我國(guó)旅游電子商務(wù)中出現(xiàn)的問題及解決對(duì)策研究

楊凡槿

一、旅游電子商務(wù)概述

在網(wǎng)絡(luò)飛速發(fā)達(dá)的時(shí)代，線上營(yíng)銷已經(jīng)成為許多行業(yè)經(jīng)營(yíng)銷售的一種新時(shí)尚。旅游行業(yè)也不例外，從1996年中國(guó)首個(gè)旅游網(wǎng)站--華夏旅游局網(wǎng)上線，開創(chuàng)了中國(guó)旅游電子商務(wù)的先河開始，隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的快速發(fā)展，到2014年中國(guó)旅游電子商務(wù)市場(chǎng)交易規(guī)模達(dá)到2800億元。到2015年6月，全國(guó)共有各類旅游網(wǎng)站6.51萬家。雖然我國(guó)旅游電子商務(wù)發(fā)展較遲，但是成長(zhǎng)的速度不可小覷。但與此同時(shí)也伴隨著許多尖銳矛盾問題的出現(xiàn)，了解我國(guó)旅游電子商務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀中存在的主要問題，并提出解決對(duì)策對(duì)旅游電子商務(wù)發(fā)展顯得十分重要。

二、我國(guó)旅游電子商務(wù)發(fā)展中存在的主要問題

（一）社會(huì)對(duì)旅游電子商務(wù)認(rèn)識(shí)不足

中國(guó)旅游電子商務(wù)是近年發(fā)展起來的新興產(chǎn)業(yè)，社會(huì)對(duì)該產(chǎn)業(yè)認(rèn)識(shí)不夠全面。從經(jīng)營(yíng)該產(chǎn)業(yè)的一些企業(yè)方面來說，不關(guān)注網(wǎng)站建設(shè)及宣傳，過分依賴傳統(tǒng)營(yíng)銷手段。從旅游者的角度來說，具備旅游條件的顧客大部分是兼有時(shí)間和經(jīng)濟(jì)的中老年客戶群，對(duì)網(wǎng)絡(luò)操作不熟練，同時(shí)對(duì)旅游電子商務(wù)信任度很低，很難成為最終顧客。

（二）旅游電子商務(wù)的安全性較低，缺乏信用保障

消費(fèi)者在進(jìn)行旅游消費(fèi)時(shí)，很看重服務(wù)中的安全性及信用度。目前，仍然有不法分子利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)及法規(guī)的漏洞，侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益，破壞旅游電子商務(wù)的誠(chéng)信安全建設(shè)。同時(shí)，對(duì)于信用缺乏的旅游銷售商懲罰體系不健全，使許多網(wǎng)絡(luò)旅游消費(fèi)者感覺購(gòu)買時(shí)缺乏信用保障，無法放心進(jìn)行線上旅游消費(fèi)。

（三）旅游電子商務(wù)缺乏個(gè)性化服務(wù)。

旅游電子商務(wù)網(wǎng)站雖然多，但是千篇一律?；旧隙际瞧眲?wù)服務(wù)、旅游景點(diǎn)服務(wù)等。在介紹旅游路線、當(dāng)?shù)孛朗?、住宿等?nèi)容時(shí)只有粗糙簡(jiǎn)略的圖片及文字介紹，很難讓旅游者對(duì)旅游目的有正確的認(rèn)識(shí)，更無法產(chǎn)生興趣。對(duì)于現(xiàn)階段流行的自助游也存在一定問題，旅游銷售商簡(jiǎn)單地將交通、景點(diǎn)門票、酒店住宿等進(jìn)行組合打包，消費(fèi)者只能被動(dòng)地購(gòu)買這些套餐，無法進(jìn)行自由選購(gòu)，做不到根本意義上的個(gè)性化旅游。

（四）旅游電子商務(wù)綜合型人才匱乏。

旅游電子商務(wù)是是綜合旅游業(yè)、信息技術(shù)業(yè)、市場(chǎng)營(yíng)銷以及網(wǎng)絡(luò)安全等多方面的一門學(xué)科。因此，對(duì)旅游電子商務(wù)從業(yè)人員的素質(zhì)提出了更高的要求，不僅要熟悉旅游市場(chǎng)，還需要電子商務(wù)、金融、市場(chǎng)營(yíng)銷等技能。目前中國(guó)旅游院校大致有一千多所，涵蓋各層次院校，其中開設(shè)旅游電子商務(wù)專業(yè)的學(xué)校較少，所以在人才培養(yǎng)上受限制。并且許多高校在人才培養(yǎng)上與市場(chǎng)需求嚴(yán)重脫節(jié)，導(dǎo)致優(yōu)質(zhì)旅游電子商務(wù)人才匱乏。

三、問題的有效解決策略

（一）提高社會(huì)對(duì)旅游電子商務(wù)的認(rèn)識(shí)

旅游業(yè)是現(xiàn)在社會(huì)發(fā)展的主要產(chǎn)業(yè)，而旅游電子商務(wù)是旅游業(yè)中新興起的一種模式，由于本身屬于線上交易，所以很多消費(fèi)者對(duì)其安全性及誠(chéng)信度認(rèn)同不高。想發(fā)展旅游電子商務(wù)業(yè)，首先要通過政府部門宣傳，同時(shí)應(yīng)該對(duì)于旅游電子商務(wù)企業(yè)適當(dāng)?shù)墓膭?lì)政策 ，支持可以開發(fā)一些簡(jiǎn)單易操作的手機(jī)app，讓不同年齡層不同教育級(jí)別的顧客都可以方便操作。

（二）強(qiáng)化旅游電子商務(wù)安全和信用體系建設(shè)

在線交易安全性及保密性都十分重要，它將直接影響電子商務(wù)的發(fā)展。針對(duì)安全性，政府部門應(yīng)為該行業(yè)制定完善的法律法規(guī)制度，使消費(fèi)者線上購(gòu)物的安全性得到保障。同時(shí)，常有消費(fèi)者反映，購(gòu)買的旅游產(chǎn)品與商家描述的差距很大，但是商家收到款項(xiàng)之后完全不理會(huì)消費(fèi)者意見，使得旅游者對(duì)線消費(fèi)的誠(chéng)信度很擔(dān)憂。針對(duì)這樣的情況，相關(guān)部門可以對(duì)旅游銷售商征收一定的誠(chéng)信保障金，當(dāng)消費(fèi)者向商家反饋得不到適當(dāng)回應(yīng)時(shí)，相關(guān)部門可以針對(duì)消費(fèi)者投訴情況，從信用保障金中拿出一部分作為消費(fèi)者的補(bǔ)償，這樣的話不僅可以使消費(fèi)的合法權(quán)益得到保障，同時(shí)也可以提高對(duì)旅游商家誠(chéng)信度的制約，為構(gòu)建誠(chéng)信網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境做出貢獻(xiàn)。

（三）提供多元化旅游電子商務(wù)服務(wù)

旅游電子商務(wù)行業(yè)產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，宣傳廣告粗制濫造，無法激起旅游者消費(fèi)興趣。對(duì)此建議在旅游產(chǎn)品中引入一個(gè)新元素---VR技術(shù)（Virtual Reality），即通過計(jì)算機(jī)技術(shù)模擬旅游景點(diǎn)的仿真三維立體動(dòng)態(tài)畫面，讓消費(fèi)者通過視覺、聽覺、嗅覺等對(duì)旅游目的地、酒店環(huán)境等有一個(gè)立體感官認(rèn)識(shí)。讓旅游者足不出戶便可以直觀欣賞各地美景，身臨其境體驗(yàn)酒店舒適服務(wù)，提高游客旅游興趣，幫助游客合理制定完美行程規(guī)劃；同時(shí)，現(xiàn)在人們都追求個(gè)性化服務(wù)，傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足顧客需求。所以可以構(gòu)建一個(gè)旅游超市，在旅游出發(fā)城市和目的地城市確定的情況下，把旅游過程中的食、住、行、游、購(gòu)、娛等環(huán)節(jié)服務(wù)都作為旅游產(chǎn)品讓游客可以自主選擇，自由搭配，形成真正意義上的自助旅游。

（四）旅游電子商務(wù)復(fù)合型專業(yè)人才的培養(yǎng)

各級(jí)旅游部門及旅游企業(yè)應(yīng)該適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展，對(duì)旅游型人才進(jìn)行電子商務(wù)發(fā)面課程的教授，增強(qiáng)他們旅游網(wǎng)站建設(shè)、線上銷售等能力，培養(yǎng)一支既熟悉旅游業(yè)務(wù)又懂信息技術(shù)的高素質(zhì)旅游人才隊(duì)伍；高等院校應(yīng)該符合時(shí)代需求，增設(shè)旅游電子商務(wù)專業(yè)課程，培養(yǎng)旅游電子商務(wù)方向的復(fù)合型人才，還可以與相關(guān)企業(yè)合作，了解市場(chǎng)需求，培養(yǎng)與時(shí)代接軌的旅游電子商務(wù)綜合型人才。

（作者單位：蘇州高博軟件技術(shù)職業(yè)學(xué)院）