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    布萊恩·切斯基:互聯(lián)網(wǎng)世界的逆襲

    2017-01-19 13:21:41曉睿
    中關(guān)村 2016年12期
    關(guān)鍵詞:切斯比亞布萊恩

    曉睿

    靈敏捕捉市場縫隙,布萊恩·切斯基最終贏得了大展拳腳與持續(xù)發(fā)力的寶貴機(jī)會(huì);耐心進(jìn)行多邊溝通,布萊恩·切斯基成功導(dǎo)演了化危為機(jī)與絕處逢生的傳奇故事;不斷虛心拜師學(xué)藝,布萊恩·切斯基快速領(lǐng)悟了創(chuàng)業(yè)守成與卓越管理的內(nèi)在真諦;時(shí)刻傾聽市場聲音,布萊恩·切斯基悉心打造了優(yōu)勢飽滿與特色鮮明的商務(wù)運(yùn)營。在光怪陸離的互聯(lián)網(wǎng)世界,布萊恩·切斯基創(chuàng)設(shè)的并不只是一種連接線上與線下的商業(yè)模式,而是在顛覆傳統(tǒng)市場規(guī)則與頑固秩序的同時(shí),建構(gòu)起了人與人之間重新彼此信任的橋梁,打開與拓寬了人類精神互助與情感交流的全新視窗。

    窮困潦倒的時(shí)候

    盡管出生在一個(gè)父母都是普通社會(huì)義工的平凡家庭,但布萊恩·切斯基的身上仍然活躍著豐富的文體與藝術(shù)細(xì)胞。小學(xué)的時(shí)候,切斯基就對曲棍球非常著迷,以致有一年圣誕節(jié)母親送給他全套設(shè)備——護(hù)具、冰鞋、球桿和頭盔時(shí),切斯基竟然懷抱著這些玩意一起睡覺了好個(gè)晚上。后來,切斯基喜歡上了畫畫和重新設(shè)計(jì)耐克鞋,并且這些興趣逐漸發(fā)展成為對藝術(shù)的一種狂熱,以致他可以突然終止某種行為遁入博物館臨摹畫作的復(fù)制品,而且一畫就是幾個(gè)小時(shí)。

    中學(xué)畢業(yè)后切斯基考入羅德島藝術(shù)學(xué)院,這是一所集藝術(shù)與設(shè)計(jì)學(xué)科為一體的世界頂尖設(shè)計(jì)學(xué)院,至今有近140年的悠久歷史,在全球最棒的25所設(shè)計(jì)學(xué)院中榮膺榜首。作為學(xué)校的曲棍球隊(duì)隊(duì)長,切斯基畢業(yè)時(shí)被推薦在畢業(yè)典禮上做演講。在切斯基當(dāng)時(shí)看來,這是一項(xiàng)非常艱巨的工作,于是他找到了之前學(xué)校的所有畢業(yè)演講錄像資料,反復(fù)揣摩。直至演講的前一晚,為了讓自己少些膽怯,切斯基竟然站在頒獎(jiǎng)臺(tái)上觀看員工在會(huì)場上布置6000張椅子。功夫不費(fèi)有心人。切斯基的第二天畢業(yè)演講贏得了雷鳴般的掌聲。

    就像所有的父母那樣,切斯基的爸媽也非常擔(dān)心兒子畢業(yè)之后找不到工作,甚至他們要求布萊恩向他們保證畢業(yè)后會(huì)去找一份有醫(yī)療保險(xiǎn)的工作。沒有辜負(fù)父母的期待,畢業(yè)前創(chuàng)切斯基就收到了來自洛杉磯一家設(shè)計(jì)工作的offer。不過,當(dāng)他將這一消息興奮地告訴室友兼好哥們喬·杰比亞時(shí),對方非但不以為然,而且還非常神秘地對切斯基說,他預(yù)感兩人有一天會(huì)一起開家公司,甚至人們還會(huì)為這家公司寫本書。對于這種毫無根據(jù)的主觀臆測,切斯基當(dāng)時(shí)覺得只是一種調(diào)侃,而且不久之后切斯基也得知杰比亞在舊金山開了一家從事現(xiàn)代建筑設(shè)計(jì)的私人公司。

    切斯基到職后主要從事工業(yè)設(shè)計(jì)工作,盡管這個(gè)差事與自己大學(xué)時(shí)所學(xué)的美術(shù)專業(yè)非??拷?,但他似乎總是提不起興趣。深思熟慮之后,在入職后的第四個(gè)年頭,切斯基作出了辭職的決定,繼而前往舊金山謀求新職。不過,此時(shí)切斯基的手上除了從二手車市場買來的一輛破舊本田轎車之外,口袋也只有1000美元的積蓄,如此稀薄的鈔票也只能維持一日三餐的飯錢,更別說住旅館了。因此,為了省錢,一路上切斯基已經(jīng)想好達(dá)到舊金山后直接去找喬·杰比亞,希望與他一起合住。

    可是,出于切斯基的意料之外,杰比亞四年中雖然開了三家公司,但不是倒閉破產(chǎn),就是無奈被別人收購,最后清還了銀行欠款后,除了手上一張便攜式坐墊的專利證書之外,杰比亞幾乎一無所有。而看到切斯基的到來后,杰比亞告訴他,他住的房子每月租金1150美元,自己已經(jīng)有一個(gè)月沒給房東交租金了,而且房主已經(jīng)下了逐客令。聽著杰比亞慘兮兮的訴說,摸著自己口袋中區(qū)區(qū)1000美元,切斯基頓感眼前一片茫然。

    不過,就在切斯基來到舊金山的那一周,國際設(shè)計(jì)大會(huì)在舊金山舉行,當(dāng)時(shí)所有的酒店被一搶而光,許多參會(huì)者因?yàn)闆]有找到住宿而苦苦發(fā)愁。得知這一消息后,切斯基與杰比亞很快做出決定,將他們住房壁櫥里中閑置的三只氣墊床全部拿出來供與會(huì)者選用,并通過當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)站上發(fā)布廣告消息,以每天80美元的價(jià)格租給需要投宿的客人,同時(shí)提供早餐。很快,三名參會(huì)的設(shè)計(jì)師聯(lián)絡(luò)上了布萊恩與杰比亞,其中一位是來自波士頓的35歲女士,一位是有四個(gè)孩子的猶太爸爸,另一位是來自印度的男士。他們在切斯基與杰比亞提供的房間里度過了周末,并為布萊恩與杰比亞貢獻(xiàn)了1 000多美元的純利潤。

    靈感急速地在腦海中發(fā)酵。切斯基與杰比亞決定將他們的整個(gè)房間拿來用作對外常年租售,這樣他們就不用擔(dān)心每月的房租了。緊接著,二人很快推出的自己的網(wǎng)站airbedandbreakfast.com,意思是提供空氣床墊(Airbed)和早餐(Breakfast)的地方,后來改名為airbnb.com,同時(shí)airbnb作為一家公司的名稱也就此成形。幾個(gè)月后,哈佛大學(xué)畢業(yè)的內(nèi)森·布萊卡斯亞克正式加入,并成為了第三位聯(lián)合創(chuàng)始人。三人的分工也非常清晰:杰比亞擔(dān)任C00,負(fù)責(zé)網(wǎng)站設(shè)計(jì),內(nèi)森擔(dān)任CTO,負(fù)責(zé)提供網(wǎng)站技術(shù)支持,而切斯基出任CEO,負(fù)責(zé)公司的戰(zhàn)略設(shè)計(jì)與市場開發(fā)。

    實(shí)際上,Airbnb正式上線之后,能夠提供的出租房間已經(jīng)不僅僅是切斯基與杰比亞自己的住所了,而是成為一個(gè)可以聯(lián)絡(luò)顧客與房東的線上短租平臺(tái)。一方面,房主都可以將自己家里閑置的房間放在Airbnb上,同時(shí),登陸Airbnb,旅行者可以預(yù)訂自己滿意的房源。而每次交易達(dá)成,Airbnb就會(huì)向房客和房東分別收取6%—12%的傭金和3%的服務(wù)費(fèi),由此也生成了Airbnb至今不變的商業(yè)模式。至于最初租住切斯基與杰比亞房間的三位顧客,他們的巨幅照片至今還懸掛在Airbnb光彩奪目的總部大樓電梯口。

    陽光總在風(fēng)雨后

    就像很多創(chuàng)業(yè)公司起步時(shí)那樣,Airbnb正式啟動(dòng)后,切斯基也感到了一個(gè)新的企業(yè)生存下去的異常艱難。一方面,盡管起初人們認(rèn)為陌生人進(jìn)入陌生人的家入住這種方式很酷,也會(huì)有人喜歡這種方式,但如果讓很多人接受進(jìn)而形成一個(gè)市場恐怕沒那么容易。因此,在網(wǎng)站上線的第一年,每天雖然有100個(gè)人訪Airbnb正式,但預(yù)訂的最多只有兩個(gè)人,至于將閑置房產(chǎn)拿出來放在Airbnb上面的房主也是少的可憐。更要命的是,由于房源與客源兩不旺,Airbnb開始捉襟見肘,切斯基與另外兩個(gè)創(chuàng)始人甚至到了不得不靠刷信用卡來勉強(qiáng)維持生計(jì)的境地。

    美國總統(tǒng)大選讓Airbnb 贏得了暫時(shí)喘息的機(jī)會(huì)。時(shí)年民主黨總統(tǒng)候選人奧巴馬與共和黨總統(tǒng)候選人麥凱恩在電視等各種媒體上吵的死去活來,看著這一幕激情的場景,切斯基突生了為總統(tǒng)大選提供谷物早餐的創(chuàng)意。為了節(jié)省資金,切斯基找到了羅德島設(shè)計(jì)學(xué)院的師弟們,請他們打印了上面印有Airbnb 字樣的 1000 張紙盒封面,然后自己貓?jiān)诩抑姓郫B并用熱膠水粘貼,共計(jì)準(zhǔn)備好了1000個(gè)早餐盒。超出預(yù)期,奧巴馬款和麥凱恩款兩種早餐在ebay上賣的非?;鸨?,而且價(jià)格提升到了 30 美元一個(gè)。僅僅兩個(gè)月下來,靠賣谷物早餐,切斯基就凈賺3萬美元。

    重要的是,谷物早餐還招徠了美國好幾家電視臺(tái)的跟蹤報(bào)道。靈感再一次閃現(xiàn)。切斯基接著將手中的早餐盒派發(fā)或郵寄給記者們,結(jié)果引起了CNN 、《紐約時(shí)報(bào)》等多家權(quán)威媒體的紛紛推送。Airbnb的知名度開始直線上升。趁熱打鐵。切斯基與另外兩個(gè)合伙人趕到丹佛,目的是借助于在哪里舉辦民主黨年度代表大會(huì)一方面爭取更多的房主,另一方面從參會(huì)代表中尋求客源。效果果然不錯(cuò)。在丹佛,Airbnb與房主簽訂了數(shù)十份意向性合約,而且到年底Airbnb網(wǎng)站也賺了5000美元。

    然而,隨著民主黨人代表大會(huì)的結(jié)束,更隨著總統(tǒng)大選的落幕,那些原先愿意將房間拿出來與陌生人分享的房主紛紛開始退出,盡管切斯基和同事費(fèi)勁吃奶力氣向他們解釋Airbnb的商業(yè)模式也無濟(jì)于事。Airbnb的流水銳減至每周只有200美元,生存危機(jī)再一次出現(xiàn)。無奈,切斯基只能提前啟動(dòng)對外融資計(jì)劃,條件是以Airbnb150萬美元的估值融資15萬美元,也就是說投資人只要出資15萬美元就能買下Airbnb的10%股權(quán)。然而,切斯基一共聯(lián)系了7家知名風(fēng)投公司,其中5家進(jìn)行了禮貌性地回絕,而另外兩家干脆閉門不理。

    上帝向你關(guān)上一扇門時(shí),也會(huì)為你打開一扇窗。當(dāng)切斯基懷著十分忐忑的心情找到著名初創(chuàng)公司孵化器Y Combinator的創(chuàng)始人保羅·格拉漢姆時(shí),這一人稱“美國互聯(lián)網(wǎng)教父”的人物在不到10分鐘的時(shí)間內(nèi)做出了將Airbnb納入Y Combinator接受孵化的決定。幾天之后,在保羅·格拉漢姆的引薦下,切斯基見到了紅杉資本的格雷格·麥克杜,而且后者也在不到10分鐘的時(shí)間內(nèi)做出了向Airbnb投資60萬美元的決定。據(jù)悉,這筆種子基金當(dāng)初買下了Airbnb約20%的股權(quán),如今已經(jīng)飆漲到20多億美元。更重要的是,繼紅杉資本的注資之后,Airbnb在至今的近8年時(shí)間內(nèi)相繼順利地展開了5輪融資,而經(jīng)過最新一輪融資,Airbnb的估值達(dá)到了255億美元,而且占在豪華資本陣營身后的不乏像亞馬遜CEO杰夫·貝索斯這樣的產(chǎn)業(yè)與金融大鱷。

    實(shí)際上,保羅·格拉漢姆在將Airbnb帶入孵化器之中的同時(shí),針對Airbnb手上當(dāng)時(shí)顧客有限的市場狀況,還特地向切斯基提出Airbnb應(yīng)當(dāng)?shù)郊~約去的重要建議。在格拉漢姆看來,紐約是一個(gè)超級(jí)旅游城市,而且到處都是居無定所、渴望一夜成名的三流演員和藝術(shù)家,對短期廉價(jià)住宿需求極大。聽著格拉漢姆如仙人指路般的點(diǎn)撥,切斯基與杰比亞第二天就驅(qū)車奔向紐約,經(jīng)過他們的努力,Airbnb在紐約的房源一周就凈增了30間,一周的收入也從原來的200美元在13個(gè)星期后增長到4500美元。也正是從那時(shí)開始,紐約就一直成為了Airbnb最重要也是最受客戶歡迎的市場。很湊巧地是,就在切斯基奔波于紐約的大街小巷并頻繁地約見房主與客戶時(shí),美國金融危機(jī)全面爆發(fā),丟了飯碗的失業(yè)者紛紛將自己的房屋信息搬到Airbnb上,以賺取額外收入貼補(bǔ)家用,同時(shí)那些還不起放貸而失去家園的人們也開始考慮選擇Airbnb的廉價(jià)租屋。經(jīng)濟(jì)危機(jī)幫助了Airbnb教育了用戶,也使得一種共享式商業(yè)模式為大眾所普遍接納。

    當(dāng)然,在危機(jī)中逆襲而上的Airbnb顯然沒有將腳步停留在美國,而是昂首挺胸邁進(jìn)了全球各地。資料顯示,Airbnb目前在世界各地開辦了21家分支機(jī)構(gòu),常駐員工2000余人,輻射半徑延伸到全球3.4萬個(gè)城市,并在190多個(gè)國家擁有1.2億個(gè)房源,其中有600個(gè)是城堡,累積在線用戶4000萬,平均每晚就有40萬人入住 Airbnb 提供的房間。根據(jù)年報(bào),去年Airbnb營收達(dá)到了8.5億美元,雖然最終還是虧損了1.5億美元,但按照氣勢如虹的發(fā)展態(tài)勢,Airbnb 離盈利已經(jīng)不遠(yuǎn)。不僅如此,伴隨著公司的成長,切斯基與另外兩位創(chuàng)始人都成功擠進(jìn)了世界10大最年輕的億萬富豪行列,而在《財(cái)富》評(píng)出的全球“40歲以下商界精英”中,布萊恩·切斯基力蓋Facebook的邁克·扎克伯克,躍居榮譽(yù)榜首。同時(shí),作為《時(shí)代》雜志推出的100個(gè)精英人物,35歲的切斯基也被奧巴馬任命為全球創(chuàng)業(yè)精神總統(tǒng)大使。

    在溝通中“排雷”

    相比于企業(yè)起步時(shí)屢屢承受“斷炊”危機(jī)而言,由于Airbnb觸碰與挑戰(zhàn)著傳統(tǒng)的商業(yè)規(guī)則以及政府的管理神經(jīng),為了規(guī)避與化解矛盾,切斯基在這方面所投入和花費(fèi)的時(shí)間可能要多得多,而且其未來可能還須支出更多的精力。不過,歷練本身就是一種成長。與大學(xué)畢業(yè)時(shí)連演講還要預(yù)演完全不同,在與各種各樣政治勢力與利益集團(tuán)的靈活周旋之中,如今切斯基已經(jīng)養(yǎng)成了非常成熟的溝通技巧與本領(lǐng),而且成功排斥了擋在面前的一個(gè)又一個(gè)“地雷”。

    在美國,為了防止短租擴(kuò)散到整個(gè)城市,從而帶來的一系列停車、噪音、垃圾管理以及社區(qū)安全的問題,同時(shí)也為了保證火災(zāi)與安全法規(guī)的實(shí)行以及防止網(wǎng)絡(luò)短租帶來的稅收流失,許多城市都對短租住房作出了非常嚴(yán)格的規(guī)定,如住宅的大小、客房的數(shù)量以及外租的期限等等。因此,正當(dāng)Airbnb 在紐約大展拳腳的時(shí)候,州議會(huì)頒布法案,規(guī)定房主出租或租戶租賃房屋,如果短于三十天,就屬于違法,除非房東和租戶在此期間共處一室。而在舊金山,法律則禁止所有未經(jīng)許可的短期房屋租賃,并且此前納什維爾和費(fèi)城等地區(qū)也有類似規(guī)定。如果這種管理行為很快蔓延開來,結(jié)果必然置Airbnb 于死地。

    幾乎沒有做任何思考,切斯基隨即展開了一場個(gè)人魅力之旅,他找到了當(dāng)?shù)氐膰鴷?huì)議員、政府官員以及出版成員,耐心與他們溝通交流,并告訴他們Airbnb 的重要作用就是刺激消費(fèi)和推動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長。在切斯基看來,Airbnb的租客一般會(huì)選擇深入體驗(yàn)本地人的居住環(huán)境,因此他們并不集中住在城市的“旅游勝地”而是遍布全城,這樣就會(huì)顯著帶動(dòng)城市一些并未大受游客喜愛的地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展。以美國為例,Airbnb租客一般停留5晚、每個(gè)旅行消費(fèi)978美元,遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于傳統(tǒng)游客的2.8晚、每次旅行消費(fèi)的669美元。由于Airbnb租客在城市停留時(shí)間更長消費(fèi)更多,其對整體消費(fèi)的拉動(dòng)就不言自明。另外,數(shù)據(jù)顯示,僅在紐約和舊金山,Airbnb就幫助了兩地62%的屋主與56%的屋主賺取了利潤,這些人完全不受自己學(xué)歷、專業(yè)與資歷的限制就實(shí)現(xiàn)了就業(yè)。

    當(dāng)然,切斯基也關(guān)注到了政府所關(guān)心的稅收問題。以紐約為例,在當(dāng)?shù)囟愂战Y(jié)構(gòu)中,其中酒店稅就占了14.75%,這包括5.75%酒店入住稅、每個(gè)房間每天要交的$1.5的額外費(fèi)用以及州&城市的營業(yè)稅等。但由于Airbnb是一種新事物,政府的相關(guān)稅收法律并未涉及,政府擔(dān)心稅收流失就不言而喻。于是,從去年開始,Airbnb在舊金山、波特蘭、芝加哥和華盛頓特區(qū)等美國多個(gè)城市與政府達(dá)成了稅收代收代繳協(xié)議,而且這一積極主動(dòng)的讓步贏得了官方的廣泛贊賞。舊金山率先立法明確表明公寓短租的合法性,接著納什維爾、費(fèi)城、波特蘭等地區(qū)也在政策上為Airbnb放行。

    不過,切斯基的危機(jī)公關(guān)并沒有到此結(jié)束,因?yàn)楦鞯鼐频陿I(yè)協(xié)會(huì)以及行業(yè)大佬們紛紛以各種形式對Airbnb展開了抗議與反擊,據(jù)此,切斯基同樣不慌不亂地展開了自己的柔性戰(zhàn)術(shù)。他找到了紐約、華盛頓等地區(qū)酒店連鎖行業(yè)的核心代表人物,向他們反復(fù)闡釋Airbnb并不是傳統(tǒng)酒店業(yè)的競爭者。切斯基的基本觀點(diǎn)是,Airbnb主要提供的是民宿、城堡等住宿品種,選擇這類消費(fèi)品類的顧客與傾向五星酒店的顧客本來就不是一群人,因此,Airbnb的出現(xiàn)更多的時(shí)候不是和酒店搶生意,而是發(fā)掘出新的市場。

    相關(guān)的研究結(jié)論似乎也在支持切斯基的判斷。根據(jù)波士頓大學(xué)的研究,Airbnb供應(yīng)量每月增長10%,僅僅帶動(dòng)酒店房間利潤每月下跌0.35%,幾乎可以忽略不計(jì)。同時(shí),相關(guān)比較研究結(jié)論顯示,酒店預(yù)訂市場大約是 1 萬億美元,大約20%的酒店?duì)I業(yè)收入是通過大型酒店連鎖集團(tuán)的直銷渠道完成,而去年Airbnb 創(chuàng)造了大約 70 億美元的預(yù)訂收入,只占整個(gè)市場的大約1%。另外,全球最大的外幣兌換機(jī)構(gòu)Travelex發(fā)布的一份調(diào)查結(jié)果顯示,即使在文化開放度極高的美國,都只有4%的美國人選擇下次度假時(shí)會(huì)考慮Airbnb,23%的調(diào)查對象會(huì)選擇住在品牌酒店。

    現(xiàn)在看來,由于政府對于Airbnb管理態(tài)度的改變,切斯基所面臨的商界打壓力還不算十分地強(qiáng)烈。但是,如果說Airbnb并不會(huì)對酒店業(yè)形成挑戰(zhàn)似乎說不過去。據(jù)悉,接下來Airbnb將會(huì)進(jìn)行新一輪融資,估值將飚到300億美元,果如此,希爾頓、洲際以及萬豪等國際酒店超級(jí)巨頭都將被Airbnb甩在腦后。重要的是,Airbnb似乎與傳統(tǒng)酒店業(yè)爭奪市場的能力越來越強(qiáng)大,特別是其上線的差旅管理工具,服務(wù)的客戶已達(dá) 1000 家公司。這項(xiàng)新功能讓 Airbnb 可以與公司共享出差日期、地點(diǎn)等信息,公司的差旅經(jīng)理由此可以監(jiān)控到公司員工的出差情況,并且將這些信息納入到公司內(nèi)部的差旅管理系統(tǒng)里面來。如此深度嵌入式的合作方式等于是Airbnb硬生生地將原來留住在酒店業(yè)的企業(yè)客戶拉到了自己的懷抱。另外,Airbnb的用戶通常對價(jià)格較敏感,中低端酒店為應(yīng)對Airbnb也只能降價(jià),并可能最終淪為與Airbnb競爭后的重災(zāi)區(qū)。顯然,接下來切斯基還不能停止合縱連橫的步伐。

    招招鮮,吃遍天

    位于舊金山SoMa區(qū)的Airbnb總部置身于一座并不起眼的建筑物內(nèi),但走進(jìn)大樓,人們會(huì)發(fā)現(xiàn)不少呈設(shè)與擺式非常有意思的房屋空間。名為總統(tǒng)級(jí)的房間里,咖啡桌上直立著輪船模型,并且總體上保留著百年前行政公寓的原汁原味;其他會(huì)議空間有的設(shè)計(jì)成斐濟(jì)民宿的樣子,有的設(shè)計(jì)成游戲與戰(zhàn)爭之屋。在切斯基看來,之所以這樣裝飾房間,就是要讓員工與參觀者感受到Airbnb與一般酒店的明顯差異之處。

    的確,與酒店服務(wù)強(qiáng)調(diào)很強(qiáng)的一致性完全不同, Airbnb提供與鼓勵(lì)的是突出地域性和選擇的多樣化。進(jìn)入Airbnb,就像進(jìn)入了一個(gè)曼妙的童話世界,線上房東提供的不只有普通民居,還有樹屋、船屋、古城堡,甚至是整個(gè)小島,無論是開展一次奇妙的旅行,還是舉辦一個(gè)生日派對,抑或是舉行一場浪漫的婚禮,人們都可以在Airbnb上找到自己所需要的房源。不僅如此,Airbnb所展開的一系列營銷活動(dòng)也極具特色。一項(xiàng)由切斯基親自操刀的“過夜”促銷項(xiàng)目顯示,在Airbnb專門為用戶提供的離經(jīng)叛道的住宿地點(diǎn)中,有在阿姆斯特丹機(jī)場的噴氣式客機(jī)機(jī)艙,還有在倫敦最大的連鎖書店大堂,也有在巴塞羅那的球星私邸,或是在澳大利亞的宜家商場以及“下榻”巴黎老佛爺百貨。結(jié)果所有的預(yù)定名額一如預(yù)期地被搶購一空。

    應(yīng)當(dāng)說Airbnb帶給租客的并不只是獨(dú)特的空間感受,作為創(chuàng)始人,切斯基非常重視來自租客的消費(fèi)體驗(yàn)。時(shí)至今日,切斯基與另外兩個(gè)合伙人還經(jīng)常在Airbnb上預(yù)定不同區(qū)域的房子,同時(shí),他們也會(huì)將己的房子掛在網(wǎng)上出租,藉此希望聽到用戶的真實(shí)聲音。也正是如此,Airbnb發(fā)現(xiàn)給用戶展示“利他”的文案,比“利己”的更容易帶來轉(zhuǎn)化,如告訴用戶“邀請好友可以獲得25美元”的效果就不如“給你的好友贈(zèng)送25美元的旅行經(jīng)費(fèi)”更打動(dòng)人;另外,正是基于租客的反饋,Airbnb改變了當(dāng)初只允許用戶出租自己房子的一個(gè)房間的規(guī)定,最終將業(yè)務(wù)從原先的公寓沙發(fā)、氣墊床,延伸到整租公寓、別墅、房車,甚至城堡和私人島嶼。

    讓租客獲得不同尋常體驗(yàn)的同時(shí),切斯基非常清楚保障作為供給方房主利益的重要性。Airbnb成立的第三年,一位叫“EJ”的在線房東在網(wǎng)上嚴(yán)重吐槽,她通過Airbnb出租了自己在舊金山的一套房屋,但沒想到租客非但沒交房租,還把家里洗劫一空。得知消息并驗(yàn)證后,切斯基立即尋求投資人的支持,并向EJ太太真誠道歉,然后拿出5萬美元補(bǔ)償了她的損失。在此基礎(chǔ)上,Airbnb制定了針對房東和租客利益的保護(hù)措施,其中最重要的是作出了物件保險(xiǎn)高達(dá)一百萬美元的決定,同時(shí)Airbnb建立了一套類似于淘寶的評(píng)價(jià)體系—租客可以為業(yè)主打分、業(yè)主也可以為租客打分。對于支付系統(tǒng),租客將租金先行打入Airbnb的賬戶中,退房后的第二天系統(tǒng)才會(huì)將資金打給業(yè)主,租住過程中,租客一旦認(rèn)為描述不符或不滿意,隨時(shí)可以申請退款。

    在建立起公司和租客、公司與房東之間密切關(guān)系的同時(shí),Airbnb還非常注重培養(yǎng)與架構(gòu)房東與租客之間的互信關(guān)系。一方面,Airbnb經(jīng)常舉辦各種聚會(huì),邀請房東與租客一起參加,而且Airbnb從不介意他們跳過平臺(tái)私下交易。另一方面,為了增強(qiáng)房東和租客之間的信任,Airbnb在不少技術(shù)細(xì)節(jié)上下足了功夫,如優(yōu)化網(wǎng)站,租客只需輸入一個(gè)信用卡卡號(hào),戶主就可以自動(dòng)收到房費(fèi);與 Facebook等社交平臺(tái)合作,在一般的網(wǎng)頁評(píng)價(jià)基礎(chǔ)上,讓房東與租客之間的互評(píng)通過社交網(wǎng)絡(luò)好友圈得到更大面積地分享,以此進(jìn)一步消除雙方的不安全感等等。

    實(shí)際上,切斯基非常明白房主與租客間的信任關(guān)系歸根結(jié)底是建立在前者所提供的服務(wù)質(zhì)量基礎(chǔ)之上的,因此,為了克服由于房屋分散性給標(biāo)準(zhǔn)化管理帶來的不便,除了在全球簽約2000多名攝影師為房主免費(fèi)提供上門拍照服務(wù)外,Airbnb還會(huì)在網(wǎng)站為房主發(fā)布很多方面的服務(wù)指南,并將這些指南做成了蘋果和安卓平臺(tái)的手機(jī)應(yīng)用程序,房東們可以下載到手機(jī)上,隨時(shí)查看。除此之外,Airbnb還有24小時(shí)的電話客服,隨時(shí)隨地給予技術(shù)支持,而為了順應(yīng)國際市場,電話客服提供的語種目前已經(jīng)達(dá)到30個(gè)。

    至此,我們可以得出這樣的結(jié)論,Airbnb所構(gòu)建起來的并不是一種簡單的商業(yè)模式,而是拓展出了一種提高社會(huì)閑置資源利用的有效路徑與方法,即所謂的“分享經(jīng)濟(jì)”;而借助于分享經(jīng)濟(jì)模式,人與人重新找到了一個(gè)互相認(rèn)識(shí)與增強(qiáng)信任以及各種文化彼此交融的平臺(tái)與切入點(diǎn)。有趣的是,Airbnb發(fā)布的全新品牌形象為Belo,全稱則是Belong Anywhere,意思是“家在四方”,而且這種主題在Airbnb投放的第一支國際廣告上得到了鮮明的渲染。名為“從來都不是一個(gè)陌生人”的廣告片講述的是一個(gè)叫Ellie的紐約女孩,想到全球旅行,廣告第一句話就是:“當(dāng)我定下這次旅行時(shí),我的朋友都說我瘋了,為什么要住在別人家里呢?” 接著,廣告帶著觀眾和Ellie來到了巴黎、東京、里約熱內(nèi)盧與圖倫,每一站Airbnb的主人都讓Ellie覺得“這個(gè)陌生的城市,好像再也不陌生了?!睋?jù)英國The Drum雜志報(bào)道,這條廣告播出后用戶對Airbnb的好感程度從59%上升到了87%。

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