流程優(yōu)化與企業(yè)效益提升的實證分析

黃中愷(中海電信廣州公司，廣州 510220)

流程優(yōu)化與企業(yè)效益提升的實證分析

黃中愷
(中海電信廣州公司，廣州 510220)

企業(yè)服務流程、績效及成本是企業(yè)管理的核心變量，對三者的關(guān)系進行分析；以問卷調(diào)查和結(jié)構(gòu)模型方法為基礎，通過提出研究假設，向企業(yè)服務對象發(fā)放問卷、收集數(shù)據(jù)，建立結(jié)構(gòu)方程模型進行實證分析。分析結(jié)果表明，服務設計流程、服務提供流程及服務補救流程與服務績效存在正向相關(guān)關(guān)系，服務設計環(huán)節(jié)正向影響企業(yè)成本，企業(yè)成本與服務績效正相關(guān)。此外，發(fā)現(xiàn)服務設計流程是最主要的影響變量，企業(yè)服務提供環(huán)節(jié)是中介變量，基于分析提出完善設計流程等管理建議。

流程；成本；績效；結(jié)構(gòu)方程

0 引 言

人們普遍認為組織結(jié)構(gòu)冗余、企業(yè)成本高和服務滿意度較低是導致企業(yè)服務績效不高的原因，但忽略了企業(yè)流程安排對企業(yè)服務績效的影響。

這里從企業(yè)服務流程的角度審視企業(yè)服務流程和成本與績效的關(guān)系，具體包括企業(yè)服務流程核心構(gòu)成流程及企業(yè)服務流程與企業(yè)服務績效的關(guān)系、企業(yè)服務成本與企業(yè)服務績效的關(guān)系，以及如何從流程入手降低企業(yè)服務成本、提高企業(yè)服務績效，進而提高企業(yè)的經(jīng)濟效益。

1 實證設計和數(shù)據(jù)采集

1.1 研究設計

1) 根據(jù)理論構(gòu)建，提出研究假設見表1。

表1 研究假設

圖1 變量間的假設關(guān)系

2) 變量間的假設關(guān)系見圖1。

1.2 問卷設計

1.2.1 問卷設計思路

國外對企業(yè)績效與企業(yè)服務流程的研究已有很長的歷史，特別是在服務感知理論對企業(yè)服務績效評價方面已發(fā)展出一些具有較高信度與效度的量表。為確保所用量表的信度與效度水平，采用“三向翻譯”的方法[1]形成量表。

1.2.2 問卷結(jié)構(gòu)

該量表采用“李克特五點法”分為以下5個部分。

(1) 對企業(yè)服務設計情形的封閉式提問，包括需求滿足程度和客戶參與程度；

(2) 對企業(yè)服務提供情形的開放式提問，包括企業(yè)服務設施狀況；

(3) 對企業(yè)服務補救情形的開放式提問，包括補救維度和滿意度；

(4) 對企業(yè)服務績效的封閉式提問；

(5) 對問卷填寫人個人信息的封閉式提問。

為保證量表結(jié)果能反映客戶的真實感受和看法，設計驗偽性問題，并將各題按一定的規(guī)則混合編排，盡量防止出現(xiàn)欺騙性填答；同時，對問卷問題、成本數(shù)據(jù)度量指標和個人特征向量進行編碼。

1.2.3 問卷前測與修改

確定量表初稿后進行量表的預試，以評估語意表達的準確性。預試先后進行4輪，在每次預試后對量表中存在的問題進行修正，最后根據(jù)初調(diào)后的修改問卷預發(fā)150份，回收有效問卷136份。對計量尺度進行簡單的信度檢驗分析發(fā)現(xiàn)，被調(diào)查者很難寫出遭遇服務失誤的準確日期，因此刪掉這一問題，同時根據(jù)被調(diào)查者的理解力對問卷語言進行修改，使問卷通俗易懂，形成該研究最終采用的量表。

1.3 樣本數(shù)據(jù)的采集

該研究中有很多內(nèi)容涉及到客戶對企業(yè)服務的認知態(tài)度和服務感受的問題。國內(nèi)研究認為，這些問題用問卷調(diào)查法進行采集數(shù)據(jù)方便、直接并可靠，但在以往對流程“黑箱”的研究中，詳細真實的成本數(shù)據(jù)一般不容易獲得，此次通過與企業(yè)部門進行研究合作直接獲得成本數(shù)據(jù)記錄，較好地解決了企業(yè)成本不易獲得的問題。

該研究發(fā)放問卷1 800份，回收1 800份，有效問卷1 730份，問卷有效回收率為97.07%。有效回收率高的主要原因在于發(fā)放渠道和方式設計2個方面。在發(fā)放渠道方面，問卷發(fā)放對象與企業(yè)服務和管理聯(lián)系密切，發(fā)放對象了解情況、關(guān)心調(diào)研問題；在方式設計方面，問卷發(fā)放、填寫及回收實行嚴格的指導和跟蹤。

1.4 問卷的檢驗

1.4.1 問卷信度分析

該研究采用Corbachα系數(shù)作為評估量表信度的指標，實測問卷的信度系數(shù)見表2和表3。

表2 企業(yè)服務流程量表信度s

表3 企業(yè)服務滿意度量表信度

表4 企業(yè)服務成本績效信度

由表2和表3中可知，問卷所有變量的信度>0.70，同時前測信度與后測信度>0.60，因此該研究所使用的問卷具有較好的信度。

1.4.2 問卷效度分析

在作因子分析前，需用取樣適當性量(Kaiser-Meyer-Olkin,KMO)檢驗數(shù)據(jù)是否適合作因子分析。越接近于1表明數(shù)據(jù)越適合作因子分析，一般認為>0.90極適合，在(0.80，0.90]適合，在(0.70,0.80]尚可。因子分析結(jié)果見表5。

由表5中可知，該研究采用的問卷信度和效度都比較好，各變量的測量條目能較好地表現(xiàn)被測量的因變量，為后續(xù)分析提供了基礎。

2 實證結(jié)果與分析

2.1 結(jié)構(gòu)方程模型的設定

2.1.1 理論模型及其參數(shù)

為減少結(jié)構(gòu)方程模型中待估計的參數(shù)，提高計量指標的可靠性，增強參數(shù)估計的穩(wěn)定性，在該研究中把各個因變量的指標劃分為幾個子尺度，將計量尺度的平均數(shù)作為相應構(gòu)面的計量指標。根據(jù)表5的分析結(jié)果，各個研究變量及其構(gòu)面的信度和效度均達到理想水平，因此將研究變量的多個測量指標合并為少數(shù)指標來測量各個構(gòu)面。

表5 問卷因子分析結(jié)果

具體的測量指標為：

(1) 企業(yè)服務設計流程(ξ1)通過企業(yè)品牌(χ1)、硬件設施(χ2)、充足程度(χ3)、管理制度完善(χ4)、企業(yè)資源數(shù)量(χ5)及使用人次(χ6)等6個指標來計量；

(2) 企業(yè)服務提供流程(ξ2)通過質(zhì)量(χ7)、專業(yè)(χ8)、及時性(χ9)及服務態(tài)度(χ10)等4個指標來計量；

(3) 企業(yè)服務補救流程(ξ3)通過當場道歉(χ11)、道歉改正(χ12)、主動說明(χ13)及反饋意見(χ14)等4個指標來計量；

(4) 企業(yè)服務滿意度(η1)通過企業(yè)服務策略評價(y1)、企業(yè)管理效果的總體評價(y2)、企業(yè)服務易尋性(y3)及親友和同事對該企業(yè)的看法(y4)等4個指標來計量；

(5) 企業(yè)服務成本績效(η2)通過固定成本(y5)(工資、獎金)和可變成本(y6)(水費、電費、工具物耗費、維修保養(yǎng)費、其他費用)等2個指標來計量；

(6) 企業(yè)服務績效(η3)通過服務滿意度(η1)和企業(yè)利潤指標(η2)等2個指標來計量。

2.1.2 結(jié)構(gòu)方程模型路徑圖

根據(jù)以上說明，該研究的理論模型轉(zhuǎn)化為結(jié)構(gòu)方程模型路徑圖。模型路徑圖及其參數(shù)設定見圖2，其中，自變量和因變量用橢圓形來表示，變量測量因子用長方形來表示。

2.2 結(jié)構(gòu)方程模型的評價

在估計出模型參數(shù)后，需從不同的角度對模型進行評價[2]。一般來說，可從以下3個方面進行[3]。

(1) 用各種擬合指數(shù)對模型做整體的評價；

(2) 檢驗被估參數(shù)的顯著性、評價參數(shù)的意義和合理性；

(3) 計算測定系數(shù)評價方程對數(shù)據(jù)的解釋能力。

在該研究中，主要對整個模型的擬合情況進行驗證，故采用擬合指數(shù)和檢驗參數(shù)的顯著性來評價模型。

2.2.1 參數(shù)檢驗

T值判斷法是檢驗各指標在其因變量上的顯著性的基本準則[4]。經(jīng)過計算，各個研究變量指標的因子載荷(見表6)都在0.60～0.95，均達到0.05顯著性水平，且沒有負的測量誤差，模型完全符合基本擬合標準。

圖2 結(jié)構(gòu)方程模型路徑圖及其參數(shù)設定

變量指標系數(shù)標準化估計值Tξ1ξ2ξ3η1η2χ1λx10．68—χ2λx20．7210．53χ3λx30．669．80χ4λx40．6810．08χ5λx50．679．93χ6λx60．6910．23χ7λx70．70—χ8λx80．608．83χ9λx90．8411．41χ10λx100．7410．65χ11λx110．78—χ12λx120．7112．06χ13λx130．7412．57χ14λx140．7512．74y1λy10．76—y2λy20．7112．13y3λy30．8113．96y4λy40．8013．81y5λy50．84—y6λy60．7012．17

2.2.2 整體模型擬合度

這里主要從絕對擬合度、簡約擬合度和增值擬合度等3個指標來評價[5]，這些指標與標準的比較情況見表7。

表7 模型整體擬合結(jié)果

2.2.3 研究假設的驗證結(jié)論

研究假設驗證情況見表8。

2.3 結(jié)構(gòu)方程模型的修正

根據(jù)上述驗證結(jié)論對模型進行修正，將不顯著的路徑刪除，修正后的模型驗證情況見圖3。

表8 研究假設驗證情況

圖3 修正后的模型驗證情況

2.3.1 模型修正后的路徑系數(shù)

模型修正后的路徑系數(shù)見表9。

表9 模型修正后的路徑系數(shù)

2.3.2 模型修正后的擬合系數(shù)

模型修正前后擬合指數(shù)比較見表10。

表10 模型修正前后擬合指數(shù)比較

(1) 絕對擬合度指標中，x2/df=1.54<2.00，GFI=0.963，SRMR=0.075<0.080，RMSEA=0.047<0.06。以上均與原模型一致，說明樣本數(shù)據(jù)與修正模型擬合程度很高。

(2) 簡約擬合度指標中，PNFI= 0.852>0.500， PGFI=0.70>0.500。這2個指標均符合標準，且比原模型要好，反映出修正模型比原模型更加簡約。

(3) 增值擬合度中，NFI=0.976>0.900， NNFI=0.981>0.900，CFI=0.970>0.900。與虛無模型的比較進一步說明了修正模型具有較高的擬合程度。

2.3.3 各個研究變量間的效應關(guān)系

修正模型中各研究變量間不但有直接效應，而且存在著通過中介變量的間接效應。為更清楚地了解這些變量間的全面關(guān)系，進一步對各研究變量之間的直接效應、間接效應和總效應進行整理(見圖4)。

圖4 研究變量間的效應

從各個變量對企業(yè)服務績效的總效應來看，企業(yè)服務設計流程對企業(yè)績效的總效應最大，其后依次為企業(yè)服務提供流程和企業(yè)服務補救流程，在此意義上企業(yè)服務設計流程是影響企業(yè)績效的最關(guān)鍵因素。同時，從企業(yè)服務設計流程和企業(yè)服務補救流程對企業(yè)服務提供流程的總效應來看，企業(yè)服務設計流程對企業(yè)服務提供流程的總效應最大(為0.45)，其后為企業(yè)服務補救流程。

綜合上述分析，企業(yè)服務設計流程是影響服務績效的關(guān)鍵因素，企業(yè)服務提供流程是中間變量。

2.3.4 管理建議

結(jié)合前面的分析結(jié)果和研究結(jié)論可得出以下管理建議。

(1) 完善企業(yè)服務設計流程。服務品牌、對客戶需求的收集及企業(yè)服務策略設計均較為重要，通過有效溝通來發(fā)現(xiàn)和認識客戶的需求，促使期望顯性化，這樣可大幅度提高服務質(zhì)量。在制訂配置企業(yè)服務的規(guī)劃時，只有調(diào)研該地區(qū)各種類型的企業(yè)才能逐步得到一個符合實際的計劃。在設計要求上，應征求包括用戶群體和各年齡群體在內(nèi)的代表們的意見，而不是單純地應用那些過期的最低標準，將企業(yè)定位在客戶最需求的地方。

(2) 改進服務提供流程。建立帶班班長制度，完善相關(guān)管理制度。進一步修訂和完善管理制度，比如帶班班長制度，加強日常監(jiān)督檢查，保持服務流程閉環(huán)；針對新發(fā)現(xiàn)的問題和工作的需要，研究制定新的管理制度。制定企業(yè)服務的作業(yè)規(guī)范，統(tǒng)一服務流程，強化標準化作業(yè)。

(3) 專人負責服務補救流程。在出現(xiàn)服務失誤時，積極有效地進行服務補救仍然能挽回服務對象。在服務失誤后，要對服務對象真誠道歉，認真傾聽、記錄和詢問一些相關(guān)問題，針對問題提出化解方案；要針對帶來的不便或造成的傷害給予服務對象一些具有附加價值的補償和反饋。此外，跟進對組織內(nèi)部也很重要，可確保補救工作制定標準和支持顧客滿意行動，完善管理流程。建議設立企業(yè)服務投訴電話，并由專人負責。

3 應用情況

中海電信廣州公司信息中心的寬帶業(yè)務在發(fā)展和成熟的過程中存在以下問題：后臺方面，逐漸上線了繳費、認證和報障等3個系統(tǒng)，這3個系統(tǒng)雖然都在寬帶業(yè)務下，但運行相對獨立，數(shù)據(jù)相對不通；前臺方面，雖然設立了專家坐席，但專家坐席作為“二傳手”，大部分在簡單詢問之后就直接派單，給維護人員帶來了很大壓力。近80%的排障工作是由小區(qū)的運維人員上門解決的，專家坐席作用沒有得到充分發(fā)揮。同時，由于報障用戶位置分散，具有點多、面廣、路線長的特點，有時報障數(shù)量集中增加，運維人員的響應時間難以精確控制，導致響應速度慢、用戶體驗較差，降低了用戶的滿意度。舊管理模式與流程見圖5。

圖5 舊管理模式與流程

圖6 流程優(yōu)化后的業(yè)務管理模式

2014年，信息中心面臨寬帶業(yè)務下滑的問題，經(jīng)多次專題會議研究，總結(jié)出用戶滿意度下降是寬帶業(yè)務下滑的極為重要的原因之一。因此，提高寬帶網(wǎng)絡服務水平和網(wǎng)絡質(zhì)量成為寬帶業(yè)務運營的重要方向。經(jīng)研究，優(yōu)化流程是關(guān)鍵工作，流程優(yōu)化后的業(yè)務管理模式見圖6。

優(yōu)化業(yè)務流程，明確各部門的職責定位，在寬帶維護報障系統(tǒng)中優(yōu)化工作流程，采取專家坐席對用戶直接負責、網(wǎng)絡維護人員對專家坐席直接負責和故障處理完畢后由專家坐席回訪客戶的閉環(huán)式操作模式?？头行某鋵崒＜易藬?shù)，通過培訓提升專家坐席處理故障和遠程排除故障的能力，提高遠程排除故障的優(yōu)先度；只有無法遠程排除故障或客戶要求上門排除故障的才派單給片區(qū)，短時間內(nèi)重復中報故障客戶明顯減少，60%～80%的故障在專家坐席處得到解決。運維部通過提升處理效率和采用考核機制改善用戶的直觀體驗。

流程優(yōu)化后，運維部門在不增加人員的情況下故障處理能力得到了增強。運用大數(shù)據(jù)的原理和方法，通過采集數(shù)據(jù)分析以往的系統(tǒng)報障和投訴數(shù)據(jù)，研究用戶對報障響應時限的最低、最高和平均忍受程度，確認響應客戶的最低時限為2 h?；谠摶A指標，進一步確立了維護部上門處理故障的要求為：除非與客戶另有約定，維護人員必須在2 h內(nèi)到達報障客戶所在地，并將此要求作為指標納入到考核體系中。

同時，綜合信息系統(tǒng)對專家坐席和運維人員處理的時效及質(zhì)量監(jiān)控功能進行了強化，新增補充和改造了個人或按區(qū)域的各個時段工單處理及時率，包括不同時長(15 min，1 h，2 h，4 h和8 h以上等)的統(tǒng)計、工單處理完成率統(tǒng)計、工單重復率統(tǒng)計及客戶滿意率統(tǒng)計等4項大考核指標，改變以往考核由人工進行統(tǒng)計的狀況，這樣有利于市場部門及時了解用戶的使用狀態(tài)，采取相應措施挽留用戶，明確用戶到期前45 d，15 d，3 d的續(xù)費跟進及到期后3 d和10 d的挽留措施與考核。同時，增強工單處理流程監(jiān)控力度，質(zhì)監(jiān)員可隨時查看工單處理各環(huán)節(jié)的狀態(tài)，以便發(fā)現(xiàn)問題及時處理。經(jīng)過實踐，2015年，寬帶業(yè)務出現(xiàn)趨穩(wěn)跡象，2016年寬帶用戶數(shù)量和收入首次實現(xiàn)正增長，流程優(yōu)化取得了收益。

[1] 王彥斌.社會心理測量中降低主觀性偏差的方法探索——一項關(guān)于組織認同的測量思路與量表設計及其結(jié)果[J].社會,2007,27(6):189-204.

[2] 陳剛,周和平,晏克非.城市外圍停車換乘設施換乘效率公眾評價的結(jié)構(gòu)方程模型[J].系統(tǒng)工程,2006,24(3):29-34.

[3] 周錢,李一,孟超,等.基于結(jié)構(gòu)方程模型的交通需求分析[J].清華大學學報(自然科學版),2008,48(5):879-882.

[4] 朱利平,劉莉.線性結(jié)構(gòu)方程參數(shù)估計的一種簡單方法[J].應用概率統(tǒng)計,2005,21(2):161-168.

[5] 溫忠麟,侯杰泰,馬什赫伯特.結(jié)構(gòu)方程模型檢驗:擬合指數(shù)與卡方準則[J].心理學報,2004,36(2):186-194.

Quantitative Study on the Relation Between Enterprise Operating Performance and Service Process

HUANGZhongkai
(Guangzhou China Shipping Telecommunications Co.,Ltd., Guangzhou 510220, China)

The service process, performance, cost are the key parameters for enterprise management. This paper investigates the relation between the three parameters with the questionnaire survey method and the structural equation modeling. The Analysis shows that the business performance is positively correlated with the services design procedure, the service process, the service failure rectifying processes. The service design affects the enterprise cost, which determines the business performance. The study reveals that the design procedure of services is the most influencing variable, and performing of the services is the next. An improvement of existing services design process is proposed.

process; cost; performance; structural equation

2016-07-20

黃中愷(1984—)，男，山東樂陵人，中級經(jīng)濟師，碩士，主要研究方向為績效管理、人力資源和企業(yè)管理等。

1674-5949(2016)04-0060-07

F272.9

A