淺析醫(yī)院門診管理風(fēng)險(xiǎn)因素存在及應(yīng)對(duì)措施

徐文揚(yáng)

（貴陽市婦幼保健院，貴州 貴陽 550001）

醫(yī)院門診能夠直接為患者提供預(yù)防保健和醫(yī)療服務(wù)，門診管理工作質(zhì)量對(duì)醫(yī)院整體醫(yī)療服務(wù)水平具有直接影響。我國(guó)多數(shù)醫(yī)院門診都屬于集中型門診，能夠?yàn)榛颊咛峁┤∷?、收款以及掛?hào)等一系列醫(yī)療服務(wù)。然而，醫(yī)院門診運(yùn)行過程中接待的病人流量相對(duì)較大，各種危險(xiǎn)因素是客觀存在的，如果沒有及時(shí)加強(qiáng)醫(yī)院門診風(fēng)險(xiǎn)管理，不僅會(huì)產(chǎn)生延誤患者病情、給患者造成生命威脅，同時(shí)還會(huì)引起一系列醫(yī)療糾紛，最終影像醫(yī)院的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益，因此全面掌握應(yīng)對(duì)醫(yī)院門診管理風(fēng)險(xiǎn)因素的措施至關(guān)重要。

1 醫(yī)院門診管理原則

1.1 預(yù)防第一原則

積極加強(qiáng)醫(yī)院門診管理，高效應(yīng)對(duì)各種風(fēng)險(xiǎn)因素，要求有關(guān)工作人員樹立較強(qiáng)的危機(jī)意識(shí)，努力采取有效措施，避免各種風(fēng)險(xiǎn)因素的發(fā)生，而不是單純的解決已經(jīng)發(fā)生的危險(xiǎn)因素。因?yàn)槲ｋU(xiǎn)因素一旦發(fā)生，就必定會(huì)給患者以及醫(yī)院造成一定負(fù)面影響[1]。因此醫(yī)院在積極加強(qiáng)門診管理工作的過程中，必須對(duì)各種可能發(fā)生的門診管理風(fēng)險(xiǎn)因素進(jìn)行全面分析，在堅(jiān)持預(yù)防第一的原則基礎(chǔ)上，將危險(xiǎn)因素發(fā)生的概率降到最低，從根本上提升醫(yī)院門診服務(wù)水平。

1.2 生命至上原則

醫(yī)院門診每日接觸的都是患有各種疾病的患者，保護(hù)患者生命安全是一切管理工作開展的前提。實(shí)際展開醫(yī)院門診管理工作時(shí)，全體管理以及醫(yī)護(hù)人員都應(yīng)當(dāng)將患者的生命安全放在首位，確保醫(yī)院門診的搶救措施、各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)都能夠最大限度的保護(hù)患者的生命安全。

2 醫(yī)院門診管理風(fēng)險(xiǎn)因素

第一，醫(yī)院門診每日都需要面對(duì)患有各種疾病的患者，部分患者存在年老體弱的現(xiàn)象，還有部分重癥患者在門診就診時(shí)，如果需要進(jìn)行長(zhǎng)時(shí)間的排隊(duì)候診，很容易因身體虛脫而發(fā)生昏厥等現(xiàn)象。此時(shí)，如果醫(yī)院門診管理人員沒有做好有效的應(yīng)對(duì)措施，就將對(duì)患者的生命安全造成威脅，同時(shí)還會(huì)擾亂其他患者的看病秩序，給全體患者以及醫(yī)院造成嚴(yán)重的負(fù)面影響。

第二，醫(yī)院門診管理過程中的另一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)因素就是秩序混亂。部分隱性重癥患者缺乏相應(yīng)的醫(yī)學(xué)嘗試和就診知識(shí)，導(dǎo)致其不了解醫(yī)院就診流程，因此本應(yīng)在急診區(qū)候診卻來到了普通門診區(qū)；同時(shí)，還有部分患者是由家屬、朋友代為掛號(hào)的，掛號(hào)員無法對(duì)患者的具體病情產(chǎn)生一定了解，這就導(dǎo)致患者在醫(yī)院門診就診的過程中風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)加大[2]。上述現(xiàn)象的存在，都將延誤患者的治療時(shí)間，對(duì)患者的生命安全具有直接威脅。因此實(shí)際展開醫(yī)院門診管理工作的過程中，加大對(duì)每一位患者病情的了解至關(guān)重要。

第三，特殊人群就診風(fēng)險(xiǎn)因素。首先，部分農(nóng)村患者嚴(yán)重缺乏醫(yī)學(xué)常識(shí)和社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，容易受到醫(yī)托欺騙而延誤病情；其次，外國(guó)友人在就診時(shí)因語言不通會(huì)面臨一定的風(fēng)險(xiǎn)；再次，殘疾人由于行動(dòng)不便，在就診時(shí)會(huì)面臨一定的風(fēng)險(xiǎn)等。

3 應(yīng)對(duì)醫(yī)院門診管理風(fēng)險(xiǎn)因素的措施

針對(duì)醫(yī)院門診管理中存在的各種風(fēng)險(xiǎn)因素，要求醫(yī)院在運(yùn)行的過程中，必須有針對(duì)性的采取以下相關(guān)應(yīng)對(duì)措施，只有這樣才能夠保證醫(yī)院門診的高效、秩序化運(yùn)行。

第一，提供優(yōu)先就診服務(wù)。醫(yī)院門診管理工作人員應(yīng)對(duì)每一位前來就診的患者進(jìn)行仔細(xì)觀察和交流，并將關(guān)注的重點(diǎn)放在年老體弱的患者上，為其提供優(yōu)先就診服務(wù)，避免患者長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)就診而延誤病情。針對(duì)沒有人陪同的老年人患者，要求導(dǎo)診員為其提供全程陪同就診服務(wù)，避免這部分患者在醫(yī)院門診發(fā)生意外。

第二，提供就診引導(dǎo)服務(wù)。為了構(gòu)建秩序化較強(qiáng)的醫(yī)院門診管理工作模式，不僅應(yīng)將專門的導(dǎo)診咨詢臺(tái)設(shè)置于掛號(hào)室外，同時(shí)還應(yīng)指派工作經(jīng)驗(yàn)豐富的醫(yī)護(hù)人員在導(dǎo)診臺(tái)為患者解答就診疑惑，確?；颊吣軌虻谝粫r(shí)間得到準(zhǔn)確的就診[3]。

第三，為特殊人群提供專門服務(wù)。首先，醫(yī)院應(yīng)通過設(shè)置標(biāo)識(shí)等方式，提醒患者小心提防醫(yī)托，并努力公開醫(yī)院門診就診流程，不給醫(yī)托可乘之機(jī)；其次，加大資金投入力度，注重對(duì)導(dǎo)診人員的培訓(xùn)，提升其語言能力，確保其可以掌握我國(guó)部分少數(shù)民族語言以及國(guó)際通用語言英語，能夠同外國(guó)友人以及少數(shù)民族患者進(jìn)行簡(jiǎn)單的就診交流；最后，針對(duì)殘疾人應(yīng)設(shè)置輪椅等器材為其提供特殊服務(wù)。

4 結(jié)束語

綜上所述，醫(yī)院門診每日運(yùn)行過程中，都需要接待患有各種疾病的患者，要想從根本上提升醫(yī)療服務(wù)水平，更加高效的為患者提供治療措施，加強(qiáng)醫(yī)院門診管理勢(shì)在必行。相關(guān)管理人員必須對(duì)醫(yī)院門診管理風(fēng)險(xiǎn)因素進(jìn)行全面的掌握，在提升全體門診工作人員的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)基礎(chǔ)上，并從細(xì)節(jié)入手不斷提升醫(yī)院門診管理水平，將醫(yī)療糾紛發(fā)生的概率降到最低，才能夠促使醫(yī)院在長(zhǎng)期發(fā)展中不斷獲得更多的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益。

[1]俞培敏,茹晚霞,王廣芬.PICC護(hù)理門診腫瘤患者醫(yī)院感染的風(fēng)險(xiǎn)管理[J].現(xiàn)代實(shí)用醫(yī)學(xué),2016,28(01):126-127.

[2]劉曉瑞,劉小芳.JCI標(biāo)準(zhǔn)下門診病人跌倒風(fēng)險(xiǎn)管理的應(yīng)用效果[J].全科護(hù)理,2015,13(36):3723-3724+3736.

[3]裴 麗,羅 艷,李 翔,王麗偉,劉京偉.醫(yī)院門診藥房藥品貯藏管理風(fēng)險(xiǎn)分析與評(píng)價(jià)[J].中國(guó)藥業(yè),2017,23(18):16-18.