基于演藝產(chǎn)業(yè)生態(tài)優(yōu)化的劇場管理標(biāo)準(zhǔn)化

林凡軍，王旭東

(1.山東省藝術(shù)研究院，山東 濟(jì)南 250014；2.山東省財(cái)政廳，山東 濟(jì)南 250002 )

管理研究

基于演藝產(chǎn)業(yè)生態(tài)優(yōu)化的劇場管理標(biāo)準(zhǔn)化

林凡軍1，王旭東2

(1.山東省藝術(shù)研究院，山東 濟(jì)南 250014；2.山東省財(cái)政廳，山東 濟(jì)南 250002 )

演藝產(chǎn)業(yè)可持續(xù)發(fā)展，決定于產(chǎn)業(yè)生態(tài)的系統(tǒng)性優(yōu)化。構(gòu)成演藝產(chǎn)業(yè)生態(tài)的各關(guān)鍵要素中，劇場又是核心。目前，我國劇場普遍存在著建設(shè)與運(yùn)營脫節(jié)、專業(yè)的運(yùn)營管理缺乏、資源利用效率低下等問題，制約了演藝產(chǎn)業(yè)市場機(jī)制的有效運(yùn)行。加強(qiáng)劇場管理標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，建立劇場管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，推動(dòng)劇場管理服務(wù)規(guī)范化，提高劇場專業(yè)化運(yùn)營能力，消除行業(yè)壁壘、形成劇場聯(lián)盟，是演藝產(chǎn)業(yè)良性生態(tài)形成的必要前提。

演藝產(chǎn)業(yè)；生態(tài)優(yōu)化；劇場；運(yùn)營管理；標(biāo)準(zhǔn)化；文化產(chǎn)業(yè)

在演藝產(chǎn)業(yè)的價(jià)值鏈中，演藝產(chǎn)品和消費(fèi)者(觀眾)之間的價(jià)值交換在劇場中完成，現(xiàn)金流的形成主要在劇場中實(shí)現(xiàn)，演藝市場的要素配置也是以劇場為核心進(jìn)行的。發(fā)展演藝產(chǎn)業(yè)，從產(chǎn)業(yè)生態(tài)優(yōu)化的視角，應(yīng)該聚焦在劇場管理。演藝產(chǎn)業(yè)的整體，包括創(chuàng)作、策劃、宣傳以及營銷等一系列活動(dòng)，并由此衍生出“劇本創(chuàng)意、演出策劃、劇場經(jīng)營、市場營銷、演藝產(chǎn)品開發(fā)等緊密銜接、相互協(xié)作的演藝產(chǎn)業(yè)鏈”①文化部：《關(guān)于加快文化產(chǎn)業(yè)發(fā)展的指導(dǎo)意見》，http://www.gov.cn/gzdt/2009-09/29/content_1429997.htm，2016年5月3日。。我國演藝產(chǎn)業(yè)現(xiàn)階段存在諸多問題，有產(chǎn)業(yè)體系不完善、市場化程度整體不高等結(jié)構(gòu)性問題，有投融資不活躍、專業(yè)人才缺乏等要素問題。如何有效破解，不能“頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳”，從整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈著眼，應(yīng)從劇場標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)著力，提升劇場管理水平，激活劇場的產(chǎn)業(yè)核心要素功能，促進(jìn)演藝產(chǎn)業(yè)鏈條的上下聯(lián)動(dòng)，逐步優(yōu)化演藝產(chǎn)業(yè)生態(tài)，完善演藝市場體系，提升演藝產(chǎn)業(yè)發(fā)展水平。

一、劇場管理標(biāo)準(zhǔn)化解析

標(biāo)準(zhǔn)化在社會經(jīng)濟(jì)各領(lǐng)域普遍施行，就是為了在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序和最高社會效益，在經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、科學(xué)及管理等社會實(shí)踐中，“對現(xiàn)實(shí)問題或潛在問題制定共同使用和重復(fù)使用條款的活動(dòng)，它包括編制、發(fā)布和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的全部過程，主要作用在于，為了預(yù)期的目的改進(jìn)產(chǎn)品、過程或服務(wù)的適用性”②秦衛(wèi)國：《實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化 提高核心競爭力 爭創(chuàng)中國名牌》，《國防技術(shù)基礎(chǔ)》，2008年第8期。，最終取得幫助各行業(yè)組織樹立形象，改進(jìn)績效，促進(jìn)技術(shù)等領(lǐng)域合作以防止貿(mào)易壁壘的實(shí)際成效。

隨著市場競爭的日趨激烈，標(biāo)準(zhǔn)化已經(jīng)成為企業(yè)或組織參與市場競爭、實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略性手段。概括來看，標(biāo)準(zhǔn)化的對象包括“物”和“事”兩個(gè)大的方面。“物”是指硬件建設(shè)，包括產(chǎn)品、財(cái)務(wù)、設(shè)備和工具等各種具體的事物；“事”是指軟件建設(shè)，如針對某類事情的處理流程、具體方法等。實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化，就是運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化的方法，將生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)中 “物”和“事”的兩個(gè)方面內(nèi)容，用標(biāo)準(zhǔn)的形式固定下來，作為生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)的準(zhǔn)則，并貫徹執(zhí)行③鐘世威，馬廣慶：《企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理存在的問題與對策》，《對外經(jīng)貿(mào)》，2012年第7期。。標(biāo)準(zhǔn)化是在已有實(shí)踐的基礎(chǔ)上，把經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)總結(jié)提升后形成共同的規(guī)范，其制定需要政府部門和實(shí)踐主體的共同參與。實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化，需要建立標(biāo)準(zhǔn)化體系。標(biāo)準(zhǔn)化體系不僅對企業(yè)或組織的質(zhì)量目標(biāo)和職責(zé)等作出規(guī)定，還會通過系統(tǒng)的條款來進(jìn)行過程管理、質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。

(一)劇場管理標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)涵

與一般企業(yè)或組織相同，文化體制改革后，劇場的任務(wù)也在于充分利用有限的資源，提供符合顧客需求和期望的產(chǎn)品，以獲得合理的經(jīng)濟(jì)效益，最終不斷提高經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。

然而，與一般提供產(chǎn)品或服務(wù)的企業(yè)或組織不同，劇場的功能是紐帶式的，連接著演出和觀眾雙方，既向演出方提供場地，又向觀眾提供演出服務(wù)，劇場這一雙向服務(wù)的功能決定了它必須把好服務(wù)質(zhì)量關(guān)，服務(wù)質(zhì)量的好壞與劇場經(jīng)營的成功與否有直接的聯(lián)系。如果不對劇場提供的服務(wù)在量化的基礎(chǔ)上進(jìn)行評價(jià)，不僅消費(fèi)者和演出方在選擇劇場時(shí)無所依憑，而且劇場自身的運(yùn)營管理也會因缺乏明確、統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)而難以優(yōu)化、提升。劇場管理標(biāo)準(zhǔn)化則可以同時(shí)為劇場管理者和消費(fèi)者提供一個(gè)可量化的直觀評價(jià)系統(tǒng)。劇場標(biāo)準(zhǔn)化管理體系以系統(tǒng)、科學(xué)的方式對人力、物力、財(cái)力等要素資源進(jìn)行管理，并通過分析、比較，制定一系列可操作指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，并通過標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)化，最大程度地降低劇場投入，最大限度地提高全員勞動(dòng)效率，實(shí)現(xiàn)劇場服務(wù)質(zhì)量的可控與提升，方便劇場、消費(fèi)者和合作者三方，推動(dòng)整個(gè)演藝產(chǎn)業(yè)的良性發(fā)展①吳紫瑜：《劇場服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)化探究》，《影劇新作》，2014年第3期。。

劇場管理標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)針對劇場現(xiàn)存問題，圍繞劇場服務(wù)的開展、提升，識別各類顧客的需求和期望，從資源管理(人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境等)、服務(wù)實(shí)現(xiàn)以及測量、分析、改進(jìn)等角度進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范，并最終制定完善的劇場管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系，督促劇場內(nèi)部全員參與，嚴(yán)格遵守。劇場管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系適用于劇場內(nèi)部，同時(shí)亦可作為第二方合作機(jī)構(gòu)、第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)對劇場的審核依據(jù)。

(二)劇場標(biāo)準(zhǔn)化體系構(gòu)成

從標(biāo)準(zhǔn)化所指向的對象上看，劇場標(biāo)準(zhǔn)化體系可劃分為劇場服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)和劇場服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)。前者是指對劇場服務(wù)過程中涉及的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和因素進(jìn)行管理和控制的標(biāo)準(zhǔn)，以對人、財(cái)、物的管理為核心，對后勤保障管理等所有管理事項(xiàng)進(jìn)行全面的規(guī)范；后者則是指針對劇場標(biāo)準(zhǔn)化體系中需要協(xié)調(diào)統(tǒng)一的服務(wù)方法、服務(wù)程序、服務(wù)提供過程及其結(jié)果等方面活動(dòng)的適用標(biāo)準(zhǔn)，包含業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范、服務(wù)控制規(guī)范、運(yùn)行管理等標(biāo)準(zhǔn)。從其適用范圍和作用上看，劇場服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)需要以劇場服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)相融相生、相互促進(jìn)，共同提升劇場管理水平、服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而打造良好的劇場品牌。

從標(biāo)準(zhǔn)化的載體上看，文件化的劇場標(biāo)準(zhǔn)化體系規(guī)定了劇場的管理、服務(wù)規(guī)范，主要包括質(zhì)量手冊、程序文件和部門工作文件三個(gè)部分。其中質(zhì)量手冊描述質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)與管理職責(zé)以及ISO9001：2000體系中本體系條款的規(guī)定。質(zhì)量手冊對外用以證實(shí)劇院有提供令消費(fèi)者滿意的劇目和服務(wù)的能力，對內(nèi)作為劇院內(nèi)部管理服務(wù)體系執(zhí)行的最高文件，是管理職責(zé)的依據(jù)、資源管理和服務(wù)實(shí)現(xiàn)的保障。程序文件是對劇場管理、服務(wù)活動(dòng)中涉及到的程序進(jìn)行分解，對諸如人力資源管理程序、記錄控制程序、內(nèi)部審核程序、不合格服務(wù)控制程序等進(jìn)行規(guī)范，通過程序的標(biāo)準(zhǔn)化達(dá)成劇場各項(xiàng)工作的標(biāo)準(zhǔn)化。部門工作文件則是針對劇場各部門、各機(jī)構(gòu)的任職要求、崗位職責(zé)與權(quán)限，提出崗位工作標(biāo)準(zhǔn)。崗位是劇場的基本組成單元，只有每個(gè)崗位實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，才有可能最終實(shí)現(xiàn)劇場整體的標(biāo)準(zhǔn)化。

(三)劇場管理標(biāo)準(zhǔn)化體系的特點(diǎn)

為保證實(shí)施效果，劇場管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系應(yīng)具備以下三個(gè)特點(diǎn)：

1.標(biāo)準(zhǔn)化體系應(yīng)可視化、可量化。管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系為劇場提供了一種具有科學(xué)性的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證方法，為保證該體系的有效實(shí)施，顯著提高內(nèi)部管理水平，需要實(shí)現(xiàn)體系的文件化，即形成書面標(biāo)準(zhǔn)文件。可視化、可知性、可查性是強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)體系的實(shí)施力度，督促員工按標(biāo)準(zhǔn)辦事，按標(biāo)準(zhǔn)輸出服務(wù)的前提條件。同時(shí)標(biāo)準(zhǔn)化體系的構(gòu)建是為劇場服務(wù)的，因此在指標(biāo)選擇上，要進(jìn)行定量處理，以便于數(shù)學(xué)計(jì)算和分析。

2.標(biāo)準(zhǔn)化體系應(yīng)相對穩(wěn)定。實(shí)現(xiàn)劇場標(biāo)準(zhǔn)化借助于劇場管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，該體系的貫徹實(shí)施涉及劇場內(nèi)外資源的整合與配合，是一項(xiàng)浩大的系統(tǒng)工程。標(biāo)準(zhǔn)化體系的公布、實(shí)施、運(yùn)行，應(yīng)保持標(biāo)準(zhǔn)的一貫性和一致性。由于劇場現(xiàn)存問題產(chǎn)生于社會政治、經(jīng)濟(jì)大環(huán)境，一段時(shí)間內(nèi)這些問題不會發(fā)生根本改變，因此該體系在目的、應(yīng)用、使用范圍、評價(jià)方式等方面應(yīng)保持較長時(shí)間的穩(wěn)定性，這樣才能保證劇場標(biāo)準(zhǔn)化的穩(wěn)定性和權(quán)威性。

3.標(biāo)準(zhǔn)化體系應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)。相對穩(wěn)定性特征并不是要求劇場管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系一成不變，畢竟隨著各項(xiàng)工作的推進(jìn)，劇場存在的問題會在發(fā)展中產(chǎn)生一定的變化。標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)生于解決劇場現(xiàn)存問題的迫切需求中，隨著劇場問題的轉(zhuǎn)移而轉(zhuǎn)移。因此，劇場標(biāo)準(zhǔn)化是動(dòng)態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)化、具體的標(biāo)準(zhǔn)化。實(shí)施過程中，劇場管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系將設(shè)定方針和目標(biāo)，堅(jiān)持具體問題具體分析的原則，持續(xù)改進(jìn)以確保該體系的有效性、適宜性和充分性。

二、我國劇場管理標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)狀

(一)劇場管理標(biāo)準(zhǔn)化基本狀況

當(dāng)前我國劇場標(biāo)準(zhǔn)化工作并非一片空白，近年來，隨著新建劇場數(shù)量的增加和演藝產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，劇場標(biāo)準(zhǔn)化工作取得了一定的進(jìn)展。如我國已制定了《舞臺機(jī)械——臺上設(shè)備安全》、《舞臺機(jī)械——操作與維修導(dǎo)則》、《劇場等演出場所擴(kuò)聲系統(tǒng)工程導(dǎo)則》、《舞臺燈光設(shè)計(jì)常用術(shù)語》等，主要是為劇場發(fā)展提供技術(shù)保障。此外，2010年6月，國家大劇院與中國藝術(shù)科技研究所、保利劇院管理有限公司、上海大劇院共同組成《舞臺管理導(dǎo)則》研究課題組，編制完成了文化行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《舞臺管理導(dǎo)則》(草案)；北京工業(yè)大學(xué)牽頭承擔(dān)了《劇場等演出場所安全管理體系》的研制，以推動(dòng)我國劇院安全管理體系建設(shè)；2014年，北京、上海的劇場行業(yè)組織，正在進(jìn)行劇場管理方面標(biāo)準(zhǔn)化體系制定的嘗試，山東以山東演藝聯(lián)盟為主體，制定的《劇場等級劃分與評定》，山東省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局2014年12月15日山東省地方標(biāo)準(zhǔn)第10號公告批準(zhǔn)發(fā)布，是全國劇場行業(yè)的第一個(gè)地方標(biāo)準(zhǔn)。

表1 國家大劇院舞臺技術(shù)部專業(yè)類別及崗位角色

然而，與演藝產(chǎn)業(yè)發(fā)達(dá)的國家或地區(qū)相比，我國的劇場標(biāo)準(zhǔn)化工作進(jìn)展較為緩慢，且不成體系：技術(shù)方面標(biāo)準(zhǔn)多，管理服務(wù)方面標(biāo)準(zhǔn)少，缺乏有機(jī)整合的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。現(xiàn)有的劇場標(biāo)準(zhǔn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足當(dāng)前演藝產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展的需要。

(二)國家大劇院劇場管理標(biāo)準(zhǔn)化的成功實(shí)踐

自2007年正式開始運(yùn)營，國家大劇院在學(xué)習(xí)、借鑒國內(nèi)外劇院管理經(jīng)驗(yàn)和開拓創(chuàng)新的基礎(chǔ)上，經(jīng)過多年的實(shí)踐，探索出一套獨(dú)特的大劇院運(yùn)營管理模式。從管理的角度看，國家大劇院模式的成功與管理的標(biāo)準(zhǔn)化密不可分。在具體的操作上，通過完備的制度和細(xì)化的制度流程，國家大劇院制定了“符合劇院實(shí)際、覆蓋劇院方方面面的經(jīng)營規(guī)范、管理規(guī)范和技術(shù)規(guī)范，成為保障劇院高效運(yùn)轉(zhuǎn)、快速發(fā)展的‘劇院管理法典’”①陳平：《劇院運(yùn)營管理——國家大劇院模式構(gòu)建》，北京：人民音樂出版社，2015年第1版，第61頁，第216頁。。以作為劇場核心的舞臺為例，國家大劇院的舞臺管理不僅有細(xì)致的標(biāo)準(zhǔn)，還有數(shù)目眾多的管理制度和管理規(guī)范。

國家大劇院的舞臺管理標(biāo)準(zhǔn)是一個(gè)從科組、崗位到角色的職責(zé)體系，“共涉及六個(gè)大類專業(yè)，51個(gè)崗位角色，與人員配備情況結(jié)合起來，細(xì)化到每個(gè)人的職責(zé)內(nèi)容、責(zé)任區(qū)域、工作任務(wù)指標(biāo)、關(guān)鍵事件指標(biāo)、內(nèi)外部溝通關(guān)系”②陳平：《劇院運(yùn)營管理——國家大劇院模式構(gòu)建》，北京：人民音樂出版社，2015年第1版，第61頁，第216頁。(詳見表1)。相當(dāng)于劇場標(biāo)準(zhǔn)化體系文件構(gòu)成中的質(zhì)量手冊。

除了舞臺管理標(biāo)準(zhǔn)，國家大劇院還制定了舞臺管理的制度和規(guī)范。舞臺管理制度是從事件中總結(jié)出來的有序的、有規(guī)律的、可復(fù)制的制度流程，包括部門例會制度、領(lǐng)班帶班制度、預(yù)算管理制度、安全管理制度等等，相當(dāng)于劇場標(biāo)準(zhǔn)化體系文件構(gòu)成中的程序文件。規(guī)范則是具體的行為標(biāo)準(zhǔn)，包括劇場工作規(guī)范、劇目工作規(guī)范和文檔規(guī)范三類，相當(dāng)于劇場標(biāo)準(zhǔn)化體系文件構(gòu)成中的部門工作文件。

三、實(shí)施劇場管理標(biāo)準(zhǔn)化的基本路徑

1.以觀眾為導(dǎo)向。劇場管理標(biāo)準(zhǔn)化的最終目的是為觀眾提供更好的服務(wù)，因此，觀眾滿意度就成了衡量劇場管理水平的試金石。故而，在推動(dòng)劇場管理標(biāo)準(zhǔn)化、制定標(biāo)準(zhǔn)化體系的過程中，必須“以顧客為導(dǎo)向”，以滿足觀眾需要為核心，多途徑獲取觀眾需求，并把這些需求與劇場管理相對接，通過一整套的體系轉(zhuǎn)化為具體的服務(wù)。

2.建立現(xiàn)代企業(yè)制度。演藝產(chǎn)業(yè)的產(chǎn)業(yè)化、市場化，需要產(chǎn)權(quán)清晰、權(quán)責(zé)明確、政企分開、管理科學(xué)的現(xiàn)代企業(yè)制度的保駕護(hù)航。而現(xiàn)代企業(yè)制度又以產(chǎn)權(quán)制度為核心，因此，作為演藝產(chǎn)業(yè)鏈重要環(huán)節(jié)的劇場管理標(biāo)準(zhǔn)化工作就必須“要在明確產(chǎn)權(quán)的基礎(chǔ)上，明晰劇場內(nèi)部組織架構(gòu)，細(xì)化崗位職責(zé)，促進(jìn)資源的合理配置”①吳紫瑜：《劇場服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)化探究》，《影劇新作》，2014年第3期。。換言之，產(chǎn)權(quán)清晰的現(xiàn)代企業(yè)制度，是劇場管理標(biāo)準(zhǔn)化工作順利開展并產(chǎn)生預(yù)期成效的重要保障。圖1展示了適合推行劇場標(biāo)準(zhǔn)化工作的一種組織架構(gòu)模式。垂直管理結(jié)構(gòu)便于標(biāo)準(zhǔn)化工作的推廣；劇場內(nèi)部各部門理清職責(zé)與權(quán)限，各司其職，便于標(biāo)準(zhǔn)化工作的分解執(zhí)行；不同部門之間有機(jī)統(tǒng)一，相互配合，最終實(shí)現(xiàn)整體標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作。

圖1 劇場標(biāo)準(zhǔn)化體系組織架構(gòu)圖

圖2 劇場標(biāo)準(zhǔn)化工作過程管理圖

3.強(qiáng)有力執(zhí)行。劇場標(biāo)準(zhǔn)化體系的貫徹執(zhí)行，需要領(lǐng)導(dǎo)者強(qiáng)力推動(dòng)，自上而下有條不紊地實(shí)施。領(lǐng)導(dǎo)者要充分認(rèn)識推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化工作的重要性、必要性和迫切性，并切實(shí)提高對劇場管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的認(rèn)識能力和運(yùn)用能力。細(xì)化到具體工作，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)親自參與到該體系的架設(shè)中來，參與各級程序文件的討論，了解該體系的執(zhí)行狀況，并不斷推動(dòng)體系的完善。劇場標(biāo)準(zhǔn)化體系的貫徹，還需要?jiǎng)鋈珕T參與。在理順各部門、各級人員工作職責(zé)的基礎(chǔ)上，保證劇場管理、運(yùn)營全過程有章可循，有法可依。同時(shí)，要通過研討交流、專題培訓(xùn)、專題會議、簡報(bào)宣傳等形式，加強(qiáng)員工對執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化體系的充分理解，確保全員參與到劇場標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)中來。

4.嚴(yán)格過程管理。ISO9000:2000《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》將“過程”定義為：“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。” “過程管理”則是指使用一組實(shí)踐方法、技術(shù)和工具來策劃、控制和改進(jìn)過程的效果、效率和適應(yīng)性，包括過程策劃、過程實(shí)施、過程監(jiān)測(檢查)和過程改進(jìn)(處置)四個(gè)部分，即PDCA循環(huán)四階段。推動(dòng)劇場標(biāo)準(zhǔn)化工作，需要進(jìn)行嚴(yán)格的過程管理，即將劇場相關(guān)的資源和活動(dòng)作為過程進(jìn)行管理，以更為高效地實(shí)現(xiàn)劇場標(biāo)準(zhǔn)化預(yù)期成果。

5.建立文件化的標(biāo)準(zhǔn)體系?！八^質(zhì)量體系文件化，就是要求將質(zhì)量體系以文件形式表達(dá)出來，形成一套書面的體系文件，以此作為質(zhì)量體系運(yùn)作的準(zhǔn)則和其運(yùn)行狀況審核的依據(jù)”②《建立ISO9001：2000版質(zhì)量體系文件化的意義和作用》，http://wenku.baidu.com/link?url=Uy1AMaaCexIvtxXINc 0dmm22yCviOqzmH3nTIDkIj15i6E6FlMdk1tZsvDSV06cUErdmM9GSMl9CmtCysbYu6FN2QiE98j7rufT1K_jI4du。。建立文件化的管理服務(wù)評價(jià)體系，是實(shí)施劇場標(biāo)準(zhǔn)化工作的核心和主要抓手。不同類型的劇場必須結(jié)合實(shí)際情況，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、吸取教訓(xùn)，建立起以質(zhì)量手冊、程序文件和部門工作文件為載體的層級化制度體系，并且在日常工作中嚴(yán)格要求，保證各個(gè)級別和崗位的人員都要按文件對工作進(jìn)行記錄，并由專人負(fù)責(zé)文件的整理歸檔。

劇場管理標(biāo)準(zhǔn)化體系的效力和生命力在于執(zhí)行，為此，在制定作為標(biāo)準(zhǔn)化載體的文件時(shí)，必須要在廣泛調(diào)查的基礎(chǔ)上進(jìn)行，必須要針對實(shí)際情況和現(xiàn)存問題，必須具有現(xiàn)實(shí)的可操作性，而且要在文件執(zhí)行的過程中及時(shí)發(fā)現(xiàn)不足、及時(shí)改進(jìn)完善。

從整體上看，文件化的劇場管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系具有協(xié)調(diào)作用、固化作用和契約作用，將是劇場從感性運(yùn)行到科學(xué)理性發(fā)展邁出的里程碑式的一步，這將填補(bǔ)演藝產(chǎn)業(yè)在標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范上的空白，打破無標(biāo)準(zhǔn)可依的局面，推動(dòng)演藝產(chǎn)業(yè)健康有序發(fā)展①吳紫瑜：《劇場服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)化探究》，《影劇新作》，2014年第3期。。

6.強(qiáng)化監(jiān)督與考核。劇場標(biāo)準(zhǔn)化體系在申請ISO9001質(zhì)量體系認(rèn)證過程中要經(jīng)過層層審核：第一方審核，即自審；第二方審核，即內(nèi)審；第三方審核，即外審。為通過認(rèn)證，劇場應(yīng)加強(qiáng)對其標(biāo)準(zhǔn)化體系的審核工作，高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求，推動(dòng)劇場標(biāo)準(zhǔn)化工作的發(fā)展。

標(biāo)準(zhǔn)化制定是動(dòng)態(tài)的、螺旋式上升過程，劇場標(biāo)準(zhǔn)化體系的推進(jìn)效果取決于顧客滿意度，要采取適當(dāng)?shù)姆绞将@取顧客滿意度的有關(guān)信息，據(jù)此不斷完善劇場的標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)。建立配套的實(shí)施考核體系，并要求劇場內(nèi)部各部門嚴(yán)格遵守，責(zé)成相關(guān)部門組織定期檢查與考核，以驗(yàn)證是否達(dá)到要求。

四、劇場標(biāo)準(zhǔn)化工作預(yù)期效果

(一)優(yōu)化劇場工作機(jī)制，推動(dòng)劇場功能實(shí)現(xiàn)

現(xiàn)有劇場缺乏標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范，其公共服務(wù)能力、社會文化功能、經(jīng)濟(jì)服務(wù)功能皆受到影響。劇場標(biāo)準(zhǔn)化體系將激活劇場內(nèi)各類資源，推動(dòng)劇場價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。

首先，實(shí)施劇場標(biāo)準(zhǔn)化，構(gòu)建劇場管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系，有利于提高劇場管理水平，優(yōu)化經(jīng)營運(yùn)作，提升觀眾滿意度，打造劇場獨(dú)特優(yōu)勢。劇場標(biāo)準(zhǔn)化體系由一系列系統(tǒng)的管理標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范組成，使人事、財(cái)務(wù)、物業(yè)、技術(shù)等的管理都能夠有章可循，使劇場的各項(xiàng)管理工作逐步變得“處處有流程、事事有標(biāo)準(zhǔn)、物物有人管、崗崗有考核、日日有堅(jiān)持、時(shí)時(shí)有創(chuàng)新”，最大限度地減少劇場管理中人為因素的干擾和陳舊管理方式的不良影響，提高管理的科學(xué)性和有效性，提高劇場人員的責(zé)任意識、專業(yè)意識和凝聚力，從而推動(dòng)劇場服務(wù)水平的提高和經(jīng)濟(jì)、社會效益的最大化。

其次，實(shí)施劇場標(biāo)準(zhǔn)化，執(zhí)行劇場管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系能夠節(jié)省第二方審核成本。在劇場租賃合作中，合作方需提前對目標(biāo)劇場進(jìn)行考查與考核，這無疑會耗費(fèi)一定的時(shí)間和費(fèi)用，影響合作效率。劇場實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化體系，特別是執(zhí)行經(jīng)過ISO9001認(rèn)證過的標(biāo)準(zhǔn)化體系，向合作方傳達(dá)劇場硬件合規(guī)、管理科學(xué)、服務(wù)優(yōu)良的信號，表明劇場能持續(xù)穩(wěn)定地向顧客提供滿足預(yù)期的產(chǎn)品與服務(wù)，從而有效地簡化合作流程，提高劇場競爭力。

(二)推動(dòng)劇場院線化，促進(jìn)演藝產(chǎn)業(yè)升級

演藝院線通過有效銜接演藝產(chǎn)品供應(yīng)和市場終端，實(shí)現(xiàn)演藝院團(tuán)和劇場的成本最小化、利潤最大化?，F(xiàn)階段，劇場院線是培育拓展演藝市場、構(gòu)建現(xiàn)代演藝營銷體系、引導(dǎo)群眾文化消費(fèi)的重要途徑，是助推演藝業(yè)實(shí)現(xiàn)規(guī)?；?、集約化發(fā)展的有益探索。然而，演出市場中，各地在演出資源、劇院條件和市場需求等方面具有較大差異，劇場院線化工作推進(jìn)進(jìn)展較為緩慢。劇場標(biāo)準(zhǔn)化工作將有效解決這一問題。

院線內(nèi)劇場推行統(tǒng)一的管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系，能夠使得不同的劇場之間具有共同的語言、統(tǒng)一的認(rèn)識和共守的規(guī)范，降低溝通成本，提高溝通效率，密切劇場間的合作與交流；通過實(shí)施統(tǒng)一的員工守則和行為規(guī)范，建立起完整高效的現(xiàn)代化管理機(jī)制和體制，為劇場培養(yǎng)一支管理經(jīng)驗(yàn)豐富、服務(wù)意識到位、銷售能力較強(qiáng)的管理和員工隊(duì)伍，從而提升成員單位運(yùn)營的專業(yè)化、管理的精細(xì)化和服務(wù)的人性化。更為重要的是，實(shí)行劇場標(biāo)準(zhǔn)化體系，打破演藝行業(yè)壁壘，有利于實(shí)行劇場聯(lián)盟化經(jīng)營，共享創(chuàng)作、宣傳資源，讓演出持續(xù)化、常態(tài)化，劇場由原來的坐收場租，變?yōu)橹鲃?dòng)經(jīng)營，在降低單體演出成本同時(shí)，為企業(yè)提供更大獲利空間。

(三)打造文化地標(biāo) 提升公共文化服務(wù)能力

劇場不僅僅是營利性組織，同時(shí)也具備公益性文化機(jī)構(gòu)屬性，發(fā)揮劇場的公共文化服務(wù)功能是劇場運(yùn)營的應(yīng)有之義。對劇場的要求，從“多建劇場”到“建好劇場”，正發(fā)生著從“量”到“質(zhì)”的轉(zhuǎn)變。推行劇場標(biāo)準(zhǔn)化工作，運(yùn)行劇場管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系，有助于催生一批旗艦劇場，激活市場資源，增強(qiáng)服務(wù)意識，形成劇場品牌，打造地區(qū)演藝消費(fèi)高地，提升劇場的公共文化服務(wù)能力?？傊?，以標(biāo)準(zhǔn)化工作為切入點(diǎn)，打造滿足群眾需求的高質(zhì)量劇場，使劇場不只是成為文化地標(biāo)性建筑，更成為提升政府公共文化服務(wù)能力的重要陣地。

五、結(jié) 語

劇場在演藝產(chǎn)業(yè)鏈條中具有承上啟下的紐帶作用，管理專業(yè)、服務(wù)優(yōu)質(zhì)的現(xiàn)代化劇場是優(yōu)化演藝產(chǎn)業(yè)生態(tài)、實(shí)現(xiàn)演藝產(chǎn)業(yè)持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力源泉。而劇場管理標(biāo)準(zhǔn)化正是提高觀眾滿意度、增強(qiáng)消費(fèi)黏性的基本路徑。所以，以劇場為突破口，構(gòu)建劇場管理標(biāo)準(zhǔn)體系，持續(xù)推進(jìn)劇場標(biāo)準(zhǔn)化工作，將是優(yōu)化演藝產(chǎn)業(yè)生態(tài)、推動(dòng)演藝產(chǎn)業(yè)優(yōu)化升級的必然選擇。

[責(zé)任編輯：王 波]

國家社科基金藝術(shù)學(xué)項(xiàng)目“轉(zhuǎn)制文藝院團(tuán)發(fā)展的產(chǎn)業(yè)生態(tài)研究”(15BH106)、山東省社會科學(xué)規(guī)劃研究項(xiàng)目“產(chǎn)業(yè)生態(tài)視角下的山東演藝產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究” (14CGLJ52)。

林凡軍(1971-)，男,山東省藝術(shù)研究院副研究員，《人文天下》主編，山東文化傳媒有限公司執(zhí)行董事；王旭東(1971-)，男，山東省財(cái)政廳研究員。

F269.2

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1003-8353(2016)012-0160-05