服務(wù)升溫“天下第一站”

○ 文／劉 寧

服務(wù)升溫“天下第一站”

○ 文／劉 寧

山海關(guān)服務(wù)區(qū)加油站曾連續(xù)三年突破油品銷售7萬噸，被譽為中國石油“天下第一”加油站。

● 山海關(guān)加油站的員工，每天像軍訓(xùn)一樣做早操。

“兩京鎖鑰無雙地，萬里長城第一關(guān)?！?/p>

山海關(guān)，依山襟海，雄關(guān)鎖隘，四海咸通，風(fēng)帆易達。京哈高速貫通其中，山海關(guān)成為華北通往東北要沖。中國石油河北銷售山海關(guān)服務(wù)區(qū)加油站就坐落在這里，曾連續(xù)三年突破油品銷售7萬噸，2010年到2015年累計銷售油品41.6萬噸，即使在低油價的寒冬時代，2015年依然實現(xiàn)油品銷售6.7萬噸的銷量，幾度雄踞中國石油加油站單站年銷售量最高瑯琊榜前列，被譽為中國石油“天下第一”加油站。

轉(zhuǎn)變觀念天地寬

山海關(guān)服務(wù)區(qū)加油站位于京哈高速291公里處，是一對南北姊妹租賃站，占地面積2000平方米，集加油、餐飲、住宿、商品零售、汽車修理為一體的高速公路服務(wù)區(qū)。司機們對山海關(guān)服務(wù)區(qū)的評價不約而同：地利更具人和。山海關(guān)服務(wù)區(qū)具有得天獨厚的地理優(yōu)勢。其一，加油站剛好位于山海關(guān)收費站下游。眾所周知，大貨車過收費站都是計重收費，許多大車司機特意把油箱提前空出來，這樣既節(jié)省過橋費又可以多載貨，到服務(wù)區(qū)加油站直接加滿油。其二，油品數(shù)質(zhì)量安全過關(guān)，單是憑著顧客對油品的信任，山海關(guān)加油站的品牌價值已經(jīng)無法估量。

然而就像陰晴不定的天氣，石油行業(yè)2014年下半年開始一下變了天。2015年，全球油氣行業(yè)繼續(xù)保持“寒冬”模式，影響的深度和程度遠甚于以往。山海關(guān)服務(wù)區(qū)加油站與其相鄰的102國道，不收過橋費，路邊的許多民營加油站價格很低，分流了京哈高速的很大一部分車流量。

面對困難，站經(jīng)理向繼成和員工談心，突出說明了“員工態(tài)度決定加油站的經(jīng)營效益”的理念，要求員工快速轉(zhuǎn)變觀 念，擺脫“等靠要”的思想。同時，大力宣傳最新績效考核辦法中“上不封頂、下到保底”的政策，讓員工的意識從“發(fā)工資”向“掙工資”轉(zhuǎn)變。

在轉(zhuǎn)變員工個人觀念的同時，站經(jīng)理向繼成強調(diào)培養(yǎng)團隊意識?！懊刻?80噸左右的銷量對員工是一個很大的考驗，必須強調(diào)團隊協(xié)作的意識。”向繼成說。如今站員工基本實現(xiàn)了屬地化，同時具備“一崗多能“。2015年到2016年，站內(nèi)員工由41人減為37人。這種情況若放在往年，滿站人員早就牢騷滿腹了?？涩F(xiàn)在員工思路轉(zhuǎn)變了，大家相互鼓勁“只要我們銜接好、配合好，就一定能做好”。就這樣，在站經(jīng)理參與倒班的前提下，結(jié)合本站員工的實際情況，調(diào)整排班模式，讓離家近的員工作為機動人員，專門上高峰時段。推行一段時間以來，該站服務(wù)質(zhì)量不但沒有下降，而且團隊協(xié)作意識更強了。

● 山海關(guān)服務(wù)區(qū)以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)引來更多客戶，目前服務(wù)區(qū)擁有300臺車以上的大客戶31家。

現(xiàn)場服務(wù)是效率也是效益

題精神猶如一股活水注入企業(yè)源泉。走進山海關(guān)加油站現(xiàn)場，員工引導(dǎo)車輛動作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，微笑服務(wù)清爽怡人，開口營銷氛圍濃厚，工作有條不紊，無時不是一道亮麗的風(fēng)景線。提升服務(wù)、創(chuàng)造價值的理念，已經(jīng)深入到每位員工的心里。

一位來自一汽物流車隊的大車司機，拿著手機不停地對著早上做加油十三部曲的員工拍照、錄像：“京哈高速這么長，沿路這么多加油站，我只見過山海關(guān)加油站的員工，每天像軍訓(xùn)一樣做早操?！?/p>

這是多年來站內(nèi)的優(yōu)良傳統(tǒng)，每天班前會的加油十三部曲訓(xùn)練操，隊伍整齊劃一，員工面帶微笑，吸引了許多司機拍照留念。

“我每天都會在監(jiān)控視頻中，觀察員工在加油現(xiàn)場的表現(xiàn)，及時幫大家改正加油陋習(xí)”。站經(jīng)理說。加油服務(wù)中展現(xiàn)出的過硬本領(lǐng)，正是通過這樣日復(fù)一日的訓(xùn)練養(yǎng)成的。

“別動，閉上眼睛，我?guī)湍闳∠路溽?，等會去宿舍抹點牙膏就好了?！闭窘?jīng)理向繼成細心的幫員工王強在眉宇間取下蜜蜂蜇人后剩下的蜂針。

養(yǎng)蜂的大貨車，一般為南方車主，每到春夏交際之時會往返于東北與華北之間。據(jù)司機講，有些加油站的員工都會因為害怕被蟄傷，會以各種理由委婉的拒絕為其加油。然而在山海關(guān)加油站，

從來沒有碰到這種情況。“因為在我們加油站，員工早有這樣的意識，只要有一位客戶上門，我們就要為其提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?！闭窘?jīng)理說。

這不，員工小張這會兒又在那開動腦筋了。山海關(guān)服務(wù)區(qū)停車較多，現(xiàn)場面積較小。為提高加油效率，員工開動腦筋，琢磨節(jié)省給顧客加油時間的方法。長久以來，大家發(fā)現(xiàn)加油機距離較近，對于大車只能逐輛去加油，效率低下。于是，他們向公司申請延長外圍加油機的管線長度，使柴油機的膠管增加到20米，改變司機停車位置，使之形成錯位停車，可以同時給7輛大車加油，大大節(jié)省了時間，提高了加油效率。

“我們站每個員工都精通計量核算業(yè)務(wù)，都能獨當(dāng)一面。每一個員工都能勝任站經(jīng)理職務(wù)?！闭窘?jīng)理自豪地說。

壯大客戶群靠維系

且?guī)砹嗽S多忠誠客戶。

在山海關(guān)加油站每位員工手上都有一本小冊子，根據(jù)周邊潛在客戶調(diào)查表中所函蓋的客戶情況，記錄好需要開發(fā)和維系的客戶。

同時，每位員工背后都有一個客戶群。打開員工手機微信，站經(jīng)理的幾個微信群在不停的閃爍，山海關(guān)卡友之家、兄弟姐妹群、代繳違章罰款群非?；钴S。站內(nèi)員工每天都會向自己的客戶群推送路況信息、天氣信息、促銷政策信息等，讓顧客及時了解山海關(guān)情況，安排出行。

“小毛呢，又違章了，幫我代繳一下罰款吧”。長春華陽物流車隊的一位司機，走進加油站營業(yè)室找到前庭主管毛洪濤，談吐間能感覺到兩個人很熟悉的樣子。張師傅是山海關(guān)加油站的一位固定客戶，在河北開車時出現(xiàn)了一次違章，來不及去銀行繳納罰款，順便讓加油站員工幫忙繳一下。久而久之，幫助司機師傅們繳納違章罰款、寄存簡單物品等增值服務(wù)已經(jīng)成了站上員工的一種習(xí)慣。

“這都是舉手之勞的事情，人家能張口也是一種信任。所以，維系客戶群都是從這些小事情開始的?！毙∶f。

● 在山海關(guān)服務(wù)區(qū)顧客能吃到干凈可口的食物。

服務(wù)區(qū)服務(wù)有保障

如何搞好油非合力、區(qū)站聯(lián)誼做好銷售，山海關(guān)服務(wù)區(qū)利用加油站和服務(wù)區(qū)一體化的優(yōu)勢，開展“您加油，我有禮，饋贈代金券”活動，客戶加油贈送服務(wù)區(qū)非油消費禮券，客戶即可去服務(wù)區(qū)超市購買商品，也可在站內(nèi)兌換非油暢銷品。促銷活動開展以來效果明顯，在增加站內(nèi)成品油銷量的同時，更促進了非油銷售。

2013年10月，一輛旅游大巴車因車輛故障停靠在山海關(guān)服務(wù)區(qū)，車輛損壞嚴(yán)重，游客一時驚慌失措。當(dāng)時已是深夜，天氣變涼，服務(wù)區(qū)工作人員得知后及時讓顧客住進客房休息，并聯(lián)系服務(wù)區(qū)汽修廠為車輛進行修理，避免了顧客滯留受傷風(fēng)險，贏得了顧客的稱贊。

在山海關(guān)服務(wù)區(qū)，有干凈整潔的客房，為顧客營造家的感覺。顧客一覺醒來，就可以吃到放心的食品。服務(wù)區(qū)餐廳突出特色營銷，通過創(chuàng)意的海報與特有的系列主打菜為招牌，以新鮮、美味、健康、實惠為口號，供顧客選擇。每逢節(jié)假日，服務(wù)區(qū)經(jīng)營能充分發(fā)揮地緣優(yōu)勢，在特色經(jīng)營上下足功夫。

在這里，保安服務(wù)也特別給力。特別是節(jié)假日高峰期，服務(wù)區(qū)內(nèi)車輛眾多，總會看到他們指揮、疏導(dǎo)車輛的影子，及時為司機顧客排憂解難。無論寒冬酷暑、無論風(fēng)雨交加，他們總能恪盡職守24小時不間斷巡邏，時刻為顧客提供車隊資產(chǎn)安全、貨物安全的保障。

山海關(guān)服務(wù)區(qū)內(nèi)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)獲得了豐碩成果，2012年至2015年四年間主營業(yè)務(wù)收入接近1.5億元，完成利潤3000多萬元。

本文圖片均由劉寧提供

責(zé)任編輯：周志霞

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