高職圖書(shū)館合作虛擬參考咨詢服務(wù)探微

目前，多個(gè)圖書(shū)館或咨詢機(jī)構(gòu)聯(lián)合開(kāi)展的虛擬參考咨詢服務(wù)已成為一種新型咨詢服務(wù)模式。本文對(duì)高職院校圖書(shū)館開(kāi)展合作虛擬參考咨詢服務(wù)的現(xiàn)狀、意義、合作模式及體系建設(shè)等多個(gè)方面進(jìn)行分析，提出了高職院校圖書(shū)館開(kāi)展合作虛擬參考咨詢服務(wù)的意見(jiàn)和建議。

參考咨詢服務(wù)作為圖書(shū)館開(kāi)展信息服務(wù)的主要途徑之一，在讀者服務(wù)工作中占有極其重要的地位。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，用戶信息需求量的增加和網(wǎng)絡(luò)信息咨詢服務(wù)快速發(fā)展都給圖書(shū)館虛擬參考咨詢服務(wù)帶來(lái)了雙重的壓力。因此，依托網(wǎng)絡(luò)技術(shù)建立起來(lái)的，由多個(gè)圖書(shū)館或咨詢機(jī)構(gòu)通過(guò)一定的規(guī)范和協(xié)議開(kāi)展的虛擬參考咨詢服務(wù)——合作虛擬參考咨詢服務(wù)（Collaborative DigitalReference Service 簡(jiǎn)稱CDRS）成為了圖書(shū)館提供咨詢服務(wù)的一種新型服務(wù)形式，也是圖書(shū)館未來(lái)開(kāi)展咨詢服務(wù)的發(fā)展方向。

1.高職圖書(shū)館合作虛擬參考咨詢服務(wù)現(xiàn)狀。

與本科院校相比，高職院校圖書(shū)館虛擬參考咨詢服務(wù)在諸多方面存在先天不足。從現(xiàn)實(shí)發(fā)展情況來(lái)看，高職院校圖書(shū)館開(kāi)展虛擬參考咨詢服務(wù)起步偏晚，部分高職院校的虛擬參考咨詢服務(wù)尚處于起步階段，甚至于有些館根本沒(méi)有開(kāi)展過(guò)此項(xiàng)服務(wù)。因此，高職館要想在近期內(nèi)達(dá)到本科館的虛擬參考咨詢服務(wù)水平是具有一定難度的。筆者從相關(guān)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，目前已開(kāi)展虛擬參考咨詢服務(wù)的大多數(shù)高職館基本還停留在以單個(gè)圖書(shū)館為單元的服務(wù)層次，而開(kāi)展聯(lián)合參考咨詢服務(wù)的圖書(shū)館屈指可數(shù)?？梢?jiàn)目前高職館的合作咨詢服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代信息用戶的需求。此外，高職院校圖書(shū)館硬件設(shè)施落后、咨詢館員業(yè)務(wù)素質(zhì)偏低、館內(nèi)經(jīng)費(fèi)不足、館藏資源建設(shè)緩慢等問(wèn)題都是制約參考咨詢服務(wù)發(fā)展的主要因素。

2.高職圖書(shū)館開(kāi)展合作虛擬參考咨詢服務(wù)的重要意義。

2.1克服傳統(tǒng)館際合作的局限性，實(shí)現(xiàn)無(wú)限資源共享式服務(wù)。傳統(tǒng)的館際合作僅限于文獻(xiàn)信息資源的共建共享。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的到來(lái)，賦予了館際合作虛擬參考咨詢新的內(nèi)容和理念。因此，圖書(shū)館應(yīng)借助和利用網(wǎng)絡(luò)的傳遞和交互功能， 打破傳統(tǒng)的館際合作新格局，合作開(kāi)展虛擬參考咨詢服務(wù)，使各館資源得到充分利用，服務(wù)能力得到提高，有效地實(shí)現(xiàn)信息資源、人力資源、 服務(wù)資源等最優(yōu)化的共享與利用。

2.2實(shí)現(xiàn)由分散服務(wù)向聯(lián)合服務(wù)的轉(zhuǎn)化。各成員館通過(guò)大力推行CDRS，積聚力量，共同建立起符合讀者需求特點(diǎn)的合作虛擬參考咨詢系統(tǒng)，把虛擬參考咨詢服務(wù)從傳統(tǒng)的只提供單一的參考咨詢服務(wù)方式發(fā)展到多形式，多手段、內(nèi)容豐富的創(chuàng)新服務(wù)，使咨詢服務(wù)時(shí)間更有保障，參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)更加完善，服務(wù)影響面更廣。

3.高職院校合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)中常見(jiàn)的合作模式。

3.1“總中心+分中心”的合作模式；垂直分層服務(wù)是 “總中心”與“分中心”兩者之間合作的主要方式。各分中心之間的合作主要由總中心的系統(tǒng)調(diào)度完成。在服務(wù)過(guò)程中，用戶先在本地成員館咨詢臺(tái)提問(wèn)，如果本地咨詢員能夠回答，則直接將答案反饋于用戶。同時(shí)還將本次咨詢服務(wù)的相應(yīng)信息存入本地知識(shí)庫(kù)；如果不能夠回答，該咨詢問(wèn)題會(huì)立刻被提交至總中心系統(tǒng)，總中心系統(tǒng)對(duì)問(wèn)題進(jìn)行歸屬分類，在中心知識(shí)庫(kù)中查找信息源，如果屬于原有儲(chǔ)備信息，直接調(diào)出信息反饋于用戶；如果是新問(wèn)題，系統(tǒng)則根據(jù)各成員館基本館藏資源以及專家咨詢范圍，選擇與其相互匹配的成員館予以回答。

3.2“成員館”+“成員館”合作模式；平行合作服務(wù)是分中心內(nèi)成員館之間合作的主要方式。用戶通過(guò)統(tǒng)一用戶界面向系統(tǒng)提問(wèn)。系統(tǒng)自動(dòng)將提問(wèn)轉(zhuǎn)給值班成員館，咨詢員根據(jù)本館信息資源和分中心共享信息資源解答用戶的提問(wèn)。這種運(yùn)行模式中，成員館之間是一種平行的關(guān)系。

目前，合作虛擬參考咨詢大多數(shù)采用的“總中心+分中心”及“成員館”+“成員館”相結(jié)合的服務(wù)模式，各成員館通過(guò)兩種方式的合作，既可以發(fā)揮“總中心+分中心”模式中分層遞進(jìn)服務(wù)的優(yōu)勢(shì)，又可以依托 “成員館”+“成員館”平行合作模式中各成員館的豐富資源，把每個(gè)成員館當(dāng)中學(xué)科專業(yè)情況相同或者相似的高職院校圖書(shū)館組成合作體，從而縮短咨詢流程，提高咨詢服務(wù)效率。

4.高職院校合作虛擬參考咨詢服務(wù)體系建設(shè)

在合作虛擬參考咨詢服務(wù)體系當(dāng)中，各成員館既可以獨(dú)立運(yùn)作也可以通過(guò)總中心進(jìn)行調(diào)度，聯(lián)結(jié)各成員館共同提供咨詢服務(wù)。合作虛擬參考咨詢服務(wù)體系的構(gòu)建應(yīng)該包括四大功能模塊，分別為主頁(yè)面、管理模塊、咨詢模塊、知識(shí)庫(kù)模塊。

4.1主頁(yè)面

主頁(yè)面包含基本信息及各模塊鏈接入口等。其中基本信息主要是包括合作成員館的名稱、館藏資源介紹、咨詢服務(wù)項(xiàng)目簡(jiǎn)介等；還應(yīng)包括咨詢館員和有關(guān)專家的個(gè)人檔案信息，即專業(yè)背景、咨詢專長(zhǎng)等介紹。另外，通過(guò)各服務(wù)模塊鏈接，用戶及咨詢館員可由此登陸至相應(yīng)的工作界面。

4.2管理模塊

管理模塊主要有賬號(hào)管理、密碼管理、權(quán)限管理三個(gè)模塊。賬號(hào)管理的主要是為咨詢館員創(chuàng)建賬號(hào)、并對(duì)賬號(hào)進(jìn)行編輯等，而各成員館咨詢館員的密碼則是通過(guò)密碼管理模塊中的“電子郵件”設(shè)置功能進(jìn)行發(fā)送，“密碼管理”模塊還可以對(duì)密碼進(jìn)行重新設(shè)定；權(quán)限管理模塊則是將館員分類管理及權(quán)限設(shè)置。

4.3咨詢模塊

咨詢模塊主要是面向圖書(shū)館及用戶使用的虛擬參考咨詢的系統(tǒng)，這一模塊中應(yīng)包含用戶問(wèn)題咨詢、館員信息處理、信息調(diào)度等三個(gè)分模塊。用戶問(wèn)題咨詢模塊中應(yīng)方便讀者使用。此外，做好咨詢館員信息處理的模塊的設(shè)置及開(kāi)發(fā)也是“咨詢模塊”的一項(xiàng)技術(shù)重點(diǎn)。

這一模塊中的“信息調(diào)度”是屬于合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)平臺(tái)構(gòu)建的核心技術(shù)。主要任務(wù)是及時(shí)處理讀者咨詢問(wèn)題的轉(zhuǎn)發(fā)、問(wèn)題回復(fù)任務(wù)的合理分配、讀者轉(zhuǎn)移等。信息調(diào)度方法主要有以下幾種方式：一是按成員館館藏資源進(jìn)行調(diào)度；即根據(jù)各成員館的館藏特色、學(xué)科優(yōu)勢(shì)、咨詢范圍各不相同，將問(wèn)題轉(zhuǎn)發(fā)及任務(wù)分配；當(dāng)然，成員館之間也可以互相轉(zhuǎn)發(fā)問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)資源共享；二是按時(shí)間調(diào)度。根據(jù)成員館咨詢服務(wù)的值班時(shí)間切換咨詢臺(tái)；三是按專家學(xué)科調(diào)度。用戶根據(jù)專家學(xué)科及咨詢專長(zhǎng)進(jìn)行提問(wèn)，而咨詢專家之間也可以按照學(xué)科相互轉(zhuǎn)發(fā)問(wèn)題；四是設(shè)立“問(wèn)題征答”模塊，帶有自動(dòng)回復(fù)功能。

4.4知識(shí)庫(kù)

問(wèn)題庫(kù)分為由問(wèn)題和答案兩部分組成，即將用戶咨詢問(wèn)題和答案分類組合而成的數(shù)據(jù)庫(kù)。各成員館數(shù)據(jù)庫(kù)管理員應(yīng)及時(shí)分析處理來(lái)源于用戶新的信息，及時(shí)更新數(shù)據(jù)庫(kù)，使其得到不斷地補(bǔ)充完善。同時(shí)，為了便于管理和利用，問(wèn)題庫(kù)還應(yīng)具備檢索、瀏覽、添加問(wèn)題等多種功能。

5.高職院校開(kāi)展合作虛擬參考咨詢服務(wù)須注意的幾個(gè)問(wèn)題

5.1明確成員館的權(quán)利與義務(wù)。

要使合作虛擬參考咨詢服務(wù)得以順利開(kāi)展，必須明確成員館的權(quán)利與義務(wù)， 如各成員館的用戶均有向成員館咨詢及共享知識(shí)庫(kù)的權(quán)力， 而咨詢館員應(yīng)自覺(jué)履行向JyGnqWyCCGqEHfmhD9PDUw==成員館讀者咨詢的義務(wù)等。

5.2制定合作參考咨詢的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。

為了確保虛擬參考咨詢服務(wù)質(zhì)量，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范服務(wù)行為，必須建立一系列標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范主要涉及技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范兩個(gè)方面，應(yīng)包括合作虛擬參考咨詢服務(wù)程序、模式及參考咨詢服務(wù)規(guī)范等。

5.3 建立虛擬參考咨詢服務(wù)評(píng)價(jià)體系。要想保證和提高合作參考咨詢服務(wù)質(zhì)量， 除了要建立和完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范以外，還應(yīng)建立虛擬參考咨詢服務(wù)評(píng)價(jià)體系，設(shè)立監(jiān)督機(jī)構(gòu)，定期從服務(wù)系統(tǒng)、服務(wù)管理、 服務(wù)內(nèi)容、用戶滿意度等方面對(duì)合作成員館進(jìn)行定時(shí)、 合理、科學(xué)的評(píng)估。

5.4加強(qiáng)咨詢館員隊(duì)伍建設(shè)。咨詢館員作為參考咨詢服務(wù)的主體， 其素質(zhì)和水平是決定合作參考咨詢服務(wù)質(zhì)量高低的關(guān)鍵性因素。因此，擁有一支知識(shí)結(jié)構(gòu)合理，具有較強(qiáng)的創(chuàng)新能力等高素咨詢館員隊(duì)伍，才能滿足用戶對(duì)咨詢服務(wù)的需求。圖書(shū)館應(yīng)將咨詢館員的培訓(xùn)納入人才培養(yǎng)的規(guī)劃當(dāng)中，明確的培養(yǎng)目標(biāo)，通過(guò)實(shí)行多元化的培養(yǎng)， 有效提高咨詢館員的綜合素質(zhì)和服務(wù)能力。

6.結(jié)語(yǔ)

隨著網(wǎng)絡(luò)數(shù)字化技術(shù)的飛速發(fā)展，高職院校合作虛擬參考咨詢服務(wù)無(wú)論從內(nèi)容的廣度和深度上以及咨詢形式上都得到了飛躍性的發(fā)展。但是，在高職開(kāi)展合作虛擬參考咨詢的服務(wù)過(guò)程中，尚有一系列問(wèn)題沒(méi)得到很好的解決，比如各成員館在問(wèn)題分配不是很合理科學(xué)、虛擬參考服務(wù)的系統(tǒng)兼容性及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定都有待于完善、館員的服務(wù)能力有待于提高等諸多問(wèn)題，這些問(wèn)題都需要在今后的合作建設(shè)發(fā)展過(guò)程逐步加以解決和完善。

本文系2015廣西高?？茖W(xué)技術(shù)研究項(xiàng)目《廣西高職院校圖書(shū)館合作虛擬參考咨詢服務(wù)構(gòu)建研究》（項(xiàng)目批準(zhǔn)文號(hào)：KY2015LX683）階段性成果之一。

（作者單位：廣西機(jī)電職業(yè)技術(shù)學(xué)院）