航班延誤險(xiǎn)應(yīng)用探討

王芊雯

[提要] 近年來，我國的航班延誤率居高不下，引發(fā)大量乘客與機(jī)場的糾紛，嚴(yán)重影響航空運(yùn)輸秩序與安全。各保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)紛紛推出延誤險(xiǎn)，希望以此減少由航班延誤帶來的損失和不良影響。本文通過查詢相關(guān)資料、咨詢相關(guān)人士，對航班延誤險(xiǎn)的應(yīng)用現(xiàn)狀進(jìn)行分析研究，發(fā)現(xiàn)問題，并提出建議。

關(guān)鍵詞：航班延誤險(xiǎn)；應(yīng)用；研究

中圖分類號：F84 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

原標(biāo)題：關(guān)于航班延誤險(xiǎn)的應(yīng)用狀況及問題研究

收錄日期：2016年11月24日

一、關(guān)于航班延誤險(xiǎn)

（一）延誤險(xiǎn)的概念界定。航班延誤的現(xiàn)象屢見不鮮，局部的延誤很可能造成大范圍的延誤，各保險(xiǎn)公司針對此現(xiàn)象紛紛推出了關(guān)于延誤的保險(xiǎn)產(chǎn)品。航班延誤險(xiǎn)，從法律性質(zhì)上講，是一種商業(yè)保險(xiǎn)，是指投保人（乘客）與保險(xiǎn)人（保險(xiǎn)公司）自愿締結(jié)的，根據(jù)航班延誤險(xiǎn)的保險(xiǎn)合同規(guī)定，投保人（乘客）向保險(xiǎn)人（保險(xiǎn)公司）支付保險(xiǎn)費(fèi)，當(dāng)合同約定的情況發(fā)生時，保險(xiǎn)人依照保險(xiǎn)合同對被保險(xiǎn)人給付保險(xiǎn)金的商業(yè)保險(xiǎn)行為。航班延誤險(xiǎn)也是一種財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)，是以因航班延誤而造成的被保險(xiǎn)人的損失為保險(xiǎn)標(biāo)的的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)。

保險(xiǎn)公司規(guī)定，乘客搭乘的航班因自然災(zāi)害、惡劣天氣、機(jī)械故障等因素，造成的航班延誤、取消一般均在這類商業(yè)保險(xiǎn)的賠付范圍內(nèi)。不過保險(xiǎn)公司也規(guī)定因地震、海嘯等原因造成的航班延誤、取消，屬于除外責(zé)任，造成的延誤，保險(xiǎn)公司不負(fù)責(zé)賠償；此外，由于被保險(xiǎn)人因個人原因，未按約定時間搭乘預(yù)定航班等原因造成的延誤，保險(xiǎn)公司也不負(fù)責(zé)賠償。

（二）延誤險(xiǎn)的應(yīng)用價(jià)值。無論是航空公司，還是乘客，都希望能盡快的到達(dá)目的地避免或減少航班延誤的發(fā)生，減少因航班不能準(zhǔn)時到達(dá)而帶來的損失，并且有效地解決航班延誤帶來的問題。然而，當(dāng)發(fā)生延誤時，機(jī)場方面和乘客之間往往因賠償金額的多少發(fā)生糾紛，引發(fā)了諸如乘客占機(jī)、侵入隔離區(qū)、進(jìn)入跑道、毆打工作人員等的違法行為。在2012年4月曾發(fā)生過，浦東機(jī)場、白云機(jī)場因航班延誤的時間過長，乘客集體擁堵飛機(jī)跑道的事件。

延誤險(xiǎn)相當(dāng)于用保險(xiǎn)對沖時間的損失，當(dāng)延誤損失不能避免時，購買的延誤險(xiǎn)會給乘客在心理上帶來一些安慰，從而減少航空公司和乘客之間因航班延誤產(chǎn)生的矛盾。我國航空法律服務(wù)中心的專家張起淮先生對航班延誤險(xiǎn)表示支持，“航班延誤險(xiǎn)對航班延誤有積極意義。這是為了積極解決航空公司和旅客之間在航班延誤時發(fā)生的賠償或補(bǔ)償?shù)娘L(fēng)險(xiǎn)和矛盾?！?/p>

（三）保險(xiǎn)公司關(guān)于延誤險(xiǎn)的相關(guān)規(guī)定。各相關(guān)機(jī)構(gòu)推出的延誤險(xiǎn)的規(guī)定大同小異，規(guī)定延遲3小時賠償300元，航班取消賠償200～300元。如2010年8月東航推出“航空延誤保險(xiǎn)”，規(guī)定延誤4～8小時，賠償300元；延誤8小時以上時，賠償600元；2012年4月春秋航空公司和大眾保險(xiǎn)合作，推出國內(nèi)首個航空公司官網(wǎng)直銷的航班延誤保險(xiǎn)，當(dāng)乘客在網(wǎng)站購買機(jī)票時，可自主選擇延誤險(xiǎn)，20元一份，旅客實(shí)際乘坐原延誤航班，且非旅客自身原因?qū)е碌脑桨嘌诱`，起飛延誤達(dá)到3小時，獲得200元的賠償，最高可獲賠400元。從4月1日至4月11日，春秋航空已賠付延誤險(xiǎn)5，400元，航班取消賠付2，700元，共有144名旅客獲得該險(xiǎn)種理賠。

由于各個保險(xiǎn)公司推出的延誤險(xiǎn)合約不同，具體的理賠條件、時效、理賠金額也有不同。一般為當(dāng)發(fā)生延誤需要理賠時，需要被保險(xiǎn)人在30天內(nèi)向保險(xiǎn)公司報(bào)案，并申請理賠。被保險(xiǎn)人需提交保險(xiǎn)單以及個人的身份證明等書面證明。有的保險(xiǎn)公司為了簡化理賠流程，當(dāng)發(fā)生理賠時，需要被保險(xiǎn)人向保險(xiǎn)公司提供相應(yīng)的材料（如登機(jī)牌等），經(jīng)核實(shí)后便可出險(xiǎn)，雖大大簡化理賠程序，但理賠過程依然復(fù)雜，理賠效率低。這也是人們在出行時很少購買延誤險(xiǎn)的原因，很多乘客想購買延誤險(xiǎn)卻因理賠的復(fù)雜而放棄購買。

二、延誤險(xiǎn)的理賠難點(diǎn)及人們接受程度低的原因

人們在購買機(jī)票時雖然會考慮是否購買延誤險(xiǎn)，但大部分的乘客會放棄購買，選擇購買航空意外險(xiǎn)，或只購買機(jī)票，放棄購買所有保險(xiǎn)。只有很少的乘客會購買延誤類保險(xiǎn)，通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)造成這一現(xiàn)象的原因有如下幾個方面：

（一）延誤時間的要求。對于延誤險(xiǎn)的各項(xiàng)合同規(guī)定，如延誤多久可以獲得理賠，乘客就不是很清楚。據(jù)有關(guān)部門的調(diào)查表明，39%的乘客認(rèn)為“未按機(jī)票載明的時間起飛”就算延誤，而國內(nèi)比較認(rèn)可的判定方法是根據(jù)航班的降落時間與航班的預(yù)計(jì)到達(dá)時間比較來判斷是否延誤。乘客購買延誤險(xiǎn)大部分是在預(yù)訂機(jī)票時順帶購買，很多乘客并不會仔細(xì)閱讀“保險(xiǎn)責(zé)任”和“責(zé)任免除”條款，導(dǎo)致發(fā)生延誤時，乘客認(rèn)為的賠償條件與保險(xiǎn)責(zé)任中標(biāo)明的條件不同。很多延誤險(xiǎn)規(guī)定延誤2～3小時以上才會進(jìn)行理賠。而乘客很少選擇延誤險(xiǎn)的另一個原因在于當(dāng)發(fā)生延誤時如何理賠，該找誰、如何進(jìn)行理賠。

（二）出險(xiǎn)理賠的過程。航班延誤險(xiǎn)的出險(xiǎn)理賠流程復(fù)雜耗時。延誤險(xiǎn)的理賠難點(diǎn)在于，保險(xiǎn)公司有嚴(yán)格的規(guī)定，當(dāng)發(fā)生延誤時購買人需要在航班到達(dá)后的2天內(nèi)向購買的保險(xiǎn)公司提出索賠要求，同時需要提交一系列的材料（索賠申請的下載打印和填寫，身份證或護(hù)照、航班延誤情況說明、登機(jī)牌等），需要自費(fèi)郵寄材料到相應(yīng)的保險(xiǎn)公司，經(jīng)過保險(xiǎn)公司的審核后出險(xiǎn)理賠，理賠周期長、時效低，還可能出現(xiàn)由于溝通不及時造成郵寄的材料出險(xiǎn)問題的情況，更加延遲理賠周期。

延誤險(xiǎn)的推出為我們的出行提供保障，但作為新興保險(xiǎn)產(chǎn)品，并沒有專業(yè)人員對人們進(jìn)行延誤險(xiǎn)具體內(nèi)容的普及，導(dǎo)致人們對延誤險(xiǎn)的認(rèn)知程度較低。相關(guān)的金融機(jī)構(gòu)、軟件、網(wǎng)絡(luò)平臺想通過在乘客購買機(jī)票時，附贈或出售延誤險(xiǎn)這一營銷手段來提升自己的影響力，以便更好地與同行競爭的現(xiàn)狀，但這并不利于宣傳和推廣航班延誤險(xiǎn)，不能提高人們對延誤險(xiǎn)的認(rèn)知度和購買欲，這種附帶式的營銷模式造成了航班延誤險(xiǎn)被接受程度低的現(xiàn)狀。

（三）真實(shí)性及信用度問題。由于延誤險(xiǎn)一般有售賣機(jī)票平臺代為出售，乘客在購買延誤險(xiǎn)時很少查驗(yàn)保單的真?zhèn)?，使一些機(jī)票代理商動起了歪腦筋，用不正規(guī)的保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)承保保單、甚至是沒有保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)承保的無法進(jìn)行理賠的假保單來代替有正規(guī)保險(xiǎn)公司承保的能真正理賠的真保單，做起了非法的暴利生意。在2008年乘客梁先生在攜程網(wǎng)上購買機(jī)票時購買了延誤保險(xiǎn)，后因無法在相關(guān)的保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)查詢自己的保單號而向攜程網(wǎng)詢問情況，在沒有得到準(zhǔn)確答復(fù)后，梁先生起訴了攜程網(wǎng)。這樣的事件并不是偶然，在2014年曾發(fā)生過乘客在“去哪兒網(wǎng)”購買機(jī)票時隨機(jī)票購買了售價(jià)20元的延誤險(xiǎn)，當(dāng)該乘客按保單上的保單號登錄與“去哪兒網(wǎng)”合作的太平洋保險(xiǎn)的官方網(wǎng)站查詢時，卻發(fā)現(xiàn)無法查到自己的保單。雖然去哪兒網(wǎng)與太平洋保險(xiǎn)第一時間對此事件發(fā)布聯(lián)合聲明，稱該乘客無法在官方網(wǎng)站查詢到自己購買的延誤險(xiǎn)的保單號，是因?yàn)樘窖蟊ｋU(xiǎn)方面網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)故障造成的，該乘客的保單已正常投保，后續(xù)理賠服務(wù)不會受到影響。無論是梁先生的起訴，還是太平洋保險(xiǎn)的證實(shí)保單的真實(shí)性，這樣的事件都對延誤險(xiǎn)造成了不良影響，由于普及、宣傳不夠，人們對延誤險(xiǎn)存在很多疑問，對是否購買延誤險(xiǎn)一直持猶豫觀望的態(tài)度，這樣屢見不鮮的事例使得人們對延誤險(xiǎn)更加抵觸。

三、乘客對交通延誤險(xiǎn)的錯誤認(rèn)知原因分析

（一）乘客對延誤險(xiǎn)接受程度低的原因及分析。延誤險(xiǎn)看起來為我們的出行提供保障，但乘客接受程度并不高，購買的乘客并不是很多。乘客在預(yù)訂航班時，網(wǎng)站會推送相關(guān)的如航空意外險(xiǎn)、航空延誤險(xiǎn)等保險(xiǎn)，人們會選擇購買意外險(xiǎn)卻很少購買延誤險(xiǎn)，原因有如下幾點(diǎn)：

1、航班準(zhǔn)點(diǎn)率。部分乘客，在預(yù)訂機(jī)票時會查看所購買航空公司的準(zhǔn)點(diǎn)率，覺得晚點(diǎn)的概率不高，就算晚點(diǎn)也不會晚很多，覺得沒必要購買延誤險(xiǎn)，導(dǎo)致延誤險(xiǎn)的購買率降低。

2、延誤險(xiǎn)由誰購買。一部分人認(rèn)為，由承運(yùn)人造成的而非自身的原因造成的延誤，應(yīng)由承運(yùn)人承擔(dān)負(fù)債購買延誤險(xiǎn)，非自己購買。

3、理賠條件。乘客認(rèn)為理賠條件不貼合他們的需求，大部分延誤險(xiǎn)合同規(guī)定，延誤2～3小時以上才進(jìn)行賠付，但延誤2小時以上的情況并不是很多，乘客表示當(dāng)發(fā)生延誤但延誤時間未達(dá)到理賠條件的情況下購買的延誤險(xiǎn)是一種浪費(fèi)，因?yàn)樽约旱睦嬖獾綋p失卻又未得到補(bǔ)償。

4、賠償標(biāo)準(zhǔn)無差異化問題。部分高價(jià)值乘客不能接受和低價(jià)值乘客享受相同的賠償標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)為體現(xiàn)不出自己高價(jià)值乘客的特殊。

5、購買渠道方面。部分乘客認(rèn)為延誤險(xiǎn)沒有專業(yè)的購買渠道，一般為旅游服務(wù)軟件或在機(jī)場購買機(jī)票時的捆綁出售，讓人沒有安全感，擔(dān)憂真的發(fā)生延誤需要出險(xiǎn)時不能按照合同規(guī)定進(jìn)行理賠。

（二）乘客對航班延誤險(xiǎn)的看法及認(rèn)知。部分乘客認(rèn)為延誤雖然時常發(fā)生，但真正延誤2～3小時甚至4小時以上的情況太少，購買延誤險(xiǎn)出險(xiǎn)概率太低，購買相當(dāng)于浪費(fèi)。當(dāng)真的發(fā)生長時間延誤時，部分乘客認(rèn)為航班延誤的發(fā)生責(zé)任在航空公司，應(yīng)該由航空公司承擔(dān)責(zé)任。對于有急事的乘客來說，幾百元的賠償并不能彌補(bǔ)損失，關(guān)鍵是航空公司是否有一個積極的處理態(tài)度。當(dāng)延誤發(fā)生時，乘客更看重的是航空公司的處理態(tài)度。有關(guān)調(diào)查表明：當(dāng)發(fā)生延誤時有37.24%的人傾向于要求更換航班或其他交通方式；18.71%的乘客非常注重自身知情權(quán)的保護(hù)，需要知道確切的延誤原因，具體延誤時間；17.86%的乘客要求得到合理的現(xiàn)金賠償，而這個現(xiàn)金賠償不應(yīng)該是通過自己購買的保險(xiǎn)賠付的，而是機(jī)場方面的賠付。

（三）延誤險(xiǎn)購買率低的因素。由于沒有專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行宣傳延誤險(xiǎn)的意義和價(jià)值，使人們對于延誤險(xiǎn)的了解接受程度低，人們在出行時不知道延誤險(xiǎn)的存在或即使知道也不會積極主動地去選擇購買延誤險(xiǎn)，而導(dǎo)致延誤險(xiǎn)購買率低的原因有如下幾種：

1、人們對延誤險(xiǎn)的認(rèn)知少，缺少認(rèn)知渠道。目前，人們沒有正規(guī)渠道去獲取延誤險(xiǎn)的相關(guān)信息，也沒有專業(yè)的機(jī)構(gòu)人員像宣傳推廣其他保險(xiǎn)那樣宣傳推廣延誤類保險(xiǎn)。

2、延誤險(xiǎn)的規(guī)定及要求。目前大部分保險(xiǎn)公司出售的延誤險(xiǎn)并沒有貼合乘客的需求，乘客在選擇延誤險(xiǎn)的時候考慮到對自身的作用不大，認(rèn)為沒有必要購買延誤險(xiǎn)。

3、乘客對購買平臺的不信任及對理賠的質(zhì)疑。隨著各機(jī)構(gòu)對延誤險(xiǎn)的重視，越來越多的平臺提供不同的延誤險(xiǎn)供人們選擇，在人們選擇的時候，由于對平臺的不了解與不信任，會對發(fā)生延誤出險(xiǎn)時會不會及時、便捷、高效的賠償產(chǎn)生質(zhì)疑。

4、沒有單獨(dú)的正規(guī)的購買渠道?，F(xiàn)在市場上的延誤險(xiǎn)有80%～90%是和機(jī)票一起出售的，還有小部分由機(jī)場出售，沒有單獨(dú)正規(guī)的渠道去銷售延誤險(xiǎn)，這樣的銷售方式并不能給乘客帶去信任感。

四、航班延誤險(xiǎn)相關(guān)建議

目前，航班延誤類保險(xiǎn)作為新興的險(xiǎn)種，仍存在很多不足，根據(jù)對航班延誤應(yīng)用狀況及存在的問題的研究，提出如下幾點(diǎn)建議：（1）建議保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)設(shè)立不同的理賠機(jī)制，根據(jù)延誤時間的不同賠償不同的金額，縮短出險(xiǎn)時間，使延誤險(xiǎn)更貼近乘客的需求；（2）簡化理賠程序，提高出險(xiǎn)效率；（3）建立以權(quán)威、公正的第三方機(jī)構(gòu)來監(jiān)督航空公司與保險(xiǎn)公司，杜絕不良保險(xiǎn)企業(yè)“鉆空子”損公肥私等不良情況發(fā)生的第三方監(jiān)管機(jī)制；（4）建議把延誤險(xiǎn)從財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)轉(zhuǎn)化為強(qiáng)制險(xiǎn)，從根本上制約保險(xiǎn)公司，增強(qiáng)保險(xiǎn)公司對延誤險(xiǎn)的重視，使出險(xiǎn)賠付流程更加規(guī)范，增加安全時效性；（5）建議民航總局出臺規(guī)范的關(guān)于航班延誤的補(bǔ)償機(jī)制，制定統(tǒng)一的，貼近乘客需要的標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格執(zhí)行，減少利益損失，為乘客準(zhǔn)時出行提供保障；（6）建立專項(xiàng)、正規(guī)的購買渠道，加大宣傳力度，提高人們對延誤險(xiǎn)的認(rèn)知及接受程度；（7）提高服務(wù)質(zhì)量。當(dāng)發(fā)生航班延誤時，相關(guān)機(jī)場人員及保險(xiǎn)人員耐心并細(xì)心地解決乘客的問題，及時高效地進(jìn)行理賠，減少乘客因延誤而引發(fā)的過激甚至違法行為。

五、結(jié)語

本文通過對航班延誤險(xiǎn)現(xiàn)狀的研究，發(fā)現(xiàn)并分析延誤險(xiǎn)存在的問題，深刻了解乘客的需求，認(rèn)為可以從保險(xiǎn)機(jī)制、監(jiān)管機(jī)構(gòu)、出臺相關(guān)法律、規(guī)范起賠時間、補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)、理賠手續(xù)、信用程度等方面著手改變延誤險(xiǎn)現(xiàn)狀。據(jù)此提出建議，希望航班延誤險(xiǎn)得到推廣，最大限度地為乘客提供保障。

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