談假日旅游中的服務(wù)質(zhì)量問題及對(duì)策

郭晨陽?陜永杰

假日旅游在迅速發(fā)展的同時(shí)，出現(xiàn)了不可忽視的旅游服務(wù)質(zhì)量問題。旅游服務(wù)質(zhì)量的高低直接關(guān)系到假日旅游的持續(xù)長遠(yuǎn)發(fā)展。因此本文在對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量的含義辨析的基礎(chǔ)上，對(duì)假日旅游中旅游服務(wù)質(zhì)量在住宿，食品衛(wèi)生安全，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量等方面出現(xiàn)的問題進(jìn)行分析，提出應(yīng)從旅行社、導(dǎo)游自身等方面改進(jìn)旅游服務(wù)質(zhì)量。

引言

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們生活水平的提高，人們對(duì)旅游的消費(fèi)需求不斷上升，假日旅游成為當(dāng)下人們最火爆、最主要的旅游消費(fèi)方式，但假日旅游在迅速發(fā)展的同時(shí)，出現(xiàn)了不可忽視的旅游服務(wù)質(zhì)量問題。旅游服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣維系著旅游業(yè)的生命，質(zhì)量問題始終是旅游服務(wù)競爭的核心。隨著假日旅游的不斷發(fā)展，旅游服務(wù)質(zhì)量問題愈發(fā)突出，如住宿接待能力下降，食品衛(wèi)生得不到保障，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量低等等，這些問題在一定程度上阻礙著我國假日旅游的可持續(xù)發(fā)展。

一、旅游服務(wù)質(zhì)量的含義及其特征

（一）旅游服務(wù)質(zhì)量的含義

由于人們?cè)谘芯柯糜畏?wù)質(zhì)量時(shí)的出發(fā)點(diǎn)不同，因此不同的人對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量的定義存在著不同的認(rèn)識(shí)。有學(xué)者將旅游服務(wù)質(zhì)量定義為旅游服務(wù)質(zhì)量是指旅游企業(yè)能滿足客戶享受旅游服務(wù)的水平，也有學(xué)者定義旅游服務(wù)質(zhì)量是反映旅游產(chǎn)品或旅游服務(wù)滿足旅游者明確或隱含需要能力與特性的總和，也就是說，對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量的定義可從兩個(gè)角度認(rèn)識(shí)：從旅游消費(fèi)者的角度看，旅游服務(wù)質(zhì)量是指在旅游活動(dòng)中，旅游服務(wù)活動(dòng)滿足旅游者需求的能力和程度；從旅游企業(yè)的角度看，旅游服務(wù)質(zhì)量是指旅游企業(yè)為旅游者所提供服務(wù)的特性和特征的總和。

（二）旅游服務(wù)質(zhì)量的特征

1.整體性。在旅游活動(dòng)中，旅游市場的各行各業(yè)都相互依存、相互聯(lián)系。例如，旅行社的導(dǎo)游服務(wù)水平、酒店的餐飲質(zhì)量、旅游地的設(shè)備設(shè)施及交通便利程度等相關(guān)旅游行業(yè)提供的服務(wù)好壞都會(huì)影響旅游服務(wù)質(zhì)量的高低，旅游服務(wù)質(zhì)量具有很強(qiáng)的整體性。

2.差異性。旅游服務(wù)質(zhì)量有著有形與無形的差異，有形是指旅游活動(dòng)中的吃、住、行、游、購、娛等有實(shí)際活動(dòng)表現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量，如旅游地的設(shè)施好壞、旅游景點(diǎn)的優(yōu)劣、住房的舒適程度等因素決定著旅游服務(wù)質(zhì)量的高低；而無形則是指在旅游者進(jìn)行消費(fèi)過程中，導(dǎo)游的服務(wù)水平以及飯店、購物點(diǎn)的服務(wù)人員的禮貌程度對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量的影響。

3.主觀性。旅游服務(wù)質(zhì)量的高低很大程度上取決于游客的主觀感受，不同的游客對(duì)同一個(gè)導(dǎo)游的服務(wù)則有不一樣的感受。由于旅游人群的身份、個(gè)人偏好、文化程度、職業(yè)、社會(huì)地位等的不同，使旅游者對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量有不同的感受。

二、假日旅游中服務(wù)質(zhì)量存在的問題

（一）住宿問題

在假日旅游期間，旅游者的迅速增多，導(dǎo)致旅游地的旅游住宿設(shè)施供不應(yīng)求，旅游地住宿接待能力下降。從數(shù)量上看，旅游地接待旅游者的旅館、酒店等住宿設(shè)施隨著旅游人數(shù)的增多瞬間爆滿，為了解決緊張的住宿問題，一些旅行社把游客安排在大樓的會(huì)議接待室、學(xué)校大禮堂、私人出租房等地方住宿，游客滿意度下降。從質(zhì)量上看，一些旅游地的旅館、酒店經(jīng)營者素質(zhì)偏低，忽視了對(duì)員工服務(wù)技能的培訓(xùn)與個(gè)人素質(zhì)的培養(yǎng)，導(dǎo)致員工服務(wù)態(tài)度差，服務(wù)效率低，甚至對(duì)旅客入住程序不熟悉，游客投訴不斷，嚴(yán)重影響了旅游服務(wù)質(zhì)量。

（二）導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量問題

高水平、高質(zhì)量的導(dǎo)游服務(wù)為我國旅游業(yè)的發(fā)展起著至關(guān)重要的作用。導(dǎo)游服務(wù)作為旅游產(chǎn)品的一部分向旅游者出售，是決定整體旅游服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量高低最敏感的部分。在假日旅游中，對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量影響最大的導(dǎo)游服務(wù)問題是導(dǎo)游的應(yīng)變能力問題。

導(dǎo)游的應(yīng)變能力主要體現(xiàn)在與游客的溝通和對(duì)事故的處理兩方面。假日旅游期間，游客數(shù)量激增，旅行社雇傭大量兼職導(dǎo)游，由于缺乏經(jīng)驗(yàn)，導(dǎo)游員無法正確掌握不同游客的旅游心理，不能很好的與游客溝通，導(dǎo)致游客與導(dǎo)游關(guān)系僵化，甚至出現(xiàn)游客無法接受該導(dǎo)游服務(wù)的現(xiàn)象，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量下降；導(dǎo)游對(duì)應(yīng)急事故的處理能力對(duì)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量也有著重要的影響。在假日旅游期間，旅游事故的發(fā)生率較高，如火災(zāi)意外、人員走失、食物中毒、交通事故等突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，由于導(dǎo)游自身心理素質(zhì)差、綜合能力低，不能有效的處理突發(fā)事件，甚至威脅到游客的生命安全，旅游消費(fèi)者的權(quán)益得不到很好的維護(hù)，旅游者投訴嚴(yán)重。

（三）旅行社的問題

在假日旅游期間，旅行社的服務(wù)問題主要體現(xiàn)在旅行社的服務(wù)意識(shí)較差。假日旅游中旅游者消費(fèi)的集中性導(dǎo)致旅行社行業(yè)競爭壓力大，一些旅行社采用削價(jià)競爭的方式來招攬顧客，在旅游活動(dòng)中，只注重旅游服務(wù)的廣度，不注重服務(wù)質(zhì)量的提高。更有一部分旅行社抱著“一錘子買賣”的心理，在出現(xiàn)游客投訴事件時(shí)，不認(rèn)真解決，應(yīng)付了事，甚至采取“甩團(tuán)”“扣人”等方式；事后，旅行社不汲取教訓(xùn)，導(dǎo)致重復(fù)投訴事件不斷發(fā)生，旅行社信譽(yù)在旅游者心中大幅度下降，旅游服務(wù)質(zhì)量受到影響。

（四）食品衛(wèi)生安全問題

在假日旅游中，旅游者人數(shù)激增，一些不法商家為了獲取利益，趁機(jī)提供一些低價(jià)且未經(jīng)質(zhì)檢的食品給游客，直接危害到游客的健康甚至生命安全；一部分酒店由于自身對(duì)餐飲質(zhì)量管理不善，不重視食品衛(wèi)生，在游客用餐過程中出現(xiàn)一些如餐具不干凈、食物中有雜物等問題，導(dǎo)致游客投訴；旅游景點(diǎn)周邊的小飯館環(huán)境差，食品衛(wèi)生質(zhì)量得不到保障，直接影響到旅游者的身體健康，影響旅游品質(zhì)。

三、對(duì)策與建議

（一）合理利用民宿 提高住宿接待能力

旅游地有旺季和淡季之分，若為解決旺季住宿緊張問題，大量建設(shè)旅館，酒店等住宿基礎(chǔ)設(shè)施，在旺季時(shí)可以在一定程度上緩解住宿緊張問題，但在旅游淡季，旅游者人數(shù)稀少，又導(dǎo)致大量的旅館、酒店的閑置率過高，造成資源浪費(fèi)。因此可以考慮其他方法解決假日旅游中游客的住宿問題。在旅游地，可以利用附近居民空閑的住房，臨時(shí)組建成“家庭旅館”，這種為游客提供住宿的方式可以在假日旅游人數(shù)過多時(shí)解決游客住宿問題，另一層面也可以讓游客體驗(yàn)當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情，充分緩解了住宿緊張現(xiàn)狀。從旅游者自身出發(fā)，游客可以自己帶帳篷到旅游地露營，既可有效解決住宿問題，又讓游客體會(huì)到野外生存的樂趣。但旅游地市場應(yīng)該考慮到這種情況，為游客準(zhǔn)備好相應(yīng)的物品以供其選購。

（二）加強(qiáng)導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)，提高導(dǎo)游應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力

旅游企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游應(yīng)變技能的培訓(xùn)，定期對(duì)沒有經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)游進(jìn)行模擬突發(fā)事件的培訓(xùn)，制訂“培訓(xùn)感悟表”，使員工汲取多次模擬培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，提高其對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)變能力；適當(dāng)開展心理講座，提高導(dǎo)游的心理素質(zhì)。同時(shí)，旅游企業(yè)應(yīng)建立突發(fā)事件應(yīng)急體系，在突發(fā)事故發(fā)生時(shí)，能及時(shí)有效的進(jìn)行處理，減少突發(fā)事件的危害程度。

（三）規(guī)范旅行社行為，建立旅行社售后服務(wù)體系

在假日旅游期間，有關(guān)部門應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)管力度，堅(jiān)決打擊旅行社虛假宣傳旅游產(chǎn)品、散布虛假信息等嚴(yán)重?fù)p害旅游者利益的行為，營造很好的信息環(huán)境。對(duì)于旅行社自身，為了有效提高其服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)成立專門的售后服務(wù)機(jī)構(gòu)，做好質(zhì)量信息的分析與反饋工作，進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的追蹤監(jiān)督。如通過向游客發(fā)放“顧客意見反饋表”，獲取旅游者對(duì)旅游服務(wù)的評(píng)價(jià)情況，找出旅游服務(wù)在各環(huán)節(jié)中存在的問題，以更好地杜絕類似問題發(fā)生。同時(shí)，對(duì)售后服務(wù)人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，有效提高售后服務(wù)品質(zhì)。

（四）加強(qiáng)食品衛(wèi)生監(jiān)管 游客提高安全意識(shí)

在假日旅游期間，食品衛(wèi)生部門應(yīng)加強(qiáng)對(duì)食品安全的監(jiān)管，加強(qiáng)對(duì)旅游區(qū)的飯店、超市等經(jīng)營單位的監(jiān)督檢查，確保旅游地相關(guān)行業(yè)食品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的達(dá)標(biāo)，有效制止食物中毒等惡性事件的發(fā)生。游客應(yīng)提高自我保護(hù)意識(shí)，不在小攤小販處購買食物，不要去沒有衛(wèi)生執(zhí)照的小飯館引用食物，不盲目飲食，重視自身身體健康。

四、結(jié)語

旅游服務(wù)質(zhì)量是旅游業(yè)發(fā)展的源泉，其水平的高低直接影響到假日旅游的持續(xù)健康發(fā)展。只有從旅游服務(wù)的基本點(diǎn)出發(fā)，有效解決旅游服務(wù)質(zhì)量在住宿、旅行社、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量、食品衛(wèi)生等方面出現(xiàn)的問題，才能更好地提高旅游服務(wù)質(zhì)量的水平，實(shí)現(xiàn)假日旅游的可持續(xù)發(fā)展。

（作者單位：山西師范大學(xué)地理科學(xué)學(xué)院）