公眾政務客戶端的使用及影響因素探究——基于我國一線城市的調(diào)查

鄭躍平 趙金旭

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公眾政務客戶端的使用及影響因素探究
——基于我國一線城市的調(diào)查

鄭躍平 趙金旭*

在移動互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展的背景下，越來越多的政府部門通過移動平臺來提供信息和服務，帶來了移動政務的崛起。但同時也存在一些問題，例如平臺建設水平低、下載量和滲透度不高、運營狀況不好等。政務客戶端是移動政務的重要載體和組成部分。移動政務的進一步發(fā)展需要更好地了解公眾對政務客戶端的使用和影響因素。論文基于對北上廣深四市1200份電話問卷調(diào)查，了解公眾對于移動客戶端的使用狀況，并探索其使用現(xiàn)狀及未來使用意愿的影響因素。研究發(fā)現(xiàn)，公眾對政務客戶端的使用率較低，僅有不足一成的被調(diào)查者經(jīng)常使用。同時，公眾對政務客戶端的需求以及對新技術(shù)的接受度顯著影響他們對于政務客戶端的使用，而使用后的評價和反饋(滿意度和感知有用性)會影響他們對政務客戶端的未來使用意愿。

移動政務 政務客戶端 公眾使用 一線城市

一、研究背景

過去幾年間，移動互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展。2016年1月《中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》顯示，我國手機網(wǎng)民規(guī)模已經(jīng)達到6.2億，網(wǎng)民中手機上網(wǎng)人群占比為90.1%。在過去的五年間，手機網(wǎng)民占比增長了近四分之一。大規(guī)模的手機網(wǎng)民帶來了巨大的需求，為移動互聯(lián)網(wǎng)及相關(guān)服務的改善創(chuàng)造了良好的用戶基礎。多種多樣的移動互聯(lián)網(wǎng)應用快速發(fā)展，“從基礎的娛樂溝通、信息查詢，到商務交易、網(wǎng)絡金融，再到教育、醫(yī)療、交通等公共服務，移動互聯(lián)網(wǎng)塑造了全新的社會生活形態(tài)”(中國互聯(lián)網(wǎng)絡信息中心，2016)。以微信、支付寶等為代表的客戶端在移動終端上創(chuàng)建了完善的生態(tài)系統(tǒng)，集社交、娛樂、出行、城市服務等多種功能于一身。

政務服務向移動客戶端滲透，移動政務迅速崛起。商業(yè)領域移動客戶端的發(fā)展及相關(guān)服務的完善帶來了公眾需求的結(jié)構(gòu)性變化，進一步走向個性化和多樣化。公眾期待更多的服務從PC端向移動端轉(zhuǎn)移提高服務供給的便捷性，期待政務服務理念從“以供給為中心”走向“以需求為中心”。同時，基于移動端所形成的大數(shù)據(jù)幫助政府進一步識別公眾需求，為提升政務服務的精準性和便捷性提供了條件。于是，一些政府敏銳地看到了這種變化和趨勢，及時做出調(diào)整提高移動端政務服務的水平。紐約、首爾、香港等多個城市的政府在移動平臺上提供交通、環(huán)保、教育等不同領域的政務服務。新加坡有超過200項政務服務可以在智能手機上獲?。幌愀壅峁┝顺^100個政務客戶端供公眾下載和使用。

政務客戶端快速發(fā)展，成為公民接觸政府來獲取相關(guān)信息服務以及與政府互動的重要平臺。移動政務服務的平臺當前有兩個維度三種類型。第一個維度是提供手機版本的政府網(wǎng)站，這種方式是將PC端的政府網(wǎng)站根據(jù)移動端的特點(如屏幕尺寸、信息輸入等)來設計手機版本，但信息和服務提供的內(nèi)容及方式并沒有發(fā)生質(zhì)的改變。另外一個維度，是直接通過移動客戶端的方式來提供政務服務，這種方式當前又分為兩種類型：一類是政府直接提供政務客戶端；另外一類是政府與第三方平臺(例如微信和支付寶等)合作，將一些政務服務搭載在這些平臺上。

中山大學2015年政務客戶端(APP)調(diào)查從供給視角反映了當前地方政府對于政務客戶端的提供和建設狀況。調(diào)查結(jié)果顯示，全國70個大中城市中有69個城市在不同程度地通過政務客戶端來提供政務服務。政務客戶端總量供給達316個，涉及交通、社保、教育、旅游等多種領域。但政務客戶端在城市和類型的分布上存在不均衡性。成都、深圳、廣州和杭州等城市超過15個政務客戶端，然而有47個城市不足5個。交通、綜合、社保民政和旅游類占比超過了6成，然而工商服務、文化體育類占比較低。同時，這些政務客戶端的總下載量僅為2476.9萬次，不及一些商業(yè)客戶端(例如微信和支付寶)的十分之一。此外，政務客戶端的更新維護狀況也不好，不足一半的政務客戶端在半年內(nèi)進行過系統(tǒng)更新，17.54%的客戶端在2015年全年都沒有進行過系統(tǒng)更新。

二、研究問題

這些調(diào)查統(tǒng)計數(shù)據(jù)體現(xiàn)出了政務客戶端的供給狀況，例如在城市和類型分布、下載量、更新狀況等方面存在一些問題。然而，缺乏相應的研究來反映公眾對于政務客戶端的使用狀況及其影響因素。以往的電子政務研究對于公眾電子政務服務使用的影響因素有不少討論，但鮮有針對作為移動政務重要平臺的政務客戶端的使用及影響因素討論。只有對公眾的使用現(xiàn)狀及相關(guān)影響因素有全面的認知，才能有效改善政務客戶端的建設并提升公眾對其的使用水平。為此，本文的研究問題主要有兩個：(1)當前城市層面公眾對于政務客戶端的使用情況如何？(2)影響公眾政務客戶端當前使用以及未來使用意愿的因素有哪些？

三、文獻綜述

從20世紀70年代開始，學者們逐步重視研究“公民主動接觸政府” (Citizen-Initiated Contacts with Government)行為(Jacob，1972；Eisinger，1972；Verba & Nie，1972)。這不僅因其影響公民獲取政務服務的方式和質(zhì)量，也因其是重要的公民參與形式(Vedlitz & Veblen，1980；Jones et al.，1977；Mladenka，1977；Katz et al.，1975)。夏普(Elaine B. Sharp)(Sharp，1986)經(jīng)過研究發(fā)現(xiàn)，美國城市中公民參與總量的1/5到3/5屬于公民主動接觸政府行為。接著，公民主動接觸政府行為一時成為美國政治科學研究的熱點，大量的理論模型也隨之被提出，如維伯(Sidney Verba)和聶(Norman H. Nie)(Verba & Nie，1972)的社會經(jīng)濟模型、瓊斯(Bryan D. Jones)等的社會福利模型(Jones et al.，1977)等。研究方法主要以定量研究為主，通過電話訪談或調(diào)查問卷的方式來收集相關(guān)數(shù)據(jù)。

從20世紀末開始，互聯(lián)網(wǎng)逐步發(fā)展并被廣泛應用，基于互聯(lián)網(wǎng)的公民主動接觸政府行為成為一種新的形式(Barber，1984；Thomas，1982，1999；Long，2002；Bonson et al.，2015)。學者們開始關(guān)注并解釋基于互聯(lián)網(wǎng)的公民主動接觸政府行為及其背后的影響機制。巴伯(Benjamin R. Barber)認為公民通過政府網(wǎng)站等的主動接觸政府行為的原因可能和傳統(tǒng)公民主動接觸政府的行為非常類似(Barber，1984)，而托馬斯(John Clayton Thomas)和斯特雷布(Gregory Streib)(Thomas & Streib，2003)則認為基于互聯(lián)網(wǎng)的公民主動接觸政府行為與傳統(tǒng)的公民主動接觸政府行為至少有兩點不同：(1)方便快速；(2)缺少人際互動。尤其是因為缺乏人際互動，公民通過互聯(lián)網(wǎng)來主動接觸政府的行為可能與傳統(tǒng)的方式截然不同(Thomas，1986；Goodsell，1994)。萬卡特希(Viswanath Venkatesh)和戴維斯(Fred D. Davis)(Venkatesh & Davis，2000)認為，技術(shù)接受度是影響公民通過互聯(lián)網(wǎng)主動接觸政府行為的重要原因，這與傳統(tǒng)的方式有根本不同(Davis，1989；Chua，1996；Doll et al.，1998；Jackson et al.，1997；Karahanna & Straub，1999；Roberts & Henderson，2000；Venkatesh & Morris，2000)。

與戴維斯等學者關(guān)注公民技術(shù)接受度不同，埃德米斯頓(Kelly D. Edmiston)(Edmiston，2002)則強調(diào)數(shù)字鴻溝(Digital Divide)對公民通過互聯(lián)網(wǎng)主動接觸政府行為的影響。數(shù)字鴻溝在一定意義上講是早期維伯和聶提出的社會經(jīng)濟模型在互聯(lián)網(wǎng)條件下的新發(fā)展。社會經(jīng)濟差異使不同公民個體接觸計算機和互聯(lián)網(wǎng)的機會和能力各不相同，導致不同教育、收入、年齡、性別、種族等背景下的人群間產(chǎn)生了數(shù)字鴻溝(Edmiston，2002；Thomas & Melker，1999；Sharp，1986；Norris & Demeter，1999)。數(shù)字鴻溝對建立在顧客自由選擇基礎上的電子商務(E-Commerce)影響不大，但對電子政務(E-Government)的影響必須受到關(guān)注，因為電子政務必須對所有人公平開放，尤其應照顧低收入和殘疾人等弱勢群體(Jorgensen & Cable，2002)。因此，數(shù)字鴻溝對公民通過互聯(lián)網(wǎng)主動接觸政府行為的影響受到學者們更多關(guān)注。

現(xiàn)有研究有一些不足。首先，這些研究更多地強調(diào)了基于PC端的傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)，而沒有對移動互聯(lián)網(wǎng)到來后公民通過移動端來主動接觸政府出現(xiàn)的新特征給予足夠的關(guān)注。勒弗爾(Mark de Reuver)等認為，智能手機、移動電腦等帶來的不僅是各種網(wǎng)絡的融合，而且是個體對地理空間信息、自身信息等多種信息處理和存儲能力的飛躍(Reuver et al.，2013)。移動終端已經(jīng)深刻融入到普通公眾的日常生活，政府也已大量地通過移動社交媒體等提供公共服務(Bonson et al.，2015)。雷迪克(Christopher Reddick)(Reddick，2014)也認為，移動互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)條件下公民接觸政府行為存在巨大差異(ICCS，2012；Linders，2012；Nam，2012；Mergel & Bretschneider，2013)。但現(xiàn)有研究很少對公民通過移動互聯(lián)網(wǎng)接觸政府行為進行深入研究，這也是本研究關(guān)注公眾移動政務客戶端使用的價值所在。同時，現(xiàn)有研究多關(guān)注公眾單向選擇，而沒有將這一行為看成是一個長期動態(tài)的過程。本研究強調(diào)這一行為的動態(tài)重復性，也就是說，當前的使用和使用后的體驗及態(tài)度會影響未來的使用意愿。公民接觸政府是一個雙向多次互動的過程(Reddick，2005；Layne & Lee，2001)。有訪問政府網(wǎng)站經(jīng)歷的公眾再次訪問的概率大大提高(Thomas & Streib，2003；Ho，2002)，公眾接觸政府行為本身也會對下次接觸產(chǎn)生影響。因此，本研究構(gòu)建兩個模型，分別探討影響公眾政務客戶端當前使用和未來使用意愿的因素。此外，現(xiàn)有研究中關(guān)注我國互聯(lián)網(wǎng)背景下公民主動接觸政府行為的實證研究較少。因此，本研究也希望通過探討我國基于移動端的公民主動接觸政府行為及其影響因素，來與國際相關(guān)理論進行對話。

四、理論模型建構(gòu)

圖1 公民主動接觸政府行為的相關(guān)概念關(guān)系

資料來源：作者自制。

如圖1所示，公眾對政務客戶端的使用行為本身是基于移動互聯(lián)網(wǎng)的公民主動接觸政府行為的一種，而其又分別依次包含于基于互聯(lián)網(wǎng)的公民主動接觸政府行為和公民主動接觸政府行為兩個概念內(nèi)。因此，本研究通過梳理公民主動接觸政府(Citizen-Initiated Contacts with Government)的相關(guān)理論從社會經(jīng)濟差異、需求和新技術(shù)接受度、數(shù)字鴻溝和使用反饋四個方面分別提出假設。從這四個維度的相關(guān)變量來探討和解釋公眾對政務客戶端當前的使用及未來的使用意愿。

(一)社會經(jīng)濟差異

自20世紀70年代開始，學者們逐步深入研究公民主動接觸政府行為(Jacob，1972； Eisinger，1972；Verba & Nie，1972)，并構(gòu)建出了一系列的理論和模型。公民主動接觸政府的目的主要有兩個方面：參與和服務獲取。維伯和聶(Verba & Nie，1972)從參與的視角來探討公民主動接觸政府，提出了社會經(jīng)濟模型(Standard Socioeconomic Model)。他們認為，職業(yè)、收入、教育等社會經(jīng)濟背景對個體主動接觸政府有重要影響：社會地位高的人才有相關(guān)的技能和能力來成功參與，而成功參與又會進一步改善參與者的技能和態(tài)度(Verba & Nie，1972)。然而，這種社會經(jīng)濟模型有一定的局限性，維伯和聶發(fā)現(xiàn)該模型更適合交流式的公眾參與，對公民主動接觸政府行為的解釋是相互矛盾的(Verba & Nie，1972；Hirlinger，1992)。

瓊斯等(Jones et al.，1977)提出了社會福利模型(Social Well-Being Model)，而這一模型可以從服務獲取的視角來理解。他們認為，公民接觸政府的頻率和一個地區(qū)的社會福利水平之間呈現(xiàn)拋物線關(guān)系(如圖2所示)。公共意識(Public Awareness)與一個地區(qū)的社會福利水平呈正相關(guān)關(guān)系，而公共需求(Public Needs)與一個地區(qū)的社會福利水平呈負相關(guān)關(guān)系。只有公共意識和公共需求都高的時候，公眾才會主動接觸政府，而當兩者只有一項高的時候，公眾并不會主動與政府接觸(Jones et al.，1977)。

圖2 社會福利模型

資料來源：Jones et al.，1977。

夏普(Sharp，1982)對以上兩種模型(社會經(jīng)濟模型和社會福利模型)進行相關(guān)檢驗后，發(fā)現(xiàn)在控制公共需求和公共意識兩個變量后，一個地區(qū)的社會經(jīng)濟水平與公民主動接觸政府之間大體呈現(xiàn)拋物線關(guān)系。他將這兩種模型融合為新的模型，稱之為“需求-意識模型”(Need-Awareness Model)(Sharp，1982)。政務客戶端作為移動互聯(lián)網(wǎng)時代公眾接觸政府來獲取信息服務以及參與的重要平臺，正如社會經(jīng)濟模型(Socioeconomic Model)中探討的那樣，具有較高社會經(jīng)濟地位(良好教育、高收入等)的公眾更傾向于使用。同時，職業(yè)會對個體的知識構(gòu)成、社會認知和擁有的資源產(chǎn)生重要的影響。政府和事業(yè)單位工作人員對于政府運作會有更多的了解，并具備相關(guān)的知識和參與能力，因此相較于其他職業(yè)群體而言更傾向于使用移動客戶端。為此，我們對公眾使用政務客戶端提出如下假設：

假設1：受教育水平越高的公眾，越傾向于使用政務客戶端。

假設2：收入水平越高的公眾，越傾向于使用政務客戶端。

假設3：政府和事業(yè)單位的工作人員比其它職業(yè)的工作人員更傾向于使用政務客戶端。

(二)需求與新技術(shù)接受度

雷迪克(Reddick，2005)認為，使用經(jīng)驗與滿意程度、服務需求、社會經(jīng)濟地位等決定了公眾是通過傳統(tǒng)渠道還是選擇互聯(lián)網(wǎng)渠道來與政府接觸。移動互聯(lián)網(wǎng)到來后，雷迪克又將公民主動接觸政府的渠道劃分為：(1)傳統(tǒng)渠道；(2)電子政府渠道；(3)新數(shù)字媒體渠道，如社交媒體和客戶端(Reddick，2014)。

一些學者認為，公民選擇何種渠道與政府接觸是基于個體習慣的(Cohen，2006；Reddick & Turner，2012)。也有一些學者認為公民主動接觸政府的目的決定了渠道的選擇(Kernaghan， 2013)：傳統(tǒng)渠道傾向于獲得服務(Mergel & Bretschneider，2013；Reddick，2005)，而電子政府渠道傾向于獲得信息(Carter & Belanger，2005)。同時，渠道和任務的特點、情境限制、使用經(jīng)驗和個體認知也會影響渠道的選擇(Pieterson & Dijk，2007)。戴維斯等人的技術(shù)接受模型(Technology Acceptance Model)認為，并不是技術(shù)帶來方便，公眾就會使用，關(guān)鍵是公眾感覺到該技術(shù)有用，并且感受到該技術(shù)容易使用(Davis，1989； Chua，1996；Doll et al.，1998；Jackson et al.，1997；Karahanna & Straub，1999；Roberts & Henderson，2000；Venkatesh & Morris，2000)。因此，公眾選擇何種渠道與政府接觸，受公眾對這種渠道的認知的影響。另一些學者(Zheng & Schachter，2016；Song & Lee，2015)認為，不同渠道基于使用者個體背景和認知的不同會形成差異化的感知優(yōu)勢，而這種感知優(yōu)勢會影響個體對不同渠道的選擇。因此，在與政府接觸來獲取相關(guān)服務或參與時，個體會基于自身的習慣、目的和不同渠道的特點來進行相應選擇，對政務客戶端的使用取決于公眾對于這種特定渠道的需求。同時，政府客戶端代表了移動互聯(lián)網(wǎng)時代的一種新的技術(shù)應用，對于新技術(shù)接受度高的公眾，會更主動地嘗試和接觸移動客戶端，使用率也會相應更高。為此，我們提出如下假設：

假設4：政務客戶端需求越高的公眾，越傾向于使用政務客戶端。

假設5：新技術(shù)接受度越高的公眾，越傾向于使用政務客戶端。

(三)數(shù)字鴻溝

數(shù)字鴻溝(Digital Divide)指不同群體在接入和使用相關(guān)信息技術(shù)時存在的巨大差異。隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展和普及，數(shù)字鴻溝不僅指接入信息技術(shù)上的差異，更強調(diào)對信息技術(shù)使用能力上的鴻溝。貝朗格(France Belanger)和卡特(Lemuria Carter)(Belanger & Carter，2009)將數(shù)字鴻溝理論分成兩類：(1)接觸互聯(lián)網(wǎng)的機會：低收入者、老年人、受教育低者、女性、少數(shù)民族、農(nóng)村地區(qū)居民等人群，因社會經(jīng)濟狀況差而導致接觸互聯(lián)網(wǎng)的機會較少(Taipale，2013；Plattfaut et al.，2012)；(2)數(shù)字和信息技術(shù)能力：有必要的信息技術(shù)知識，才能使接觸互聯(lián)網(wǎng)的人使用相應技術(shù)并獲得便利(Ferro el at.，2011；Sipior & Ward，2005)。學者們強調(diào)，數(shù)字鴻溝是公眾選擇政府客戶端這種移動互聯(lián)網(wǎng)時代新數(shù)字媒體渠道的主要挑戰(zhàn)(Helbig et al.，2009；Tolbert & Mossberger，2006；Reddick，2005；Pieterson & Ebbers，2008；Reddick & Turner，2012；Park & Lee，2015；Park & Jang，2014)。對移動互聯(lián)網(wǎng)使用頻率多的個體會更充分感受到信息技術(shù)帶給他們的便捷，也會更加愿意使用政務客戶端。與此同時，對移動互聯(lián)網(wǎng)使用能力較強的公眾在使用政務客戶端時的相對成本也較低，因此也會更傾向去使用。為此，我們提出如下假設：

假設6：對移動互聯(lián)網(wǎng)使用頻率越高的公眾，越傾向于使用政務客戶端。

假設7：對移動互聯(lián)網(wǎng)使用能力越強的公眾，越傾向于使用政務客戶端。

(四)使用反饋

韋斯特(Darrell M. West)(West，2004)認為，公眾對公共服務的滿意程度會影響他們再次接觸政府的行為(Cohen，2006；Fitsilis et al.，2010)。在政務客戶端使用方面同樣如此。公眾在使用政務客戶端時會產(chǎn)生一系列的感知和使用反饋(例如滿意度、感知有用性等)。積極的使用反饋進一步強化用戶行為，提升他們對政務客戶端未來持續(xù)使用的意愿。相反，消極的使用反饋會降低公眾對政務客戶端的使用意愿。

有學者(Xu et al.，2015)認為，顧客滿意度會影響顧客的忠誠(Yang & Peterson，2004；Lam et al.，2004)。肖俊華(Chun-Hua Hsiao)等強調(diào)，公眾使用智能手機APP的滿意度影響他們的再次使用(Hsiao et al.，2016；Chang，2015)。在商業(yè)領域，移動互聯(lián)網(wǎng)公司常常稱這種對于特定服務或客戶端的“顧客忠誠”為“使用粘性”，反映出顧客的依賴程度和較強的持續(xù)使用意愿。在政務客戶端方面同樣如此，只有當公眾在使用后有積極的使用反饋，對政務客戶端所提供的服務是滿意的，認為政務客戶端有較高的有用性并能給他們生活帶來便捷時，公眾才會愿意長期使用。同時，正如雷迪克所探討的那樣，公眾對于不同渠道的選擇是基于個體習慣的，而這種習慣會在長期的使用中逐漸形成(Reddick & Turner，2012；Thomas & Streib，2003；Ho，2002)。因此，對于政務客戶端當前使用較多的個體會更容易形成用戶習慣，也會有更強烈的意愿在未來繼續(xù)使用政務客戶端。為此，我們提出如下假設：

假設8：對政務客戶端當前使用越多的公眾，未來繼續(xù)使用政務客戶端的意愿越強。

假設9：對政務客戶端當前使用滿意程度越高的公眾，未來繼續(xù)使用政務客戶端的意愿越強。

假設10：對政務客戶端的感知有用性越高的公眾，未來繼續(xù)使用政務客戶端的意愿越強。

在大體積混凝土塊澆筑過程中，在澆筑完成至水化熱升溫時期，大約前7d每隔2h就測量一次混凝土溫度及大氣溫度，而在水化熱降溫階段，每天測量2～4次；如果在特殊情況下，可適當增加測量的次數(shù)，比如寒潮期間；桶水冷卻過程中溫度與澆筑塊溫度場測量應同步進行。

圖3 公眾政務客戶端使用的理論模型

資料來源：作者自制。

基于上述討論，本研究提出相關(guān)理論模型(圖3)。模型1旨在解釋公眾對政務客戶端當前的使用。本研究認為：(1)社會經(jīng)濟差異會影響公眾對政務客戶端的當前使用，具體表現(xiàn)在受教育水平、收入水平、政府和事業(yè)單位工作經(jīng)歷與公眾使用政務客戶端呈正相關(guān)關(guān)系(假設1-3)；(2)需求和新技術(shù)接受度會影響公眾對政務客戶端的當前使用，具體表現(xiàn)在公眾對政務客戶端的需求和對新技術(shù)的接受程度與公眾政務客戶端的當前使用呈正相關(guān)關(guān)系(假設4-5)；(3)數(shù)字鴻溝會影響公眾對政務客戶端的使用，具體表現(xiàn)在公眾對移動互聯(lián)網(wǎng)的使用頻率和使用能力與公眾對政務客戶端的使用呈正相關(guān)關(guān)系(假設6-7)。模型2旨在探討影響公眾未來使用政務客戶端意愿的因素。本研究認為，在控制社會經(jīng)濟差異、需求和新技術(shù)接受度、數(shù)字鴻溝等多種變量影響的前提下，使用反饋會影響公眾對政務客戶端的未來使用意愿。公眾對政務客戶端的使用現(xiàn)狀、滿意度、感知有用性等與公眾未來使用政務客戶端的意愿之間呈正相關(guān)關(guān)系(假設8-10)。

五、研究方法

(一)數(shù)據(jù)采集

在結(jié)合相關(guān)研究和文獻的基礎上，2015年11月份調(diào)查問卷的初稿被設計出來，包括對政務客戶端的了解和使用情況、使用后的態(tài)度和認知等多個維度共計24個問題。11月底對10位智能手機用戶進行了預測試，并基于反饋信息對問卷進行了相應的修改和調(diào)整，最終確定問卷的定稿。

本研究的數(shù)據(jù)是2015年12月對北京、上海、廣州、深圳等4個一線城市進行的1 200份隨機電話調(diào)查獲取的，每個城市300份。電話號碼從4個城市的手機用戶號碼庫中隨機抽取并通過CATI系統(tǒng)撥打和記錄。和以往研究開展的電話問卷調(diào)查較低的成功訪問率一致，本研究中4個城市的成功訪問率也比較低，分別為北京0.7%、上海0.7%、廣州2.0%、深圳1.2%。

(二)變量測量

表1是本研究中對于不同變量的測量方法。模型1旨在檢驗“政務客戶端需求”“新技術(shù)接受度”“數(shù)字鴻溝”和“社會經(jīng)濟差異”等相關(guān)變量對政務客戶端當前使用的影響。因變量是政務客戶端“當前使用狀況”，我們通過問卷中的問題“您對這些政務手機應用的使用情況如何” (1=從來不用，5=幾乎每天都用)來測量。對于自變量“政務客戶端需求”，我們通過問卷中相關(guān)問題“您是否贊成您所在城市需要更多的政務類手機應用來方便公眾獲取信息和服務”來測量。同時，我們使用問卷中的問題“通常來講，您對新技術(shù)(尤其是信息技術(shù))的接受狀況如何”(1=非常被動，5=非常主動)來測量自變量“新技術(shù)接受度”。對于移動互聯(lián)網(wǎng)的使用頻率及能力，我們通過被調(diào)查者對于智能手機應用的使用頻率及對智能手機功能的使用熟練程度來測量。教育水平通過被調(diào)查者的最高學歷水平來測量，被調(diào)查者的月收入水平被用來測量收入狀況。同時，性別、年齡和職業(yè)(政府/事業(yè)單位)也通過問卷中的相關(guān)問題進行了測量。

模型2旨在探討公眾對于政務客戶端使用后的態(tài)度和評價，尤其是滿意度和感知有用性，對他們未來繼續(xù)使用政務客戶端的意愿的影響。因此，因變量為公眾對政務客戶端的“未來使用意愿”，由問卷中的問題“您未來是否愿意繼續(xù)使用這些政務類的手機應用”(1=很不愿意，5=非常愿意)來測量。自變量為“滿意度”和“感知有用性”。前者由“您對這些政務手機應用的功能以及設計的整體滿意度如何”(1=很不滿意，5=非常滿意)來測量。我們使用“您對這些政務手機應用為您生活帶來便利的認同度如何”(1=很不認同，5=非常認同)來測量自變量“感知有用性”。在模型2中，其余的變量為控制變量。

表1 變量測量

(續(xù)上表)

變量測量最小值最大值感知有用性您對這些政務手機應用為您生活帶來便利的認同度如何？1=很不認同5=非常認同教育您的最高學歷是？1=初中及以下4=研究生及以上收入您的月收入是多少？1=3000元以下5=20000元以上職業(yè)(政府/事業(yè)單位)您的職業(yè)為？1=政府及事業(yè)單位工作人員0=其他性別(男)您的性別是？1=男0=女年齡您的年齡是？1=25歲及以下6=65歲及以上

資料來源：作者自制。

六、研究發(fā)現(xiàn)

(一)描述性統(tǒng)計分析結(jié)果

表2是相關(guān)的描述性統(tǒng)計分析結(jié)果。結(jié)果顯示，被調(diào)查者對于政務客戶端當前的使用狀況較差，均值僅為1.73(滿分為5)。這體現(xiàn)出政務客戶端在一線城市的滲透度較低，公眾對于政務客戶端的使用率很低。被調(diào)查者對于政務客戶端的未來使用意愿盡管也不是很高，卻要明顯高于當前的使用，均值為3.56(滿分為5)。在政務客戶端的需求及新技術(shù)的接受度方面，被調(diào)查者的需求平均值為3.74，新技術(shù)的平均接受度為3.21。同時，公眾對于移動互聯(lián)網(wǎng)的使用頻率為3.62，平均使用能力為3.57。 在使用反饋方面，公眾對于政務客戶端的整體滿意度為3.31，低于對于政務客戶端的感知有用性均值3.62。

表2 描述性分析結(jié)果

(續(xù)上表)

變量均值標準差最小值最大值滿意度33107815感知有用性36207315教育25609515收入25011815職業(yè)(政府/事業(yè)單位)00802701控制變量年齡23410616性別(男)06904601

資料來源：作者自制。

(二)回歸分析結(jié)果

表3是變量之間的相關(guān)性分析結(jié)果。結(jié)果顯示，不同變量之間的相關(guān)系數(shù)都不高，不存在多重共線問題。研究采用OLS回歸分析來驗證這兩個模型，驗證相關(guān)變量對公眾政務客戶端當前使用及未來使用意愿的影響。模型1的分析結(jié)果(表4)顯示，公眾對于政務客戶端的需求和新技術(shù)的接受度對他們政務客戶端的當前使用有顯著影響。需求越高的人對于政務客戶端的使用越多；對新技術(shù)接受度越高的人使用也越多。然而，公眾移動互聯(lián)網(wǎng)的使用頻率及能力對政務客戶端的使用并沒有顯著影響。移動互聯(lián)網(wǎng)使用頻率多以及使用能力強的人，在政務客戶端使用方面并沒有體現(xiàn)出明顯優(yōu)勢。同時，公眾在社會經(jīng)濟方面的差異，也不能有效解釋他們在政務客戶端使用方面的不同。教育和收入較高的公眾以及政府/事業(yè)單位的工作人員，對于政務客戶端的使用并沒有明顯高于其他群體。此外，性別、年齡方面的差異也不能有效解釋公眾在政務客戶端使用方面的區(qū)別。

模型2旨在檢驗公眾對于政務客戶端當前的使用、使用后的滿意度以及感知有用性對于公眾未來使用政務客戶端意愿的影響。分析結(jié)果如表5所示，公眾對政務客戶端當前的使用對未來的使用意愿并沒有顯著影響，對政務客戶端使用越多的公眾在未來使用意愿方面并沒有明顯高于其他人。同時，研究結(jié)果表明，公眾對政務客戶端的使用滿意度和感知有用性顯著影響他們未來使用移動客戶端的意愿。這體現(xiàn)出，良好的使用體驗和反饋會對未來使用有促進作用。此外，公眾對政務客戶端的需求、新技術(shù)的接受度和對移動互聯(lián)網(wǎng)的使用頻率也顯著影響著他們對政務客戶端未來的使用意愿。

表4 模型1分析結(jié)果

注：R-Squared=0.2231；*p<0.1，**p<0.05，***p<0.01。

資料來源：作者自制。

表5 模型2分析結(jié)果

注：R-Squared=0.4287；*p<0.1，**p<0.05，***p<0.01。

資料來源：作者自制。

七、研究結(jié)論

過去幾年間移動互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展促進政務服務逐步向移動端滲透，帶來了移動政務的迅速崛起。然而，中山大學政務APP調(diào)查結(jié)果顯示，70個大中城市所提供的全部政務客戶端的總下載量僅為2 476.9萬次。相比于商業(yè)領域的客戶端而言，公眾對政務客戶端的使用明顯偏低。同時，僅下載量信息無法全面呈現(xiàn)公眾的使用狀況，而當前并沒有充分的研究來反映公眾的使用并探討背后的影響機制。政務客戶端的進一步發(fā)展需要對此有全面的了解。為此，本研究旨在了解公眾對政務客戶端的使用現(xiàn)狀，并探討影響他們當前使用及未來使用意愿的因素。

研究對北京、上海、廣州、深圳等4個一線城市進行的1 200份隨機電話調(diào)查來獲取相關(guān)數(shù)據(jù)，并采用OLS方法來在模型1中驗證公眾需求、新技術(shù)接受度、移動互聯(lián)網(wǎng)使用頻和及能力以及一些社會經(jīng)濟差異對政務客戶端使用的影響；在模型2中探討了公眾對政務客戶端當前的使用及使用后的態(tài)度和評價，尤其是滿意度及感知有用性，對他們未來繼續(xù)使用政務客戶端的意愿的影響。結(jié)果顯示，被調(diào)查者對于政務客戶端當前的使用狀況較差，政務客戶端在一線城市的滲透度較低。在公眾當前使用的影響因素方面，政務客戶端的需求和新技術(shù)接受度對他們的使用有顯著影響。然而，移動互聯(lián)網(wǎng)使用頻率和能力對當前使用并沒有顯著影響。同時，公眾在社會經(jīng)濟方面的差異，也不能有效解釋公眾在政務客戶端使用方面的差異。模型二結(jié)果顯示，公眾對政務客戶端當前的使用對未來的使用意愿并沒有顯著影響，對政務客戶端使用越多的公眾在未來使用意愿方面并沒有明顯高于其他使用者。然而，公眾對政務客戶端使用的滿意度和感知有用性顯著地影響他們未來使用移動客戶端的意愿。這體現(xiàn)出，對政務客戶端的使用體驗和反饋在決定公眾未來使用意愿方面的重要性。

整體來看，本研究反映了當前公眾對政務客戶端的使用率偏低的現(xiàn)狀。同時，公眾對政務客戶端的需求和對新技術(shù)的接受度會顯著影響到他們當前對政務客戶端的使用。使用后的評價(滿意度和感知有用性)會影響他們對客戶端的未來使用意愿。為此，要提高公眾對政務客戶端的使用，政府部門需要采取有效措施來擴大公眾對政務客戶端的了解并提升服務的便捷性及相對優(yōu)勢。此外，移動客戶端上完善的高質(zhì)量服務是保證公眾持續(xù)使用的關(guān)鍵。只有當公眾對移動客戶端的設計、運行和服務等滿意并切實感受到移動客戶端為個人生活所帶來的便利時，他們才更愿意持續(xù)使用。

本研究存在一些不足。首先，樣本量不夠大，代表性也不足。樣本中55歲以上群體的比重偏低(僅為4.38%)，大學及以上學歷人群的比重偏高(57.67%)，這些帶來樣本代表性不足的問題。同時，研究對象僅包括北上廣深一線城市，研究發(fā)現(xiàn)是否可以直接推廣到中小城市存在疑問。例如，一線城市公眾對于智能手機及應用的使用頻率和能力較高，已經(jīng)不再是制約政務客戶端使用的決定性因素，這一點在結(jié)果中得到了驗證。然而，中小城市的情況不同，這一研究結(jié)論很難直接在這些地區(qū)推廣。未來的研究需要選取更多的城市并提高樣本量及代表性，從而進一步驗證和探討影響公眾對政務客戶端使用的因素，來改善公眾使用及移動政務的建設水平。

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D63

A

1674-2486(2016)06-0023-21

*鄭躍平，中山大學中國公共管理研究中心/政治與公共事務管理學院，講師；趙金旭，中山大學政治與公共事務管理學院，博士研究生。感謝匿名評審人的意見。