淺談內科護理溝通中存在的問題和對策

呂 靜

（遼寧省精神衛(wèi)生中心，遼寧 開原 112300）

淺談內科護理溝通中存在的問題和對策

呂 靜

（遼寧省精神衛(wèi)生中心，遼寧 開原 112300）

目的分析內科護理溝通中存在的問題，并在此基礎上提出應對措施。方法選取我院內科近一年來收到的投訴50起進行分析，采取調查問卷的方式對投訴患者及其家屬的投訴原因進行調查分析。結果50其投訴事件的投訴原因為：17起為護理人員態(tài)度惡劣，10起為護理人員頻發(fā)差錯護理事故，9起為醫(yī)療費用高，8起為護理人員欠缺法律知識，5起為護理人員技術水平低，1起為家屬因素。結論只有在深入分析內科護理溝通過程中存在的問題，并針對問題提出有效的解決對策，才能夠減少內科護理溝通中存在的問題，從而和諧護患關系，提高護理服務質量。

內科護理；溝通；問題；應對措施

內科患者多數病情比較復雜，且病情較重，因此在其接受臨床治療、護理的過程中，需醫(yī)師、護理人員與患者及其家屬進行良好的溝通、交流，才能夠對患者實施有效的治療和護理，從而提高患者的臨床治療效果和護理滿意度[1]。但是，在實際的內科患者護理過程中，卻存在一系列的問題，導致護患溝通不暢，不僅嚴重影響了護患關系及臨床護理工作的有效開展，同時也易引發(fā)醫(yī)療糾紛。因此，積極探索內科護理溝通中存在的問題，并在此基礎上提出相應的應對措施，是一項非常重要的工作。

1 資料與方法

1.1 一般資料：選取我院內科近一年來收到的投訴50起進行分析，50起投訴均是來自患者或患者家屬，投訴方式包括直接口頭投訴以及在護理滿意度調查中進行投訴等多種方式。

1.2 臨床方法：采取調查問卷的方式對投訴患者及其家屬的投訴原因進行調查分析，調查問卷是我科室在參考大量文獻基礎上自制的[2]。

2 結 果

通過調查分析發(fā)現，50其投訴事件的投訴原因為：17起為護理人員態(tài)度惡劣，10起為護理人員頻發(fā)差錯護理事故，9起為醫(yī)療費用高，8起為護理人員欠缺法律知識，5起為護理人員技術水平低，1起為家屬因素。

3 討 論

從本次調查中可以看到，護理人員態(tài)度惡劣、護理人員頻發(fā)護理差錯事故、醫(yī)療費用高、欠缺法律知識、護理人員水平較低及患者家屬因素是內科護理溝通中存在的主要問題。且從以上調查數據來看，護理人員自身素質存在的問題是導致內科護理溝通存在問題的主要因素。筆者認為可采取以下幾點應對措施，來積極應對內科護理溝通過程中存在的問題。

3.1 提高內科護理人員的自身綜合素質：從本次調查中可以看到，由于護理人員態(tài)度惡劣而引起的投訴事件占比34.0%，是整個投訴事件中投訴比例最高的。同時由于護理人員頻發(fā)差錯護理事故的投訴事件占比21.0%，護理人員技術水平低下的投訴事件占比10.0%。這一結果表明，在實際的內科護理工作中，護理人員的責任感不強，因此導致其在護理過程中對患者缺乏良好的態(tài)度，而引發(fā)護理溝通問題。鑒于此，內科護理人員的綜合素質水平亟待提高。這就要求，護理人員必須要在具體的臨床護理工作中不斷地磨練自身，通過積極學習來不斷提升自己綜合素質，加強對自身的約束。同時護理管理者要積極的對護理人員進行宣傳教育，強調護理人員在具體護理過程中，要學會設身處地的為患者進行考慮，積極地站在患者的角度考慮問題，做到一切護理工作都要圍繞患者開展，以人為本實施護理工作。內科護理人員不僅要具備過硬的專業(yè)素質，同時還要具備強大的內心和過硬的心理素質，能夠在日常的臨床護理工作中擁有面對各種挑戰(zhàn)和挫折的勇氣。護理管理者要嚴格要求內科護理人員在日常護理工作開展中，嚴格按照各項技術操作規(guī)范進行，避免醫(yī)療事故的發(fā)生[3]。

3.2 公開醫(yī)院收費標準：從本次調查中可以看到，由于醫(yī)療費用高而引發(fā)的投訴事件占比18.0%，這一結果表明，醫(yī)療費用高也是導致內科護理溝通問題的一個重要因素。通過這一結果也可以看到，護理人員對患者所承擔的醫(yī)療費用進行及時、準確地告知是非常必要的。鑒于此，護理人員在患者入院之初，首先要想患者講解其病情的相關情況，并且將可能會收取的各項醫(yī)療費用情況進行介紹，特別是在治療過程中所涉及到的一些較為昂貴的藥物以及檢查、治療費用進行事先說明，并且積極地征求患者及其家屬的意見。一旦發(fā)現患者及其家屬對醫(yī)療費用的收取存在問題或疑問，護理人員耐心、仔細、準確地向其進行解釋和說明。

3.3 提高內科護理人員的法律意識：從本次調查中可以看到，由于護理人員缺乏法律意識而引發(fā)的投訴事件占比13.0%。針對這一調查結果，必須積極加強對內科護理人員進行法律知識培訓，以此來提高護理人員的法律知識掌握程度和法律意識。同時要求內科護理人員在日常護理工作實施過程中，要嚴格按照規(guī)定做好完備的護理記錄。

3.4 積極應對患者家屬方面的因素：目前，隨著社會經濟水平的不斷發(fā)展，患者及其家屬的法律意識越來越高、自我保護意識也越來越強烈。在這樣的情況下，患者及其家屬在臨床護理工程中，一旦發(fā)現一些狀況模糊或者是問題時，就會有強烈的意愿想要通過護理人員了解真實的情況。但是由于患者及其家屬缺乏相關的專業(yè)醫(yī)學知識，一旦臨床護理結果與其期望結果有所出入就會使其對護理人員產生懷疑、責備。鑒于此，內科護理人員要在護理工作中，盡量站在患者及其家屬的角度上思考問題，設身處地的為患者著想，并且積極地對患者及其家屬在臨床治療、護理過程中可能夠會出現的一些問題，引發(fā)原因、治療措施進行解釋，爭取取得患者及其家屬的理解[4]。

綜上所述，只有在深入分析內科護理溝通過程中存在的問題，并針對問題提出有效的解決對策，才能夠減少內科護理溝通中存在的問題，從而和諧護患關系，提高護理服務質量。

[1] 袁仁霞.淺析內科護理溝通中存在的問題和解決對策[J].醫(yī)學信息,2014,27(37):344-345.

[2] 劉啟枝.內科護理溝通中存在的問題和對策[J].航空航天醫(yī)學雜志,2011,22(4):505-506.

[3] 蘇儉歡.內科護理溝通中存在的問題及其措施[J].中國醫(yī)藥指南,2014,12(14):388-389.

[4] 黃早升.內科護理溝通中存在的問題和對策[J].按摩與康復醫(yī)學, 2011,2(11):220.

R473.5 文獻標識碼：B 文章編號：1671-8194（2017）24-0294-02