取舍之間：圖書館知識(shí)服務(wù)內(nèi)涵再探

金勝勇 劉長(zhǎng)迪

取舍之間：圖書館知識(shí)服務(wù)內(nèi)涵再探

金勝勇 劉長(zhǎng)迪

“解決問題”“知識(shí)創(chuàng)新”以及對(duì)館員專業(yè)知識(shí)背景的訴求，作為圖書館知識(shí)服務(wù)的內(nèi)涵一直被反復(fù)闡述。但是信息服務(wù)和知識(shí)服務(wù)的關(guān)系表明，圖書館知識(shí)服務(wù)的重點(diǎn)在于適應(yīng)用戶不斷變化的需求，而不在于解決問題；在于提供系統(tǒng)化的信息，而不在于知識(shí)創(chuàng)新；在于服務(wù)能力的提升，而不在于對(duì)圖書館員專業(yè)知識(shí)背景的訴求。圖1。參考文獻(xiàn)22。

圖書館 知識(shí)服務(wù) 信息服務(wù)

20世紀(jì)90年代，知識(shí)經(jīng)濟(jì)迅猛發(fā)展，知識(shí)管理應(yīng)運(yùn)而生。90年代末期，知識(shí)服務(wù)作為知識(shí)管理的衍生物進(jìn)入圖書情報(bào)領(lǐng)域，受到學(xué)界普遍關(guān)注，并逐漸成為研究熱點(diǎn)［1］。如何把握?qǐng)D書館知識(shí)服務(wù)的本質(zhì)，從而更好地指導(dǎo)圖書館服務(wù)是學(xué)界持續(xù)關(guān)注的焦點(diǎn)。

1 圖書館知識(shí)服務(wù)的緣起和發(fā)展

美國(guó)最早將知識(shí)服務(wù)理念應(yīng)用到圖書館學(xué)領(lǐng)域。1997年，美國(guó)專業(yè)圖書館協(xié)會(huì)（SLA）會(huì)刊Information Outlook開辟“知識(shí)管理和知識(shí)服務(wù)”專欄，是圖書情報(bào)領(lǐng)域涉入知識(shí)管理與知識(shí)服務(wù)研究的標(biāo)志。SLA前會(huì)長(zhǎng)Guy St Slair認(rèn)為專業(yè)圖書館開展知識(shí)服務(wù)是大勢(shì)所趨，圖書館員和信息專家以提供知識(shí)、進(jìn)行知識(shí)創(chuàng)新的新角色重新進(jìn)入大眾視野［2］。英國(guó)國(guó)家健康體系（National Health Service，簡(jiǎn)稱NHS）開展的“圖書館與知識(shí)服務(wù)”（Library and Knowledge Service）項(xiàng)目是國(guó)外圖書館知識(shí)服務(wù)的典范。該項(xiàng)目通過提供圖書、期刊、DVD等館藏資源的借閱服務(wù)、主題書單推薦、知識(shí)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)（Knowledge Network）以及期刊數(shù)據(jù)庫(kù)培訓(xùn)等服務(wù)，為用戶提供與醫(yī)療健康相關(guān)的高質(zhì)量文獻(xiàn)［3］。在中國(guó)學(xué)術(shù)期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù)中，任俊為發(fā)表于1999年的《知識(shí)經(jīng)濟(jì)與圖書館知識(shí)服務(wù)》一文，是國(guó)內(nèi)圖書情報(bào)領(lǐng)域第一篇關(guān)于知識(shí)服務(wù)的研究成果［4］；張曉林2000年在《中國(guó)圖書館學(xué)報(bào)》上發(fā)表了《走向知識(shí)服務(wù)：尋找新世紀(jì)圖書情報(bào)工作的生長(zhǎng)點(diǎn)》一文，首次將圖書情報(bào)機(jī)構(gòu)的核心能力定位于知識(shí)服務(wù)［5］。該文發(fā)表以來被引用1000多次，是我國(guó)圖書情報(bào)領(lǐng)域知識(shí)服務(wù)研究的奠基之作，可以視為國(guó)內(nèi)學(xué)者系統(tǒng)開展圖書館知識(shí)服務(wù)研究的標(biāo)志，并由此掀起了圖書館知識(shí)服務(wù)研究的熱潮。

筆者以“知識(shí)服務(wù)”為關(guān)鍵詞在中國(guó)學(xué)術(shù)期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù)“圖書情報(bào)與數(shù)字圖書館”領(lǐng)域進(jìn)行檢索，得到1999—2014年的相關(guān)記錄1979條，歷年載文量如圖1所示。從圖中可以看出，1999—2000年是圖書館知識(shí)服務(wù)研究的萌芽階段；2001—2010年是圖書館知識(shí)服務(wù)研究的快速成長(zhǎng)階段，相關(guān)研究文獻(xiàn)增長(zhǎng)迅速，年載文量于2010年達(dá)到峰值；2011—2014年載文量稍有回落，學(xué)科呈穩(wěn)定發(fā)展態(tài)勢(shì)，是該領(lǐng)域的成熟發(fā)展階段。

圖1 1999—2014年知識(shí)服務(wù)載文量統(tǒng)計(jì)

對(duì)上述研究成果的內(nèi)容分析發(fā)現(xiàn)，目前我國(guó)圖書情報(bào)學(xué)界對(duì)圖書館知識(shí)服務(wù)概念的理解已經(jīng)相對(duì)成熟但尚未統(tǒng)一，形成了以下三種主流的認(rèn)識(shí)和觀點(diǎn)。

知識(shí)應(yīng)用型：從服務(wù)者所具備的能力出發(fā)，強(qiáng)調(diào)針對(duì)問題的特點(diǎn)開展服務(wù)，在解決問題中實(shí)現(xiàn)價(jià)值。以信息搜集、加工、整合的能力為支撐，以介入用戶實(shí)際科研過程為手段，以知識(shí)應(yīng)用和知識(shí)創(chuàng)新為最終表現(xiàn)形式的服務(wù)被稱為知識(shí)服務(wù)［5］。

隱性知識(shí)挖掘型：從知識(shí)服務(wù)中顯性與隱性知識(shí)相互轉(zhuǎn)化的過程出發(fā)，注重開發(fā)隱性知識(shí)。知識(shí)服務(wù)不僅要注重固化在物質(zhì)載體上的顯性知識(shí)的開發(fā)，更重視人腦中隱性知識(shí)的開發(fā)。隱性知識(shí)具有隨機(jī)、易逝、不易保存等特點(diǎn)，如何根據(jù)用戶需求加深隱性信息的利用程度是知識(shí)服務(wù)關(guān)注的焦點(diǎn)。

層次服務(wù)型：從知識(shí)服務(wù)的層次性和專深性差異的角度出發(fā)，從廣義和狹義兩個(gè)角度來理解知識(shí)服務(wù)。廣義上的知識(shí)服務(wù)包括傳統(tǒng)圖書情報(bào)服務(wù)和專業(yè)知識(shí)服務(wù)；狹義上的知識(shí)服務(wù)則是廣義的知識(shí)服務(wù)中的專業(yè)知識(shí)服務(wù)［6］。

知識(shí)服務(wù)來源于企業(yè)知識(shí)管理，其定義在圖情領(lǐng)域眾說紛紜，業(yè)內(nèi)學(xué)者的多年探索研究，極大地豐富了圖書館知識(shí)服務(wù)內(nèi)涵，但這其中不乏認(rèn)識(shí)差異的存在。知識(shí)服務(wù)自產(chǎn)生時(shí)起就伴隨著不同的觀點(diǎn)。2002年，王均林和岑少起在《圖書情報(bào)工作》上發(fā)表的《知識(shí)服務(wù)與圖書館核心能力——與張曉林先生商榷》是學(xué)界內(nèi)最早對(duì)知識(shí)服務(wù)提出質(zhì)疑的文獻(xiàn)［7］。文章認(rèn)為一個(gè)機(jī)構(gòu)核心能力主要取決于該機(jī)構(gòu)的性質(zhì)、目標(biāo)和任務(wù)，隨后從理論和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)等方面論證知識(shí)服務(wù)無法替代并成為圖書館核心能力，最終提出新世紀(jì)圖書情報(bào)機(jī)構(gòu)的核心能力是高素質(zhì)的員工隊(duì)伍的觀點(diǎn)。2005年，李智敏在《圖書館雜志》上發(fā)表的《不可輕言“知識(shí)服務(wù)”——關(guān)于知識(shí)服務(wù)能否作為圖書館核心能力的探討》，再次對(duì)圖書館知識(shí)服務(wù)的主流觀點(diǎn)提出質(zhì)疑［8］。此后仍有學(xué)者陸續(xù)對(duì)圖書館知識(shí)服務(wù)研究進(jìn)行商榷或提出質(zhì)疑，雖然這些聲音和觀點(diǎn)仍不足以影響圖書館知識(shí)服務(wù)研究的總體方向，但也使該領(lǐng)域的研究更加冷靜、理性和辯證，保證研究能夠行進(jìn)在科學(xué)的道路上。

2 圖書館知識(shí)服務(wù)內(nèi)涵分析

知識(shí)服務(wù)是相對(duì)傳統(tǒng)信息服務(wù)而言的，是圖書館運(yùn)用知識(shí)資源和智慧開展的高層次的信息服務(wù)。信息是事物存在的方式和運(yùn)動(dòng)狀態(tài)的表現(xiàn)形式，而知識(shí)是人腦通過思維重新組合的、系統(tǒng)化的信息集合，是對(duì)信息的加工、吸收、提取和評(píng)價(jià)的結(jié)果［9］。系統(tǒng)化是知識(shí)區(qū)別于信息的重要特征之一，知識(shí)服務(wù)是提供系統(tǒng)化信息的服務(wù)。但國(guó)內(nèi)學(xué)者往往選擇從“解決問題”“知識(shí)創(chuàng)新”以及“個(gè)性化”和“專業(yè)化”服務(wù)等角度直接對(duì)知識(shí)服務(wù)進(jìn)行探究，忽略了正確理解知識(shí)服務(wù)含義離不開對(duì)信息和知識(shí)的辨析，應(yīng)當(dāng)以信息與知識(shí)的關(guān)系為邏輯起點(diǎn)，對(duì)圖書館知識(shí)服務(wù)內(nèi)涵進(jìn)行分析。

2.1 關(guān)于“解決問題”

國(guó)內(nèi)學(xué)界許多專家把能否解決用戶問題作為區(qū)別圖書館傳統(tǒng)信息服務(wù)和知識(shí)服務(wù)的重要標(biāo)志。張曉林認(rèn)為知識(shí)服務(wù)是用戶驅(qū)使服務(wù)，關(guān)注“是否通過我的服務(wù)解決了您的問題”，致力于幫助用戶找到或形成解決方案；而信息服務(wù)人員介入用戶過程并成為用戶團(tuán)隊(duì)中的一員，起到支撐服務(wù)團(tuán)隊(duì)文獻(xiàn)信息資源的作用［5］。吳秀珍提出知識(shí)服務(wù)以人為本，通過服務(wù)解決用戶面臨的問題［10］。香港大學(xué)Ha-Lin Chiu認(rèn)為圖書館員要在協(xié)助用戶檢索相關(guān)信息，幫助用戶解決特定問題中扮演更加積極的角色［11］。

學(xué)界內(nèi)專家學(xué)者在信息環(huán)境變化和知識(shí)經(jīng)濟(jì)來臨時(shí)積極探尋圖情機(jī)構(gòu)安身立命的根本，希望為用戶提供更好更適用的服務(wù)，提升自身服務(wù)價(jià)值。這種隨機(jī)應(yīng)變、順應(yīng)時(shí)代發(fā)展潮流的精神固然可貴，但是筆者認(rèn)為圖書館員作為用戶團(tuán)隊(duì)一份子去解決問題，甚至直接通過知識(shí)服務(wù)為用戶解決其不能解決的問題的愿望是不現(xiàn)實(shí)的。

究其原因，這主要是由我國(guó)圖書館知識(shí)服務(wù)人員的知識(shí)結(jié)構(gòu)和專業(yè)水平所決定的。圖書館服務(wù)人員的知識(shí)結(jié)構(gòu)主要集中在對(duì)信息的搜集、加工、組織、存儲(chǔ)并提供利用方面，對(duì)其他專業(yè)學(xué)科的了解掌握程度終究無法和相關(guān)專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)的學(xué)者相比。在這種情況下，把圖書館知識(shí)服務(wù)定位在“為用戶解決問題”是不合適的?；诖朔N考慮，有學(xué)者提出，圖書館的知識(shí)服務(wù)人員不僅要有圖書情報(bào)學(xué)的知識(shí)背景，更應(yīng)當(dāng)兼有所服務(wù)的專業(yè)學(xué)科知識(shí)背景和專業(yè)能力。這種思路看似科學(xué)，但在學(xué)科越分越細(xì)、各學(xué)科的專業(yè)化程度越來越高的今天，要求我們的圖書館員既有扎實(shí)的圖書情報(bào)學(xué)科的專業(yè)素養(yǎng)、又在某一個(gè)特定的學(xué)科領(lǐng)域有很高的學(xué)術(shù)水平，是很難實(shí)現(xiàn)的。讓我們逆向思維，如果真的有人具備這樣的知識(shí)結(jié)構(gòu)，他們達(dá)到了在某一學(xué)科領(lǐng)域研究問題、解決問題的能力，那他們往往會(huì)選擇專門從事科學(xué)研究，而不大可能選擇為他人的科學(xué)研究提供知識(shí)服務(wù)的學(xué)科館員工作。即使偶有符合上述條件的人成為了圖書館員，那么對(duì)于圖書館用戶的廣泛的知識(shí)需求而言，也于事無補(bǔ)。

科研院所圖書館一直是研究知識(shí)服務(wù)、開展知識(shí)服務(wù)的主陣地。中國(guó)科學(xué)院系統(tǒng)的圖書館或文獻(xiàn)信息中心作為我國(guó)專業(yè)圖書館的最重要組成部分，學(xué)科館員隊(duì)伍建設(shè)和學(xué)科服務(wù)的開展都走在各類型圖書館的前列，但由于他們面對(duì)的用戶學(xué)術(shù)層次更高、更加專業(yè)，所以開展知識(shí)服務(wù)的難度更大。中國(guó)科學(xué)院上海生命科學(xué)信息中心的孫繼林、高柳濱發(fā)現(xiàn)，一旦進(jìn)入某個(gè)專業(yè)領(lǐng)域，尤其是物理、生物等下屬專業(yè)越分越細(xì)、越分越精的學(xué)科領(lǐng)域，圖書館員信息發(fā)現(xiàn)和信息評(píng)價(jià)能力遠(yuǎn)不及科研人員，導(dǎo)致提供的文獻(xiàn)推送、學(xué)科前沿報(bào)道和學(xué)科綜述等服務(wù)缺乏針對(duì)性［12］。因此，圖書館開展知識(shí)服務(wù)更要量體裁衣，明確自身優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)，不再盲目追求“高大上”的服務(wù)方式，回歸圖書情報(bào)領(lǐng)域內(nèi)的專業(yè)知識(shí)，發(fā)揮專業(yè)特長(zhǎng)，如對(duì)研究成果的文獻(xiàn)計(jì)量分析、學(xué)科參考資料的編譯和報(bào)道等工作，知識(shí)服務(wù)才能更好地落到實(shí)處。所以，把圖書館知識(shí)服務(wù)的目標(biāo)定位在以圖書情報(bào)的專業(yè)能力為核心、通過努力可及的高度，才是對(duì)圖書館知識(shí)服務(wù)內(nèi)涵的準(zhǔn)確把握。

2.2 關(guān)于“知識(shí)創(chuàng)新”

許多專家學(xué)者把知識(shí)創(chuàng)新或知識(shí)增值作為圖書館知識(shí)服務(wù)的重要組成部分加以闡述。用戶利用圖情機(jī)構(gòu)專業(yè)人員提供的具備新價(jià)值的信息產(chǎn)品來解決其當(dāng)前不能解決的問題，這里具有新價(jià)值的信息產(chǎn)品的產(chǎn)生就是知識(shí)創(chuàng)新的過程［5］。史振立認(rèn)為知識(shí)創(chuàng)新是知識(shí)服務(wù)的直接目標(biāo)和主要實(shí)現(xiàn)方式［13］。

圖書館員通過對(duì)大量混亂無序的文獻(xiàn)信息進(jìn)行搜集、加工、整理使之成為系統(tǒng)有序并方便用戶使用的信息產(chǎn)品，這其中無疑凝結(jié)著圖書館員的知識(shí)結(jié)晶，體現(xiàn)其勞動(dòng)價(jià)值。19世紀(jì)末20世紀(jì)初，英國(guó)圖書館活動(dòng)家麥克考文（McColvin）認(rèn)為圖書館員的職責(zé)在于最大程度地?cái)U(kuò)大用戶的選擇［14］。圖書館員不能忘記自己永遠(yuǎn)是一個(gè)基于文獻(xiàn)信息資源的服務(wù)者和提供者，對(duì)文獻(xiàn)信息資源的組織加工并不意味著館員可以附加個(gè)人意愿或代替信息接收者進(jìn)行思考［8］。圖書館員擁有圖書情報(bào)領(lǐng)域豐厚的專業(yè)知識(shí)，是該領(lǐng)域的專業(yè)人員。當(dāng)用戶的問題處于圖書館員專業(yè)領(lǐng)域范圍內(nèi)時(shí)，在所提供的文獻(xiàn)信息中加入已有的專業(yè)知識(shí)是符合邏輯的，但知識(shí)創(chuàng)新已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了圖書館員的職責(zé)范圍。無論是信息服務(wù)還是知識(shí)服務(wù)，為用戶提供所需的文獻(xiàn)信息資源是本質(zhì)，是不會(huì)輕易改變的。圖書館員尤其是在某方面有所長(zhǎng)的館員通過知識(shí)創(chuàng)新提升服務(wù)水平無可厚非，但這不是知識(shí)服務(wù)的重心，不是一個(gè)可以普遍適用的工作要求，越俎代庖的結(jié)果可能適得其反。圖書館員提供給用戶的服務(wù)可以類比外文翻譯工作，固然是一種具有創(chuàng)造性的腦力勞動(dòng)，但卻不同于創(chuàng)作本身。圖書館知識(shí)服務(wù)可以像翻譯工作追求“信、達(dá)、雅”一樣追求“準(zhǔn)確、全面、便利”，但不能要求圖書館知識(shí)服務(wù)直接生成新的知識(shí)產(chǎn)品。

2.3 關(guān)于“個(gè)性化”和“專業(yè)化”服務(wù)

圖書館服務(wù)理念從“資源本位”向“用戶本位”轉(zhuǎn)變時(shí)，個(gè)性化和專業(yè)化的特征隨之產(chǎn)生。在用戶信息需求日趨多樣化的現(xiàn)代信息社會(huì)，只有開展小而專的信息服務(wù)才能深化信息服務(wù)能力，提高服務(wù)質(zhì)量和水平［15］。肖媛媛認(rèn)為知識(shí)服務(wù)是針對(duì)具體問題進(jìn)行專業(yè)化和個(gè)性化的服務(wù)［16］。但個(gè)性化和專業(yè)化服務(wù)意味著在為用戶提供服務(wù)時(shí)順應(yīng)用戶不斷變化的信息需求，而不是意味著只為小部分人提供服務(wù)。

黃俊貴提出，一般閱讀要求可以在基層圖書館得到滿足的公共圖書館用戶，省市級(jí)圖書館都不再把他們作為自己的基本讀者［17］。中心圖書館選擇將專業(yè)科研人員作為重點(diǎn)服務(wù)對(duì)象，超越本館信息服務(wù)能力的專業(yè)需求則向更高層次的圖書館提出申請(qǐng)加以滿足。這種做法是否具有可行性我們暫且不論，但是作者將知識(shí)服務(wù)與普通信息服務(wù)割裂開來，耗費(fèi)巨大的人力、物力、財(cái)力，堅(jiān)持為極小部分用戶群體的學(xué)術(shù)要求提供知識(shí)服務(wù)無疑是舍本逐末。公共圖書館個(gè)性化、專業(yè)化的服務(wù)并不是“精英式服務(wù)”，而是在信息鴻溝日益加深的現(xiàn)代化信息社會(huì)，針對(duì)不同年齡、不同類型、不同需求的讀者群體開展服務(wù)，努力保障用戶平等獲取文獻(xiàn)信息資源的權(quán)利。比如公共圖書館提供豐富的適應(yīng)農(nóng)民工群體需求的文獻(xiàn)信息，減少文獻(xiàn)信息獲取的中間環(huán)節(jié)，保證信息獲取的簡(jiǎn)易性［18］。這種服務(wù)就是根據(jù)用戶特點(diǎn)和信息需求提供的圖書館力所能及的個(gè)性化、專業(yè)化的服務(wù)。

3 圖書館知識(shí)服務(wù)的“舍”與“得”

國(guó)外圖書館知識(shí)服務(wù)的研究最初起源于實(shí)踐，始終以知識(shí)服務(wù)的嘗試和實(shí)踐為主，同時(shí)注重在實(shí)踐中開展形式多樣的深層次知識(shí)服務(wù)。國(guó)內(nèi)圖書館知識(shí)服務(wù)研究受到實(shí)踐匱乏和技術(shù)限制雙重因素的影響，理論研究與實(shí)踐脫節(jié)現(xiàn)象較為嚴(yán)重［19］。知識(shí)挖掘服務(wù)、專家系統(tǒng)服務(wù)模式、個(gè)性化服務(wù)模式等在提出時(shí)讓人耳目一新，但在圖書館實(shí)際工作中卻實(shí)用性不強(qiáng)。這主要是因?yàn)閲?guó)內(nèi)學(xué)者在研究圖書館知識(shí)服務(wù)時(shí)，把知識(shí)服務(wù)置于過高位置，急于借鑒國(guó)外的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)、方法，卻沒有和國(guó)內(nèi)圖書館實(shí)際情況相結(jié)合。要想把圖書館知識(shí)服務(wù)真正融入到圖書館日常工作中，需要我們對(duì)知識(shí)服務(wù)有所取舍。

3.1 淡化“解決問題”，強(qiáng)調(diào)適應(yīng)需求

不同專業(yè)領(lǐng)域和知識(shí)層面的用戶面對(duì)的是不同類型和層次的問題，與此對(duì)應(yīng)的是不同的知識(shí)服務(wù)能力需求。主要分為以下三種類型：一是圖書館專業(yè)領(lǐng)域的問題，館員可以憑借自己的專業(yè)知識(shí)直接接受咨詢和解答［20］。二是現(xiàn)有知識(shí)積累中已有解決方案或直接答案的問題，館員可以提供相應(yīng)的文獻(xiàn)信息而不是用內(nèi)在化的個(gè)人知識(shí)予以解決，比如許多圖書館參考咨詢系統(tǒng)中建立的FAQ知識(shí)庫(kù)。如果用戶提出的問題可以和知識(shí)庫(kù)中已有的解決方案匹配，圖書館員則可以把相應(yīng)的文獻(xiàn)信息提供給用戶。三是現(xiàn)有知識(shí)積累中沒有解決方案或直接答案的問題，可以借鑒QuestionPoint系統(tǒng)的運(yùn)作流程，把問題發(fā)送至專家?guī)欤≒ool of Possible Responents），尋求最適合回答此問題的專家予以作答［21］。這種運(yùn)作模式在高校圖書館尤為適用，把圖書館作為用戶和專家之間的中介，能夠最大限度地為用戶提供有價(jià)值的信息。圖書館員為用戶提供文獻(xiàn)信息，但是問題能否得到解決則取決于用戶利用文獻(xiàn)信息的能力。無論何時(shí)我們應(yīng)明確，圖書館相比研究所、智庫(kù)等知識(shí)密集型服務(wù)機(jī)構(gòu)來說，最大的優(yōu)勢(shì)在于擁有豐富的文獻(xiàn)信息資源，但這并不等于館員具有各學(xué)科專業(yè)知識(shí)。

傳統(tǒng)的信息服務(wù)更多關(guān)注的是對(duì)特定信息資源進(jìn)行搜集、加工、整理、存儲(chǔ)并提供利用的過程，是信息資源本身；而知識(shí)服務(wù)更多關(guān)注的是以用戶需求為導(dǎo)向，調(diào)整資源采集、組織和提供利用的方向和途徑，適應(yīng)不斷變化的用戶需求。評(píng)價(jià)圖書館知識(shí)服務(wù)水平高低的標(biāo)準(zhǔn)不在于是否解決了用戶的問題，而在于是否能夠在未滿足用戶需求的情況下及時(shí)調(diào)整策略以提供更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

3.2 淡化“知識(shí)創(chuàng)新”，強(qiáng)調(diào)信息資源的系統(tǒng)性

知識(shí)創(chuàng)新是新思想的產(chǎn)生、演化、交流并應(yīng)用到產(chǎn)品（服務(wù)）中去的過程［1］。圖書館知識(shí)服務(wù)強(qiáng)調(diào)知識(shí)創(chuàng)新不可避免地會(huì)產(chǎn)生圖書館員對(duì)文獻(xiàn)信息內(nèi)容進(jìn)行加工再創(chuàng)造的歧義。李智敏強(qiáng)調(diào)圖書館員在讀者服務(wù)中保持一定的獨(dú)立性的理念［8］。館員不能附加個(gè)人意愿或替代信息接收者進(jìn)行思考，因?yàn)橹R(shí)的特性中不可避免地包含著館員的個(gè)人信仰、價(jià)值觀念和政治傾向等。這些因素對(duì)讀者產(chǎn)生的影響將無疑動(dòng)搖圖書館員的中立立場(chǎng)。圖書館員通過專業(yè)的圖情知識(shí)，挖掘信息單元之間的關(guān)系。如利用詞頻統(tǒng)計(jì)法、引文分析法等信息計(jì)量學(xué)方法對(duì)信息主題和內(nèi)容之間的關(guān)系進(jìn)行分析、揭示并提供用戶利用，實(shí)現(xiàn)文獻(xiàn)信息元的整序，歸根到底是對(duì)文獻(xiàn)信息形式的組織整序，而非內(nèi)容層面的知識(shí)創(chuàng)新。

正如前文所述，知識(shí)服務(wù)是提供系統(tǒng)化信息的服務(wù)。系統(tǒng)化的文獻(xiàn)信息資源可以分為兩個(gè)層次，一個(gè)是從文獻(xiàn)外部特征角度出發(fā)形成的系統(tǒng)化信息資源，如在物理形態(tài)的圖書館中將同一學(xué)科文獻(xiàn)信息資源集中在一起，方便用戶獲得某一學(xué)科完整系統(tǒng)的文獻(xiàn)信息資源，這是傳統(tǒng)信息服務(wù)的工作內(nèi)容之一；一個(gè)是從文獻(xiàn)內(nèi)部特征角度出發(fā)形成的系統(tǒng)化文獻(xiàn)信息資源，如利用知識(shí)分析和挖掘工具，探索知識(shí)單元內(nèi)部之間的關(guān)系，并將其組織整序成為系統(tǒng)化的信息資源。這是對(duì)傳統(tǒng)信息服務(wù)的深化，是有較高知識(shí)含量的信息服務(wù)，也就是知識(shí)服務(wù)的表現(xiàn)形式之一。

3.3 淡化對(duì)館員專業(yè)知識(shí)背景的訴求，強(qiáng)調(diào)服務(wù)能力

許多學(xué)者提出為了實(shí)現(xiàn)圖書館知識(shí)服務(wù)的目標(biāo)，需要圖書館員具備某一學(xué)科領(lǐng)域的專業(yè)知識(shí)以更好地為用戶解決專業(yè)方面的難題。馬玉玲提出的學(xué)科服務(wù)要求學(xué)科館員具備某一學(xué)科專業(yè)知識(shí)背景、計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力以及溝通協(xié)調(diào)能力等［19］。不可否認(rèn)圖書館員具備某一領(lǐng)域的專業(yè)知識(shí)有助于知識(shí)服務(wù)的開展，但是將對(duì)圖書館員專業(yè)知識(shí)背景的訴求上升為開展圖書館服務(wù)的條件之一卻是不合適的。強(qiáng)調(diào)專業(yè)知識(shí)背景違背了圖書館知識(shí)服務(wù)的本質(zhì)和圖書館中介性的特點(diǎn)。因?yàn)閳D書館知識(shí)服務(wù)的本質(zhì)在于提供系統(tǒng)化的信息，圖書館中介性的特點(diǎn)決定圖書館是連接用戶和豐富信息資源與專家學(xué)者的橋梁，而不在于用館員的專業(yè)知識(shí)背景開展知識(shí)服務(wù)。

服務(wù)是指通過提供必要的手段和方法，滿足服務(wù)對(duì)象需求的“過程”［22］。強(qiáng)調(diào)知識(shí)服務(wù)能力就是強(qiáng)調(diào)圖書館是否具備一定的手段和方法滿足用戶需求。圖書館員是圖書館服務(wù)的主體，因此，館員的能力高低很大程度上決定了圖書館知識(shí)服務(wù)的質(zhì)量和水平。現(xiàn)代信息環(huán)境下的圖書館知識(shí)服務(wù)對(duì)圖書館員的要求是多方面的，既需要圖情領(lǐng)域的專業(yè)知識(shí)、外語知識(shí)、計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)理論與應(yīng)用知識(shí)，還需要對(duì)用戶的特點(diǎn)、心理和閱讀習(xí)慣等有足夠的了解。因此，如何使圖書館學(xué)專業(yè)教育適應(yīng)時(shí)代發(fā)展，提高服務(wù)質(zhì)量和水平是需要我們深思的問題。

圖書館學(xué)與許多學(xué)科建立起緊密的合作交流關(guān)系，先進(jìn)學(xué)術(shù)研究成果的引進(jìn)無疑將促進(jìn)圖書館學(xué)的發(fā)展。但是先進(jìn)的研究成果必須與圖書館學(xué)相結(jié)合，適應(yīng)本學(xué)科實(shí)際發(fā)展情況，對(duì)知識(shí)管理和知識(shí)服務(wù)概念的移植也是如此。知識(shí)服務(wù)在圖書館學(xué)領(lǐng)域內(nèi)需要以信息服務(wù)為堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，以動(dòng)態(tài)地適應(yīng)用戶的需求為核心，以先進(jìn)技術(shù)為手段，對(duì)文獻(xiàn)信息單元進(jìn)行整序、存儲(chǔ)并提供利用才是圖書館知識(shí)服務(wù)的科學(xué)價(jià)值所在。

1 梁瑞華.高校圖書館知識(shí)服務(wù)體系研究［M］.開封：河南大學(xué)出版社，2010：3.

2 Bih-Yaw Shih，The Research of The Development of an Intelligent Knowledge Service Model［C］. ILE03 International Conference，2003.

3 Library and Knowledge Services［EB／OL］.［2015-12-22］.http：／／www.healthscotland.com／resources／library／index.aspx

4 任俊為.知識(shí)經(jīng)濟(jì)與圖書館的知識(shí)服務(wù)［J］.圖書情報(bào)知識(shí)，1999（1）.

5 張曉林.走向知識(shí)服務(wù)：尋找新世紀(jì)圖書情報(bào)工作的生長(zhǎng)點(diǎn)［J］.中國(guó)圖書館學(xué)報(bào)，2000（5）.

6 戚建林.論圖書情報(bào)機(jī)構(gòu)的信息服務(wù)與知識(shí)服務(wù)［J］.河南圖書館學(xué)刊，2003（2）.

7 王均林，岑少起.知識(shí)服務(wù)與圖書館的核心能力：與張曉林先生商榷［J］.圖書情報(bào)工作，2002（12）.

8 李智敏.不可輕言“知識(shí)服務(wù)”——關(guān)于知識(shí)服務(wù)能否作為圖書館核心能力的討論［J］.圖書館雜志，2005（10）.

9 李玉梅，等.知識(shí)管理與圖書館服務(wù)［M］.天津：天津人民出版社，2009：269-271.

10 吳秀珍.圖書館實(shí)現(xiàn)知識(shí)服務(wù)的途徑［J］.圖書館，2008（5）.

11 Ha-lin Chiu.Seeking Help in Hong Kong's Academic Libraries［J］.OCLC Systems＆Services：International Digital Library Perspectives，2000，16（4）：181-188.

12 孫繼林，高柳濱.專業(yè)圖書館提供知識(shí)服務(wù)的探索［J］.圖書館雜志，2007（3）.

13 史振立.基于知識(shí)管理的圖書館知識(shí)服務(wù)［J］.情報(bào)雜志，2007（7）.

14 McColvin，Lionel R.The Faith of a Librarian［J］.Indian Librarian，1949（4）：1-16.

15 王知津，徐芳.論信息服務(wù)十大走向［J］.中國(guó)圖書館學(xué)報(bào)，2009（1）.

16 肖媛媛，等.關(guān)于圖書館知識(shí)服務(wù)的思考［J］.圖書情報(bào)工作，2009（2）.

17 黃俊貴.關(guān)于公共圖書館的知識(shí)服務(wù)［J］.圖書館論壇，2006（6）.

18 劉瑤，等.新生代農(nóng)民工知識(shí)能力與公共圖書館知識(shí)服務(wù)研究［J］.國(guó)家圖書館學(xué)刊，2012（2）.

19 馬玉玲.圖書館知識(shí)服務(wù)研究［J］.科技情報(bào)開發(fā)與經(jīng)濟(jì)，2012（22）.

20 徐楚雄.圖書館服務(wù)定位：“知識(shí)服務(wù)”質(zhì)疑［J］.圖書館建設(shè)，2007（6）.

21 王淑群，鄭喜勝.全球合作式數(shù)字參考咨詢服務(wù)——QuestionPoint系統(tǒng)分析［J］.新世紀(jì)圖書館，2007（5）.

22 李霞，等.知識(shí)服務(wù)的概念、特征與模式［J］.情報(bào)科學(xué)，2007（10）.

（金勝勇 教授 河北大學(xué)管理學(xué)院副院長(zhǎng)，劉長(zhǎng)迪 河北大學(xué)管理學(xué)院圖書館學(xué)專業(yè)2013級(jí)本科生）

Accept or Reject：Re-Exploration on the Connotation of Library Knowledge Service

Jin Shengyong Liu Changdi

Solving problems，knowledge creation and the request on the professional knowledge of librarians are explained again and again as the essence of library knowledge service.However，the relationship between information service and knowledge service demonstrates that，the key points of library knowledge service are adapting the constantly changing requests rather than solving problems，offering systematized information rather than knowledge creation，and promoting the ability of services rather than the request on the professional knowledge of librarians.1 fig.22 refs.

Library；Knowledge Service；Information Service

2016-07-15