區(qū)域公共圖書館服務(wù)能力評(píng)價(jià)*
——以山東省為例

（青島農(nóng)業(yè)大學(xué)圖書館，山東青島266109）

區(qū)域公共圖書館服務(wù)能力評(píng)價(jià)*
——以山東省為例

李愛華

（青島農(nóng)業(yè)大學(xué)圖書館，山東青島266109）

以山東省公共圖書館為研究對(duì)象，在借鑒《公共圖書館評(píng)估指標(biāo)》指標(biāo)體系的基礎(chǔ)上，構(gòu)建公共圖書館服務(wù)能力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，運(yùn)用熵值法對(duì)2007-2013年山東省公共圖書館服務(wù)能力進(jìn)行實(shí)證分析。研究結(jié)果表明山東省公共圖書館服務(wù)能力呈上升發(fā)展趨勢(shì)，硬實(shí)力的發(fā)展優(yōu)于軟實(shí)力。

公共圖書館；服務(wù)能力；熵值法

公共圖書館在保存人類文化遺產(chǎn)、傳播知識(shí)、開展社會(huì)教育、滿足民眾文化需求等方面扮演著重要的角色。公共圖書館的服務(wù)能力已受到政府的高度重視，成為學(xué)術(shù)界的研究熱點(diǎn)。黨的十八大報(bào)告中強(qiáng)調(diào)“完善公共文化服務(wù)體系，提高服務(wù)效能”。從五次對(duì)圖書館的評(píng)估工作可以看出，國家有關(guān)部門越來越重視對(duì)圖書館服務(wù)能力的考察?？茖W(xué)合理地對(duì)區(qū)域公共圖書館服務(wù)能力進(jìn)行評(píng)價(jià)，有助于掌握該區(qū)域圖書館的服務(wù)現(xiàn)狀，找出薄弱環(huán)節(jié)，調(diào)整發(fā)展目標(biāo)，從而提高服務(wù)能力。

1 公共圖書館服務(wù)能力研究綜述

從現(xiàn)有文獻(xiàn)來看，國內(nèi)學(xué)者主要從以下幾個(gè)方面對(duì)圖書館服務(wù)能力進(jìn)行研究。

1.1 圖書館服務(wù)能力的概念

羅澤宇[1]從組織者角度出發(fā)，認(rèn)為政府是圖書館真正的主人，圖書館是政府的“代理人”，圖書館服務(wù)能力是代理政府創(chuàng)造讀者價(jià)值的本領(lǐng)。徐享王[2]認(rèn)為文獻(xiàn)信息需求的滿足是圖書館存在的目的和理由，因此，圖書館服務(wù)能力就是文獻(xiàn)信息收集、加工、存儲(chǔ)和傳遞等能力的組合。閆小斌[3]從概念的界定入手，把圖書館服務(wù)能力定義為主體—圖書館滿足客體—讀者或顧客文獻(xiàn)、信息等需求的組織特性和團(tuán)隊(duì)特性。

1.2 圖書館服務(wù)能力的提升策略

劉勇[4]把開放創(chuàng)新引入圖書館服務(wù)能力機(jī)制的構(gòu)建，認(rèn)為圖書館應(yīng)構(gòu)建外部利益相關(guān)者參與平臺(tái)。黃華[5]等在分析圖書館社會(huì)責(zé)任與服務(wù)能力關(guān)系基礎(chǔ)上，提出圖書館服務(wù)應(yīng)向社區(qū)延伸、向企業(yè)延伸、向鄉(xiāng)鎮(zhèn)延伸、向弱勢(shì)群體延伸，向旅游領(lǐng)域拓展、向就業(yè)領(lǐng)域拓展。徐葦[6]指出提高圖書館“軟實(shí)力”對(duì)圖書館服務(wù)能力的重要作用。

1.3 圖書館服務(wù)能力的評(píng)價(jià)研究

目前，對(duì)圖書館服務(wù)能力評(píng)價(jià)的文章還比較少，大多集中在對(duì)圖書館服務(wù)效率的評(píng)價(jià)。王佩[7]從資源投入、服務(wù)產(chǎn)出、民眾受益三個(gè)維度對(duì)全國圖書館服務(wù)能力的地區(qū)差異進(jìn)行研究。徐享王[8]以讀者感知的滿意度為出發(fā)點(diǎn)構(gòu)建服務(wù)能力評(píng)價(jià)模型。劉忠斌[9]等對(duì)江蘇省城鎮(zhèn)公共圖書館基本服務(wù)能力進(jìn)行實(shí)地調(diào)查。縱觀已有文獻(xiàn)，以時(shí)間序列對(duì)某區(qū)域公共圖書館服務(wù)能力的評(píng)價(jià)幾乎空白，由此，本文從“硬實(shí)力”與“軟實(shí)力”兩方面著手，構(gòu)建評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，運(yùn)用熵值法對(duì)山東省公共圖書館服務(wù)能力進(jìn)行評(píng)價(jià)。

2 公共圖書館服務(wù)能力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建

在參考已有研究的基礎(chǔ)上，筆者借鑒了2015年1月9日發(fā)布的《公共圖書館評(píng)估指標(biāo)》提供的一套指標(biāo)體系，遵循科學(xué)性、可操作性、數(shù)據(jù)可獲得性等原則，構(gòu)建了圖書館服務(wù)能力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系（見表1）。設(shè)施設(shè)備、經(jīng)費(fèi)人員、文獻(xiàn)資源為“硬實(shí)力”，基礎(chǔ)服務(wù)、社會(huì)教育、延伸服務(wù)為“軟實(shí)力”。“硬實(shí)力”是有形載體，“軟實(shí)力”是無形延伸，兩者相輔相成，缺一不可。

表1 公共圖書館服務(wù)能力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

3 研究方法

3.1 評(píng)價(jià)指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)化

由于各指標(biāo)的量綱不同，無法進(jìn)行比較和計(jì)算，需消除各評(píng)價(jià)指標(biāo)的量綱，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化處理。

其中Xij(i=1，2，…，n；j=1，2，…，m)為第i年第j項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)的原始值。Zij(i=1，2，…，n；j=1，2，…，m)為標(biāo)準(zhǔn)化值。

3.2 權(quán)重的確定

確定權(quán)重的方法有主觀賦權(quán)法與客觀賦權(quán)法。主觀法有專家打分法、層次分析法等，客觀法有變異系數(shù)法、主成份分析法、熵權(quán)法等。熵權(quán)法的優(yōu)點(diǎn)在于能夠客觀反映事物之間的關(guān)系，不受人為主觀因素的影響。在運(yùn)用多個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)對(duì)某事物進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)，如果某個(gè)指標(biāo)值的變異程度越大，則熵值越小，在評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中起的作用就越大，權(quán)重也應(yīng)越大；反之，如果某個(gè)指標(biāo)值的變異程度越小，則熵值越小，在評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中起的作用就越小，權(quán)重也應(yīng)越小。

步驟一：計(jì)算每年評(píng)價(jià)指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)值在所有年份中的比重。

步驟二：計(jì)算各評(píng)價(jià)指標(biāo)的熵值

步驟三：確定各指標(biāo)熵權(quán)

3.3 基于熵權(quán)法公共圖書館服務(wù)能力評(píng)價(jià)模型

利用公式（5）還可以計(jì)算出各二級(jí)指標(biāo)與三級(jí)指標(biāo)指數(shù)值。

4 實(shí)證分析

4.1 數(shù)據(jù)來源

指標(biāo)數(shù)據(jù)來源于《中國圖書館年鑒》2008-2014年，由于2007年以前社會(huì)教育與延伸服務(wù)數(shù)據(jù)缺失，鑒于這兩項(xiàng)指標(biāo)的重要性，不可刪除，因此從2007年開始分析。

4.2 評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重分析

利用公式（1）～（4）計(jì)算出四級(jí)指標(biāo)權(quán)重，經(jīng)過線性逐級(jí)相加得出二、三級(jí)指標(biāo)權(quán)重（如表1）。從計(jì)算結(jié)果可以看出，硬實(shí)力權(quán)重為0.566 4，軟實(shí)力權(quán)重為0.433 6，硬實(shí)力與軟實(shí)力相差不多，說明山東省公共圖書館服務(wù)能力由硬實(shí)力與軟實(shí)力共同作用。目前，硬實(shí)力的貢獻(xiàn)略高于軟實(shí)力，山東省公共圖書館今后應(yīng)注重軟實(shí)力的提升，使有限的資源得到最大程度的利用。硬實(shí)力中三項(xiàng)三級(jí)指標(biāo)權(quán)重相差不大，權(quán)重最大的是經(jīng)費(fèi)人員，其次是設(shè)施設(shè)備，再是文獻(xiàn)資源。軟實(shí)力中權(quán)重最大的是基礎(chǔ)服務(wù)，其次是社會(huì)教育，最后是延伸服務(wù)，延伸服務(wù)權(quán)重偏小，說明延伸服務(wù)是今后努力的方向。在四級(jí)指標(biāo)中排名前三位的分別是年入藏量、年財(cái)政撥款總額、總流通人次。

4.3 山東省公共圖書館服務(wù)能力發(fā)展?fàn)顩r分析

利用公式（5）分別計(jì)算出公共圖書館服務(wù)能力指數(shù)值，硬實(shí)力與軟實(shí)力指數(shù)值（如圖1）。由圖1可以看出，2007～2013年山東省公共圖書館服務(wù)能力發(fā)展指數(shù)呈上升趨勢(shì)，硬實(shí)力與軟實(shí)力也呈上升趨勢(shì)。服務(wù)能力發(fā)展指數(shù)由2007年的0.000 843增長到2013年的0.032 737，年均增長84.02%，硬實(shí)力由2007年的0.001 301增長到2013年的0.042 64，年均增長78.89%，軟實(shí)力由2007年的0.000 244增長到2013年的0.019 8，年均增長108.07%。2007～2013年硬實(shí)力的發(fā)展指數(shù)一直高于服務(wù)能力，說明目前仍然是硬實(shí)力對(duì)服務(wù)能力的貢獻(xiàn)大。雖然軟實(shí)力拖了服務(wù)能力的后腿，但是軟實(shí)力的年均增長率高，且呈現(xiàn)出良好的發(fā)展態(tài)勢(shì)，說明山東省越來越重視軟實(shí)力的建設(shè)。

圖1 山東省公共圖書館服務(wù)能力變化曲線

4.4 山東省公共圖書館服務(wù)能力影響因素分析

圖2 山東省公共圖書館服務(wù)能力影響因素

圖2不僅展現(xiàn)了各評(píng)價(jià)指標(biāo)的發(fā)展變化趨勢(shì)，還反映了各個(gè)年份各指標(biāo)對(duì)服務(wù)能力的影響狀況。位于服務(wù)能力變化曲線上方的是優(yōu)于服務(wù)能力的發(fā)展，對(duì)服務(wù)能力的發(fā)展起到積極推動(dòng)的作用；位于服務(wù)能力下方的是低于服務(wù)能力的發(fā)展，拖了服務(wù)能力發(fā)展的后腿。設(shè)施設(shè)備指標(biāo)總體上呈上升趨勢(shì)，2012年出現(xiàn)負(fù)增長，2010年相對(duì)2009年來講增長不大，2008～2011年連續(xù)四年優(yōu)于服務(wù)能力的發(fā)展，其他三年低于服務(wù)能力的發(fā)展。經(jīng)費(fèi)人員指標(biāo)一直處于上升趨勢(shì)，無負(fù)增長，除2008年、2009年低于服務(wù)能力的發(fā)展外，其余各年均高于服務(wù)能力的發(fā)展，其中2013年過高，偏離服務(wù)能力太遠(yuǎn)。文獻(xiàn)資源指標(biāo)發(fā)展不穩(wěn)定，呈現(xiàn)波狀上升趨勢(shì)，2010年、2012年出現(xiàn)兩次負(fù)增長，嚴(yán)重制約服務(wù)能力發(fā)展，2013年又突增，高于服務(wù)能力指數(shù)值很多，單數(shù)年份優(yōu)于服務(wù)能力發(fā)展，雙數(shù)年份低于服務(wù)能力的發(fā)展，圍繞服務(wù)能力上下波動(dòng)。基本服務(wù)指標(biāo)呈現(xiàn)穩(wěn)步上升趨勢(shì)，發(fā)展?fàn)顟B(tài)良好，雖然只有2010年、2012年優(yōu)于服務(wù)能力的發(fā)展，但每年的指數(shù)值都與服務(wù)能力指數(shù)值比較貼近。社會(huì)教育呈上升發(fā)展趨勢(shì)，2011～2013年發(fā)展比較緩慢，以至于2013年嚴(yán)重拖了服務(wù)能力的后腿，其他年份與服務(wù)能力發(fā)展指數(shù)值比較接近，相差不多，其中2009-2011年優(yōu)于服務(wù)能力的發(fā)展，其他年份低于服務(wù)能力的發(fā)展。延伸服務(wù)指標(biāo)呈上升發(fā)展趨勢(shì)，無負(fù)增長，一直處于拖后腿狀態(tài)，在今后的建設(shè)中需加強(qiáng)。

5 結(jié)論與建議

在借鑒《公共圖書館評(píng)估指標(biāo)》指標(biāo)體系與已有研究的基礎(chǔ)上，構(gòu)建公共圖書館服務(wù)能力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，運(yùn)用熵值法對(duì)2007-2013年山東省公共圖書館服務(wù)能力進(jìn)行實(shí)證分析。研究結(jié)果表明山東省公共圖書館服務(wù)能力呈上升發(fā)展趨勢(shì)，硬實(shí)力與軟實(shí)力共同作用于服務(wù)能力的發(fā)展，硬實(shí)力的作用略高于軟實(shí)力。在各影響因素中，經(jīng)費(fèi)人員影響力最大，延伸服務(wù)影響力最小。在實(shí)證分析的基礎(chǔ)上，提出以下建議。

5.1 優(yōu)化資源配置，增強(qiáng)硬實(shí)力

由分析結(jié)果可知，硬實(shí)力中設(shè)施設(shè)備指標(biāo)與文獻(xiàn)資源指標(biāo)都出現(xiàn)過負(fù)增長，經(jīng)費(fèi)人員指標(biāo)雖然無負(fù)增長，但2013年出現(xiàn)激增現(xiàn)象，這些都對(duì)山東省公共圖書館服務(wù)能力的發(fā)展產(chǎn)生極大的影響。因此，平衡投入要素，優(yōu)化資源配置非常重要。首先要有計(jì)劃，有目的地做好預(yù)算。其次要做好讀者需求的調(diào)研工作，力爭做到按需供給，資源配置高于讀者需求，造成資源浪費(fèi)，低于讀者需求又造成圖書館服務(wù)能力低下，讀者需求不能滿足。這種供需矛盾是一直存在的，圖書館要做的是使供給與需求達(dá)到階段性的平衡。這光靠硬實(shí)力的投入是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還需整合資源，提高服務(wù)質(zhì)量。

5.2 創(chuàng)新服務(wù)手段，提高軟實(shí)力

圖書館資源是有限的，讀者的需求是相對(duì)無限的，如何使有限的資源得到充分利用，需要通過整合和優(yōu)化現(xiàn)有資源來提高工作效率，通過提高軟實(shí)力來提升公共圖書館的服務(wù)能力。研究結(jié)果顯示，2007～2013年軟實(shí)力一直處于拖后腿狀態(tài)，這就要求山東省公共圖書館在以后的發(fā)展中應(yīng)通過各種渠道來提高服務(wù)質(zhì)量，改善管理方式，優(yōu)化整合資源結(jié)構(gòu)，創(chuàng)新服務(wù)手段，積極開展用戶教育與培訓(xùn)工作，加大延伸服務(wù)工作力度，建設(shè)一套適合山東省特點(diǎn)的服務(wù)體系。

總之，公共圖書館服務(wù)能力的評(píng)價(jià)是一項(xiàng)實(shí)用性很強(qiáng)的綜合研究，其目的在于了解區(qū)域公共圖書館的服務(wù)狀況，總結(jié)在服務(wù)實(shí)施過程中的優(yōu)勢(shì)與不足，改善服務(wù)方向，努力進(jìn)行管理模式、服務(wù)方式的創(chuàng)新，確定服務(wù)能力的建設(shè)目標(biāo)，提升服務(wù)質(zhì)量。但由于受到數(shù)據(jù)查找困難的限制，不得不舍棄一些指標(biāo)，造成指標(biāo)體系的不健全。隨著數(shù)字資源的日益廣泛應(yīng)用，在今后的工作中數(shù)字資源的建設(shè)與服務(wù)也應(yīng)納入公共圖書館服務(wù)能力的評(píng)價(jià)體系中來。

[1]羅澤宇.圖書館服務(wù)能力理論研究:概念、特性、提升障礙及邏輯起點(diǎn)[J].圖書館雜志,2012(1):2-4,10.

[2]徐享王.圖書館服務(wù)能力的理論研究:概念、形成、結(jié)構(gòu)及提升策略[J].圖書館,2013(2):31-33.

[3]閆小斌.圖書館服務(wù)能力探討:概念、屬性、結(jié)構(gòu)、形成、評(píng)價(jià)及提升[J].新世紀(jì)圖書館,2014(7):13-17.

[4]劉勇.開放式創(chuàng)新提升圖書館服務(wù)能力的機(jī)制構(gòu)建及實(shí)施策略[J].圖書情報(bào)工作,2014(21):41-45.

[5]黃華,曾光中,徐享王.圖書館社會(huì)責(zé)任與服務(wù)能力相輔共生論[J].圖書館工作與研究,2014(11):13-16.

[6]王佩.我國公共圖書館服務(wù)能力區(qū)域差異研究[J].圖書館理論與實(shí)踐,2015(6):79-82.

[7]徐葦."軟實(shí)力"與圖書館服務(wù)能力的提升[J].圖書館雜志,2009(10):19-22.

[8]徐享王.基于讀者感知的服務(wù)能力評(píng)價(jià)模型構(gòu)建[J].情報(bào)探索,2010(1):49-50.

[9]劉忠斌,袁曦臨.城鎮(zhèn)公共圖書館基本服務(wù)能力調(diào)查——以江蘇省為例[J].新世紀(jì)圖書館,2013(12):82-84.

Service Ability Evaluation on Regional Public Library:Taking Shandong Province as an Example

LI Ai-hua
（Qingdao Agricultural University,Qingdao 266109,China)

Taking Shandong public library as the research object,in reference to the index system of“The Public Library Evaluation Index”,this paper constructs service ability evaluation index system of public library and empirically analyzes the service ability of Shandong public library from 2007 to 2013 by using the entropy value method. Research results show that the service ability of Shandong public library is on the rise and the development of hard power is better than that of soft power.

public library;service ability;entropy value method

G250

G250

2095-5197（2016）06-0049-05

李愛華（1979—），女，館員，碩士，研究方向：讀者服務(wù)。

2016-08-31

（編發(fā)：王麗）

山東省藝術(shù)科學(xué)重點(diǎn)課題“山東省公共圖書館服務(wù)能力評(píng)價(jià)研究”（項(xiàng)目編號(hào)：1506326）。