淺談醫(yī)患關(guān)系

程五琴

(山西省晉中市第二人民醫(yī)院，山西 晉中 030800)

淺談醫(yī)患關(guān)系

程五琴

(山西省晉中市第二人民醫(yī)院，山西 晉中 030800)

醫(yī)患關(guān)系；業(yè)務(wù)素質(zhì)；醫(yī)德醫(yī)風(fēng)

在市場經(jīng)濟形勢下，醫(yī)患關(guān)系成為人們?nèi)找骊P(guān)注的焦點，日趨緊張的醫(yī)患關(guān)系正在嚴(yán)重沖擊著醫(yī)療服務(wù)市場。近幾年來，患者或其家屬打砸醫(yī)院、毆打及殺害醫(yī)務(wù)人員的惡性事件在各地時有發(fā)生，呈上升趨勢，使醫(yī)患矛盾急劇升級。在構(gòu)建和諧社會的今天，如何營造一種和諧的醫(yī)患關(guān)系，已成為我國醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)重中之重的課題。

醫(yī)患關(guān)系的定義

醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)務(wù)人員與患者在醫(yī)療過程中產(chǎn)生的特定醫(yī)治關(guān)系，是醫(yī)療人際關(guān)系中的關(guān)鍵。著名醫(yī)史學(xué)家西格里斯曾經(jīng)說過：“每一個醫(yī)學(xué)行動始終涉及兩類當(dāng)事人：醫(yī)師和病員，或者更廣泛地說，醫(yī)學(xué)團體的社會，醫(yī)學(xué)無非是這兩群人之間多方面的關(guān)系?！?/p>

醫(yī)患關(guān)系緊張的原因

醫(yī)患關(guān)系日趨嚴(yán)重，其原因是多方面的，既有醫(yī)院方面的原因，也有患者方面的原因，它們互相聯(lián)系和沖突，致使醫(yī)患關(guān)系緊張。

1.醫(yī)院方面的因素

(1)醫(yī)療技術(shù)的局限性和風(fēng)險性。醫(yī)學(xué)是個不完善的學(xué)科，它永遠跟在疾病的身后，決定了它的局限和由之而來的風(fēng)險。醫(yī)學(xué)研究是復(fù)雜的，涉及許多未知信息的人,而每個人的個體差異很大，經(jīng)常會出現(xiàn)不可預(yù)料的結(jié)果。醫(yī)學(xué)是一門重要的經(jīng)驗科學(xué)，在醫(yī)患糾紛中，由于技術(shù)原因出現(xiàn)誤診及誤治的比例曾高達64%以上;在所有醫(yī)療糾紛中，技術(shù)性事故占18%以上。因此，醫(yī)療技術(shù)的局限性和風(fēng)險性已經(jīng)成為醫(yī)患關(guān)系緊張的重要原因。

(2)醫(yī)務(wù)人員溝通告知不到位。醫(yī)務(wù)人員每天接觸很多患者，診斷很多疾病，而患者僅因為患病才來醫(yī)院就醫(yī)。對雙方來講，都是陌生人，是疾病把雙方聯(lián)系在一起，如果沒有疾病，雙方可能永遠不會有交集，所以只有對疾病的認識達成共識，才能建立互信關(guān)系。而個別醫(yī)務(wù)人員在與患方溝通中沒有做到充分的告知、溝通，導(dǎo)致患者不能獲得足夠的關(guān)于自身疾病的信息，而通過其他渠道獲得片面的知識，一旦與醫(yī)務(wù)人員的解釋不一致，勢必增加對醫(yī)方的不信任，進而引發(fā)矛盾。

(3)醫(yī)務(wù)人員謀取個人私利。受市場經(jīng)濟影響，醫(yī)療工作是高風(fēng)險的行業(yè)，但醫(yī)務(wù)人員的個人收入與其所承擔(dān)的風(fēng)險并不成比例。因而當(dāng)醫(yī)院監(jiān)督管理措施不完善時，個別醫(yī)務(wù)人員尋求不正當(dāng)?shù)纳踔潦沁`規(guī)的途徑來提高醫(yī)院及個人的收益，諸如故意夸大療效及病情的嚴(yán)重程度，從中收取更多的費用等。

(4)醫(yī)院重程序服務(wù)輕人文關(guān)懷。據(jù)有關(guān)調(diào)查，因醫(yī)患關(guān)系緊張引發(fā)的醫(yī)療糾紛，40%與醫(yī)務(wù)人員服務(wù)不到位有關(guān)。醫(yī)生面對患者，重醫(yī)療程序服務(wù)，注重患者軀體疾病的治療，忽視與患者的交流，如在診治疾病時，與患者語言、神情交流不足，忽視患者的心理感受，當(dāng)醫(yī)療效果不滿意時，患者就認定是醫(yī)生的原因。

2.患者方面的因素

(1)患者角色轉(zhuǎn)變困難。醫(yī)學(xué)模式已經(jīng)從傳統(tǒng)生物醫(yī)學(xué)模式向生物—心理—社會醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變。疾病的救治，除了醫(yī)療干預(yù)外，心理干預(yù)也尤為重要。患者從一個正常的社會人變成了一名需要儀器檢查、藥物治療甚至手術(shù)治療的患者，患者家屬從一個正常的社會人變成了一名陪侍人，脫離了原來的工作崗位，每天奔波穿梭在醫(yī)院，還需承擔(dān)各種簽字義務(wù)，心態(tài)產(chǎn)生很大的變化。此時，醫(yī)務(wù)人員如果對患方人文關(guān)懷不夠，不能及時有效地溝通安慰來化解 “心理”危機，勢必會引發(fā)矛盾。

(2)患者維權(quán)方式不當(dāng)。隨著法制的進一步健全及信息化的推進，患者的維權(quán)意識在不斷加強，當(dāng)他們認為自己權(quán)益受到損害時，就會積極維權(quán)，保護自身的各項權(quán)益。但是由于各種因素影響，他們維權(quán)的手段不是法律武器，而是采用極端的或是原始的方法，引發(fā)各種各樣的不良事件。

(3)患者求財心理加速。新聞常有報道，社會上有人摔倒了，路人怕被訛詐，不敢攙扶，導(dǎo)致延誤救治，甚至死亡。在醫(yī)院也是一樣的道理，原先多數(shù)糾紛，患者都是要討個說法，醫(yī)院根據(jù)實際情況對患者做出解釋或給予當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員行政和經(jīng)濟處罰，而現(xiàn)在多數(shù)患者通過辱罵、動手打人等手段，不拿到經(jīng)濟賠償決不罷休。

重構(gòu)和諧的醫(yī)患關(guān)系

由國務(wù)院頒發(fā)的《醫(yī)療事故處理條例》從2002年9月1日開始實施。條例總則明確規(guī)定，要正確處理醫(yī)療事故，保護醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，維護醫(yī)療秩序，保障醫(yī)療安全，促進醫(yī)學(xué)科學(xué)的發(fā)展[1]。在此宗旨下重構(gòu)醫(yī)患關(guān)系，營造和諧的醫(yī)患關(guān)系是非常必要的，既有利于醫(yī)院的發(fā)展，也有利于患者的健康。

1.增進醫(yī)患信任。醫(yī)患之間本應(yīng)是和諧的關(guān)系，醫(yī)護人員對患者悉心診治，患者放心地把自己的生命健康托付給醫(yī)生。作為利用專業(yè)知識為患者服務(wù)的醫(yī)護人員，只有得到患者完全的信任，才有信心去挑戰(zhàn)高難度的治療手段；而患者，只有交付出自己的信任，才能更好地配合醫(yī)生的診治，取得理想的治療效果。同時，構(gòu)建相互信任的醫(yī)患關(guān)系，需要雙方換位思考，增進相互理解。隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)化，醫(yī)生在診治上更要了解患者的心理需要和心理問題，重視心理指導(dǎo)和心理治療；另一方面，醫(yī)生工作勞累，同時患者和社會對醫(yī)務(wù)人員要求愈來愈高，醫(yī)生也希望患者和家屬理解和支持他們的工作，建立融洽的醫(yī)患關(guān)系。

2.加強醫(yī)患溝通。醫(yī)患溝通是建立和諧關(guān)系的前提。良好的醫(yī)患溝通有助于醫(yī)務(wù)人員了解和完善患者的醫(yī)學(xué)觀念，有助于醫(yī)患相互理解對方，協(xié)調(diào)關(guān)系，保證醫(yī)療活動的順利進行。社會文化背景不同的患者，對醫(yī)療活動的理解和醫(yī)療服務(wù)的需求存在著差異，也影響醫(yī)患溝通。因此，作為醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)及時了解并滿足患者被理解、受重視、受尊重的需求，同時也應(yīng)盡量滿足患者對醫(yī)療服務(wù)的期望、解答和消除患者在每個醫(yī)療環(huán)節(jié)中的疑慮，使患者了解醫(yī)療服務(wù)以及醫(yī)療服務(wù)需求的關(guān)鍵點等，提高患者對醫(yī)療服務(wù)和疾病治療效果的滿意度。

3.尊重醫(yī)學(xué)科學(xué)。醫(yī)療行為是一項高風(fēng)險的工作，醫(yī)學(xué)上仍有許多未知領(lǐng)域，患者自身也有很大的個體差異。醫(yī)患雙方都要遵循醫(yī)學(xué)科學(xué)的客觀規(guī)律。醫(yī)務(wù)人員要嚴(yán)格按照醫(yī)學(xué)科學(xué)的方法、手段診斷和治療疾病，不能違背科學(xué)的客觀規(guī)律;患者應(yīng)充分信任醫(yī)務(wù)人員，不能隱瞞與病情有關(guān)的情況，更不能故意刁難醫(yī)生。臨床上部分患者的死亡、殘疾和功能障礙等，不是醫(yī)務(wù)人員的過失所致，而是由不可預(yù)料的和不可避免的并發(fā)癥所致，完全屬于意外情況，患者應(yīng)接受事實，不要歸因于醫(yī)務(wù)人員。

4.提高醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)。醫(yī)學(xué)領(lǐng)域充滿著未知和變數(shù)，醫(yī)務(wù)人員不能僅滿足于已有的醫(yī)學(xué)知識，也要不斷地學(xué)習(xí)，認真探索未知領(lǐng)域，尋求治療疾病的有效方法，提高確診率和各種急診搶救的成功率。

5.加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的建設(shè)。規(guī)范醫(yī)院醫(yī)療過程中的診斷過程、治療記錄，并嚴(yán)格執(zhí)行。醫(yī)院要生存、發(fā)展，必須以優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)吸引更多的患者前來就診。作為醫(yī)務(wù)人員，要做到使患者真正放心。醫(yī)務(wù)人員要有一顆愛心，樹立“患者至上”的服務(wù)理念，一切為患者著想，認真對待患者及其家屬的投訴，及時妥善地處理好已經(jīng)出現(xiàn)的醫(yī)療糾紛。

6.發(fā)揮新聞媒體的正面效應(yīng)。新聞媒體要充分認識自己在處理醫(yī)療糾紛與沖突中扮演的角色與權(quán)限，以公正、全面的立場，對醫(yī)療糾紛與沖突進行客觀的報道與評論，從而成為溝通醫(yī)務(wù)人員和患者心靈的橋梁。

[1]醫(yī)療事故處理條例起草小組.醫(yī)療事故處理條例釋義[M].北京:中國法制出版社，2002：5-17.

2016-11-17)