人民銀行金融消費權(quán)益保護(hù)監(jiān)督檢查機制探討

張新茜

(中國人民銀行遼源市中心支行，吉林 遼源 136200)

人民銀行金融消費權(quán)益保護(hù)監(jiān)督檢查機制探討

張新茜

(中國人民銀行遼源市中心支行，吉林 遼源 136200)

人民銀行建立完善的消費權(quán)益保護(hù)監(jiān)督檢查機制，有利于維護(hù)最廣大消費者的金融收益的相關(guān)權(quán)益。人民銀行應(yīng)該努力保障金融消費者的權(quán)利，創(chuàng)建更加完全的信息采集與安全防護(hù)體制，保障消費者信息安全權(quán)。對儲戶資金嚴(yán)格管理，保障其財產(chǎn)安全，建立公開透明的查詢體制，保障儲戶的知情權(quán)和自主選擇權(quán)，實現(xiàn)金融消費者與銀行機構(gòu)的公平交易。本文從人民銀行金融制度進(jìn)行分析，提出幾點有利于完善金融消費權(quán)益保護(hù)監(jiān)督檢查機制的可行性建議。

人民銀行；金融消費；權(quán)益保護(hù)；監(jiān)督檢查

人民銀行建立健全金融消費權(quán)益保護(hù)相關(guān)的監(jiān)督和檢查機制，應(yīng)該從對內(nèi)和對外兩個方面入手，顯著提升金融消費的安全性。對基層網(wǎng)點的工作人員進(jìn)行業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)，提升基層工作人員的服務(wù)意識，促使其轉(zhuǎn)變服務(wù)態(tài)度和服務(wù)理念，為消費者提供規(guī)范化的銀行服務(wù)。并且要重視消費者的投訴，及時對投訴事件進(jìn)行解決，提升消費者的滿意程度。

一、當(dāng)前人民銀行的金融消費權(quán)益保護(hù)監(jiān)督檢查機制內(nèi)部問題分析

當(dāng)前銀行機構(gòu)工作模式不夠科學(xué)，業(yè)務(wù)處理操作流程不夠規(guī)范，消費者對銀行的服務(wù)存在不滿意現(xiàn)象。主要的不滿意項目在于，消費者認(rèn)為銀行開發(fā)的服務(wù)窗口比較少，排隊等待時間比較長。部分銀行網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)手續(xù)繁雜，一些不必要的業(yè)務(wù)手續(xù)辦理環(huán)節(jié)浪費了消費者的時間。銀行對普通客戶與VIP客戶采用區(qū)別對待的方式進(jìn)行服務(wù)，引起了部分消費者的不滿。銀行還存在不合理收費的項目，未能履行詳盡的告知義務(wù)，工作人員服務(wù)態(tài)度比較差。有些銀行網(wǎng)點的工作人員職業(yè)素質(zhì)水平比較低，營業(yè)員對于業(yè)務(wù)不熟悉，在幫助客戶辦理業(yè)務(wù)的過程中出現(xiàn)了明顯的錯誤。銀行在處理客戶投訴方面做得不夠好，服務(wù)熱線接通成功率比較低，投訴處理的效率較低，營業(yè)廳缺乏業(yè)務(wù)咨詢與應(yīng)有的指引服務(wù)。并且在金融業(yè)務(wù)處理過程中實施霸王條款，強制消費者開卡，損害了普通消費者的合法權(quán)益。因此，推行銀行體系的金融消費權(quán)益保護(hù)監(jiān)督體系改革勢在必行。在提升監(jiān)督檢查力度的過程中，銀行領(lǐng)導(dǎo)人要重視基礎(chǔ)性服務(wù)體系建設(shè)，落實人員配備和經(jīng)費預(yù)算的合理劃撥工作。認(rèn)真審查用戶的征信報告和法院執(zhí)行記錄，采用黑名單查詢的方法，對用戶的信用信息和業(yè)務(wù)表現(xiàn)進(jìn)行評估，限制信用度低用戶的部分行為。

二、人民銀行的金融消費權(quán)益保護(hù)監(jiān)督檢查機制探討

(一)建立金融消費者適當(dāng)性的制度

建立金融消費者適當(dāng)性的制度，銀行機構(gòu)的中高層管理人員應(yīng)該對金融產(chǎn)品和服務(wù)的風(fēng)險及專業(yè)復(fù)雜程度進(jìn)行評估，并且根據(jù)評估的結(jié)果實施分級動態(tài)管理的應(yīng)對政策，控制可能引發(fā)金融不安全問題的潛在危機。完善對于金融消費者風(fēng)險偏好、風(fēng)險認(rèn)知和風(fēng)險承受能力的相關(guān)評測制度。在風(fēng)險測評的過程中，銀行工作人員應(yīng)該認(rèn)真進(jìn)行用戶信息的審核，切忌忽視銀行審核的相關(guān)制度要求，防止出現(xiàn)銀行監(jiān)督檢查制度在落實的過程中形同虛設(shè)的現(xiàn)象。

人民銀行的高層領(lǐng)導(dǎo)人應(yīng)該對工作人員的行為進(jìn)行反向全面審查，對于不按照標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范進(jìn)行業(yè)務(wù)操作的人員，高層領(lǐng)導(dǎo)人應(yīng)該對其進(jìn)行約談，并且指出問題，引導(dǎo)其改正自己的錯誤行為。在對提出借款申請的用戶進(jìn)行信息審核時，銀行基層工作人員應(yīng)該認(rèn)真審核用戶的工作證明類文件、征信報告類文件材料以及收入證明、房產(chǎn)證明等材料，不僅要檢查用戶資料的完整性，還要核實申請人資料的一致性，采用電話詢問等方式核實所提供資料的真實性。在保護(hù)監(jiān)督檢查工作開展中，銀行工作人員應(yīng)該高度重視對于用戶基本信息的采集和錄入，完善銀行內(nèi)部體系的信息庫。對用戶的身份證明類文件、住址證明類材料、車產(chǎn)證明類材料和客戶公司經(jīng)營證明類文件進(jìn)行采集，方面后期管理中工作人員與客戶開展持續(xù)性的業(yè)務(wù)交流和協(xié)調(diào)工作。

(二)重視教育工作部署執(zhí)法檢查保障公平

保障金融消費者的公平交易權(quán)，各大商業(yè)銀行不得設(shè)置違反公平原則的交易條件，在格式合同中不得加重金融消費者的責(zé)任。在交易行為中應(yīng)該嚴(yán)格遵守國家各項金融消費的法律標(biāo)準(zhǔn)，不得惡意限制或者排除金融消費者的合法權(quán)利。

保障金融消費者的依法求償權(quán)，切實履行金融消費者投訴處理的主體責(zé)任。對于普通消費者的投訴問題，銀行工作人員應(yīng)該高度重視，及時地上報給上級領(lǐng)導(dǎo)裁決處理。并且在機構(gòu)內(nèi)部建立多層級的投訴處理機制，完善投訴處理的程序，采用負(fù)責(zé)任的態(tài)度正視客戶的投訴，并且對投訴問題進(jìn)行跟進(jìn)，積極調(diào)查事件發(fā)生的原因，及時地給予消費者答復(fù)。建立科學(xué)的投訴辦理情況查詢系統(tǒng)，以主動溝通和協(xié)調(diào)的太多處理消費糾紛問題，從而贏得金融消費者的信賴，以積極負(fù)責(zé)的態(tài)度增強金融消費者的業(yè)務(wù)黏性。人民銀行應(yīng)該努力保障金融消費者的受教育權(quán)，進(jìn)一步強化金融消費者的行為安全教育，并且積極組織或者安排基層工作人員參與到金融知識普及活動中去。各大銀行監(jiān)管機構(gòu)，應(yīng)該利用互聯(lián)網(wǎng)多媒體手段，宣傳金融理財?shù)闹R，采用電臺節(jié)目知識投放和微信微博文章推送等方式，向廣大消費者提供維權(quán)知識和理性理財?shù)南嚓P(guān)建議。開展廣泛、持續(xù)的日常性金融消費者教育。

(三)重視信息采集與審核提升工作實踐效率

銀行工作人員還應(yīng)該努力做好基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的采集工作，對金融消費者的各類數(shù)據(jù)信息進(jìn)行整理。并且努力進(jìn)行服務(wù)模式升級，為客戶提供定制型的高端金融服務(wù)，做好現(xiàn)有客戶和潛在客戶的信息收集工作，對于銀行金融投資服務(wù)的老客戶做好定期回訪工作，搜集消費者對銀行服務(wù)評價的反饋信息，以便銀行機構(gòu)做出改進(jìn)。銀行新近推出了某種金融服務(wù)理財產(chǎn)品，應(yīng)該在認(rèn)真審核之后推行市場，防止不成熟的產(chǎn)品類型推向市場后引發(fā)消費糾紛問題。

在基礎(chǔ)信息采集過程中，銀行工作人員應(yīng)該對其家庭構(gòu)成、收入結(jié)構(gòu)等事實性信息進(jìn)行采集，將財務(wù)信息和分財務(wù)信息進(jìn)行分類標(biāo)注，可以直接約談潛在客戶，也可以指導(dǎo)客戶填寫一定獎品回饋的數(shù)據(jù)調(diào)查表格。建立銀行網(wǎng)絡(luò)的系統(tǒng)自動報信機制，完善基礎(chǔ)信息的采集工作，從而準(zhǔn)確地對消費者建立風(fēng)險評估模型，進(jìn)行還款能力的確定。在信息收集的過程中，工作人員一定要重視樹立理財業(yè)務(wù)人員的良好形象，注意使用禮貌用語，同時，對投資理財產(chǎn)品中的專業(yè)性部分進(jìn)行詳細(xì)介紹，為客戶履行保密業(yè)務(wù)，從而贏得客戶的廣泛信賴和支持。

三、人民銀行職能范圍內(nèi)的內(nèi)控機制建立和監(jiān)督檢查內(nèi)容介紹

保障金融消費者的財產(chǎn)安全權(quán)，在經(jīng)營的過程中應(yīng)該采取審慎的態(tài)度處理各項手續(xù)，并且要采取嚴(yán)格的內(nèi)控措施和科學(xué)的技術(shù)監(jiān)控手段，從而嚴(yán)格區(qū)分銀行機構(gòu)內(nèi)的各項金融業(yè)務(wù)類型。嚴(yán)格區(qū)分機構(gòu)自身資產(chǎn)與客戶的資產(chǎn)，不得挪用和占用客戶的資金。保持良好的業(yè)務(wù)操守，恪守職業(yè)道德。

人民銀行應(yīng)該參與到《中華人民共和國金融消費權(quán)益保護(hù)法》的制定工作中去，盡到人民銀行應(yīng)有的責(zé)任和義務(wù)，并且努力完善金融消費權(quán)益保護(hù)的各項細(xì)節(jié)，完善對于各大商業(yè)銀行經(jīng)營行為監(jiān)管和違規(guī)處罰的細(xì)則，并且為廣大消費者開辟通暢的個人權(quán)益維護(hù)渠道。建立金融消費權(quán)益保護(hù)監(jiān)督檢查的機制，應(yīng)該保障金融消費者的知情權(quán)。在金融消費者前往銀行網(wǎng)點柜臺辦理業(yè)務(wù)時，銀行工作人員應(yīng)該采用通俗易懂的語言對各項銀行業(yè)務(wù)進(jìn)行講解，并且要及時、真實、準(zhǔn)確而全面地向金融消費者披露可能影響其決策的各類信息，充分提示金融業(yè)務(wù)可能存在的風(fēng)險，盡到銀行方面必要的風(fēng)險提醒義務(wù)，防止金融消費者出現(xiàn)不理性消費問題。銀行工作人員應(yīng)該積極保障金融消費者的自主選擇權(quán)，在法律法規(guī)和銀行內(nèi)部監(jiān)管制度規(guī)定允許的范圍內(nèi)，提供規(guī)范的銀行咨詢服務(wù)。并且在幫助消費者辦理業(yè)務(wù)的過程中，要充分尊重金融消費者的意愿，由消費者自主選擇、執(zhí)行決定是否購買金融產(chǎn)品或者接受何種金融服務(wù)。金融產(chǎn)品受到市場行情的波動，可能會存在一定的風(fēng)險，市場供求關(guān)系的變化可能會影響消費者的收益情況，銀行工作人員應(yīng)該對金融產(chǎn)品背后蘊藏的風(fēng)險情況進(jìn)行詳細(xì)介紹，避免出現(xiàn)瞞報風(fēng)險、惡意引導(dǎo)的問題。

四、結(jié)束語

人民銀行高層領(lǐng)導(dǎo)人應(yīng)該重視銀行內(nèi)部金融審查體系的制度建設(shè)工作，確保金融業(yè)務(wù)審核程序完整，防止出現(xiàn)呆壞賬問題。健全金融消費者權(quán)益保護(hù)機制，人民銀行工作人員應(yīng)該將保護(hù)金融消費者合法權(quán)益工作，納入到銀行治理、文化建設(shè)和經(jīng)營戰(zhàn)略中，在發(fā)展轉(zhuǎn)型的過程中做好統(tǒng)籌規(guī)劃工作。對內(nèi)加強金融安全風(fēng)險與防控管理，加強行業(yè)自律，加快互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)的立法完善工作，并且加強部門監(jiān)管，從而顯著人民銀行金融監(jiān)督檢查的有效性。對外提升服務(wù)質(zhì)量，嚴(yán)格要求各個銀行網(wǎng)點基礎(chǔ)服務(wù)人員的采用規(guī)范的工作方式，為消費者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

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