綠色通道、按病情分類診療，從而提升就醫(yī)效率，最大程度上維護(hù)患者及其家庭權(quán)益，緩解醫(yī)患矛盾。

2 建設(shè)醫(yī)院門診知名專家團(tuán)隊(duì)的實(shí)踐活動(dòng)

文章以某市公立醫(yī)院為例，通過(guò)分析其門診知名專家團(tuán)隊(duì)創(chuàng)建方案、實(shí)踐效果以及實(shí)踐意義，從而探析門診知名專家團(tuán)隊(duì)對(duì)于醫(yī)院持續(xù)發(fā)展的作用，以期為相關(guān)醫(yī)院提供建設(shè)意見(jiàn)。

2.1 醫(yī)院門診知名專家團(tuán)隊(duì)創(chuàng)建方案

醫(yī)院根據(jù)自身實(shí)際情況，經(jīng)過(guò)兩輪的醫(yī)院內(nèi)部遴選、推薦上報(bào)等前期準(zhǔn)備工作，創(chuàng)建門診知名專家團(tuán)隊(duì)：選擇1名醫(yī)院公認(rèn)的知名專家，聘請(qǐng)其為團(tuán)隊(duì)的核心專家，其他成員均為中級(jí)以上級(jí)別的醫(yī)生，具體診療模式為：知名專家不再對(duì)外單獨(dú)掛號(hào)初診號(hào)，只接受知名專家本人復(fù)診預(yù)約、團(tuán)隊(duì)內(nèi)部縱向診間轉(zhuǎn)診、非團(tuán)隊(duì)成員醫(yī)生的診間轉(zhuǎn)診。患者經(jīng)由門診掛好專家團(tuán)隊(duì)號(hào)后，由初診醫(yī)生對(duì)患者進(jìn)行首次診治，經(jīng)過(guò)專業(yè)診斷和輔助檢查后，結(jié)合患者病情予以專業(yè)診斷[3]，針對(duì)病情復(fù)雜、嚴(yán)重的患者，初診醫(yī)生可按照縱向轉(zhuǎn)診的方式幫助患者預(yù)約團(tuán)隊(duì)的知名專家，經(jīng)由知名專家診治過(guò)的患者可以根據(jù)病情需要，由知名專家本人預(yù)約復(fù)診，或下轉(zhuǎn)給團(tuán)隊(duì)其他成員進(jìn)行復(fù)診，從而完成后續(xù)的診療工作，形成雙向轉(zhuǎn)診機(jī)制。非團(tuán)隊(duì)成員的醫(yī)生也可根據(jù)病情需要由醫(yī)院統(tǒng)一安排轉(zhuǎn)到知名專家診治。在院內(nèi)層級(jí)轉(zhuǎn)診機(jī)制順暢前提下，醫(yī)院要積極探索與京津冀、京蒙等對(duì)口合作醫(yī)院之間的轉(zhuǎn)診掛號(hào)模式。即醫(yī)院的知名專家不再掛號(hào)后接診患者，從而方便疑難重癥患者可最短時(shí)間內(nèi)得到專家診治，需要注意的是，每天知名專家團(tuán)隊(duì)每個(gè)出診單元應(yīng)預(yù)留不少于50%的號(hào)源解決團(tuán)隊(duì)內(nèi)轉(zhuǎn)診患者就診。建立健全醫(yī)院分級(jí)診療新型服務(wù)模式[4]，在充分利用專家醫(yī)療資源的基礎(chǔ)上指導(dǎo)患者更加理性就醫(yī)。團(tuán)隊(duì)運(yùn)行過(guò)程中，每位醫(yī)師都應(yīng)分工明確，按時(shí)召開(kāi)病例討論會(huì)，探討團(tuán)隊(duì)診療過(guò)程中典型病例。

為保障醫(yī)院門診知名專家團(tuán)隊(duì)服務(wù)模式的順利進(jìn)行，醫(yī)院要梳理、確定每個(gè)知名專家團(tuán)隊(duì)出診地點(diǎn)、團(tuán)隊(duì)人員確立及權(quán)限開(kāi)通、團(tuán)隊(duì)內(nèi)工作制度、服務(wù)流程及步驟，制定患者知名專家團(tuán)隊(duì)掛號(hào)就醫(yī)攻略和轉(zhuǎn)診標(biāo)準(zhǔn)，合理設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)層級(jí)轉(zhuǎn)賬方式和號(hào)源分配。團(tuán)隊(duì)介紹、就醫(yī)攻略等應(yīng)在醫(yī)院顯著位置公告和在相關(guān)媒體平臺(tái)發(fā)布告知，方便患者知情就醫(yī)。共推出7支醫(yī)院門診知名專家團(tuán)隊(duì)，其中3支心血管外科、3支心血管內(nèi)科、1支耳鼻咽喉頭頸外科，每個(gè)團(tuán)隊(duì)均由醫(yī)院內(nèi)?？浦麑＜覟轭I(lǐng)軍人，帶領(lǐng)其他主任醫(yī)師、副主任醫(yī)師以及主治醫(yī)師，對(duì)患者進(jìn)行初診、復(fù)診[5]，根據(jù)對(duì)應(yīng)的就診流程，對(duì)患者進(jìn)行診治。為滿足患者需求，啟動(dòng)前1～2周，醫(yī)院會(huì)安排團(tuán)隊(duì)成員每天出?？崎T診，擴(kuò)大?？崎T診普通號(hào)源，知名專家合理安排出診時(shí)間，保證團(tuán)隊(duì)間轉(zhuǎn)診患者的就診需求，使通過(guò)團(tuán)隊(duì)就診的患者得到良好的就診體驗(yàn)。同時(shí)，還要把專家團(tuán)隊(duì)服務(wù)模式的工作與非急診全面預(yù)約工作統(tǒng)籌考慮，聯(lián)合信息辦提前完成醫(yī)院的HIS系統(tǒng)改造和對(duì)接，完成各種預(yù)約方式對(duì)知名專家團(tuán)隊(duì)的顯示及預(yù)約功能，確掛號(hào)系統(tǒng)、掛號(hào)單據(jù)上顯示內(nèi)容與專家團(tuán)隊(duì)名稱和服務(wù)相一致，通過(guò)4種預(yù)約方式：現(xiàn)場(chǎng)、電話、網(wǎng)絡(luò)以及微信預(yù)約方式，確?；颊呖筛鶕?jù)自身實(shí)際情況，選擇恰當(dāng)?shù)那肋M(jìn)行預(yù)約[6]，進(jìn)而減少現(xiàn)場(chǎng)就診排隊(duì)等待時(shí)間，以便患者最快就診，提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量。

2.2 實(shí)踐效果

經(jīng)過(guò)實(shí)踐后，醫(yī)院的門診知名專家團(tuán)隊(duì)服務(wù)模式順利運(yùn)行，就診秩序進(jìn)一步被規(guī)范，不僅得到了患者、醫(yī)務(wù)人員的認(rèn)可，還提升了醫(yī)院專家醫(yī)療資源的應(yīng)用效率，當(dāng)前，知名專家團(tuán)隊(duì)通常接診罕見(jiàn)病、疑難雜癥患者[7]，極大程度上提升了醫(yī)院診療效率。

門診知名專家團(tuán)隊(duì)服務(wù)模式減輕了患者的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，大多數(shù)患者在初次就診后就可以經(jīng)過(guò)輔助檢查而明確相應(yīng)病因，與以往價(jià)格較高的專家號(hào)相比，可有效節(jié)省患者醫(yī)療支出，同時(shí)，經(jīng)過(guò)縱向轉(zhuǎn)診的方式，省略了反復(fù)掛號(hào)的環(huán)節(jié)[8]，優(yōu)化患者診治流程。

通過(guò)醫(yī)院門診知名專家團(tuán)隊(duì)的一段運(yùn)行后，增加了患者、醫(yī)護(hù)人員對(duì)知名專家團(tuán)隊(duì)層級(jí)診療服務(wù)模式的知曉率，也有效了提升了患者對(duì)醫(yī)院就診服務(wù)的滿意度。

2.3 實(shí)踐意義

（1）可有效提升醫(yī)院知名專家等醫(yī)療資源的利用效率，通過(guò)門診知名專家團(tuán)隊(duì)，可合理分配醫(yī)院醫(yī)療資源，有利于解決看病難的問(wèn)題；（2）可有效構(gòu)建有序、公平的醫(yī)院分級(jí)診療新模式，方便患者就醫(yī)，為患者提供更加優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。同時(shí)，也有利于激發(fā)醫(yī)務(wù)人員工作的積極性與主動(dòng)性，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的持續(xù)發(fā)展。（3）可加大持續(xù)打擊、監(jiān)測(cè)“號(hào)販子”的力度，嚴(yán)格加號(hào)管理，確?！疤?hào)販子”無(wú)可乘之機(jī)，為患者營(yíng)造公平就醫(yī)環(huán)境。（4）可提高知名專家團(tuán)隊(duì)重點(diǎn)學(xué)科建設(shè)以及新技術(shù)、新項(xiàng)目的開(kāi)展工作。

3 建設(shè)醫(yī)院門診知名專家團(tuán)隊(duì)新型服務(wù)模式的策略

為構(gòu)建醫(yī)院門診知名專家團(tuán)隊(duì)新型服務(wù)模式，醫(yī)院可采取以下幾方面的措施：（1）完善醫(yī)聯(lián)體分級(jí)診療服務(wù)模式，即建立社區(qū)醫(yī)院首診、雙向轉(zhuǎn)診等新型分級(jí)診療模式，充分發(fā)揮三級(jí)醫(yī)院的作用，維持正常的就醫(yī)秩序；（2）重視門診功能管理，醫(yī)院應(yīng)推行非急診預(yù)約模式，實(shí)施實(shí)名制預(yù)約；（3）建立健全醫(yī)院激勵(lì)績(jī)效考核制度。

綜上所述，建立健全門診知名專家團(tuán)隊(duì)服務(wù)模式，不僅有利于優(yōu)化醫(yī)院門診就診流程，還可充分利用醫(yī)院門診專家資源。醫(yī)院應(yīng)以自身實(shí)際情況為基礎(chǔ)，借助團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方式，引入門診知名專家團(tuán)隊(duì)服務(wù)模式，堅(jiān)持以“患者為中心”的醫(yī)療服務(wù)理念，讓團(tuán)隊(duì)力量發(fā)揮自身最大效用，從而促進(jìn)醫(yī)院文化建設(shè)的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的持續(xù)發(fā)展。

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Practice and Exploration on the Service Model of Famous Expert Team

WU Ying Department of Clinic, Beijing Anzhen Hospital Affiliated to Capital Medical University, Beijing 100029, China

In recent years, the Chinese government has accelerated the pace of medical reform, and gradually pushed forward the pilot reform of public hospitals to solve the problem of “medicine to make up medicine”, and vigorously improve the internal management of public hospitals, optimize the service process, standardize the diagnosis and treatment behavior, not only can effectively mobilize the medical personnel enthusiasm, but also improve the quality and effciency of medical services, signifcantly shorten the patient waiting time, to achieve the same level of medical institutions to check the results of mutual recognition, truly refects the “patient-centered”concept of medical services. Therefore, this article takes a hospital as an example, starting from the necessity of building a well-known expert team of hospital outpatient service, focusing on the construction of the wellknown expert team service model of hospital outpatient service, with a view to provide reference for the relevant hospital, promote the internal organizational reform, improve the overall level of hospital services and quality, and promote the sustainable development of the hospital.

outpatient; expert team; service model; practical signifcance

R197

A

1674-9316（2017）18-0018-03

10．3969/j．issn．1674-9316．2017．18．009

首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京安貞醫(yī)院門診部，北京 100029