重塑網(wǎng)絡(luò)慈善組織公信力與第三方評估機(jī)制研究

覃麗芳

摘要：選取“格桑花”教育救助會網(wǎng)絡(luò)慈善組織為例，從分析格?；ü帕ξC(jī)爆發(fā)過程中，發(fā)現(xiàn)引起“格桑花”網(wǎng)絡(luò)慈善組織公信力危機(jī)爆發(fā)主要有四個原因，即“格桑花”組織內(nèi)管理混亂、信息的披露制度不完善、志愿失靈以及組織不能快速應(yīng)對新媒體的負(fù)面作用。據(jù)此，探討了第三方評估機(jī)制不僅在化解“格?；ā惫帕ξC(jī)中扮演重要角色，而且對重塑整個網(wǎng)絡(luò)慈善組織公信力也同樣具有重要作用。但在重塑網(wǎng)絡(luò)慈善組織的公信力方面第三方評估機(jī)制也不是萬能的，還需靠慈善組織自身努力和第三方評估機(jī)制雙管齊下。

關(guān)鍵詞：第三方評估機(jī)制；網(wǎng)絡(luò)慈善組織；公信力

中圖分類號：D9文獻(xiàn)標(biāo)識碼：Adoi：10.19311/j.cnki.16723198.2016.24.073

1問題的提出

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的快速發(fā)展，慈善組織開始利用新媒體的方式來募捐，且這一方式顯示出了獨特的優(yōu)勢。一些依托于網(wǎng)絡(luò)發(fā)展起來的慈善組織，例如：“格?；ā?、“多背一公斤”、“免費午餐”等應(yīng)運而生。網(wǎng)絡(luò)慈善組織越來越頻繁的出現(xiàn)在公眾的視野中的同時也被頻頻被爆出“騙捐”、“詐捐”和挪用善款等負(fù)面消息，客觀上削弱了網(wǎng)絡(luò)慈善組織的公信力。如何重塑網(wǎng)絡(luò)慈善組織的公信力，是擺在人們面前的一道難題。網(wǎng)絡(luò)慈善組織“格?；ā苯逃戎鷷且粋€成功化解公信力危機(jī)的典型代表，那么它是如何成功化解公信力危機(jī)，第三方評估機(jī)制在重塑網(wǎng)絡(luò)慈善組織公信力方面有什么樣的優(yōu)點，網(wǎng)絡(luò)慈善組織應(yīng)如何重塑公信力？等這些問題值得我們探討研究。

2“格?；ā本W(wǎng)絡(luò)慈善組織個案分析

“格?；ā苯逃戎鷷ㄒ韵潞喎Q“格桑花”）是一家網(wǎng)絡(luò)慈善組織，是由一位熱心網(wǎng)友洪波發(fā)起，主要是支持西部地區(qū)（以青海省為主）基礎(chǔ)教育發(fā)展，采用“一對一”結(jié)對項目，成功幫助了許多失學(xué)兒童。2011年“格?；ā北l(fā)了一場嚴(yán)峻的公信力危機(jī)，這場危機(jī)問題聚焦在以下幾個問題。

第一，會員的真實性?！案裆；ā睍T名單里，進(jìn)行助學(xué)的企業(yè)、個人并不了解成立之初會員都有誰，在哪里。面對網(wǎng)友的質(zhì)疑，“格?；ā苯M織并沒有做正面回應(yīng)，是危機(jī)發(fā)生的開端。第二，民主選舉的程序。由于“格?；ā苯M織沒有正面回應(yīng)網(wǎng)友的質(zhì)疑，由不滿的義工、志愿者和資助人組成組成了“格?；ㄩ_”臨時性群體，這些人在這個臨時群里陸續(xù)揭示“格?；ā钡膬?nèi)部問題。其中關(guān)于成立理事會有無經(jīng)過選舉成立，批評者與支持者的說法完全不同，也沒有權(quán)威人士出來辟謠，導(dǎo)致危機(jī)持續(xù)升溫。第三，內(nèi)部業(yè)務(wù)交易信息不透明?！案裆；ā眱?nèi)部業(yè)務(wù)交易沒有公開人力采購合作協(xié)議的細(xì)節(jié)，更沒有在年審報告上做出任何說明，也無法清楚地解釋注冊事宜，因而，引發(fā)義工和志愿者的激烈批評，危機(jī)升級。第四，財務(wù)數(shù)據(jù)混亂不清?！案裆；ā边f交給管理部門的財務(wù)報告與官方網(wǎng)站上發(fā)布財務(wù)報告許多方面存在不一致，組織正面的回應(yīng)得不到網(wǎng)友的信服，一時間棄捐、退組織的帖子在網(wǎng)上傳開，危機(jī)達(dá)到高潮。

最后，危機(jī)的化解。在危機(jī)爆發(fā)的后期，“格?；ā苯M織負(fù)責(zé)人就一些問題作出了解釋，但是難以讓捐贈者、網(wǎng)友等信服，緊接著“格?；ā苯M織委托北京瑞森德管理顧問有限公司對自身進(jìn)行了評估。第三方機(jī)構(gòu)提供了客觀、公正的評估結(jié)果，最后緩和危機(jī)平息了事態(tài)。從“格?；ā蔽C(jī)的爆發(fā)促使組織公信力下降的過程，反映出引發(fā)“格?；ā本W(wǎng)絡(luò)慈善組織公信力危機(jī)存在以下幾個方面的原因。

2.1組織內(nèi)管理混亂

（1）在人力資源上。固定員工與志愿者比例不協(xié)調(diào)，固定工作人員較為缺乏而且工資待遇差，人員流失較為嚴(yán)重?，F(xiàn)有人才也缺乏相應(yīng)的專業(yè)技能，如“格?；ā比狈I(yè)的技術(shù)維護(hù)人員，組織自有網(wǎng)站的管理和系統(tǒng)的維護(hù)人才匱乏。很多工作是通過熱心的志愿者和網(wǎng)友來完成。（2）在組織的制度上。對內(nèi)的監(jiān)督機(jī)構(gòu)不完善，沒有形成專門的監(jiān)督機(jī)構(gòu)，組織的業(yè)務(wù)管理混亂，內(nèi)部業(yè)務(wù)交易信息不透明等引起外界的懷疑。

2.2信息的披露制度不完善

信息披露制度完善，保證組織信息公開的透明，是得到外界接受和認(rèn)可的基本途徑。一個慈善網(wǎng)絡(luò)組織具體運行的情況，善款的使用去向，行政開支狀況等信息的公布情況，影響著捐贈人的信心。網(wǎng)絡(luò)慈善組織信息公開主要涉及三個方面：一是慈善組織的人員結(jié)構(gòu)；二是網(wǎng)絡(luò)慈善組織的業(yè)務(wù)往來狀況，業(yè)務(wù)信息公開渠道及現(xiàn)狀；三是組織的財務(wù)收支運行現(xiàn)狀，即收到善款的數(shù)額和開支情況等?！案裆；ā眱?nèi)部業(yè)務(wù)交易不公開，財務(wù)數(shù)據(jù)混亂不清等直接將公眾的質(zhì)疑推到高潮，進(jìn)而引發(fā)公信力危機(jī)。因此，網(wǎng)絡(luò)慈善組織信息的披露制度的完善，對維持組織的公信力至關(guān)重要。

2.3志愿失靈

慈善組織能夠彌補(bǔ)政府和市場在慈善捐贈方面缺陷，但是它本身也存在著失靈現(xiàn)象。薩拉蒙將志愿失靈分為四個方面：慈善不足、慈善的特殊主義、慈善的家長式作風(fēng)以及慈善的業(yè)余性。慈善的業(yè)余性是指由于慈善組織帶有非盈利性質(zhì)，很多工作人員很多都是由志愿者組成，難以吸引很多專業(yè)人士，具有業(yè)余的性質(zhì)。“格?；ā卑l(fā)展過程體現(xiàn)了慈善的業(yè)余性，它成立的時候是由熱心網(wǎng)友發(fā)起，并與其他熱心網(wǎng)友一起創(chuàng)辦起來，很多工作是依靠一些志愿者和網(wǎng)友來完成。但依靠這些業(yè)余人員組建起來的組織，工作人員缺乏相應(yīng)的專業(yè)性、規(guī)范性和穩(wěn)定性。這種志愿失靈的現(xiàn)象，也會對網(wǎng)絡(luò)慈善組織公信力帶來威脅。

2.4新媒體的負(fù)面作用

網(wǎng)絡(luò)慈善組織利用新媒體的優(yōu)勢得以快速發(fā)展壯大，但對新媒體利用不當(dāng)也會對組織的公信力帶來負(fù)面影響。新媒體監(jiān)督中，一些不符合慈善精神的行為的負(fù)面信息，通過網(wǎng)絡(luò)傳播在短時間內(nèi)負(fù)面信息可能會被迅速放大。當(dāng)網(wǎng)絡(luò)上流傳的真假信息夾雜在一起，如果網(wǎng)絡(luò)慈善組織不能夠快速應(yīng)對并采取相應(yīng)措施，任由謠言自由發(fā)展，會給網(wǎng)絡(luò)慈善組織的公信力帶來消極影響。在面對網(wǎng)友質(zhì)疑會員的真實性時，“格?；ā苯M織沒有第一時間出來解釋，進(jìn)而使網(wǎng)友引發(fā)了一系列的質(zhì)疑，最后在眾多網(wǎng)友的質(zhì)疑聲中，逐漸將危機(jī)推向高潮。所以，能否快速應(yīng)對新媒體的負(fù)面影響，對提升網(wǎng)絡(luò)慈善組織公信力至關(guān)重要。

3引入第三方評估機(jī)制在重塑網(wǎng)絡(luò)慈善組織公信力的優(yōu)勢

3.1監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)慈善組織的管理運作

2016年3月16日通過的《中華人民共和國慈善法》（以下簡稱《慈善法》）要求縣級以上政府和民政部門應(yīng)當(dāng)依法履行職責(zé)，對慈善組織活動進(jìn)行監(jiān)督檢查和指導(dǎo)，并鼓勵廣大人民群眾對慈善組織進(jìn)行監(jiān)督。但《慈善法》沒有具體規(guī)定監(jiān)督的形式，政府及民政部對所有社會組織的監(jiān)督主要還是采取年審的形式，但實際監(jiān)督效果并不理想。第三方機(jī)構(gòu)作為一種外部監(jiān)督形式，在知識、技能以及專業(yè)性人才方面較政府部門有著更大優(yōu)勢，能有效彌補(bǔ)政府監(jiān)督的缺陷?！案裆；ā本W(wǎng)絡(luò)慈善組織危機(jī)爆發(fā)時組織內(nèi)部缺監(jiān)督機(jī)制運行不暢，直至引入第三方評估機(jī)制對組織進(jìn)行了一次客觀性評估，采用外部監(jiān)督方式才消除了外界對“格?；ā钡囊蓱]，因此，第三方評估機(jī)制作為一種外部監(jiān)督形式，能有效監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)慈善組織的管理運作。

3.2改善網(wǎng)絡(luò)慈善組織的形象

通常采用第三方評估機(jī)構(gòu)的評估的方式，其評估結(jié)果往往不受被評估者控制。引入與網(wǎng)絡(luò)慈善組織本身不存在利益關(guān)系的第三方評估機(jī)構(gòu)介入評估，一是能夠有助于網(wǎng)絡(luò)慈善組織發(fā)現(xiàn)問題，并在問題還未嚴(yán)重之前將其解決，以健康的形象提升組織公信力。二是如果網(wǎng)絡(luò)慈善組織本身運作規(guī)范、合法，每一筆善款都具體落實到被資助人手里，財務(wù)信息沒有造假，第三方評估機(jī)構(gòu)將結(jié)果客觀的公開出來，證明該網(wǎng)絡(luò)慈善組織確實運行良好，會更有利于網(wǎng)絡(luò)慈善組織的形象的提升?！案裆；ā惫帕ξC(jī)爆發(fā)后由于第三方評估機(jī)構(gòu)的介入，評估結(jié)果顯示“格?；ā鄙矸莺戏ǎ攧?wù)管理能力優(yōu)秀，信息披露充分，簽訂合同合法等一系列評估顯示組織運行狀況合格，由于該評估是由與“格?；ā睕]有利益關(guān)系的第三方機(jī)構(gòu)作出，評估結(jié)果贏得了外界的肯定，提升了組織的形象。

3.3提高評估結(jié)果的可信度

第三方評估機(jī)制的引入與被評估對象往往不具有利益上的糾紛，公信力良好的第三方評估機(jī)構(gòu)所作出的評估更為外界接受和認(rèn)可。“格?；ā笔录?，公眾質(zhì)疑其財務(wù)數(shù)據(jù)混亂，事件發(fā)展到后期，組織就一些問題給出了解釋，這個解釋并不能讓人信服而且還暴露了自身的短板，收效甚微。在危急關(guān)頭，引入與網(wǎng)絡(luò)慈善組織沒有直接利益相關(guān)系的第三方評估機(jī)構(gòu)，能夠站在公正的立場上對網(wǎng)絡(luò)慈善組織做出客觀評估，評估結(jié)果更具獨立性和公平性，能真實的反映網(wǎng)絡(luò)慈善組織運行的狀況，業(yè)務(wù)往來以及財務(wù)的使用情況等信息，評估結(jié)果也更加令人信服。

4提高網(wǎng)絡(luò)慈善組織公信力需靠組織自身與第三方評估機(jī)構(gòu)雙管齊下

從第三方評估機(jī)制在化解“格?；ā惫帕ξC(jī)事件中可以看出，第三方評估機(jī)構(gòu)在重塑網(wǎng)絡(luò)慈善組織的公信力具有重要的作用。但本文認(rèn)為第三方評估機(jī)制也不是萬能的，如評估標(biāo)準(zhǔn)缺乏科學(xué)性、定量與定性分析運用不當(dāng)?shù)热毕?。想要根本上重塑組織自身的公信力，還需組織本身與第三方評估機(jī)構(gòu)雙管齊下，才能收到最好的效果。

4.1網(wǎng)絡(luò)慈善組織方面

4.1.1提高網(wǎng)絡(luò)慈善組織信息公開的自覺性

《慈善法》規(guī)定慈善組織應(yīng)當(dāng)依法履行信息公開義務(wù)，慈善信息公開應(yīng)當(dāng)真實、完整、及時。雖然新的法律頒布了，但是面對眾多的網(wǎng)絡(luò)慈善組織，想要一一對其監(jiān)管也存在一定的難度，所以具體信息的公開還需要靠慈善組織本身的自覺性。網(wǎng)絡(luò)慈善組織應(yīng)該利用新媒體的優(yōu)勢，通過完善自有網(wǎng)站的建設(shè)，增加公開信息的便利性。因此，網(wǎng)絡(luò)慈善組織應(yīng)在及時完整公開信息的同時突出信息公開的重點，而且公開的信息應(yīng)該與群眾關(guān)心的信息息息相關(guān)，例如善款的使用情況，行政開支狀況等等。

4.1.2改善網(wǎng)絡(luò)慈善組織的內(nèi)部管理

首先，要努力提高網(wǎng)絡(luò)慈善組織人員的專業(yè)慈善意識。慈善組織的負(fù)責(zé)人要善于吸收和注意培養(yǎng)專業(yè)人才，建設(shè)優(yōu)秀的管理團(tuán)隊，善于利用第三方評估機(jī)構(gòu)的知識和專業(yè)的優(yōu)勢。其次，要完善激勵機(jī)制，吸引優(yōu)秀員工。通過制定好組織內(nèi)部人員的發(fā)展計劃和晉升通道，招納更多的固定員工，解決志愿失靈的業(yè)余性問題。最后，要加強(qiáng)組織的制度建設(shè)。成立專門的內(nèi)部監(jiān)督機(jī)構(gòu)，保持其必要的獨立性，有效防范挪用善款等腐敗現(xiàn)象的發(fā)生。

4.1.3網(wǎng)絡(luò)慈善組織應(yīng)建立健全危機(jī)預(yù)警機(jī)制

網(wǎng)絡(luò)信息時代，應(yīng)對突發(fā)的網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件，網(wǎng)絡(luò)慈善組織需要建立健全危機(jī)預(yù)警機(jī)制?？梢詮倪@幾方面著手，首先，建立網(wǎng)絡(luò)信息監(jiān)測機(jī)制，注意收集網(wǎng)友對組織善款的管理、行政支出、業(yè)務(wù)往來等方面信息公開的程度持什么態(tài)度。其次，建立網(wǎng)絡(luò)信息的匯集機(jī)制，有針對性對事件的輿論進(jìn)行收集信息并整理匯總。再次，建立網(wǎng)絡(luò)信息的分析機(jī)制。對于收集到的信息，通過借助于專業(yè)的分析技術(shù)和工具，把握網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生變化的因素以及發(fā)展方向變化。最后，建立網(wǎng)絡(luò)信息的警報機(jī)制。要建立預(yù)警指標(biāo)體系，確定危機(jī)警報的級別，根據(jù)危機(jī)所處的級別，對內(nèi)形成預(yù)警匯報機(jī)制，對外形成公布警示制度，避免形成不必要的恐慌。

4.1.4網(wǎng)絡(luò)慈善組織應(yīng)建立危機(jī)應(yīng)急問責(zé)機(jī)制

如要保證對網(wǎng)絡(luò)慈善組織的進(jìn)行監(jiān)督和評估和反饋得以順利進(jìn)行，有效應(yīng)對公信力危機(jī)，就要引入危機(jī)問責(zé)機(jī)制，從制度上保證網(wǎng)絡(luò)慈善組織工作責(zé)任心。建立危機(jī)應(yīng)急問責(zé)機(jī)制的途徑：首先，明確崗位職責(zé)以及所需承擔(dān)的責(zé)任，權(quán)責(zé)分明，界限清楚。其次，制度層面應(yīng)完善監(jiān)督、評估和反饋機(jī)制。監(jiān)督機(jī)制的完善有助于快速發(fā)現(xiàn)問題，評估機(jī)制的介入幫助準(zhǔn)確定位問題，厘清責(zé)任。通過反饋機(jī)制反應(yīng)主要存在的問題和問題產(chǎn)生的原因，進(jìn)而落實責(zé)任問責(zé)。最后，明確問責(zé)程序。包括界定問題，收集信息調(diào)查問題，就調(diào)查的結(jié)果予以公布，就存在的問題提出處分意見和做出處分決定。

4.2第三方評估方面

2015年5月13日，民政部發(fā)布了《民政部關(guān)于探索建立社會組織第三方評估機(jī)制的指導(dǎo)意見》（以下簡稱《意見》）的出臺將會在激發(fā)社會組織活力，完善社會組織綜合監(jiān)管體系將產(chǎn)生重大而深遠(yuǎn)的影響。盡管第三方評估機(jī)制已經(jīng)在全國多地得到推廣，但是在實踐過程中仍然存在以下幾個問題：一是第三方評估機(jī)構(gòu)規(guī)模偏小，業(yè)務(wù)管理水平不高，不同評估機(jī)構(gòu)資金實力差距大。二是第三方評估機(jī)構(gòu)自身評估指標(biāo)體系不健全，評估質(zhì)量有待進(jìn)一步提升。三是評估公信力有待提高。所以完善第三方評估機(jī)制，可以采取以下措施。

4.2.1建立健全的評估指標(biāo)體系，實現(xiàn)科學(xué)評估

首先，明確評估標(biāo)準(zhǔn)。利用國外針對網(wǎng)絡(luò)慈善組織運用第三方評估的經(jīng)驗，并結(jié)合自身目前網(wǎng)絡(luò)慈善組織發(fā)展的現(xiàn)狀來制定評估標(biāo)準(zhǔn)。其次，堅持依法評估。要依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)制定評估指標(biāo)，不能與法律規(guī)定相沖突。最后，既要設(shè)置專項評估也要完善綜合評估。綜合評估有利于了解網(wǎng)絡(luò)慈善組織整體發(fā)展的概況，形成一種總體上的把握。而專項評估則具有較強(qiáng)的針對性，實現(xiàn)評估的既定目標(biāo)。兩者結(jié)合，有助于形成更為公正、客觀的評估結(jié)果。

4.2.2完善第三方評估機(jī)構(gòu)的信息公開制度，提升公信力

第三方評估機(jī)構(gòu)推進(jìn)信息公開，建設(shè)信息公開多渠道推進(jìn)內(nèi)部機(jī)構(gòu)信息公開，完善信息公開制度，有利于得到外界各方的認(rèn)可。公開的內(nèi)容包括機(jī)構(gòu)涉及的相關(guān)活動，評估所取得的進(jìn)展及成就，供內(nèi)部人員共享，降低信息溝通障礙。另一方面要及時向外界公開有關(guān)機(jī)構(gòu)運行狀況的相關(guān)信息，提高信息透明度，接受外界的監(jiān)督，提升機(jī)構(gòu)的公信力。例如線上開設(shè)網(wǎng)絡(luò)信息公開專題板塊，線下公開機(jī)構(gòu)咨詢電話，供外界人士咨詢。

4.2.3建立專業(yè)化的評估隊伍，提升評估能力

打造堅實可靠的專業(yè)人才隊伍，發(fā)揮人才知識和專業(yè)優(yōu)勢，有利于提高第三方評估工作的質(zhì)量。所以，保障人才方面應(yīng)該從兩方面著手，一是吸納專業(yè)人才。現(xiàn)有人才專業(yè)性不足的情況下，可以直接采用引進(jìn)專業(yè)性人才的方式。二是要注意加強(qiáng)人才的培養(yǎng)工作。應(yīng)在盡可能針對專家在知識、專業(yè)、年齡等方面上實現(xiàn)合理配置，對現(xiàn)有人才加強(qiáng)能力提升培訓(xùn)，發(fā)揮人才的專業(yè)領(lǐng)域優(yōu)勢。同時從兩方面著手即人才引進(jìn)與人才培訓(xùn)，不斷提升評估隊伍的專業(yè)化水平，提升第三方機(jī)構(gòu)的評估能力。

4.2.4提高專業(yè)化水平，改善評估質(zhì)量

影響評估的專業(yè)化有兩個主要因素即參與評估的人和評估的方法，提高評估的專業(yè)性需要這兩者相互配合。第一，保障評估人才的專業(yè)性。人才的專業(yè)性可以通過采用引進(jìn)和培養(yǎng)的方式，也可以通過選擇大專院校和研究機(jī)構(gòu)類的第三方評估機(jī)制方式，利用其專業(yè)知識的優(yōu)勢。第二，合理地選擇并正確運用評估的技術(shù)方法。根據(jù)要評估的網(wǎng)絡(luò)慈善組織的實際情況選定相應(yīng)的評估方法，正確有效的評估方法才能有效提高評估的專業(yè)化水平。

5結(jié)論

官辦慈善組織屢屢慘遭信任危機(jī)，許多捐贈者將目光放在依托網(wǎng)絡(luò)得以發(fā)展迅速的網(wǎng)絡(luò)慈善組織?！洞壬品ā返某雠_在促進(jìn)慈善組織朝規(guī)范化方向發(fā)展具有重要作用，《意見》的出臺一方面越發(fā)完善了第三方評估機(jī)制，另一方面使第三方評估機(jī)制對重塑網(wǎng)絡(luò)慈善組織公信力方面扮演了更為重要的作用，但是第三方評估機(jī)構(gòu)也不是萬能的，如果網(wǎng)絡(luò)慈善組織內(nèi)部管理混亂，即使由第三方介入，也有可能給組織公信力帶來消極的影響，所以提升網(wǎng)絡(luò)慈善組織的公信力還需靠組織自身的努力與第三方評估機(jī)制雙管齊下。參考文獻(xiàn)

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