突發(fā)事件管控中跨部門信息交互與智能保障研究

陳 娉

（鄭州財經(jīng)學(xué)院 文化與傳播學(xué)院，鄭州 450000）

突發(fā)事件管控中跨部門信息交互與智能保障研究

陳 娉

（鄭州財經(jīng)學(xué)院 文化與傳播學(xué)院，鄭州 450000）

隨著科學(xué)技術(shù)的不斷進步，公共保障系統(tǒng)的智能化水平不斷提升，在跨部門信息交互上展現(xiàn)出強大的便利優(yōu)勢。人文主義是當下時代人民生活的高尚精神追求之一。突發(fā)事件有著難以預(yù)測、難以治理的特點，現(xiàn)代社會各個領(lǐng)域之間的聯(lián)系越來越緊密，逐漸形成了牽一發(fā)而動全身的發(fā)展格局。如何實現(xiàn)突發(fā)事件預(yù)警信息在不同級別、不同領(lǐng)域的應(yīng)急處理平臺之間的信息交互，推進跨部門之間的及時信息交互和信息的智能保障成為現(xiàn)代公共事業(yè)建設(shè)的重要問題。本文將以我國某大型中外合資連鎖超市突發(fā)事件為背景，對公共服務(wù)領(lǐng)域的部門間信息互動和智能調(diào)節(jié)進行分析和研究。

突發(fā)事件；公共衛(wèi)生；跨部門；信息交互；智能保障

隨著對外開放和現(xiàn)代化水平的不斷提升，各個領(lǐng)域、行業(yè)之間的聯(lián)系愈加緊密，整個社會的運行體系就如同環(huán)環(huán)相扣的鏈條。相互之間的均衡聯(lián)系，使有機的社會系統(tǒng)得以安定有序運行。部門之間的傳遞性使事件的解決效率得到了很大程度的提升，各司其職的工作方式也為提高整體效果提供了制度基礎(chǔ)。然而，部門職責(zé)的專一性和部門之間的緊密依賴性使突發(fā)事件來臨時，由于信息傳遞的時效性和條件性，個別部門將造成整體的不可預(yù)計的損失?，F(xiàn)代社會科學(xué)技術(shù)發(fā)展取得了突飛猛進的實踐成果，這為實現(xiàn)信息傳遞和智能管理保障提供了很大的技術(shù)基礎(chǔ)支撐。如何梳理整合突發(fā)事件產(chǎn)生時出現(xiàn)的繁雜信息，實現(xiàn)不同部門間協(xié)同進行、有效合作，共同應(yīng)對危急事件，并利用智能系統(tǒng)對突發(fā)事件提供后期安全保障，是當下各個領(lǐng)域的管理或應(yīng)急部門應(yīng)該積極探索創(chuàng)新的方向之一。

1　突發(fā)事件的含義及特點

1.1 突發(fā)事件的含義

根據(jù)不同的定義范圍，人們大體上將“突發(fā)事件”定義為廣義和狹義兩種。廣義上的突發(fā)事件是指“突然發(fā)生的事件”：不僅事件的發(fā)生發(fā)展速度很快、出人意料，并且難以應(yīng)對和處理，只能采取非常手段進行制止和消除。狹義上的突發(fā)事件的定義更具有針對性，是指意外的突然發(fā)生的重大的或敏感的事件。其中包括地震、洪水等自然災(zāi)害，也包括恐怖事件、社會沖突、重大交通事故和媒體信息的大規(guī)模惡意宣傳等人為的“社會危機”。

根據(jù)我國在2007年11月1日開始施行的《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)急法》的規(guī)定，我國將“突發(fā)事件”定義為：突然發(fā)生，造成或者可能造成嚴重社會危害，需要采取應(yīng)急處置措施予以應(yīng)對的自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件。

1.2 突發(fā)事件的特點

突發(fā)事件具有引發(fā)突然性、目的明確性、行為破壞性、瞬間聚眾性和狀態(tài)失衡性等五個特點。任何突發(fā)事件的形成都是事物內(nèi)在矛盾一步步積累，在一定的契機下引發(fā)的，可以瞬間在不同程度上使國家、社會或者一部分人的切身利益受到威脅，進而導(dǎo)致聚眾效應(yīng)產(chǎn)生，盲目的信息傳播又會進一步導(dǎo)致社會安定狀態(tài)失衡，出現(xiàn)一系列隱患問題。

2　突發(fā)事件下的信息交互和智能保障

在現(xiàn)代社會的快速發(fā)展背景下，除去自然發(fā)生的一些突發(fā)事件外，由于人為因素而造成的突發(fā)事件占據(jù)了總突發(fā)事件的72%以上。在這之中，服務(wù)行業(yè)的突發(fā)事件發(fā)生頻率更是高達82.36%?，F(xiàn)以某地區(qū)一商場中發(fā)生的突發(fā)事件為例進行分析。

2.1 商場突發(fā)事件背景簡介

在我國經(jīng)濟快速發(fā)展和城市化進程不斷推進的背景下，人民大眾對生活質(zhì)量的要求也不斷提升，大型商場迅速在各大城市發(fā)展起來，人員密集、客流量大、進出不便等特點使超市在遭遇較大的突發(fā)狀況時更易引起潛在的風(fēng)險。

該超市在設(shè)計之初充分考慮到自身商品的全面性會吸引大量的消費者，因此對出入口和其他公共設(shè)施的配備較為完善。然而，此次突發(fā)事件發(fā)生在收銀臺——節(jié)日時期，一位維修工作人員在對線路進行檢修時誤觸到收銀系統(tǒng)的總控制線，繼而使該超市的全部收銀款臺癱瘓，從事故產(chǎn)生到完全排除滯留消費者將近一個小時。因處于節(jié)假日時期，客流量巨大，巨大的客流壓力使消費者產(chǎn)生躁動情緒，甚至在多處結(jié)款臺出現(xiàn)糾紛等不和諧現(xiàn)象，嚴重影響該小范圍環(huán)境的正常均衡發(fā)展。

2.2 該商場應(yīng)急處理不當之處

突發(fā)問題出現(xiàn)往往具有不可預(yù)知性，但及時正確的處理方式可以盡量減少問題的危害范圍和程度。在超市出現(xiàn)該突發(fā)事件時，部門之間未能作出及時的溝通協(xié)商，信息的滯留使許多后續(xù)部門不能及時采取相應(yīng)措施，最終導(dǎo)致后續(xù)問題的逐漸嚴重化。主要表現(xiàn)在以下幾個方面。第一，客服部門沒有及時了解突發(fā)情況，未能及時通知進店顧客相關(guān)消息，消費者“只進不出”的現(xiàn)象加劇了超市內(nèi)部的擁擠狀況。第二，內(nèi)部賣場沒有收到關(guān)于外部的消息，各種促銷仍在火熱進行，商品的選購和銷售環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題。第三，后勤部門與其他部門之間的溝通沒有及時到位，也未制定相關(guān)的應(yīng)急預(yù)案，以至于在問題發(fā)生后，不能及時對事故采取有效對策。第四，相關(guān)技術(shù)人員和現(xiàn)代化智能保障系統(tǒng)沒有完全到位，在保護收銀系統(tǒng)方面做的不到位。

2.3 跨部門信息互動和智能化保障的重要性

跨部門信息互動是實現(xiàn)各行業(yè)領(lǐng)域、各生產(chǎn)部門內(nèi)部穩(wěn)定運行的基礎(chǔ)，只有將信息在部門之間進行流通交流，才能將不同的機能作用整合在一起，推進整體工作的有序進行。部門之間有著不同而且明確的分工，信息的正向反饋和反向反饋作為統(tǒng)一協(xié)調(diào)發(fā)展的前提，或快或慢地調(diào)節(jié)著部門間的工作效率，為最終解決突發(fā)狀況、實現(xiàn)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

智能化是現(xiàn)代各個行業(yè)的流行趨勢。智能化在解放生產(chǎn)力、提高工作效率、保障公共安全和生產(chǎn)秩序等方面做出了巨大貢獻?，F(xiàn)代公共保障系統(tǒng)離不開網(wǎng)絡(luò)化的管理方式，因此，在突發(fā)狀況出現(xiàn)時，積極運用智能保障體系對之前的工作加以保護，可有效防止常規(guī)運行出現(xiàn)錯誤時導(dǎo)致的整個系統(tǒng)錯亂。

3　提高跨部門信息交互和智能保障的方式

跨部門信息交互是實現(xiàn)智能保障的基礎(chǔ)和前提，智能保障是進行跨部門信息交互的目的所在，只有兩者齊頭并進，才能使部門之間的工作平穩(wěn)有序進行。但在現(xiàn)代各個領(lǐng)域體系中，大多數(shù)企業(yè)的扁平化發(fā)展態(tài)勢使跨部門信息溝通更加頻繁，同時，許多信息傳遞障礙逐漸凸顯出來。在多數(shù)企業(yè)的運轉(zhuǎn)過程中，各司其職的管理方式加劇了信息滯后效應(yīng)，尤其是在突發(fā)事件出現(xiàn)的時候，部門之間的交互性水平不高，所以在日常工作中，可以從以下幾個方面不斷提高跨部門之間的信息交互能力和智能保障水平。

3.1 增強部門溝通

整合各職能部門的目標于組織目標之下。無論是在公司之間還是企業(yè)內(nèi)部，都有著很大的認知隔閡。許多不同部門在制訂自己的工作計劃和預(yù)警手段時都不遺余力地去做到的看似無懈可擊的方式方法，然而在整體服務(wù)環(huán)節(jié)則表現(xiàn)出心有余而力不足的情況。

3.2 樹立相同價值觀

加深不同部門對同一事件的認同程度。不同部門對同一突發(fā)情況的看法和認知不同，會使信息在交互時出現(xiàn)速度不等、重視程度不夠等現(xiàn)象，進而使其他環(huán)節(jié)出現(xiàn)信息交互的不對等，導(dǎo)致最終要借助外力處理突發(fā)狀況，徒增“治療”成本。

3.3 增強智能管理系統(tǒng)管理

加強智能保障體系建設(shè)。突發(fā)事件在經(jīng)濟和社會上都會給自己的企業(yè)或者行業(yè)帶來很大程度的打擊，因此，增強智能保障系統(tǒng)建設(shè)，在短期時間內(nèi)可能會花費較多成本，但從長期的發(fā)展角度來看，智能保障體系的完善是實現(xiàn)各層次、各領(lǐng)域健康發(fā)展，減少突發(fā)事件，縮短突發(fā)事件的危害時間和危害程度的重要手段。

4　結(jié) 語

“各司其職”是下設(shè)部門多的企業(yè)最為有效的工作方式，然而不同部門由于所接觸的環(huán)境和工作風(fēng)格不盡相同，逐漸形成了溝通和信息處理上的隔閡，在處理應(yīng)急問題時出現(xiàn)力不從心的狀況。智能系統(tǒng)為及時快速解決跨部門溝通的滯后性提供了技術(shù)支持，但由于其成本較高，經(jīng)常使企業(yè)行業(yè)繞道而行。任何突發(fā)問題的出現(xiàn)都是潛在隱患的“質(zhì)”的爆發(fā)。因此，在日常工作環(huán)節(jié)中，加強工作人員的防微杜漸意識，定時開展突發(fā)事件演習(xí)活動，制定完備的應(yīng)急處理預(yù)案，是從根本上解決突發(fā)問題的重要措施。

主要參考文獻

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