淺談供電企業(yè)客戶(hù)服務(wù)管理的策略

摘 要：電力行業(yè)是維持城市正常運(yùn)行的基本條件，能為人們的日常生活、商業(yè)運(yùn)作以及工業(yè)生產(chǎn)等提供重要的電力支撐，供電企業(yè)的存在價(jià)值有目共睹。社會(huì)的發(fā)展與進(jìn)步，使得供電企業(yè)的客戶(hù)類(lèi)型、數(shù)量等都不斷增多，為了保證供電工作的高效開(kāi)展，為客戶(hù)提供高質(zhì)量的電力服務(wù)，必須強(qiáng)化對(duì)客戶(hù)的服務(wù)管理工作，以增強(qiáng)客戶(hù)的滿(mǎn)意度。為此，文章就供電企業(yè)客戶(hù)服務(wù)管理的策略進(jìn)行了分析與探究，以求為后續(xù)客戶(hù)服務(wù)管理工作提供支撐。

關(guān)鍵詞：供電企業(yè)；客戶(hù)服務(wù)；管理

對(duì)于供電企業(yè)而言，客戶(hù)就是電力用戶(hù)，為客戶(hù)提供高質(zhì)量的服務(wù)就是在供電方面能滿(mǎn)足客戶(hù)的基本需求，提高用戶(hù)的滿(mǎn)意度，保證社會(huì)健康、有序的運(yùn)行。若想實(shí)現(xiàn)供電企業(yè)的全面發(fā)展，應(yīng)為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，保證供電系統(tǒng)的穩(wěn)定性，禁止經(jīng)常出現(xiàn)電壓過(guò)低、停電等問(wèn)題，會(huì)為用戶(hù)帶來(lái)諸多的不便。因此，為了達(dá)到理想的效果，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)供電企業(yè)客戶(hù)服務(wù)的有效管理，打造更具規(guī)范性的服務(wù)體系，有利于促進(jìn)供電企業(yè)健康、高效的發(fā)展。

1 供電企業(yè)客戶(hù)服務(wù)的現(xiàn)狀分析

電力用戶(hù)是供電企業(yè)的重要客戶(hù)，用戶(hù)的滿(mǎn)意度、投訴情況等是衡量供電企業(yè)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)[1]?，F(xiàn)階段，隨著社會(huì)的不斷發(fā)展與進(jìn)步，人們?cè)谌粘Ｉ钪性谟秒娏吭诓粩嘣黾?，家用電器逐漸增多，高功率電器增加，對(duì)電力系統(tǒng)的要求更高。同時(shí)，商業(yè)運(yùn)作、工業(yè)生產(chǎn)的規(guī)模等的不斷擴(kuò)大，對(duì)供電企業(yè)提出可更高的挑戰(zhàn)，若想促進(jìn)供電企業(yè)的發(fā)展，必須提高供電企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，是企業(yè)最為關(guān)注的話(huà)題。然而，就目前我國(guó)的電力市場(chǎng)運(yùn)作而言，供電企業(yè)在客戶(hù)服務(wù)上還存在著一定的缺陷，強(qiáng)化對(duì)相關(guān)問(wèn)題的改善與解決成為首要問(wèn)題。

1.1 電力市場(chǎng)不夠成熟

與發(fā)達(dá)國(guó)家相比，我國(guó)在電力方面的發(fā)展還不夠成熟，電力壟斷問(wèn)題相對(duì)嚴(yán)重，市場(chǎng)體制不健全，盡管市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)相對(duì)激烈，但是供電市場(chǎng)仍處于壟斷的地位，市場(chǎng)的發(fā)展與服務(wù)體系的構(gòu)建不相適應(yīng)，與市場(chǎng)相配套的市場(chǎng)管理體制還未形成。在供電企業(yè)內(nèi)部，簡(jiǎn)單的認(rèn)為客戶(hù)服務(wù)工作屬于客戶(hù)服務(wù)部門(mén)，各個(gè)部門(mén)間的合作意識(shí)缺失，企業(yè)內(nèi)部的團(tuán)結(jié)協(xié)作意識(shí)不規(guī)范，成為當(dāng)前面臨的重要問(wèn)題。電力市場(chǎng)體系亟待進(jìn)一步規(guī)范，統(tǒng)一性的客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)亟待進(jìn)一步完善，這些都制約著供電企業(yè)的發(fā)展[2]。

1.2 用戶(hù)滿(mǎn)意度不高

就目前供電企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀的有效分析，了解到用戶(hù)滿(mǎn)意度不高成為當(dāng)前面臨的現(xiàn)實(shí)性問(wèn)題，電壓不穩(wěn)定、停電問(wèn)題、電力系統(tǒng)癱瘓等問(wèn)題相對(duì)嚴(yán)峻，電力系統(tǒng)在客戶(hù)服務(wù)方面存在著單一的情況，服務(wù)內(nèi)容不夠全面，電力售后服務(wù)缺乏時(shí)效性，部分企業(yè)認(rèn)為客戶(hù)服務(wù)是電力銷(xiāo)售的過(guò)程，忽視了后續(xù)的發(fā)電、輸電以及售后服務(wù)工作，對(duì)一系列工作的重視程度不夠，電力企業(yè)的整個(gè)服務(wù)體系相對(duì)粗糙，用戶(hù)所反映與投訴的問(wèn)題解決不及時(shí)，也成為當(dāng)前電力企業(yè)客戶(hù)管理中所面臨的實(shí)際問(wèn)題。此外，由于大部分供電企業(yè)對(duì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)與認(rèn)定都存在一致性，缺乏個(gè)性化服務(wù)，也容易引起電力用戶(hù)的不滿(mǎn)[3]。

1.3 服務(wù)團(tuán)隊(duì)水平不高

供電企業(yè)客戶(hù)服務(wù)工作的開(kāi)展，服務(wù)團(tuán)隊(duì)是重要的執(zhí)行者與操作者，服務(wù)團(tuán)隊(duì)的職業(yè)素質(zhì)與服務(wù)態(tài)度是決定服務(wù)水平的關(guān)鍵因素。當(dāng)前，供電企業(yè)客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的職業(yè)素質(zhì)缺失，很多服務(wù)人員是非專(zhuān)業(yè)或兼職類(lèi)成員，其在服務(wù)態(tài)度、個(gè)人品質(zhì)與專(zhuān)業(yè)意識(shí)等方面都相對(duì)缺失，不能為電力用戶(hù)提供更為專(zhuān)業(yè)性的電力服務(wù)咨詢(xún)工作，未能滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，會(huì)對(duì)供電企業(yè)產(chǎn)生惡劣的影響，對(duì)于電力企業(yè)是一項(xiàng)重大的威脅。

2 供電企業(yè)客戶(hù)服務(wù)管理的策略

2.1 樹(shù)立優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)理念

從供電企業(yè)客戶(hù)服務(wù)工作現(xiàn)狀中可明確了解到供電企業(yè)在客戶(hù)服務(wù)方面還相對(duì)殘缺，若想提高服務(wù)質(zhì)量，提升顧客滿(mǎn)意度，應(yīng)樹(shù)立更為優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)理念，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，了解到服務(wù)問(wèn)題對(duì)供電企業(yè)的重要性。為此，供電企業(yè)應(yīng)就客戶(hù)服務(wù)的重要性進(jìn)行宣傳，選擇雜志、宣傳頁(yè)、手機(jī)、電視以及網(wǎng)絡(luò)等多媒體宣傳模式，讓員工從內(nèi)到外都能意識(shí)到服務(wù)工作的重要程度。電能是支撐人們基本生活、商業(yè)運(yùn)作以及工業(yè)加工生產(chǎn)的基本條件，電能的服務(wù)質(zhì)量決定著人們的生活質(zhì)量、經(jīng)濟(jì)的發(fā)展水平[4]。為此，為適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，企業(yè)為增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，應(yīng)將服務(wù)設(shè)定為重要的發(fā)展戰(zhàn)略指標(biāo)，不僅僅是將服務(wù)作為一項(xiàng)附屬內(nèi)容，而是將其提高到戰(zhàn)略層面來(lái)，會(huì)讓企業(yè)對(duì)服務(wù)變得愈發(fā)重視，打造更具特色的服務(wù)項(xiàng)目。

2.2 構(gòu)建完善的客戶(hù)服務(wù)機(jī)制

供電企業(yè)作為社會(huì)發(fā)展的重要組成部分，其肩負(fù)著為社會(huì)提供電力支撐的使命，滿(mǎn)足各個(gè)領(lǐng)域?qū)﹄娏Φ男枨?，是電力企業(yè)的職責(zé)所在。為了打造更為規(guī)范性的客戶(hù)服務(wù)體系，建立完善的客戶(hù)服務(wù)機(jī)制變得愈發(fā)重要。客戶(hù)服務(wù)管理機(jī)制的構(gòu)建，應(yīng)以服務(wù)民生為重要核心點(diǎn)，注重供電品質(zhì)的不斷提升，強(qiáng)化對(duì)電力系統(tǒng)的管理工作，打造更具競(jìng)爭(zhēng)性的服務(wù)品牌，建立專(zhuān)業(yè)性客戶(hù)服務(wù)中心，專(zhuān)門(mén)受理來(lái)自客戶(hù)的咨詢(xún)、投訴等問(wèn)題，以服務(wù)客戶(hù)為宗旨，以提高供電質(zhì)量為目標(biāo)。對(duì)現(xiàn)存的客戶(hù)服務(wù)中心進(jìn)行全面的更新與完善，強(qiáng)化服務(wù)中心的職能建設(shè)，就客戶(hù)在不同方面的問(wèn)題由專(zhuān)門(mén)的區(qū)域或窗口進(jìn)行受理[5]。在客戶(hù)服務(wù)體系中，應(yīng)將營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)實(shí)施統(tǒng)一化管理，對(duì)業(yè)務(wù)擴(kuò)充流程進(jìn)行重新制定，在客戶(hù)服務(wù)中心設(shè)置電費(fèi)管理窗口、計(jì)量管理窗口等，及時(shí)解決電費(fèi)計(jì)算中面臨的諸多問(wèn)題。此外，應(yīng)建立供電服務(wù)評(píng)估機(jī)制，服務(wù)中心應(yīng)時(shí)刻對(duì)自身的服務(wù)質(zhì)量予以評(píng)估與規(guī)范，在不足中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)，對(duì)客戶(hù)的反饋信息進(jìn)行分析，能讓企業(yè)對(duì)自身的服務(wù)機(jī)制進(jìn)行不斷的優(yōu)化與完善，如供電質(zhì)量、售后服務(wù)以及疑難問(wèn)題等方面。同時(shí)，為了提高服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)開(kāi)展社會(huì)公共監(jiān)督活動(dòng)，設(shè)置公眾舉報(bào)電話(huà)，若供電企業(yè)存在供電質(zhì)量問(wèn)題，可通過(guò)撥打投訴與舉報(bào)電話(huà)來(lái)進(jìn)行反應(yīng)，為客戶(hù)反映的關(guān)鍵問(wèn)題應(yīng)召開(kāi)專(zhuān)家會(huì)議，就客戶(hù)問(wèn)題進(jìn)行處理與解決?？蛻?hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)發(fā)揮自身的重要價(jià)值，定期召開(kāi)客戶(hù)座談會(huì)，還應(yīng)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行走訪(fǎng)，采用問(wèn)卷調(diào)查的方式對(duì)現(xiàn)階段企業(yè)的供電情況進(jìn)行滿(mǎn)意度的調(diào)查，強(qiáng)化政府部門(mén)、黨委、行風(fēng)監(jiān)督員、客戶(hù)等的有效參與，對(duì)供電企業(yè)服務(wù)體系中的不足進(jìn)行整改與修復(fù)，以提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。

2.3 打造專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)

客戶(hù)服務(wù)工作的開(kāi)展與服務(wù)團(tuán)隊(duì)存在著必然的聯(lián)系，若想提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，打造更具專(zhuān)業(yè)性、高素質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)具有必要性?？蛻?hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)必須是由經(jīng)營(yíng)所組成的，制定專(zhuān)業(yè)的用電方案，及時(shí)做好客戶(hù)資料的整理工作，定期以電話(huà)或走訪(fǎng)的方式來(lái)了解供電情況，對(duì)于電力用戶(hù)的疑問(wèn)應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)予以解決，以提高用戶(hù)滿(mǎn)意度。客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)必須具備高度的服務(wù)意識(shí)與專(zhuān)業(yè)操守，嚴(yán)格規(guī)范營(yíng)銷(xiāo)管理工作，加強(qiáng)對(duì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的專(zhuān)業(yè)性培訓(xùn)，開(kāi)展服務(wù)模擬訓(xùn)練模式，對(duì)于不過(guò)關(guān)者應(yīng)及時(shí)淘汰，為電力用戶(hù)打造堅(jiān)實(shí)的服務(wù)力量。

3 結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，對(duì)于供電企業(yè)而言，強(qiáng)化客戶(hù)服務(wù)管理工作的有效開(kāi)展具有重要意義，提升電力用戶(hù)的滿(mǎn)意度，有利于企業(yè)在同行業(yè)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)，提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力與行業(yè)聲譽(yù)，擴(kuò)大影響力，利于供電企業(yè)后續(xù)的發(fā)展。供電企業(yè)客戶(hù)服務(wù)管理水平的提升，應(yīng)制定統(tǒng)一的客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，構(gòu)建嚴(yán)格的客戶(hù)服務(wù)管理制度，強(qiáng)化服務(wù)人員的責(zé)任劃分，以“服務(wù)”為首位，打造行業(yè)服務(wù)品牌，為企業(yè)的發(fā)展之路鋪平道路。

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