試論數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用

摘 要：客戶關(guān)系管理緊緊圍繞客戶，對客戶行為展開深入研究，經(jīng)由客戶關(guān)懷提升客戶滿意度，進而強化企業(yè)市場競爭力。而數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)能夠為客戶關(guān)系管理提供有力的技術(shù)支持。文章通過介紹數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，分析基于數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的CRM系統(tǒng)建立，對數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用展開探討，旨在為如何促進企業(yè)客戶關(guān)系管理工作有序開展研究適用提供一些思路。

關(guān)鍵詞：數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)；客戶關(guān)系管理；應(yīng)用

引言

伴隨市場經(jīng)濟的逐步深入，企業(yè)相互間競爭日趨白熱化，對于現(xiàn)代企業(yè)來說，單憑產(chǎn)品服務(wù)本身競爭已然難以滿足企業(yè)發(fā)展需求，客戶爭奪競爭在企業(yè)相互間競爭中重要性越來越為諸多企業(yè)所關(guān)注。企業(yè)逐步認識到滿足客戶需求，與客戶相互保持長期穩(wěn)定合作極為關(guān)鍵?？蛻絷P(guān)系管理（Customer Relation Management，CRM）作為企業(yè)保持自身市場競爭力，推行的以客戶為中心的一種發(fā)展策略，其要求企業(yè)要對客戶形成有效的了解，掌握客戶喜好、需求，進而提供針對、個性的服務(wù)，提高客戶的滿意度，保持、穩(wěn)固與客戶的合作關(guān)系，進而為企業(yè)創(chuàng)造更高的利潤。由此可見，對數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用開展研究有著十分重要的現(xiàn)實意義。

1 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)概述

數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)是一項具備極大規(guī)模數(shù)據(jù)庫、高效計算能力的數(shù)據(jù)獲取及處理技術(shù)，可自龐大、繁雜數(shù)據(jù)信息中挖掘和掘取出深層次、有價值的信息、規(guī)則，積極促進企業(yè)經(jīng)營決策、營銷管理、發(fā)展規(guī)劃等工作的有序進行[1]。近年來，數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在諸多領(lǐng)域得到廣泛推廣，作為一項新型的企業(yè)客戶關(guān)系處理技術(shù)，其能夠經(jīng)由對企業(yè)數(shù)據(jù)庫、數(shù)據(jù)倉庫，抑或相關(guān)數(shù)據(jù)庫中不確定、隨機的新型開展抽取分析和模式化處理，得出有價值的客戶信息。

現(xiàn)階段，常用的數(shù)據(jù)挖掘方法包括：統(tǒng)計分析方法、決策樹方法、聚類分析、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)方法等，在應(yīng)用實踐中結(jié)合企業(yè)客戶關(guān)系管理實際情況，開展科學(xué)有效的選取。

2 基于數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的CRM系統(tǒng)建立

文章以數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)為基礎(chǔ)，建立CRM體系結(jié)構(gòu)，從而促進企業(yè)與客戶相互管理機制的進一步完善，為開展營銷、銷售、服務(wù)等工作提供有力支持，如圖1所示。

2.1 客戶接觸

這一系統(tǒng)模塊是企業(yè)與客戶相互互動交流的主要方式，用戶可經(jīng)由呼叫中心、網(wǎng)絡(luò)、郵件等不同形式提出獲取信息的要求，由此也為企業(yè)對客戶資源開展整合、決策規(guī)劃等提供了保障。此外，客戶接觸所包含客戶既有短期客戶，又有長期客戶；既有現(xiàn)有客戶，又有潛在客戶。

2.2 數(shù)據(jù)存儲

與客戶接觸完畢后，緊接著CRM系統(tǒng)會借助數(shù)據(jù)抽取工具對收集的客戶數(shù)據(jù)開展預(yù)處理及存儲，并形成各式各樣數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，包括前區(qū)數(shù)據(jù)庫、后區(qū)數(shù)據(jù)庫、客戶數(shù)據(jù)庫、數(shù)據(jù)倉庫等，其中前區(qū)數(shù)據(jù)庫和后區(qū)數(shù)據(jù)庫存儲著企業(yè)內(nèi)外部的即時數(shù)據(jù)，它們與數(shù)據(jù)倉庫有著雙向聯(lián)動的關(guān)系，并積極促進應(yīng)用管理的有序開展[2]。

2.3 數(shù)據(jù)挖掘

數(shù)據(jù)挖掘是該系統(tǒng)的核心模塊，可實現(xiàn)數(shù)據(jù)存儲與商業(yè)應(yīng)用的有效聯(lián)動，具體而言：數(shù)據(jù)挖掘模塊通過商業(yè)應(yīng)用模塊獲得應(yīng)用目標，再對相關(guān)的數(shù)據(jù)需求定義進行制作，朝數(shù)據(jù)存儲模塊傳輸數(shù)據(jù)需求，根據(jù)需求選擇對應(yīng)數(shù)據(jù)，再通過數(shù)據(jù)挖掘工具開展數(shù)據(jù)分析、處理，獲取數(shù)據(jù)結(jié)果提供給商業(yè)應(yīng)用，從而為客戶互動渠道提供決策支持，進一步結(jié)合此內(nèi)容對過去商業(yè)應(yīng)用目標定義予以優(yōu)化調(diào)整。

2.4 商業(yè)應(yīng)用

商業(yè)應(yīng)用模塊是該系統(tǒng)的基礎(chǔ)內(nèi)容，包括生產(chǎn)、營銷、效率、管理等諸多內(nèi)容，其特別之處是推進了CRM思想與企業(yè)實踐的有機融合，積極鼓勵企業(yè)全員參與，經(jīng)由與客戶交流互動掌握客戶需求，進一步結(jié)合商業(yè)應(yīng)用定義應(yīng)用目標，再通過數(shù)據(jù)挖掘工具對數(shù)據(jù)開展分析處理，基于數(shù)據(jù)挖掘提取的知識、模型前提，推行商業(yè)應(yīng)用，以在與客戶接觸期間為客戶提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品、服務(wù)帶來便利。

3 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用

全面現(xiàn)代企業(yè)在時代發(fā)展新形勢下，要與時俱進，大力進行改革創(chuàng)新，引入先進科技、成功發(fā)展經(jīng)驗逐步強化數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用，如何進一步促進客戶關(guān)系管理工作的有序開展可以從以下相關(guān)策略著手：

3.1 交叉銷售

交叉銷售指的是企業(yè)利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)向老客戶新產(chǎn)品、新服務(wù)的營銷過程，具體而言：是經(jīng)由對企業(yè)銷售數(shù)據(jù)庫中數(shù)據(jù)開展關(guān)聯(lián)分析，對客戶一系列特點與買入商品相互間的關(guān)聯(lián)關(guān)系進行挖掘，進而為企業(yè)建立科學(xué)適用的銷售策略，調(diào)動起客戶消費欲望。

3.2 客戶流失分析

要想盡可能避免客戶流失，對其行業(yè)開展分析是有效途徑之一。我國市場經(jīng)濟逐步深入背景下，市場競爭日趨白熱化，企業(yè)要想贏得一位新客戶的難度越來越大，一般情況其難度可能是設(shè)法留住一位老客戶難度的數(shù)倍，由此可見保持老客戶對于企業(yè)發(fā)展極為關(guān)鍵[3]。鑒于此，企業(yè)可依托數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對客戶行為開展分析，掌握客戶發(fā)展動態(tài)，決策時下客戶中可能流失的客戶，制定針對策略盡可能避免客戶流失，實現(xiàn)保持老客戶的目的。

3.3 客戶信用分析

對客戶信用開展分析極為關(guān)鍵，這是由于倘若出現(xiàn)信用風(fēng)險、欺詐行為，必然會對企業(yè)發(fā)展構(gòu)成極大負面影響。鑒于此，在客戶信用分析中應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，可通過對客戶數(shù)據(jù)庫中數(shù)據(jù)進行分析，以評估得到客戶欺詐行為發(fā)生的可能性，從而使企業(yè)可有效、迅速地對各式各樣欺詐風(fēng)險進行預(yù)警及監(jiān)視，確保將企業(yè)風(fēng)險損失降至盡可能低。

3.4 客戶類別分析

在CRM系統(tǒng)中，企業(yè)可選取挖掘工具對客戶群體開展分類，以幫助企業(yè)可第一時間找出高價值的潛在客戶，抑或?qū)⑵髽I(yè)現(xiàn)有其他類別客戶轉(zhuǎn)化成高價值的客戶。如此一來，企業(yè)便能夠結(jié)合不同有價值客戶的實際情況，提供針對的、別具一格的產(chǎn)品服務(wù)，提升客戶滿意度，強化企業(yè)市場競爭力，促進企業(yè)獲取盡可能多的收益。

4 結(jié)束語

總而言之，在龐大數(shù)據(jù)源源不斷到來之時，客戶數(shù)據(jù)有著多維性、劇烈增長的特點，為企業(yè)發(fā)展帶來極大挑戰(zhàn)和機遇。鑒于此，相關(guān)人員務(wù)必要不斷鉆研研究、總結(jié)經(jīng)驗，清楚認識數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)與客戶關(guān)系管理內(nèi)涵，強化數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)下CRM系統(tǒng)的構(gòu)建，“交叉銷售”、“客戶流失分析”、“客戶信用分析”、“客戶類別分析”等，積極促進客戶關(guān)系管理工作的有序開展。

參考文獻

[1]王維家，熊建設(shè)，張學(xué)夢.數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)及其在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用[J].中國新技術(shù)新產(chǎn)品，2009（19）：32-33.

[2]黎晗.數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用——以客戶分類為例[J].中外企業(yè)家，2015（36）：82-84.

[3]趙永暉.數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的應(yīng)用研究[J].齊齊哈爾大學(xué)學(xué)報（自然科學(xué)版），2014（1）：162-163.

作者簡介：曾麗（1981-），女，漢，四川宜賓，碩士，講師，四川工商學(xué)院計算機學(xué)院，研究方向：大數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)庫、信息管理。

岳佳欣（1982-），女，四川成都，漢族，碩士，講師，四川工商學(xué)院電子工程學(xué)院，研究方向：嵌入式計算機。