從壁掛爐售后服務(wù)到采暖系統(tǒng)的售后服務(wù)

寧方軍

壁掛爐采暖在國(guó)內(nèi)的安裝使用已經(jīng)超過15年的時(shí)間，最早安裝的一批壁掛爐已經(jīng)按國(guó)家規(guī)范被更換掉，但是與之配套安裝的地暖盤管、散熱片的管路系統(tǒng)卻不能時(shí)常更換。特別是采暖系統(tǒng)所采用的塑料管按廠家提供的使用標(biāo)準(zhǔn)，基本壽命都會(huì)超過40年，是壁掛爐使用壽命的8倍左右。

在壁掛爐和管路使用壽命期內(nèi)，如何使壁掛爐和管路始終保持在最佳換熱、最佳運(yùn)行、最佳使用狀態(tài)，就是各代理商及壁掛爐廠家售后部門所考慮和負(fù)責(zé)的事情，同時(shí)如何通過制定合理的規(guī)劃、服務(wù)方案，讓用戶心甘情愿的接受系統(tǒng)保養(yǎng)的概念，愿意付費(fèi)用，服務(wù)人員也能夠把為用戶提供保養(yǎng)服務(wù)當(dāng)做自己的事情來(lái)做，達(dá)到自身盈利和延長(zhǎng)用戶使用效果雙豐收也是行業(yè)的一大課題。

采暖系統(tǒng)使用狀態(tài)及保養(yǎng)售后的基本情況

目前很大一部分消費(fèi)者的采暖系統(tǒng)自從安裝后直至壁掛爐更換，從未進(jìn)行過保養(yǎng)。筆者通過與所接觸的一些客戶交談，發(fā)現(xiàn)主要問題體現(xiàn)在：一是客戶沒有保養(yǎng)的意識(shí)。二是認(rèn)為所謂的保養(yǎng)就是把系統(tǒng)內(nèi)的水換換，壁掛爐燃燒的是天然氣，很潔凈，壁掛爐不需要保養(yǎng)。三是認(rèn)為保養(yǎng)人員不專業(yè)，保養(yǎng)內(nèi)容不明確，無(wú)統(tǒng)一的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

這種錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)造成的結(jié)果就是很多客戶的采暖效果一年不如一年，采暖費(fèi)用一年比一年增加，但是客戶和代理商、服務(wù)商之間又沒有成達(dá)一個(gè)良好的溝通效果，均沒有認(rèn)識(shí)到做好系統(tǒng)售后工作的重要性。

能源及水質(zhì)狀況決定壁掛爐需要保養(yǎng)

壁掛爐在經(jīng)過幾年的運(yùn)行之后，無(wú)論使用的是人工煤氣還是天然氣，系統(tǒng)中無(wú)論加入的是自來(lái)水還是純凈水或是軟水，都會(huì)對(duì)壁掛爐的風(fēng)機(jī)、板換、燃?xì)忾y、燃?xì)鈬娮煸斐梢欢ǖ膿p害。例如，風(fēng)機(jī)積灰，燃?xì)忾y雜質(zhì)堵塞，板換水路結(jié)垢，燃?xì)鈬娮旆e灰堵塞等。

再如，壁掛爐風(fēng)機(jī)在運(yùn)行時(shí)噪音變大、偶爾還會(huì)和壁掛爐外殼產(chǎn)生共振，這種情況有兩種可能：第一，風(fēng)機(jī)葉片積灰嚴(yán)重，破壞動(dòng)平衡。第二，風(fēng)機(jī)軸承磨損，震動(dòng)量加大。因此定期對(duì)壁掛爐的板換和風(fēng)機(jī)、燃燒室噴嘴清洗、保養(yǎng)就顯得很有必要。

壁掛爐的核心問題是熱交換的效率和使用壽命，而影響這兩個(gè)方面最大因素的就是水垢問題。尤其是在我們使用生活熱水時(shí)，由于需要不斷地充入新水，而且全國(guó)絕大部分地區(qū)的水質(zhì)較硬，使換熱器的結(jié)垢率大大增加。而隨著附著在換熱器內(nèi)壁上的水垢不斷加厚，換熱器的管徑便會(huì)越來(lái)越細(xì)，水流不暢，不僅增加了水泵及換熱器的負(fù)擔(dān)，壁掛爐的換熱效率也會(huì)大大降低。其主要表現(xiàn)就是出現(xiàn)壁掛爐耗氣量增大、供熱不足、衛(wèi)生熱水時(shí)冷時(shí)熱、熱水量減小等癥狀。

如果壁掛爐的換熱部件始終保持在這樣一種高負(fù)荷的狀態(tài)下運(yùn)行，對(duì)壁掛爐的損害非常大，特別是對(duì)板式換熱器的危害更大。所以，如果是新購(gòu)買壁掛爐的用戶，最好是選擇密閉式設(shè)計(jì)的壁掛爐，不會(huì)有大氣中的氧氣進(jìn)入，所以就不可能與水中的鈣，鎂，鈉等結(jié)合，從而減少了結(jié)垢的概率。

供暖后期系統(tǒng)的清洗尤為重要

采暖系統(tǒng)的主要散熱部件是地暖盤管和散熱片，地暖盤管通常采用塑料管材料，常用的PEX、PE-RT等兩種管材，散熱片片通常采用的是鋼制、銅鋁復(fù)合兩種。單就地暖盤管和散熱片來(lái)講，每個(gè)部件均可使用10年以上的時(shí)間，影響采暖效果的根本原因是地暖盤管內(nèi)結(jié)垢，散熱片接口腐蝕泄露等原因。

地?zé)峁軆?nèi)常年積水，水里有微生物，在一定的條件下會(huì)產(chǎn)生大量的生物粘泥，覆蓋在地?zé)峁軆?nèi)，地?zé)岚l(fā)生溫度變化，就是這生物粘泥覆蓋在管壁內(nèi)壁所造成的。清洗時(shí)可直觀的感受到管路系統(tǒng)在排除生物粘泥、雜質(zhì)后的采暖效果及防止細(xì)菌的再生和繁殖，而供暖后期清洗是最為重要的。

多種途徑促使服務(wù)意識(shí)提升

采暖系統(tǒng)的售后服務(wù)需要由專業(yè)的服務(wù)商來(lái)完成，目前很多客戶還沒有認(rèn)識(shí)到專業(yè)服務(wù)商工作的重要性，總認(rèn)為隨隨便便找個(gè)人清洗、保養(yǎng)一下即可。而個(gè)別服務(wù)商也沒有把做好保養(yǎng)、系統(tǒng)清洗列為重點(diǎn)工作，認(rèn)為收費(fèi)不高、人工浪費(fèi)較多，投入和產(chǎn)出不成正比。因此如何平衡客戶和服務(wù)商之間的意識(shí)就相當(dāng)重要。根據(jù)筆者的工作總結(jié)，認(rèn)為通過做好以下幾項(xiàng)工作能夠使服務(wù)意識(shí)有所改善：

1、對(duì)客戶認(rèn)真溝通、耐心說(shuō)服、仔細(xì)工作，讓客戶真真切切看到系統(tǒng)清洗、壁掛爐保養(yǎng)后的效果；

2、服務(wù)商要轉(zhuǎn)變系統(tǒng)清洗、壁掛爐保養(yǎng)的觀念，當(dāng)做一個(gè)長(zhǎng)期的服務(wù)項(xiàng)目來(lái)做，建立長(zhǎng)期、穩(wěn)定的服務(wù)理念；

3、服務(wù)商應(yīng)降低每單的收費(fèi)單價(jià)，減少客戶的支出成本；

4、服務(wù)商應(yīng)通過清洗、保養(yǎng)來(lái)建立和客戶的穩(wěn)定合作關(guān)系。

只有做好這幾點(diǎn)才能真正的把采暖系統(tǒng)做到節(jié)能、安全、高效，才能提高客戶的清洗、保養(yǎng)意識(shí)，最終達(dá)到服務(wù)商盈利的模式。