“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下旅行社管理創(chuàng)新

李春雨

本文以“互聯(lián)網(wǎng)+”為研究背景，系統(tǒng)的分析了旅游企業(yè)進(jìn)行管理創(chuàng)新的必要性 、“互聯(lián)網(wǎng)+”給旅游企業(yè)帶來的機(jī)遇與挑戰(zhàn)；最后重點闡述在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下管理創(chuàng)新的方向，主要從思想理念、管理模式、組織結(jié)構(gòu)和信息技術(shù)等方面提出全新的思路和策略。

在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，中國的經(jīng)濟(jì)保持著迅猛發(fā)展的勢頭，第三產(chǎn)業(yè)逐漸變?yōu)橹鲗?dǎo)產(chǎn)業(yè)，成為國民經(jīng)濟(jì)新的增長點。一定程度上，旅游業(yè)代表了一個地區(qū)的經(jīng)濟(jì)實力，旅游業(yè)蘊藏著巨大的經(jīng)濟(jì)潛力。在經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的今天，人們追求精神生活已經(jīng)成為時下主流，依靠旅游活動規(guī)模的加大以及互聯(lián)網(wǎng)為網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)奠定的基礎(chǔ)，旅游業(yè)發(fā)展迎來了巨大商機(jī)，旅游企業(yè)也隨之蓬勃發(fā)展。但隨之而來的是越來越激烈的旅游市場競爭，在這場博弈中要想獲得生存的機(jī)會，就要借助互聯(lián)網(wǎng)的力量進(jìn)行創(chuàng)新管理，提升管理水平，促進(jìn)管理方式規(guī)范化和科學(xué)化。

一、“互聯(lián)網(wǎng)+”給旅行社管理帶來的挑戰(zhàn)

（一）“互聯(lián)網(wǎng) +”沖擊了旅行社的傳統(tǒng)營銷模式

“互聯(lián)網(wǎng)+”時代到來之前，旅行社最主要的業(yè)務(wù)主要是為旅客提供旅游咨詢服務(wù)、為旅客設(shè)計行程線路、提供導(dǎo)游服務(wù)、提供票務(wù)酒店預(yù)訂等。但是在今天，互聯(lián)網(wǎng)催生的眾多線上平臺企業(yè)，如途牛旅游網(wǎng)、攜程旅游、攜程旅游以及去哪兒網(wǎng)等提供旅游產(chǎn)品從根本上解決了消費者的線路規(guī)劃及設(shè)計、景區(qū)介紹及電子講解、酒店預(yù)訂以及票務(wù)的預(yù)訂等需求問題。而旅行社所提供的旅游咨詢服務(wù)和導(dǎo)游服務(wù)方面已經(jīng)不再具備市場競爭力。

其次大多數(shù)的消費者都通過網(wǎng)上平臺，如APP、微信以及途牛、攜程等網(wǎng)頁來訂票，通過這些途徑訂票不僅價格優(yōu)惠，方便快捷的線上支付也是人們選擇網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂的一大原因，網(wǎng)上支付避免了人工售票的繁瑣流程以及長時間排隊，為消費者提供了方便快捷的旅行方式。與此同時，APP和GPS定位軟件的興起，也讓傳統(tǒng)的導(dǎo)游角色顯得不再那么重要。新興的GPS定位、APP等強大功能軟件的出現(xiàn)更是將導(dǎo)游的工作職能取而代之， GPS定位與APP相結(jié)合為消費者提供景區(qū)信息、路線規(guī)劃、景區(qū)講解等功能，一鍵推送更方便、更快捷、更高效的特點沖擊了導(dǎo)游和旅行社人工咨詢。

對于旅行社來說，交通問題和酒店住宿一直是其重要的盈利點，因為這兩項一直是消費者選擇出行當(dāng)中最難自己解決的問題，由此便出現(xiàn)了很多的跟團(tuán)旅游。但是隨著攜程、同程、去哪兒等APP的出現(xiàn)，其產(chǎn)品具有更新?lián)Q代快、價格低廉、可視化強、選擇性強等諸多特點，大大的增加了消費者的選擇范圍，使消費者選擇旅行社的欲望越來越淡。因此旅行社在這樣的市場壓力下，其傳統(tǒng)的營銷模式存在很大的問題。

（二）“互聯(lián)網(wǎng) +”促使消費者旅行理念發(fā)生改變

隨著網(wǎng)絡(luò)科技越來越發(fā)達(dá)，消費者出游的心理也發(fā)生了很大變化，根據(jù)筆者的調(diào)查不管是北上廣深還是省會及二三四線城市的消費者對在線旅游的接受度都很高，有90%左右的消費者都有計劃使用在線旅游產(chǎn)品，消費者對與在線旅游的接受和對傳統(tǒng)旅行社是一個考驗和打擊。

也正是因為消費者需求和心理的變化加速了傳統(tǒng)旅行社市場的變革，旅行社傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的蕭條加大了旅行社經(jīng)營難度。跟團(tuán)旅游已經(jīng)不再是最熱門的選擇，在與傳統(tǒng)的旅行模式的博弈中，自由行、散客旅游、驢友旅游、背包客、窮游等新興的旅游方式正成長壯大。消費者對旅游的個性化追求越來越高，盡管近年來傳統(tǒng)的旅行社也在個性定制這一塊有所跟進(jìn)，但是在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下成長的OTA企業(yè)卻恰恰因人而異地滿足了消費者的需求，讓人們隨時隨地都可以通過電子產(chǎn)品自主設(shè)定旅游路線及購買產(chǎn)品等。傳統(tǒng)旅行社因為其地域限制和時間花費等局限在個性化方面仍然趕不上互聯(lián)網(wǎng)帶給人們的方便快捷和高度靈活性，傳統(tǒng)旅行社也面臨著不得不轉(zhuǎn)型升級的壓力。

二、“互聯(lián)網(wǎng)+”給旅行社管理創(chuàng)新帶來的機(jī)遇

如果說“互聯(lián)網(wǎng)+”跟與工業(yè)革命有著相似之處，是一次技術(shù)上的革命，那么“互聯(lián)網(wǎng)+”對于各行各業(yè)來講都既是挑戰(zhàn)也是機(jī)遇。能夠在這場市場競爭的博弈中把握機(jī)遇，贏得先機(jī)成功脫穎而出的企業(yè)就是成功者，反之將失去生命力消失在激烈的競爭中。

（一）跨界合作催生無限創(chuàng)新可能

目前，我國的旅游市場發(fā)展還未發(fā)生根本的改變，運用“互聯(lián)網(wǎng)+”來推動其可持續(xù)發(fā)展，推動網(wǎng)絡(luò)和旅行社的融合，形各旅行社獨有的價值鏈、新的服務(wù)模式和產(chǎn)業(yè)鏈將有不可估量的發(fā)展。傳統(tǒng)旅行社旅游資源分布不均、信息不對稱，無法全方位滿足消費者的需求，更不能全天候服務(wù)成為傳統(tǒng)旅行社最大的問題，當(dāng)傳統(tǒng)旅行社遇上互聯(lián)網(wǎng)，通過與互聯(lián)網(wǎng)的跨界合作整合旅游資源與客戶資源，讓消費者隨時隨地、方便快捷的了解旅游咨詢和產(chǎn)品。

（二）線下優(yōu)勢明顯

與新興的OTA企業(yè)相比，傳統(tǒng)旅行社依然掌握著整個旅游行業(yè)最大最全的信息資源，這是新興OTA企業(yè)無法比擬的。

傳統(tǒng)旅行社在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代所擁有的獨特的“線下體驗”與“專業(yè)服務(wù)”將永遠(yuǎn)是消費者認(rèn)可和依賴的，這也是OTA無法做到的。傳統(tǒng)旅行社要把握好“互聯(lián)網(wǎng)+”的機(jī)遇，以互聯(lián)網(wǎng)為橋梁，抓住網(wǎng)絡(luò)消費者，將“互聯(lián)網(wǎng)+傳統(tǒng)企業(yè)”真正的落到實處。在此基礎(chǔ)上，旅行社可以采取B2B2C的模式，通過互聯(lián)網(wǎng)的手段走上信息化道路，促進(jìn)信息資源共享，消除旅行社與消費者信息不對稱的障礙，開發(fā)屬于自己的特色的高質(zhì)量的定制游產(chǎn)品，為旅游消費者提供高質(zhì)量可信賴的線下服務(wù)，實現(xiàn) “互聯(lián)網(wǎng)+傳統(tǒng)企業(yè)”的效應(yīng)，既把握了一些因為時間原因不能到實體店購買產(chǎn)品的消費者，也保留了客戶體驗式的服務(wù)

三、“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下旅行社管理創(chuàng)新方向

（一）思想理念創(chuàng)新

1.樹立柔性管理觀念。在互聯(lián)網(wǎng)時代下，企業(yè)的人才管理模式逐漸趨于“柔性化”管理，堅持“以人為本”的管理理念。要采取新的人才管理模式，即柔性管理。柔性管理即柔性管理即透過表面的復(fù)雜現(xiàn)象，找出事物發(fā)展的規(guī)律，進(jìn)而確定下一步行動的方向。它強調(diào)的是員工不受上級的影響，相信自己的能力，工作時更加主動，從而激發(fā)出自己的創(chuàng)新精神。

2.樹立國際化發(fā)展方向。（1）加強與新馬泰等東南亞地區(qū)的合作，打造國際精品旅游線路：近年來，中國出境旅游尤其是新馬泰等東南亞地區(qū)受到國人追捧，這些地區(qū)旅游消費較低，旅游資源豐富并且距離較近是旅游熱的最大原因。要抓住這個機(jī)遇，加強與新馬泰等國家和地區(qū)的合作，打造“一帶一路”國際精品旅游線路，推進(jìn)形成成都與東南亞地區(qū)跨國旅游一體化發(fā)展格局，融合內(nèi)陸與東南亞文化特色，做好旅游產(chǎn)品的設(shè)計、改善旅游配套設(shè)施條件、提升旅游服務(wù)的水平。打造功能性獨特的復(fù)合型國際旅游精品。（2）加大整合境外目的地旅游產(chǎn)品的力度：OTA的發(fā)展之道在于消費者可以很方便的在互聯(lián)網(wǎng)上獲取和選擇酒店、機(jī)票信息等信息，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的興起和發(fā)展和旅游消費者的觀念的升級，境外旅游目的地的旅游產(chǎn)品成為熱門的選擇，對于旅行社行業(yè)來說，境外旅游市場的開發(fā)將是一個新的爆發(fā)點?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”可以解決了眾多小的旅行社企業(yè)在開發(fā)境外目的地旅游產(chǎn)品時無法負(fù)擔(dān)的高成本，互聯(lián)網(wǎng)高速便捷的網(wǎng)絡(luò)化可以使旅行社加強與歐美、澳非、日韓等地的交流與合作，在大數(shù)據(jù)的作用下加強對境外旅游產(chǎn)品的有效整合，并通過互聯(lián)網(wǎng)及時有效的分享給旅游消費者。

（二）管理模式創(chuàng)新

1.服務(wù)模式創(chuàng)新。（1）堅持以客戶為中心，提供針對性旅游服務(wù)：企業(yè)能夠在競爭中生存下來并發(fā)展壯大企業(yè)主要是取決于顧客，顧客才是企業(yè)生存之本，因此，旅行社要堅持“以客戶為中心”?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”催生旅游消費者的消費需求呈現(xiàn)出個性化和多樣性的特點，傳統(tǒng)旅游服務(wù)已經(jīng)不能滿足大部分的消費者，消費者在旅游消費。更傾向于自主設(shè)計和自由活動，如自由行、自駕游、背包游等的出現(xiàn)。（2）實現(xiàn)“線上+線下”的閉環(huán)服務(wù)模式：傳統(tǒng)旅行社依靠人工的傳統(tǒng)服務(wù)模式導(dǎo)致其服務(wù)缺乏連續(xù)性和標(biāo)準(zhǔn)化，且人工成本高、效率低的特點不利于建立和維護(hù)客戶關(guān)系以及提高客戶的滿意度。實現(xiàn)“線上+線下”的閉環(huán)服務(wù)模式，線上APP和官網(wǎng)的24小時在線咨詢與白天工作8小時的實體店人工服務(wù)相結(jié)合，為客戶提供全天候閉環(huán)式咨詢服務(wù)和購買服務(wù)。在這個過程中要關(guān)注客戶的最終滿意度和反饋信息，從服務(wù)模式創(chuàng)新上實現(xiàn)與“互聯(lián)網(wǎng)+”的深度融合。

2.營銷模式創(chuàng)新。（1）借助第三方平臺，快速實現(xiàn)在線營銷：要想在營銷上應(yīng)對“互聯(lián)網(wǎng)+”帶來的行業(yè)競爭，最好的選擇是借助第三方平臺，包括淘寶、攜程旅游、阿里旅行等平臺，“旅行社+第三方平臺”將形成一個生態(tài)的系統(tǒng)鏈。其優(yōu)勢是可以降低成本并且以最快的速度獲取海量客源。以攜程旅游為例，在攜程旅游平臺上入駐網(wǎng)店的年收費為6000元，合作內(nèi)容包括門票、酒店預(yù)訂、線路選擇、簽證、導(dǎo)游、簽證等旅游產(chǎn)品的在線預(yù)訂，并為旅行社提供客戶管理、營銷推廣、數(shù)據(jù)統(tǒng)計、線上采購、一鍵上貨以及客服服務(wù)等強大功能。到今天為止，攜程旅游等平臺實現(xiàn)了電腦端和手機(jī)端的完美結(jié)合，APP的每日推送更是促進(jìn)了消費者的旅游意愿產(chǎn)生，讓消費者隨時隨地了解旅游信息和旅游新產(chǎn)品。（2）利用大數(shù)據(jù)分析推廣，實現(xiàn)精準(zhǔn)營銷：抓住“互聯(lián)網(wǎng)+”時代提供大數(shù)據(jù)的利好，利用大數(shù)據(jù)分析推廣實現(xiàn)營銷精準(zhǔn)。第一，我們要利用大數(shù)據(jù)對消費者的旅游偏好、購買習(xí)慣等用戶特征進(jìn)行了解和綜合分析，包括對旅游消費者的目的地的偏好、旅游季節(jié)的偏好、出行方式的偏好、支付習(xí)慣、旅游購買能力、旅游群體特征、旅游信息獲取渠道的分析，更好的對消費者進(jìn)行精準(zhǔn)定位和管理。第二，依靠互聯(lián)網(wǎng)的強大功能，集合不同的營銷渠道實現(xiàn)立體營銷，可以對實體店、網(wǎng)站、服務(wù)終端、第三方平臺、移動設(shè)備、電視等渠道進(jìn)行整合，進(jìn)行全渠道深度營銷旅游產(chǎn)品。（3）實現(xiàn)品牌計劃，加強主動營銷：要想真正實現(xiàn)電子商務(wù)化，在加強互聯(lián)網(wǎng)營銷力度的同時，重要的是要建立品牌效應(yīng)。如實現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)營銷與傳統(tǒng)營銷相結(jié)合的國內(nèi)知名旅行社中青旅，它的成功在于其把網(wǎng)站當(dāng)成是產(chǎn)品宣傳窗口的同時也當(dāng)成自己樹立品牌的門戶之一。當(dāng)然，要建立品牌效應(yīng)除了為客戶提供了個性化的旅游服務(wù)和滿意的旅游體驗以外，還需要有高品質(zhì)的旅游產(chǎn)品、獨特的旅游線路設(shè)計、可信賴的安全保障體系、線上線下相結(jié)合的咨詢服務(wù)等具有競爭力的旅游服務(wù)模式，為消費者帶來滿意的客戶體驗的同時又實現(xiàn)可持續(xù)的生態(tài)盈利模式。

（三）組織結(jié)構(gòu)創(chuàng)新

1.組建動態(tài)的自組織團(tuán)隊。周躍進(jìn)等（2010）認(rèn)為自組織團(tuán)隊是一個自己發(fā)起、有著共同工作目標(biāo)的群體，譬如企業(yè)中的研發(fā)團(tuán)隊或營銷團(tuán)隊，它們?yōu)榱诉_(dá)到共同的工作目標(biāo)自發(fā)地組織起來。與一般團(tuán)隊相比，自組織團(tuán)隊具有適應(yīng)性強、對組織黏度高和無領(lǐng)導(dǎo)等特點，其運行狀態(tài)是由團(tuán)隊成員之間的相互作用決定的，而不是由外部環(huán)境強制主導(dǎo)。沿用傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)形式，通過管理者對員工的任務(wù)下達(dá)、監(jiān)督、檢驗等方式來管理員工。而要適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)時代的快節(jié)奏和高競爭的市場環(huán)境，傳統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)反應(yīng)速度慢并且具有局限性。面對OTA企業(yè)的迅速崛起以及國內(nèi)大型旅行社堅不可摧的地位，傳統(tǒng)旅行社在旅游消費市場必須從管理的每一個角度進(jìn)行創(chuàng)新，找到突破口，不僅要發(fā)揮管理者的能力，也要利用好企業(yè)每一位員工的智慧。

2.實現(xiàn)組織結(jié)構(gòu)扁平化?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”使得企業(yè)員工漸漸失去對企業(yè)管理者的依賴，高速化的海量的信息使得一個企業(yè)的管理變得更加透明化，不管是員工還是管理者都可以隨時隨地獲取自己需要的信息，企業(yè)也出現(xiàn)“去組織化”和“去中心化”的特點。企業(yè)在進(jìn)行決策的時候需要大量的信息作為支撐，信息的傳播時間和反饋速度變得越來越重要。

3.實現(xiàn)組織機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)化、平臺化、虛擬化。實現(xiàn)組織結(jié)構(gòu)扁平化以后組織結(jié)構(gòu)變得簡單高效、人員也變得更加精簡。在“互聯(lián)網(wǎng)+”的幫助下，可以更好的發(fā)揮組織結(jié)構(gòu)扁平化的優(yōu)勢，既保留了企業(yè)的核心管理層也保持了企業(yè)的核心競爭力，培養(yǎng)高素質(zhì)高效率高知識型的員工，作為旅行社的員工，需要利用互聯(lián)網(wǎng)提供的海量信息進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析，更好的為客戶提供好的旅游產(chǎn)品和服務(wù)。通過互聯(lián)網(wǎng)的公共信息平臺，加強與消費者的親密度，在互聯(lián)網(wǎng)高效、便捷、省時、省力的作用下，金沙國旅實現(xiàn)組織結(jié)構(gòu)的網(wǎng)絡(luò)化、虛擬化和平臺化，既可以減少人力成本，也能夠更好更高效的完成銷售任務(wù)。

（四）信息技術(shù)創(chuàng)新

1.開發(fā)APP?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”帶給旅游行業(yè)最大的影響之一便是技術(shù)上的革新，技術(shù)上的突破讓電子旅游產(chǎn)品越來越多卻也帶給眾多旅行社更多的機(jī)遇。線上旅游產(chǎn)品越來越多，傳統(tǒng)旅行社的實體經(jīng)營已經(jīng)逐漸失去競爭力，這迫使旅行社必須生產(chǎn)更高標(biāo)準(zhǔn)的旅游產(chǎn)品，并且需要利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)將自己生產(chǎn)出來的高標(biāo)準(zhǔn)旅游產(chǎn)品放到線上來銷售。

傳統(tǒng)的旅行社要想在市場競爭中生存，就要根據(jù)不同群體的消費者不同的需求，并結(jié)合自身的資源優(yōu)勢，運用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)開發(fā)相應(yīng)的APP，利用電子營銷平臺進(jìn)行旅游產(chǎn)品的包裝和推廣，做精準(zhǔn)化營銷、精細(xì)化旅游線路設(shè)計等。打造有創(chuàng)意、有特色的專業(yè)旅行社。整合實體經(jīng)營與移動端APP的雙向鏈條，做好線上推廣銷售和線下實體店的客戶體驗，形成“線上服務(wù)于線下，線下支撐線上”的體系，擴(kuò)大顧客群體。

2.應(yīng)用信息技術(shù)和系統(tǒng)工程。旅行社必須應(yīng)用信息技術(shù)和系統(tǒng)工程來進(jìn)行經(jīng)營管理，這需要旅行社運營“互聯(lián)網(wǎng)+”的功能打造信息共享和在線化的運營平臺，應(yīng)用信息技術(shù)去促進(jìn)管理內(nèi)部的機(jī)制創(chuàng)新，對部門進(jìn)行重新分工以促進(jìn)部門與部門之間信息流通和職能優(yōu)化，最大化去研究和開發(fā)信息管理系統(tǒng)，實現(xiàn)內(nèi)外部數(shù)據(jù)無縫對接，和分銷系統(tǒng)及直客網(wǎng)站完美結(jié)合，快速搭建旅行社內(nèi)部B2B和B2C業(yè)務(wù)平臺。

（作者單位：阿壩師范學(xué)院管理系）