電子政務使用如何影響公民信任：政府透明與回應的中介效應

馬 亮

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電子政務使用如何影響公民信任：政府透明與回應的中介效應

馬 亮*

公民使用電子政務是否會影響及如何影響公民信任？論文基于已有理論和文獻，構建了一個中層理論模型，認為電子政務使用會影響公民對政府的信任，而公民對政府透明和回應的感知水平會中介二者之間的相關關系。利用2014年中國36個主要城市居民的電話調(diào)查數(shù)據(jù)，論文的多層模型分析結(jié)果基本驗證了上述假說。論文揭示了電子政務影響政府信任的過程和機制，為推動電子政務發(fā)展、促進政府績效改進和增強執(zhí)政合法性提供了經(jīng)驗依據(jù)。

電子政務使用 政府信任 政府透明 政府回應 多層模型

一、引言

信息技術革命使政府的運作與管理、政府與公民的關系都發(fā)生了翻天覆地的變革，并使公民對政府的態(tài)度出現(xiàn)了值得關注的發(fā)展(West，2005)。政府投入了大量資金用于電子政務建設，盡管目前無法掌握具體的公共財政支出額度，但從業(yè)已披露的信息來看，這個數(shù)字是驚人的。從其他國家的資料來看，電子政務的建設投入和維護成本都是高昂的。如果政府投入大量人力、物力和精力的電子政務得不到廣泛使用，如果電子政務使用無法產(chǎn)生預期影響，那么其投資效益將大打折扣(UN，2014)。因此，研究電子政務使用的影響，就具有至關重要的理論和現(xiàn)實價值。

在電子政務使用的影響中非常重要的一個問題是，電子政務使用對政府信任的影響。政府信任指公民對政府的能力、態(tài)度和廉潔等維度的主觀感知和評價，它是政府執(zhí)政合法性的關鍵基礎(Tolbert & Mossberger，2006)。已有研究考察了電子政務使用對政府信任的影響，但是其發(fā)生過程和作用機制的“黑箱”卻還沒有被完全打開(Morgesonet al.，2011； Welchet al.，2005)。電子政務使用如何影響公民對政府的信任？哪些因素在二者之間的關系中發(fā)揮至關重要的中介作用？這是本文期望回答的研究問題。

基于已有文獻，本文提出政府透明與回應對電子政務—政府信任關系的中介效應，并利用2014年中國36個城市的居民調(diào)查數(shù)據(jù)，對該命題進行了實證檢驗。我們的研究顯示，經(jīng)常使用電子政務的公民，對政府信任的水平也較高。政府透明在電子政務與政府信任之間發(fā)揮完全中介作用，而政府回應在二者之間發(fā)揮部分中介作用。換句話說，電子政務使用既可以直接影響政府信任，也可以通過政府透明和回應而間接影響政府信任。

本文以下內(nèi)容包括四個部分。首先，我們對已有文獻進行回顧和總結(jié)，并基于相關理論提出本文的研究假設。其次，我們介紹本研究使用的數(shù)據(jù)和來源，并說明主要變量的操作化和檢驗模型的選取。接下來，我們報告本文的主要實證結(jié)果，并探討研究假設的驗證情況。最后，我們對本文的主要研究發(fā)現(xiàn)進行總結(jié)，提煉本文的理論價值和政策啟示，并指出未來值得關注的研究方向。

二、文獻評估與研究假設

(一)文獻評估

與傳統(tǒng)的信息、溝通和服務渠道相比，電子政務有很大的比較優(yōu)勢。電子政務大大降低了政府信息公開的成本，拓展了政府與民眾溝通的渠道，并豐富了政府提供服務的方式。如果公民使用電子政務，這些因素都會改善民眾對政府的態(tài)度和期望，因而會影響公民對政府的信任。已有的多項研究都發(fā)現(xiàn)，使用電子政務的公民會對政府表現(xiàn)更強的信任。對美國公民的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，使用電子政務會提高他們對政府的信任(Morgeson et al.，2011；Tolbert & Mossberger，2006；Welch et al.，2005)。對香港市民的追蹤調(diào)查發(fā)現(xiàn)，信息質(zhì)量和渠道特征是驅(qū)動公民使用政府網(wǎng)站的關鍵因素，而政府透明和信任在其中發(fā)揮中介和調(diào)節(jié)的作用(Venkateshet al.，2016)。

但是，也有研究發(fā)現(xiàn)電子政務使用未必提升公民對政府的信任水平。首先，公民對政府會有成見、先見或固有認識，而這些認識往往很難在短期內(nèi)改變，因而電子政務對政府信任的影響可能是很微弱的(West，2005)。對美國居民的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，電子政務使公民與政府的互動質(zhì)量提高了，但是并未使公民對政府的信任水平得以提高(McNealet al.，2008)。對韓國居民的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，每天上網(wǎng)時間越久，對政府越不信任。使用電子政務的頻次并不顯著影響政府信任，但會降低上網(wǎng)時間對政府信任的負面作用(Imet al.，2014)。

其次，社交媒體等新興信息技術的興起，使民眾對傳統(tǒng)政府網(wǎng)站的認識發(fā)生了變化。對韓國首爾的居民調(diào)查顯示，公民訪問政府網(wǎng)站使他們不信任政府，但是公民與政府在社交媒體上互動卻有利于提高政府信任(Porumbescu，2015a)。其他研究也發(fā)現(xiàn)，在社交媒體上與政府互動，會增強公民的網(wǎng)上參與，進而會提高公民對政府的信任(Warrenet al.，2014)。

以上研究表明，電子政務與政府信任之間的關系并沒有得出一致的結(jié)論。更為重要的是，已有文獻在以下方面存在不足。首先，公民對政府的信任是一個復雜的多維概念，可以反映在能力或勝任力(Competence)、仁慈良善或關愛有禮(Benevolence)和誠實守信或廉潔公正(Integrity)這三個維度(Grimmelikhuijsen & Knies，2015)。信任本身是復雜的，許多學科都對此進行研究，并使用完全不同的概念和指標(Rousseauet al.，1998)。已有研究往往籠統(tǒng)地探討政府信任，而沒有具體分析政府信任的具體維度。

其次，已有研究并沒有發(fā)展一個中層理論，打開電子政務與政府信任之間的中間過程與作用機制，這使我們對二者關系的理解仍然停留在表面。在電子政務、政府透明、政府回應和政府信任之間，并沒有建立一個取得共識和實證驗證的理論關系(Porumbescu，2015d)。電子政務對政府信任的影響可能是一個復雜的過程，會受到許多因素的影響，并可能經(jīng)歷其他過程或機制。

最后，已有研究所使用的數(shù)據(jù)往往局限于特定地區(qū)，而缺少跨地區(qū)的調(diào)查數(shù)據(jù)加以支持。在這方面，多層模型可以為深入分析電子政務與政府信任之間的關系提供支持。有關電子政務和政府信任的研究主要是在美國、韓國、香港和新加坡等發(fā)達國家，而有關中國的研究還不多見(陳明亮等，2009；董新宇，2011)。

基于上述討論，本文期望填補已有研究在上述幾個方面的不足，并對現(xiàn)有文獻做出貢獻。首先，我們從多個方面對政府信任進行概念化和操作化，并提出政府透明和回應在電子政務使用與政府信任之間關系的中介效應。其次，我們利用來自中國36個城市的大樣本多層數(shù)據(jù)，實證分析上述變量之間的關系。這一研究將有助于我們認識電子政務如何影響政府信任，并為通過信息化手段提升政府信任積累經(jīng)驗依據(jù)。

(二)電子政務使用與公民對政府的信任

電子政務會影響政府信任，但是它的作用機制可能并不是直接的。對新加坡電子稅務系統(tǒng)的研究顯示，電子政務樹立公民信任的過程是非常復雜的，并可以通過多種路徑發(fā)揮作用。公民對政府的信任可以建立在多種因素的基礎之上，如理性計算的、預測性的、意圖性的、基于能力的、轉(zhuǎn)移性的(Limet al.，2012)。基于這種考慮，我們提出如下圖所示的理論模型，在電子政務使用、政府透明與回應、政府信任之間建立關系鏈條。

圖1 本研究的理論框架與假設

資料來源：作者自制。

電子政務會對政府信任的三個維度都發(fā)揮影響，包括勝任力、關懷和廉潔。政府網(wǎng)站的標準化界面和流程，使政府的信息和服務都變得更加有效率、有效益和專業(yè)化，而這些都能使公民對政府能力的評價有所提升。電子政務的快速響應和個性化服務，都使民眾感受到政府對其利益的照顧、關懷和承諾，而這些都會提升民眾對政府的信賴。電子政務也被發(fā)現(xiàn)有利于減少腐敗并提高政府的廉潔水平，而這是政府信任的關鍵維度之一(Srivastavaet al.， 2016)。因此，我們提出如下假設：

H1：使用電子政務越頻繁的公眾，對政府信任的水平就越高。

(三)電子政務與政府透明

透明指“有關某個組織或行動者的信息的可獲得性，從而允許外部行動者監(jiān)督內(nèi)部運作或組織績效”(Grimmelikhuijsenet al.，2013:576)。政府透明指有關政府的信息是否能夠被外界獲知，從而能夠強化外部監(jiān)督和問責。政府透明被視為政府善治的關鍵維度之一，因為如果外界無法獲知政府信息，那么問責和監(jiān)督就無從談起(Heald，2006)。也因此，許多國家和地區(qū)都篤信“陽光是最好的防腐劑”，紛紛出臺《信息自由法》，積極推動政府信息公開和透明。政府透明不完全指信息的披露和公開，它還有更為豐富和復雜的內(nèi)涵。政府透明意味著民眾能夠獲知并理解政府公開的信息，并能夠依據(jù)這些信息對政府問責和監(jiān)督(Meijer，2009)。

政府網(wǎng)站越來越成為政府信息公開的主要渠道，而公民獲取政府信息的主要方式之一是登錄政府網(wǎng)站(Piotrowski & Borry，2009)。電子政務的引入，大大降低了信息公開和擴散的成本，極大地便利了政府信息的公開和擴散，這對于提升政府的公開透明至關重要(Bertotet al.，2010)。但是也有學者認為，人們對信息時代的政府透明抱有過高的期望，而很多情況下這種期望是難以實現(xiàn)的(Bannister & Connolly，2011)。

與此同時，政府透明的維度和類型不同，電子政務使用的影響可能也不盡相同。政府透明在信息的完整性(數(shù)量或全面性)、顏色(正面或負面)、信息的可用性(及時和易懂)等方面差別很大，在決策過程、政策內(nèi)涵和政策結(jié)果等不同階段也有所不同(Grimmelikhuijsen et al.，2013)。政府網(wǎng)站可能會提供很多信息，但是可能都是正面的，或者是民眾無法理解的。雖然有關政策內(nèi)涵和結(jié)果的信息很多，但有關政策決策過程的信息則少有披露，這可能不利于政府信任的提升。

總體而言，政府網(wǎng)站的確為提升政府透明帶來了諸多可能，因此我們提出如下假設：

H2：經(jīng)常使用電子政務的公眾，對政府透明的滿意度更高。

政府透明被視為提升政府信任的關鍵手段，但政府透明對政府信任的影響并非直接的(Porumbescu，2015d)。實驗研究顯示，政府透明對政府信任的影響可能是負向的(Porumbescu，2015d)。將韓國與荷蘭進行比較，實驗研究發(fā)現(xiàn)政府透明對政府信任的影響在兩國都是負向的，但在荷蘭的影響明顯弱于在韓國的。究其原因，兩國的國家文化差異很大，特別是在權力距離和長期視野方面，這使政府透明對政府信任的影響表現(xiàn)出微妙的不同(Grimmelikhuijsen et al.，2013)。還有學者指出，期望政府透明會提高公民接受政府決策的程度和政府的合法性，可能是過于簡單的觀點。實驗研究發(fā)現(xiàn)，“金魚缸”式的完全透明可能不是最理想的，適度的決策過程公開反而有助于獲得公眾支持(De Fine Licht， et al.，2014)。

對中國城市居民的調(diào)查顯示，公民使用政府網(wǎng)站的頻率會影響他們對政府透明的感知水平，進而會影響他們對政府服務提供能力的評價(Jun et al.，2014)。另兩項中國研究也發(fā)現(xiàn)，公民對政府透明的滿意度越高，就越信任地方政府(芮國強、宋典，2012；于文軒， 2013)。已有研究發(fā)現(xiàn)，政府透明還會影響民眾對政府績效的評價，而后者被認為是影響政府信任的關鍵因素之一(Porumbescu，2015b)。來自韓國的研究顯示，登錄政府的社交媒體會影響公眾對政府透明的評價，進而影響政府信任(Song & Lee，2016)。與之相似，韓國的另一項研究卻發(fā)現(xiàn)，社交媒體使用會影響政府透明和信任，但是登錄政府網(wǎng)站并不會通過提高政府透明而影響政府信任(Porumbescu，2015c)。韓國首爾的居民調(diào)查表明，對政府網(wǎng)站的電子參與功能感到滿意的公眾，越認為可以影響政府決策并感到政府有很強的響應力，進而會增強感知的政府透明和信任水平(Kim & Lee，2012)。由此可見，公民使用電子政務會影響他們對政府透明的評價，并進而會影響他們對政府的信任。因此，我們提出如下假設：

H3：政府透明與政府信任存在正相關關系，政府透明在電子政務使用與政府信任之間發(fā)揮中介效應。

(四)電子政務與政府回應

政府回應指政府對民眾需求的響應和回答程度。政府是為了滿足社會大多數(shù)人的需求而設立的，因此應對公眾的需求做出響應(Yang & Pandey，2007)。為此，政府及其工作人員應該能夠深入體察、感同身受和竭力滿足民眾的需求和意見(Vigoda，2000)。由于民眾的偏好和需求是多樣性的，政府需要在不同社會群體之間求得平衡，并使公共政策盡可能同民眾需求相匹配。因此，政府回應不只是政府要有意愿去滿足公眾需求，而且要求政府具備一定的能力。

電子政務使政府在回應民眾需求方面具有很大的比較優(yōu)勢，這包括成本降低、渠道拓寬和效率提升等。與傳統(tǒng)渠道相比，電子政務使政府回應民眾需求的成本大大降低。各種信息渠道也使政府能夠從多方面了解民眾訴求并予以回應。電子郵件、網(wǎng)上論壇等政府網(wǎng)站功能，使政府可以快速及時地回應民眾訴求，政府回應的效率大為提升。因此，經(jīng)常使用電子政務的民眾，可能感受到更高的政府回應水平。

對美國的調(diào)查顯示，電子政務使用會影響人們對政府回應的感知水平(Tolbert & Mossberger，2006)。對加拿大居民的調(diào)查也發(fā)現(xiàn)，電子政務使用會使人們感知到更高的政府回應力(Parent et al.，2005)。我們認為，與直接選舉的民主國家相比，電子政務會使中國等威權國家的政府回應得到更大程度的提升。由于缺乏直接選舉等正式制度，公民不得不訴諸政府網(wǎng)站等渠道，而電子政務使用會大大提高政府的響應力。與此同時，經(jīng)濟發(fā)展和社會維穩(wěn)的雙重需要，也會推動政府更積極地回應民意(Distelhorst & Hou，2016)。因此，我們提出如下假設：

H4：經(jīng)常使用電子政務的公眾，對政府回應的滿意度更高。

政府回應力越強，民眾對政府的信任也會大大提高(West，2005)。如果政府能夠快速回應民眾訴求，那么民眾會認為政府是發(fā)自內(nèi)心地為其謀福利，因而使政府信任的關懷維度得以提升；及時有效地回應民眾訴求，也使民眾認為政府有能力履行其職責，因而會提高政府信任的勝任力維度；與此同時，如果政府有很強的回應力，民眾會認為政府并沒有浪費資源，而是將公共資金用于公共目的，因而會使政府信任的誠信維度得以強化。因此，我們認為政府回應會提升政府信任，并提出如下假設：

H5：政府回應與政府信任存在正相關關系，政府回應在電子政務使用與政府信任之間發(fā)揮中介效應。

三、數(shù)據(jù)與方法

(一)調(diào)查樣本與數(shù)據(jù)來源

為了驗證上述研究假設，我們使用2014年連氏中國城市服務型政府調(diào)查數(shù)據(jù)，涵蓋中國36個主要城市的25 000余人(吳偉等，2016；Ma，2016)。這36個城市包括4個直轄市、17個省會城市(自治區(qū)首府)和15個副省級城市(計劃單列市)。這些城市在電子政務建設方面走在前列，因此對其研究具有一定的代表性。當然，普通地級市和區(qū)縣的電子政務也有很大的研究價值，而本文的研究結(jié)論可能并不適用于中小型城市，需要在未來研究中加以拓展。

2014年4月至7月，受新加坡連氏基金會的資助，南洋理工大學南洋公共管理研究生院使用計算機輔助電話訪問(CATI)系統(tǒng)，對36個城市進行隨機抽樣電話調(diào)查。在每個城市，受訪居民的有效樣本量至少達到700個，以得到有代表性的公民樣本。公民調(diào)查的計劃樣本為25 200個，實際完成樣本為25 370個?？紤]到固定電話的使用率較低，居民普遍使用移動電話，因此使用移動電話號段隨機撥號。在公眾調(diào)查中將每個城市作為抽樣單位，將每個城市的手機號段任意打亂，隨機抽取同等比例的號段，并由計算機隨機撥號。調(diào)查中結(jié)合2010年第六次全國人口普查的常住人口數(shù)據(jù)，對抽樣人群的統(tǒng)計數(shù)據(jù)進行對比修正，使調(diào)查樣本對各城市人口總體有代表性。

(二)因變量

政府信任是一個多維構念，已有文獻將其分為三個維度，包括政府能力、政府仁慈和政府廉潔(Grimmelikhuijsen & Knies，2015)。本研究對政府透明的衡量就從這三個方面予以反映，每個方面各包括一個題項。這三個題項包括政府部門工作人員的業(yè)務能力、服務態(tài)度和清正廉潔程度。我們認為，這三個題項能夠一一對應已有理論對政府信任的維度劃分。

我們使用11點李克特量表，受訪者可以用0到10分打分，其中0分表示非常差，10分表示非常好，并允許回答不清楚或拒答。分析顯示，這三個題項高度正相關(相關系數(shù)均大于0.3且在0.05的水平上統(tǒng)計顯著)，且具有較強的內(nèi)部信度(Cronbach’s=0.654)，因此我們將其取均值，作為衡量政府信任的綜合指數(shù)。

(三)自變量和中介變量

本文的核心自變量是公民訪問政府網(wǎng)站的頻次，我們在調(diào)查中詢問受訪者在過去一年利用過城市政府網(wǎng)站所提供服務的頻次，包括從不、很少、偶爾和經(jīng)常四個選項，并從1至4賦分，分值越大說明越頻繁地使用電子政務。

本文的一個中介變量是政府透明，結(jié)合《政府信息公開條例》的有關條款，我們從兩個方面予以衡量。一方面是評價政府主動向公眾公開政府信息的情況，另一方面則考慮受訪者得到其想知道的政府信息的便利程度。使用11點李克特量表，這兩個方面分別涵蓋了主動公開和依申請公開，并且高度相關(r= 0.468，p<0.05，Cronbach’s=0.641)。因此，我們對其取均值，作為衡量政府透明的指標。

本文的另一個中介變量是政府回應，我們參考已有文獻從兩個方面對其測量(Vigoda，2000)。一方面，是有關政府做決策時征求公眾的意見和建議的情況；另一方面，是政府做決策時采納公眾的意見和建議的情況。政府傾聽民意，但未必采納，因此從傾聽和采納兩個方面衡量，可以反映政府對民意的回應程度。使用11點李克特量表，這兩個指標高度正相關(r= 0.518，p<0.05，Cronbach’s=0.685)，我們也對其取均值，作為衡量政府回應的指標。

(四)控制變量

許多因素都會影響政府信任，為此我們在模型中控制了人口統(tǒng)計特征、政治態(tài)度和政府績效等因素(Im et al.，2014)。首先，我們控制了性別、年齡、居住時間、戶口、學歷、收入、婚姻等人口統(tǒng)計特征變量。

性別為虛擬變量，男性為1，女性為0。年齡為定序變量，分為18-24歲、25-29歲、30-39歲、40-49歲、50-59歲和60歲及以上，依次賦分為1-6分。居住時間為定序變量，分為1-3年、3-5年、5-10年和10年以上，依次賦分為1-4分。戶口分為本地城鎮(zhèn)戶口、本地農(nóng)村戶口、外地城鎮(zhèn)戶口、外地農(nóng)村戶口，我們以本地城鎮(zhèn)戶口為參照組，設置后三種戶口的虛擬變量。學歷為定序變量，分為小學及以下、初中、高中/中專/技校、大專、大學本科、碩士及以上學歷，依次賦分1-6分。家庭總收入為定序變量，從無固定收入到30萬元及以上依次賦分1-11分。婚姻狀況為虛擬變量，我們將已婚設定為1，單身、離異、喪偶和其他則為0。

其次，考慮到在公共部門工作的受訪者對政府的天然親近感，我們控制了該變量，將在政府機關、事業(yè)單位和國有企業(yè)工作的受訪者編碼為1，其他為0。政治效能在已有研究中發(fā)現(xiàn)是影響政府信任的關鍵因素，因此我們在模型中予以控制(Parent et al.，2005)。如果民眾相信自己有能力影響政府決策，往往會對政府有較高的信任。反之，如果民眾認為自己對政府的決策沒影響力，則可能對政府持不信任態(tài)度。政治效能的題項為反向的11點李克特量表：“對于政府的決策，我們這些老百姓毫無影響力”。

最后，政府績效會影響公民信任，因此我們還控制了受訪者對公共服務的滿意度。使用11點李克特量表，我們詢問受訪者總的來說城市公共服務達到其期望的程度。

本文使用的變量及其測量題項見表1所示。

表1 主要變量及其測量題項

(續(xù)上表)

變量題項說明政府回應城市政府做決策時征求老百姓的意見和建議的情況如何？政府做決策時采納老百姓的意見和建議的情況如何？操作同上電子政務過去一年，您利用過城市政府網(wǎng)站所提供的服務嗎？包括從不、很少、偶爾、經(jīng)常等四個題項，依次賦分1-4性別由訪問員記錄被訪者的性別。男=1，女=0年齡請問您能告訴我您的年齡嗎？將受訪者的年齡分為6檔，從18-24歲到60歲及以上依次賦分1-6分居住時間請問您目前在城市居住多長時間了？從1年以上3年以下到10年以上依次賦分1-4分戶口您的戶口是？包括本地城鎮(zhèn)戶口、本地農(nóng)村戶口、外地城鎮(zhèn)戶口、外地農(nóng)村戶口和其他；因為其他戶口較少，故剔除，以本地城鎮(zhèn)戶口為參照組，設置其他三類戶口的虛擬變量學歷您的最高學歷是？包括6類，從小學及以下到碩士及以上學歷依次編碼1-6家庭收入請問您去年的家庭總收入大概屬于下面哪個階段：(這里的收入指您家庭的全部收入，包括工資、獎金、紅利、股票收入及其他兼職收入的總和)從無固定收入到30萬元及以上依次編碼1-11已婚能問一下您現(xiàn)在的婚姻狀況嗎？將已婚編碼為1，其他婚姻狀況(單身、離異、喪偶、其他)為0 公共部門工作請問您現(xiàn)在的職業(yè)是？將政府機關公務員、事業(yè)單位人員、國有企業(yè)員工編碼為1，其他職業(yè)(如私營企業(yè)、外資企業(yè)、自由職業(yè)者等)為0 政治效能對于政府的決策，我們這些老百姓毫無影響力。受訪者使用0到10分打分，0分表示完全不同意，10分表示完全同意 公共服務滿意度總的來說，城市在以上公共服務領域可以達到您的期望嗎？受訪者使用0到10分打分，0分表示完全達不到，10分表示完全達到

資料來源：作者自制。

(五)模型設定

我們的數(shù)據(jù)是典型的多層數(shù)據(jù)，公民是嵌入在各個城市的。這樣一來，公民之間不是相互獨立的，因為屬于同一個城市的公民顯然跟分屬不同城市的公民是不同的。這種數(shù)據(jù)結(jié)構違背了普通最小二乘法(OLS)的模型假定，因此需要使用多層模型或分層線性模型。多層模型同時估計多個層次上的方差，并得出不同層次上的變量之間的相關性。

我們的數(shù)據(jù)中包括了中介效應檢驗，因此我們使用多層模型的中介效應檢驗方法(Multilevel Mediation Test)(Krull & MacKinnon，2001)，該方法可以同時估計不同層面的自變量對因變量的影響，并得出中介效應的檢驗結(jié)果。在這里，我們的所有變量都在公民層面(L1)，但是我們需要控制城市層面(L2)的影響。

四、實證結(jié)果

(一)描述性統(tǒng)計分析

本文的主要變量的描述性統(tǒng)計分析結(jié)果見表2。從中可以看到電子政務的使用存在很大差異，但其均值為1.521，表明受訪者登錄政府網(wǎng)站的頻次介于很少和偶爾之間。在受訪者中，68.48%的從不訪問所在城市的政府網(wǎng)站，14.10%的很少使用，14.30%的偶爾登錄，而只有3.12%的經(jīng)常訪問(馬亮，2016)。這一調(diào)查結(jié)果同2013年的發(fā)現(xiàn)一致，即仍然有超過半數(shù)的受訪居民從未使用政府網(wǎng)站提供的在線功能(馬亮，2014)。

總體來看，受訪者對所在城市的政府信任水平較高，均值為6.233。相關分析顯示，電子政務使用與政府信任的相關關系為0.0193，且在0.05的水平上統(tǒng)計顯著。經(jīng)常訪問的受訪者對所在城市的政府信任水平達到6.446，偶爾訪問的為6.267，而很少和從不訪問的則分別只有6.228和6.214。方差分析顯示，電子政務使用對政府信任有顯著影響，電子政務使用的4種選項在政府信任方面存在顯著差異(F=3.37，p<0.05)。與此同時，電子政務使用同政府透明(r=0.0288，p<0.05)和政府回應(r=0.0198，p<0.05)也是顯著正相關的。

表2 變量的描述性統(tǒng)計分析

資料來源：作者自制。

(二)多層模型估計

首先，我們對政府信任的零模型進行估計，即不代入任何自變量。結(jié)果顯示，組內(nèi)相關關系(ICC)為0.589%，即政府信任僅有約0.6%的方差可以由城市層面的方差解釋。但是模型的似然比檢驗通過了統(tǒng)計顯著性檢驗(χ2=60.65，p<0.01)，說明不應使用OLS模型，而應使用多層模型。

我們將多層模型的中介效應檢驗結(jié)果在表3報告。在模型1中，我們將電子政務使用和其他控制變量都代入，結(jié)果顯示電子政務使用同政府信任高度正相關。平均來說，電子政務的使用頻次每增加一個單位，公民對政府信任將提高約7.09%，反映在11點李克特量表上就是0.709點。因此，H1得到了證實。

表3 多層模型的中介效應檢驗結(jié)果

(續(xù)上表)

模型模型1模型2模型3模型4模型5 變量政府信任政府透明政府信任政府回應政府信任公共服務0204???0191???0139???0365???00887???滿意度(0008)(0009)(0008)(0009)(0009)常數(shù)項4386???3846???3146???2715???3694???Log(0126)(0134)(0196)(0132)(0203)likelihood-22308007-25700186-18757603-25198216-18739206N10990121359620119669519L1R200750126020402060167L2R200710091040200620319

注：括號內(nèi)為標準誤；*p<0.10，**p<0.05，***p<0.01；L1和L2分別指公民層面和城市層面，L2包括36個城市。

資料來源：作者自制。

在模型2中，我們將政府透明作為因變量，結(jié)果顯示電子政務使用同其高度正相關。在模型3中，我們將政府信任作為因變量，同時代入電子政務使用和政府透明。結(jié)果顯示政府透明同政府信任顯著正相關，但是電子政務使用對政府信任的回歸系數(shù)為正號但不顯著，且其數(shù)值也從0.0709降為0.0201。換句話說，政府透明在電子政務使用與政府信任之間發(fā)揮了完全的中介效應，電子政務使用通過政府透明影響政府信任。因此，我們提出的H2和H3得到了支持。

在模型4中，我們發(fā)現(xiàn)電子政務使用對政府回應的影響是顯著正向的，因此H4得到了支持。我們在模型5中以政府信任為因變量，將電子政務使用和政府回應同時代入，結(jié)果表明政府回應的作用是顯著正向的。電子政務使用對政府信任的回歸系數(shù)是顯著正向的，但是它從0.0709降為0.0596，表明政府回應在二者之間發(fā)揮了部分中介效應，因此H5得到了部分支持。

從模型的擬合程度來看，公民層面的決定系數(shù)(R2)在加入中介變量以后都得到了大幅提高，表明中介效應的作用很明顯。我們進一步對上述變量之間的直接效應、間接效應和總效應進行分解，結(jié)果在表4報告(Krull & MacKinnon，2001)。直接效應為電子政務使用與政府信任的直接路徑系數(shù)，間接效應為電子政務使用作用于中介變量(政府透明或政府回應)和中介變量作用于政府信任這兩個路徑系數(shù)的乘積。

將政府透明作為中介變量，它所發(fā)揮的中介效應解釋了總效應的57.2%(0.044/0.076)。以政府回應為中介變量，它所發(fā)揮的中介效應解釋了總效應的19.8%(0.017/0.086)。因此，相對來說電子政務使用主要通過政府透明影響政府信任，盡管它也會通過政府回應影響政府信任。

表4 中介效應檢驗結(jié)果

注：根據(jù)模型估計結(jié)果計算得出(Krull & MacKinnon，2001)。

資料來源：作者自制。

控制變量方面，男性相對于女性而言對政府信任的水平顯著更低，對政府透明和回應的評價亦是如此。年齡越大，受訪者對政府越信任，對政府透明的評價也越大。通常來說，年齡越大的居民，往往對政府的容忍度更強，而年齡較小的居民則更有可能持批評傾向。

居住時間同政府信任、透明和回應都呈顯著負相關關系，即居住時間越久的受訪者對政府的態(tài)度越差。這一點可能同本地居民的期望有關，居住時間越久的居民的期望通常也越高，這使他們對政府的滿意度偏低。在城市中居住時間越久，對城市越熟悉，并可能對城市政府具有更強的批判態(tài)度。

與本地城鎮(zhèn)戶口相比，本地農(nóng)村戶口的差異并不明顯，但外地城鎮(zhèn)和農(nóng)村戶口的受訪者對政府回應的評價顯著更高。居住時間較短的大量移民，特別是農(nóng)民工群體，因為評價政府的參照系是輸出地，所以對輸入地城市政府的滿意度較高。

受訪者的學歷同其對政府的態(tài)度都是顯著負相關的(模型3除外)，這說明學歷越高，居民對政府的滿意度越低。學歷在模型3對政府信任的作用不顯著，可能是因為其作用被政府透明所吸收。收入對三個因變量的影響都不顯著，一個可能的原因是我們衡量的家庭收入并沒有得到真實的披露。婚姻狀況的影響不顯著，但在公共部門工作的受訪者對政府的信任水平更高。

政治效能同受訪者對政府的態(tài)度顯著正相關。但是，考慮到我們的測量指標是反向的，這意味著越是認為自己對政府決策無能為力的民眾，反而對政府的態(tài)度越好。這可能是因為，恰恰是那些認為可以改變政府的民眾，因為“恨其不爭”而對政府的現(xiàn)狀最為不滿(Berman， 1997)。最后，公共服務滿意度都同政府信任、透明和回應顯著正相關，表明政府績效是影響政府信任的關鍵因素之一。

五、結(jié)論

(一)主要研究發(fā)現(xiàn)與理論貢獻

本文在綜述已有文獻的基礎上，提出了一個可資驗證的理論模型。本文指出，在電子政務使用與公民對政府的信任之間的關系中，政府透明和回應可能發(fā)揮中介效應。使用2014年中國36個主要城市的居民電話調(diào)查數(shù)據(jù)，并利用多層模型的中介效應檢驗方法，本文對這個理論模型進行了實證檢驗。

研究顯示，公民使用政府網(wǎng)站的頻率同他們對政府的信任水平存在顯著正相關關系。政府透明在電子政務使用—政府信任之間發(fā)揮完全中介效應，而政府回應在二者之間發(fā)揮部分中介效應。因此，本文提出的5個理論假設都得到了實證結(jié)果的支持。

本研究表明，電子政務使用會對政府信任產(chǎn)生顯著正向影響。這個結(jié)果同已有的多數(shù)研究一致，也挑戰(zhàn)了現(xiàn)有發(fā)現(xiàn)二者不相關或負相關的研究發(fā)現(xiàn)。已有研究主要關注電子政務的采納和使用，而對于公民使用之后的影響則相對研究較少。本文發(fā)展了電子政務的影響研究，并在如下方面拓展了已有研究。

首先，我們發(fā)展了一個中層理論，引入政府透明和回應這兩個核心中介變量，借以解釋電子政務使用對政府信任的影響機制。其次，我們利用來自中國多個城市的大樣本數(shù)據(jù)，并利用多層模型的中介效應檢驗，實證結(jié)果驗證了該理論模型。最后，我們發(fā)現(xiàn)盡管政府透明和回應都發(fā)揮了中介效應，但是政府透明的中介效應明顯強于政府回應。

之所以電子政務使用主要通過政府透明影響政府信任，是因為目前中國地方政府網(wǎng)站的建設仍然以信息發(fā)布和公開為主，而在線服務和互動交流仍然不夠完善。這說明就現(xiàn)階段而言，電子政務使用對政府信任的影響主要通過政府透明發(fā)揮作用。但在未來的話，如果在線服務和互動交流得到了更好的優(yōu)化，公民越來越多地使用這些在線功能，則政府回應在電子政務使用與政府信任之間的中介效應將得到進一步放大。這一點在美國、韓國、新加坡和香港等國家和地區(qū)表現(xiàn)得非常典型，即電子政務在網(wǎng)上服務和在線互動等方面的發(fā)展非常快，這使民眾對政府的回應力更為滿意，并進而影響他們對政府的信任。特別是社交媒體等新興技術的崛起和普及，使政府的回應速度和效果都得到了極大提升，并為重樹政府信任提供了可能。

(二)實踐啟示

本文的研究顯示，公民使用電子政務會增強其對地方政府的信任，這一發(fā)現(xiàn)對于提升政府信任具有一定的政策啟示。中國公眾對不同層級的政府信任存在“央強地弱”的明顯差距，即公眾對中央政府比較信任，而對地方政府則較不信任，且層級越低的政府越不被信任。這種差序信任格局使地方政府信任問題凸顯，而如何提升公民對地方政府的信任就顯得尤為關鍵(熊美娟，2010)。本文的研究表明，加強電子政務建設并鼓勵民眾更多地使用這些網(wǎng)上功能，可能有助于提高政府信任。

2014年的調(diào)查顯示，仍然有近七成的受訪者從未使用政府網(wǎng)站提供的服務功能，這說明提高電子政務的使用率仍然有很大的發(fā)展空間。2015年國務院辦公廳開展的第一次全國政府網(wǎng)站普查顯示，總體來說各級政府網(wǎng)站都得到了較好的建設和維護。“酒香還怕巷子深”，雖然地方政府網(wǎng)站的投入和建設都已得到改善，但仍然有必要讓越來越多的民眾認知和使用。政府應采取許多措施鼓勵民眾使用電子政務，特別是通過一系列的宣傳和營銷手段，讓民眾認識到電子政務的便利性。與此同時，在納稅、繳費等許多方面可以強制要求公民使用政府網(wǎng)站、社交媒體等電子政務功能，以增強某些線上功能的使用率。

這項研究表明，電子政務使用不僅直接影響政府信任，而且會通過政府透明和回應產(chǎn)生間接影響。特別是在當前的中國情境下，電子政務使用主要通過政府透明對政府信任產(chǎn)生間接作用。因此，電子政務建設仍然應加強信息公開和透明，推動各種政府信息上線并被廣大公眾所使用。韓國等國家的研究顯示，政府開通的社交媒體在推動政府透明方面作用很強，而中國地方政府在這方面也需要進一步加強。與此同時，政府在線服務和互動交流的功能如果能夠得到進一步完善，也有利于發(fā)揮政府回應在電子政務使用—政府信任之間關系的中介效應。

(三)未來研究展望

本文在如下方面還存在不足，需要在未來研究中予以補充和拓展。首先，本研究仍然使用的是截面數(shù)據(jù)，無法對本文關注的變量之間的因果關系進行檢驗。未來研究可以參考最近香港等地的研究(Venkatesh et al.，2016)，使用前測—后測比較、多點調(diào)查和實驗研究等縱貫研究設計，以期揭示變量之間的因果作用機制。特別是在一些農(nóng)村地區(qū)或特定政策領域，可以開展政策實驗研究，考察電子政務使用對政府透明、回應和信任等的影響。

其次，受到電話調(diào)查時限的制約，本文對主要變量的操作化未能進一步深入。無論是政府透明和回應，還是政府信任，都是較為復雜的多維構念，需要使用多個題項進行綜合測量。未來研究可以在這方面進一步拓展，以揭示這些變量之間更為細致的關系。

最后，本文有關電子政務使用的測量只有一個指標，而無法對具體的使用類型和方式等進行研究。公民使用電子政務的方式包括獲取信息、接受在線服務或網(wǎng)上溝通等，而這些使用類型對政府信任的影響可能是不同的。比如，獲取信息類的使用可能對政府透明的影響更強，而網(wǎng)上溝通類的使用可能對政府回應的作用更強。未來研究可以進一步細化電子政務使用的測量指標，以期對這些使用類型的差異化影響進行研究。

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1674-2486(2016)06-0044-20

*馬亮，中國人民大學公共管理學院，副教授。感謝匿名評審人的意見。