商業(yè)健身會所服務(wù)補(bǔ)救與消費(fèi)者行為意向關(guān)系研究

徐開娟，張 林，張建輝，朱洪軍，黃海燕

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商業(yè)健身會所服務(wù)補(bǔ)救與消費(fèi)者行為意向關(guān)系研究

徐開娟，張 林，張建輝，朱洪軍，黃海燕

作為服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容，服務(wù)補(bǔ)救對消費(fèi)者行為意向產(chǎn)生重要影響，但產(chǎn)生影響的關(guān)鍵因素及其機(jī)理并無定論。通過理論與實(shí)證分析商業(yè)健身會所服務(wù)補(bǔ)救對消費(fèi)者行為意向關(guān)系產(chǎn)生影響的兩條路徑：1)服務(wù)補(bǔ)救通過感知公平的中介作用對消費(fèi)者行為意向產(chǎn)生影響。2)服務(wù)補(bǔ)救通過負(fù)面情緒緩解的中介作用對行為意向產(chǎn)生影響。而且，感知公平通過負(fù)面情緒緩解的中介作用對消費(fèi)者行為意向產(chǎn)生影響；卷入度高的消費(fèi)者主要通過感知公平的中介作用影響消費(fèi)者后續(xù)行為，卷入度低的消費(fèi)者主要通過負(fù)面情緒緩解的中介作用產(chǎn)生影響。

商業(yè)健身會所；服務(wù)補(bǔ)救；行為意向；感知公平；負(fù)面情緒；卷入度

近年來，消費(fèi)者對商業(yè)健身會所(以下簡稱“會所”)的投訴和抱怨，呈現(xiàn)高發(fā)性和集中性，服務(wù)補(bǔ)救成為會所整體服務(wù)中非常薄弱但消費(fèi)者極為重視的環(huán)節(jié)[15]。根據(jù)社會交換理論可知，實(shí)施有效的服務(wù)補(bǔ)救不僅可以減少消費(fèi)者的不滿，提高其積極的口碑傳播，還能產(chǎn)生“服務(wù)補(bǔ)救悖論”[26，27]。學(xué)者們通用公平理論、歸因理論、期望不一致等范式解釋服務(wù)補(bǔ)救對上述消費(fèi)者行為意向的影響[3]，但這些成果幾乎都屬于認(rèn)知范式，而單一的認(rèn)知范式不足以說明會所服務(wù)補(bǔ)救與消費(fèi)者行為意向關(guān)系的復(fù)雜與多變性。因此，本研究的主要目的在于探討與驗(yàn)證影響會所服務(wù)補(bǔ)救與行為意向關(guān)系的關(guān)鍵因素及其發(fā)揮作用的內(nèi)在機(jī)理與規(guī)律。

1 研究框架

當(dāng)消費(fèi)者遭受損失時(shí)，必然期望會所實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救對其進(jìn)行彌補(bǔ)。當(dāng)消費(fèi)者對服務(wù)補(bǔ)救仍然不滿時(shí)，可能采取退會籍、消極抵制、批評發(fā)泄等行為，其不滿的累積也可能引發(fā)會所管理危機(jī)[12]?；诖?，會所管理者必須把握服務(wù)補(bǔ)救對消費(fèi)者行為意向產(chǎn)生影響的內(nèi)在規(guī)律。公平性作為消費(fèi)者認(rèn)識的重要范式，成為解釋服務(wù)補(bǔ)救與消費(fèi)者行為意向關(guān)系的主流[3]，其發(fā)揮作用的基本前提是：消費(fèi)者會根據(jù)感知價(jià)值權(quán)衡利弊后再做出理性判斷。而在真實(shí)的會所補(bǔ)救情景中，消費(fèi)者往往處于“有限信息”和“有限理性”狀態(tài)，再加上會所服務(wù)本身具有的效果長期內(nèi)隱性，預(yù)付費(fèi)及格式合同等交易方式，使消費(fèi)者更加敏感與煩躁。負(fù)面情緒可能比理性權(quán)衡更迅速、更本能、更應(yīng)激[25]。情緒作為消費(fèi)者個(gè)體重要的心理因素，在某些情況下可能會超過認(rèn)知與理性，對消費(fèi)者心理和行為起到主導(dǎo)作用[19]。此外，消費(fèi)者自身的健身習(xí)慣、對會所的依賴程度、轉(zhuǎn)會成本等個(gè)體心理與行為習(xí)慣，亦可能對服務(wù)補(bǔ)救與其行為意向的關(guān)系產(chǎn)生影響。因此，本研究引入“卷入度”變量，并探討其在服務(wù)補(bǔ)救與行為意向關(guān)系中發(fā)揮作用的規(guī)律性?？偟膩碚f，本研究將認(rèn)知與情緒理論相整合，剖析“感知公平”“負(fù)面情緒”“卷入度”等變量在會所服務(wù)補(bǔ)救與消費(fèi)者行為意向關(guān)系中的作用及其內(nèi)在關(guān)系。

1.1 會所服務(wù)補(bǔ)救內(nèi)容結(jié)構(gòu)

服務(wù)補(bǔ)救作為總體服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分，其實(shí)質(zhì)是服務(wù)失誤后的“售后服務(wù)”，因而，可以用SERVQUAL量表的可靠性、移情性、響應(yīng)性、保證性和有形性等維度進(jìn)行測量[8]，具體內(nèi)容需要根據(jù)會所服務(wù)失誤與補(bǔ)救的具體情境進(jìn)行修訂。

可靠性指會所在消費(fèi)者抱怨的第一時(shí)間承擔(dān)責(zé)任并履行承諾。包括會所承認(rèn)服務(wù)失誤的存在，重視消費(fèi)者提出的問題并積極備案[23]；移情性指接手處理抱怨的一線服務(wù)人員的表現(xiàn)。包括解釋失誤出現(xiàn)原因，理解服務(wù)失誤對消費(fèi)者造成的傷害[7]，能夠站在消費(fèi)者的角度選擇最優(yōu)補(bǔ)救方案；響應(yīng)性指會所循序漸進(jìn)的推進(jìn)補(bǔ)救工作。包括會所設(shè)有多種渠道受理消費(fèi)者抱怨(或投訴)，闡明解決問題的步驟與反饋問題處理進(jìn)度；保證性指會所對消費(fèi)者實(shí)際損失進(jìn)行補(bǔ)償并為其繼續(xù)消費(fèi)提供服務(wù)保證。包括對消費(fèi)者已然造成的傷害進(jìn)行補(bǔ)償，對后續(xù)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的承諾和達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的補(bǔ)償承諾；會所服務(wù)質(zhì)量包括“有形性”維度，但在服務(wù)失誤和補(bǔ)救這種高度緊張的情境中，消費(fèi)者無暇顧及有形性服務(wù)[1]。

1.2 感知公平的影響研究

公平性是消費(fèi)者進(jìn)行心理比較的一種主觀判斷，主要涉及資源分配結(jié)果、決策制定過程、人際互動的質(zhì)量，可以從結(jié)果公平、交互公平、程序公平三個(gè)層面進(jìn)行分析[22，34]。

結(jié)果公平指消費(fèi)者從服務(wù)補(bǔ)救中的獲益與失誤造成損失的比較。包括會所實(shí)施的服務(wù)補(bǔ)救平衡消費(fèi)者損失情況，會所對有類似經(jīng)歷消費(fèi)者彌補(bǔ)的平等情況，服務(wù)補(bǔ)救與消費(fèi)者預(yù)期的一致性情況；交互公平指消費(fèi)者對會所服務(wù)人員傳遞的服務(wù)補(bǔ)救價(jià)值的體會。包括服務(wù)人員表現(xiàn)出的態(tài)度、技巧、關(guān)懷[25]。部門間協(xié)調(diào)溝通以及對一線服務(wù)人員的支持情況等；程序公平指消費(fèi)者對會所預(yù)先設(shè)計(jì)和執(zhí)行的補(bǔ)救程序的體會。包括手續(xù)簡便、政策靈活且迅速。消費(fèi)者往往通過感知公平判斷補(bǔ)救服務(wù)的有效性，進(jìn)而影響后續(xù)行為。因此本研究假設(shè)：

H1：感知公平在會所服務(wù)補(bǔ)救和消費(fèi)者行為意向中起中介作用。

1.3 負(fù)面情緒的影響研究

1.3.1 負(fù)面情緒對服務(wù)補(bǔ)救與消費(fèi)者行為意向關(guān)系的影響研究

服務(wù)失誤導(dǎo)致的負(fù)面情緒可以分為爆發(fā)出來的外在消極情緒(包括惱火、厭惡、輕蔑、憤恨)、未爆發(fā)出來的內(nèi)在負(fù)面情緒(包括羞愧、自責(zé)、后悔)和情形歸因負(fù)面情緒(包括沮喪、擔(dān)憂)[17]。學(xué)者對負(fù)面情緒的影響作用意見不一致。Smith和Bolton(2002)證實(shí)了服務(wù)補(bǔ)救導(dǎo)致的初始負(fù)面情緒能夠影響消費(fèi)者對服務(wù)補(bǔ)救努力程度的評價(jià)[32]。但Andereassen(2000)證明，初始負(fù)面情緒并未對服務(wù)補(bǔ)救滿意評價(jià)產(chǎn)生影響[18]，原因在于：實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救后，整個(gè)服務(wù)進(jìn)入新環(huán)節(jié)，消費(fèi)者的初始負(fù)面情緒會發(fā)生變化。在不同的補(bǔ)救措施影響下，消費(fèi)者的情緒會變得更好、更差或者沒有變化[28]。這些變化會影響消費(fèi)者對服務(wù)補(bǔ)救效果評價(jià)，進(jìn)而影響后續(xù)行為意向[10]。

會所通過積極承擔(dān)補(bǔ)救責(zé)任，提高消費(fèi)者對后續(xù)服務(wù)失誤的容忍度；通過服務(wù)人員積極的“情緒感染”，降低消費(fèi)者對服務(wù)補(bǔ)救的預(yù)期；通過預(yù)先設(shè)計(jì)補(bǔ)救流程，增加對服務(wù)失誤的控制性；通過制定有效的服務(wù)保證，降低消費(fèi)者的不確定性等。能夠在一定程度上降低服務(wù)失誤對消費(fèi)者造成的情感傷害，從而使負(fù)面情緒有所緩解，進(jìn)而影響消費(fèi)者的行為意向，因此本研究假設(shè)：

H2：負(fù)面情緒在會所服務(wù)補(bǔ)救與消費(fèi)者行為意向間起中介作用。

1.3.2 負(fù)面情緒對感知公平與消費(fèi)者行為意向關(guān)系影響研究

理解消費(fèi)者決策過程中的情緒邏輯是理解公正心理的關(guān)鍵所在[4]。Chebat和Slusarczyk(2003)認(rèn)為，消費(fèi)者不是計(jì)較公平，而是經(jīng)歷了一個(gè)與公平相關(guān)的情緒反應(yīng)過程[21]，消費(fèi)者情緒會根據(jù)不同感知公平水平的變化而發(fā)生變化[22]。杜建剛和范秀成(2007)基于情緒感染理論證明了處理抱怨的服務(wù)人員情緒會直接影響消費(fèi)者情緒[2]。Ozge和Kurt(2012)指出，結(jié)果公平能降低消費(fèi)者的負(fù)面情緒，進(jìn)而可以解釋消費(fèi)者的行為意向[24]。根據(jù)情緒認(rèn)知評價(jià)理論可知，感知公平能夠作為情緒的評價(jià)維度來解釋服務(wù)補(bǔ)救中所產(chǎn)生的負(fù)面情緒[30]。因此本研究假設(shè)：

H3：負(fù)面情緒在感知公平與消費(fèi)者行為意向中起中介作用。

1.4 “卷入度”的影響研究

卷入度指消費(fèi)者根據(jù)個(gè)體需要、價(jià)值觀和動機(jī)等，判斷服務(wù)與自身的相關(guān)性和重要性[5]。消費(fèi)者對服務(wù)的重要性感知、對服務(wù)產(chǎn)品性能的了解、對品牌的感受、風(fēng)險(xiǎn)性認(rèn)知，以及消費(fèi)者個(gè)人因索等因素對卷入度產(chǎn)生影響[6，9]。卷入度直接反應(yīng)消費(fèi)者對會所服務(wù)的依戀及忠誠度，影響了消費(fèi)者的心理和行為習(xí)慣。結(jié)合會所運(yùn)營實(shí)踐推斷：消費(fèi)者自身的健身習(xí)慣與需要、與會所聯(lián)系地密切程度、轉(zhuǎn)會成本等個(gè)體因素可能影響會所服務(wù)補(bǔ)救與行為意向之間的關(guān)系。消費(fèi)者在會所鍛煉時(shí)間越久、鍛煉頻次越高、辦理會籍時(shí)間越長，意味著消費(fèi)者與會所的聯(lián)系程度可能越密切，轉(zhuǎn)會的成本也會越高。當(dāng)遇到相同的服務(wù)失誤及服務(wù)補(bǔ)救時(shí)，卷入度高的消費(fèi)者更可能進(jìn)行理性權(quán)衡利弊，卷入度低的消費(fèi)者更可能憑情緒的好壞決定去留。因此本研究假設(shè)：

H4：卷入度高的消費(fèi)者主要通過感知公平的中介作用影響服務(wù)補(bǔ)救與消費(fèi)者行為意向的關(guān)系；卷入度低的消費(fèi)者更多通過負(fù)面情緒緩解的中介作用影響服務(wù)補(bǔ)救與消費(fèi)者行為意向的關(guān)系。

綜上，本研究的主要變量之間的假設(shè)關(guān)系見圖1。

圖 1 變量關(guān)系模型圖Figure 1. A Diagram of the Relationship Model

2 研究方法

2.1 變量測量

本研究主要通過借鑒和修訂國內(nèi)外較為成熟的量表作為測量工具。量表修訂方式包括：1)進(jìn)行雙向翻譯，形成初始量表。2)使用焦點(diǎn)小組座談法修改量表。共13名對會所有抱怨(或投訴)經(jīng)歷的消費(fèi)者參加，分為2組。訪談內(nèi)容涉及會所服務(wù)失誤案例、期望采取的補(bǔ)救措施、各變量間關(guān)系假設(shè)的確認(rèn)，以及結(jié)合會所服務(wù)補(bǔ)救情境完善問卷。3)對13名學(xué)者和會所管理人員進(jìn)行專家問卷調(diào)查，對所形成的初步問卷進(jìn)行評價(jià)，增刪和修改不合理的題項(xiàng)。4)發(fā)放200份問卷進(jìn)行預(yù)試，用項(xiàng)目分析選取鑒別度高的題項(xiàng)、用探索性因子分析選取共同性較高的題項(xiàng)。

結(jié)果顯示：會所服務(wù)補(bǔ)救的測量題項(xiàng)由原來的23個(gè)測量題項(xiàng)，刪減為15項(xiàng)；負(fù)面情緒由原來的9項(xiàng)減為6項(xiàng)；感知公平和消費(fèi)者行為意向各9個(gè)題項(xiàng)，沒有增減。本研究全部采用李克特5級尺度進(jìn)行測量。其中，服務(wù)補(bǔ)救包括可靠性、移情性、響應(yīng)性、保證性4個(gè)維度，15個(gè)測量題項(xiàng)。感知公平分為結(jié)果公平、交互公平、程序公平3個(gè)維度，9個(gè)測量題項(xiàng)。負(fù)面情緒分為內(nèi)在消極情緒、外在消極情緒2個(gè)維度、6個(gè)測量題項(xiàng)。消費(fèi)者行為意向包括補(bǔ)救滿意、 正向口碑傳播和重購3個(gè)方維度、 9個(gè)測量題項(xiàng)。

2.2 數(shù)據(jù)收集

本研究于2015年5～10月在上海市的9個(gè)區(qū)、30家大型商業(yè)健身會所，進(jìn)行60次調(diào)研。分別于周末、非周末、下午、晚上高峰期對消費(fèi)者進(jìn)行問卷發(fā)放，共發(fā)放2 018份。因設(shè)立“過去1個(gè)月內(nèi)，是否具有對會所不滿、抱怨或投訴的經(jīng)歷”為甄別選項(xiàng)，最后保留1 082份問卷。剔除4個(gè)核心變量缺失值≥2項(xiàng)和反向題項(xiàng)無效的問卷后，剩余740份,問卷有效率為36.7%(表1)。

表 1 本研究問卷樣本概況Table 1 Overview of Questionnaire Samples

2.3 信度、效度分析

2.3.1 信度分析

本研究采用內(nèi)部一致性α系數(shù)對變量的信度進(jìn)行檢驗(yàn)。從表2可知α系數(shù)介于0.666到0.891之間，均達(dá)到可以接受的程度(α系數(shù)≥0.70時(shí)，為高信度；0.35≤α系數(shù)≤0.70時(shí)，可以接受)[11]，說明本研究具有良好的信度。

表 2 變量α系數(shù)、組合信度和平均變異系數(shù)提取量Table 2 Variables α Coefficient,Combined Reliability and Average Coefficient of Variation Extracted from the List

續(xù)上表

2.3.2 效度分析

1.內(nèi)容效度。通過文獻(xiàn)形成初步研究假設(shè)與調(diào)查量表，通過焦點(diǎn)小組座談、專家問卷、預(yù)試等方法，對形成的量表進(jìn)行修訂，保證了量表良好的內(nèi)容效度。

2.結(jié)構(gòu)效度。本研究采用聚合效度和區(qū)分效度檢驗(yàn)量表的結(jié)構(gòu)效度。聚合效度指不同的觀測變量是否真正反映同一潛在變量，即測量同一潛在變量的不同題項(xiàng)之間的相關(guān)是否顯著。通常采用確認(rèn)性因子分析的方法，通過計(jì)算平均變異系數(shù)提取量(AVE)與組合信度(CR)來判斷。若AVE≥0.5，CR>0.7，說明具有良好的聚合效度。從表2中可以看到，服務(wù)補(bǔ)救、感知公平、負(fù)面情緒、行為意向的AVE≥0.5，CR>0.7，說明本研究使用的測量量表具有良好的聚合效度。

表 3 各變量區(qū)分效度分析結(jié)果Table 3 A List of the Results of the Discriminant Validity Analysis of Each Variable

注：對角線上的值表示各個(gè)變量AVE的平方根，非對角線上的值為變量之間的相關(guān)系數(shù)。

區(qū)分效度指不同的潛變量之間是否存在顯著性差異。區(qū)分效度仍用AVE 值進(jìn)行判斷，即如果每個(gè)潛變量的AVE值的平方根大于各個(gè)潛變量之間相關(guān)系數(shù)時(shí)，則區(qū)分效度較好。表3中可以看到，各變量的AVE值均大于各個(gè)潛變量之間的相關(guān)系數(shù)，說明本研究使用的測量量表具有良好的區(qū)分效度[13]。

3 假設(shè)檢驗(yàn)

3.1 整體模型擬合

本研究主要采用結(jié)構(gòu)方程對研究假設(shè)進(jìn)行檢驗(yàn)，分為直接效應(yīng)模型和中介效應(yīng)模型。直接效應(yīng)模型指服務(wù)補(bǔ)救與消費(fèi)者行為意向直接關(guān)系模型；中介效應(yīng)模型分為2個(gè)：中介模型1指引入感知公平變量模型。中介模型2指引入感知公平與負(fù)面情緒兩個(gè)中介變量的模型。中介效應(yīng)模型優(yōu)于直接效應(yīng)模型的表現(xiàn)有：1)中介效應(yīng)模型比直接效應(yīng)模型解釋了更多總變異；2)引入中介變量時(shí)，服務(wù)補(bǔ)救對消費(fèi)者行為意向的直接影響大幅減少，甚至消失；3)服務(wù)補(bǔ)救對感知公平、感知公平對行為意向、服務(wù)補(bǔ)救對負(fù)面情緒、負(fù)面情緒對行為意向之間存在顯著的影響關(guān)系；4)中介效應(yīng)模型比直接效應(yīng)模型的擬合性能更好[14]。

本研究采用Amos 22.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行參數(shù)估計(jì)，主要通過絕對擬合指標(biāo)和相對擬合指標(biāo)進(jìn)行判斷，具體標(biāo)準(zhǔn)和結(jié)果見表4，變量關(guān)系見圖2、圖3和圖4。

表 4 直接效應(yīng)模型與中介效應(yīng)模型的比較Table 4 Comparison of the Direct Effect Model with the Mediation Effect Model

續(xù)上表 4

圖 2 直接效應(yīng)模型

Figure 2. Direct Effect Model

圖 3 中介效應(yīng)模型1Figure 3. The Mediating Effect Model 1

圖 4 中介效應(yīng)模型2Figure 4. The Mediating Effect Model 2

表4可知，3個(gè)模型的卡方自由度比值都不理想(通常情況下要求其值介于1～3之間，較寬松的規(guī)定值是5.0)，但是卡方值受樣本大小非常敏感。樣本總數(shù)越大，理論模型遭到拒絕的概率越大，此時(shí)需要通過其他指標(biāo)綜合評價(jià)[39]。根據(jù)模型擬合優(yōu)度指標(biāo)看，GFI>0.9，AGFI>0.9，RMSEA<0.08，NFI>0.9，CFI>0.9，表明無論是直接還是中介效應(yīng)模型的擬合情況都較好。

1)直接效應(yīng)模型中，會所服務(wù)補(bǔ)救對消費(fèi)者行為意向影響的標(biāo)準(zhǔn)路徑系數(shù)為0.795(t=17.015>2.58)，在中介效應(yīng)模型1中，引入感知公平變量后，服務(wù)補(bǔ)救對消費(fèi)者行為意向影響系數(shù)顯著減少(由0.795降到0.261，t=5.277>2.58)，服務(wù)補(bǔ)救對消費(fèi)者行為意向的解釋力顯著增大(R2由原來的0.386增大到0.488)，且中介效應(yīng)模型的擬合情況比直接效應(yīng)模型更好。說明感知公平在服務(wù)補(bǔ)救與消費(fèi)者行為意向間具有部分中介作用，H1得到驗(yàn)證；2)在中介效應(yīng)模型2中，感知公平與補(bǔ)救后負(fù)面情緒緩解在服務(wù)補(bǔ)救與消費(fèi)者行為意向影響間起完全中介作用，表現(xiàn)在：一是從對消費(fèi)者行為意向影響的解釋力看，中介效應(yīng)模型2比直接效應(yīng)模型的解釋力明顯增大(R2由原來的0.386增大到0.644)；二是服務(wù)補(bǔ)救對消費(fèi)者行為意向的路徑系數(shù)為0.017(t=0.235<2.58)，未達(dá)到顯著水平。說明在引入感知公平和消費(fèi)者負(fù)面情緒中介變量后，服務(wù)補(bǔ)救對消費(fèi)者行為意向的影響作用徹底消失，且中介效應(yīng)模型2比直接效應(yīng)模型的擬合度更好，H2得到驗(yàn)證。另外，從影響路徑系數(shù)上看，感知公平對消費(fèi)者行為意向的影響小于負(fù)面情緒對行為意向的影響(標(biāo)準(zhǔn)路徑系數(shù)0.351<0.705，且t=3.981和5.375)，說明負(fù)面情緒變量大于感知公平對消費(fèi)者行為意向的影響；3)在中介效應(yīng)模型2中，感知公平對負(fù)面情緒的影響系數(shù)為0.528(t=5.375>2.58)說明感知公平對負(fù)面情緒的緩解具有顯著作用，H3成立。

3.2 卷入度對服務(wù)補(bǔ)救與行為意向關(guān)系影響檢驗(yàn)

3.2.1 卷入度高低組的聚類

研究者對高低組分類一般有兩種，一是對測量指標(biāo)評分取平均數(shù)，在平均值以上的納入高分組，平均分以下者納入低分組[11]。二是測量指標(biāo)之間的相關(guān)，運(yùn)用聚類分析將消費(fèi)者分類。本研究運(yùn)用SPSS 20.0的聚類分析中的K-Mians Cluster根據(jù)消費(fèi)者鍛煉頻次、辦卡時(shí)間長短、總共鍛煉時(shí)間三個(gè)指標(biāo)來測量卷入度情況，并對740個(gè)樣本進(jìn)行聚類。在操作中規(guī)定分為兩類，聚類結(jié)果見表5。

由表5可以看出，最終聚類中心中對應(yīng)對一類中心測量指標(biāo)值分別為3、3、3，而對應(yīng)第2類中心的測量指標(biāo)分別為2、2、2，第2類中心數(shù)據(jù)小于第1類中心數(shù)據(jù)。由此可知，聚類到第1類的消費(fèi)者為高卷入組，聚類到第2類中心的消費(fèi)者為低卷入組。由表6可知，聚類于第1類中心有399個(gè)，聚類于第2中心的有341個(gè)。

表 6 卷入度高低組聚類Table 6 A List of the Cluster of High and Low Groups

3.2.2 卷入度對中介模型的影響檢驗(yàn)

由于3.2.1已經(jīng)證明了模型整體擬合情況，此處直接分析卷入度高低組別的模型擬合情況(表7)。

表 7 卷入度高低組別的結(jié)構(gòu)方程模型估計(jì)結(jié)果Table 7 List of Estimates of Structural Equation Model for High and Low Group Involvement

表7可知，GFI>0.9，AGFI>0.9，RMSEA<0.08，NFI>0.9，CFI>0.9，說明卷入度高低組的模型擬合情況都到可以接受，影響關(guān)系見圖5、圖6。

圖 5 卷入度低的變量關(guān)系Figure 5. Variable Relationships with Low Involvement

圖 6 卷入度高的變量關(guān)系Figure 6. Variable Relationships with High Involvement

由表4和圖5可知，卷入度低組中負(fù)面情緒的緩解對消費(fèi)者行為意向影響的路徑系數(shù)為0.611(t=4.744>2.58)，感知公平對消費(fèi)者行為意向的影響系數(shù)為0.222，但t=1.784<2.58，說明感知公平并未對消費(fèi)者行為意向產(chǎn)生顯著影響，卷入度低組的消費(fèi)者主要通過補(bǔ)救后情緒緩解的中介作用對消費(fèi)者行為意向產(chǎn)生影響；由表4和圖6可知，卷入度高組中感知公平對消費(fèi)者行為意向影響的路徑系數(shù)為0.388(t=6.81>2.58),而補(bǔ)救后負(fù)面情緒的緩解對消費(fèi)者行為意向影響的標(biāo)準(zhǔn)系數(shù)為0.611，但t=2.475<2.58，說明服務(wù)補(bǔ)救后負(fù)面情緒緩解對消費(fèi)者行為意向未產(chǎn)生顯著影響，卷入度高的消費(fèi)者主要通過感知公平的中介作用對服務(wù)補(bǔ)救與行為意向產(chǎn)生影響，H4成立。

4 研究結(jié)果與討論

本研究從公平和情緒相整合的視角，論證了感知公平、負(fù)面情緒以及卷入度在會所服務(wù)補(bǔ)救與消費(fèi)者行為意向關(guān)系中的作用及規(guī)律，主要結(jié)論如下：

1.感知公平在會所服務(wù)補(bǔ)救與消費(fèi)者行為意向中起部分中介作用，這與其他研究者的研究結(jié)論保持一致[34,22]。說明消費(fèi)者期望會所采取的補(bǔ)救措施能平衡失誤對其造成的貨幣、時(shí)間、面子丟失等損失，或者說至少要能回到失誤之前的平衡狀態(tài)。

2.負(fù)面情緒的中介作用。首先，學(xué)者注意到服務(wù)失誤能夠引發(fā)的初始負(fù)面情緒，但未進(jìn)一步證明負(fù)面情緒的緩解對消費(fèi)者行為意向的影響。本研究證明：負(fù)面情緒緩解在會所服務(wù)補(bǔ)救與消費(fèi)者行為意向中起中介影響。即只要會所服務(wù)失誤導(dǎo)致的初始負(fù)面情緒有所緩解，就有可能促成消費(fèi)者正向的行為意向，而不是以往研究提到的“積極情緒”[31]?？赡艿脑蚴牵嚎紤]到目前會所普遍對服務(wù)補(bǔ)救不重視的現(xiàn)狀，消費(fèi)者除了希望會所能協(xié)助其擺脫現(xiàn)狀和解決問題外，明白會所不可能總是按照期望的補(bǔ)救級別來提供服務(wù)，從而對補(bǔ)救服務(wù)的期望降低為“可接受的補(bǔ)救級別”或“最低補(bǔ)救標(biāo)準(zhǔn)”。這也是對目前會所總體定價(jià)不高這一現(xiàn)實(shí)“妥協(xié)”的一種表現(xiàn)。其次，同時(shí)考察感知公平與情緒兩種影響作用的研究不多。本研究證明：感知公平通過負(fù)面情緒緩解對消費(fèi)者行為意向產(chǎn)生影響，這與Tripp和Bies(2007)等研究結(jié)果保持一致[2,33]，與Brandstatter等(1994)證實(shí)的情緒的調(diào)節(jié)作用有所不同[20]。這可以用情緒心理學(xué)進(jìn)行解釋：情緒可以影響人的判斷過程，當(dāng)個(gè)體處于積極狀態(tài)時(shí)，對事物的判斷一般是積極的[16]。當(dāng)消費(fèi)者感到得到公平對待時(shí)，其負(fù)面情緒也會有所緩和，進(jìn)而做出積極的后續(xù)行為。

3.卷入度在會所服務(wù)補(bǔ)救與消費(fèi)者行為意向關(guān)系的作用為：卷入度高的消費(fèi)者主要通過感知公平變量產(chǎn)生影響，卷入度低的消費(fèi)者更多通過情緒變量產(chǎn)生影響。其原因可能是：消費(fèi)者卷入度越高，其與會所的聯(lián)系程度越密切。當(dāng)其評價(jià)服務(wù)補(bǔ)救效果時(shí)，可能用既有的、先于服務(wù)補(bǔ)救體驗(yàn)的內(nèi)在先驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行評估。同時(shí)消費(fèi)者也可能考慮轉(zhuǎn)會的成本的高低，這些成本包括貨幣損失(轉(zhuǎn)會需繳納20%的手續(xù)費(fèi))，時(shí)間和精力的損失，也包含與個(gè)別員工的情感聯(lián)系，這解釋了“消費(fèi)者不開心，但是仍選擇不離開”[35]。而在同樣服務(wù)失誤情境下，卷入度低的消費(fèi)者往往缺乏應(yīng)對突發(fā)狀況的經(jīng)驗(yàn)，可能對補(bǔ)救結(jié)果有更高的期望。當(dāng)會所達(dá)不到期望標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，會感到更大的風(fēng)險(xiǎn)和不確定性，更容易根據(jù)情緒反應(yīng)采取相應(yīng)的行為。

5 研究結(jié)論

會所服務(wù)補(bǔ)救與消費(fèi)者行為意向關(guān)系中，不僅感知公平發(fā)揮重要影響，消費(fèi)者的負(fù)面情緒緩解亦產(chǎn)生關(guān)鍵作用。這兩種路徑發(fā)揮作用的內(nèi)在機(jī)制既有差異性和關(guān)聯(lián)性，又具呈現(xiàn)出一定的規(guī)律性，即可以根據(jù)卷入度高低做基本的判斷：卷入度高的消費(fèi)者主要依靠感知公平作用產(chǎn)生影響，而卷入度低的消費(fèi)者更多通過負(fù)面情緒緩解作用產(chǎn)生影響。這體現(xiàn)了會所服務(wù)補(bǔ)救與消費(fèi)者行為意向內(nèi)在關(guān)系的多變性與復(fù)雜性、區(qū)別性與規(guī)律性。服務(wù)補(bǔ)救與消費(fèi)者行為意向之間還存在其他干擾變量的影響，需進(jìn)一步探析與論證，以擴(kuò)大研究結(jié)果的應(yīng)用范圍。

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Research on the Relationship between Service Recovery and Consumers Behavioral Intentions in the Commercial Fitness Club

XU Kai-juan，ZHANG Lin，ZHANG Jian-hui，ZHU Hong-jun，HUANGH Hai-ya

As an important part of the quality of service,service recovery have a major impact on consumer behavioral and intentions,but the key factor affecting its mechanism has not been determined.This study analyzed the two paths of commercial fitness clubs service recovery on consumer behavior intention through theoretical and empirical relationship.First,service recovery through perceived fairness which is the intermediary role in consumer behavior intention.Second,service recovery through mitigation of negative emotions affect behavior intention;perceived justice through mitigation of negative emotions effect behavior intention;high involvement consumers primarily through the intermediary role of perceived justice impact on consumer behavior,low involvement consumers mainly rely on negative emotions.

commercialfitnessclubs;servicerecovery;behaviorintention;perceivedjustice;negativefeelings;thedegreeofinvolvement

1002-9826(2016)06-0008-07

10.16470/j.csst.201606002

2016-01-11；

2016-10-21

教育部人文社會科學(xué)基金項(xiàng)目(16YJC890026)。

徐開娟(1986-)，女，山東煙臺人，在讀博士研究生，主要研究方向?yàn)榻∩硇蓍e產(chǎn)業(yè)管理；E-mail：qdxkj@126.com。

上海體育學(xué)院 體育產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院，上海 200438 Shagnhai University of Sport,Shanghai 200438，China.

G80-05

A