我國中小企業(yè)質量管理問題與對策淺議

李良照

（湖北省漢川市人力資源和社會保障局，湖北 孝感 431600）

我國中小企業(yè)質量管理問題與對策淺議

李良照

（湖北省漢川市人力資源和社會保障局，湖北 孝感 431600）

隨著我國市場經(jīng)濟體制的不斷完善，市場競爭日益激烈。目前，絕大多數(shù)的市場是買方市場，在買方市場的情況下，顧客是產(chǎn)品是否被接受的最終決定者，而顧客注重的是質量。因此，企業(yè)要想在激烈的市場競爭中獲得長期成功，就要提高產(chǎn)品質量，加強質量管理。然而，我國中小企業(yè)在質量管理方面存在著各種各樣的問題。本文針對這些問題加以分析，以期為中小企業(yè)的質量管理實踐提供一些借鑒。

中小企業(yè)；質量管理；激勵機制

一、我國中小企業(yè)質量管理問題與原因分析

1、質量管理停留在“事后檢驗”階段

質量管理至今經(jīng)歷了三個階段，第一階段是20世紀初至20世紀40年代的質量檢驗階段即事后檢驗階段；第二階段是20世紀40--60年代的統(tǒng)計質量管理階段；第三階段是20世紀60年代至今的全面質量管理階段。然而，目前我國中小企業(yè)的質量管理多數(shù)還停留在差不多一個世紀以前的“事后檢驗”階段，嚴重缺乏必要的“事先預防”。

“事后檢驗”是在成品之后的檢驗，主要作用是“事后把關”，把成品中的不合格品挑出來，保證交付的產(chǎn)品的合格率。其主要缺點是：責任不明，互相推諉。成品之后，如果質量檢驗部門檢驗產(chǎn)品問題較大，需要追查原因和追究責任的時候，由于沒有實施全過程控制，質量責任不明確，產(chǎn)品設計、原材料采購、生產(chǎn)等部門就會互相推諉，產(chǎn)生矛盾。出現(xiàn)這種情況的最主要原因是企業(yè)領導的意識與能力問題。很多中小企業(yè)的領導缺乏質量意識，把大部分精力放在產(chǎn)品促銷和市場開拓上，不太重視質量與質量管理；在能力上，不太了解現(xiàn)代質量管理的基本理論和方法。

2、員工基本不參與質量管理

多數(shù)中小企業(yè)認為質量管理是企業(yè)質量管理部門及相關管理人員的事情，管理人員基于工作內容與職責而參與到質量管理中，普通員工則基本不參與質量管理，而是處于“被管理”狀態(tài)。一是領導層的意識和觀念問題。企業(yè)領導者往往把員工視同于生產(chǎn)工具，當成純粹的“經(jīng)濟人”，不太關心和了解員工，忽視非經(jīng)濟因素對員工的影響，他們關心更多的是生產(chǎn)，屬于“任務型”領導。領導層的這些想法和做法，直接影響員工的積極性和創(chuàng)造性；二是員工意識和能力問題。在意識上，員工認為自己跟老板之間只是一種短期的雇傭關系，在根本利益上是對立的，沒有歸屬感，沒有奉獻精神也認為沒有必要奉獻，也就不會參與到管理中，只做自己份內的事，而且是被動的做事，根本不想?yún)⑴c質量管理。

3、過多地側重生產(chǎn)過程的控制

中小企業(yè)的質量管理，側重生產(chǎn)過程管理，對于其他過程，諸如市場調查、產(chǎn)品設計/開發(fā)、售后服務、用后處置等過程相對來說疏于管理。其結果是產(chǎn)品質量問題頻頻，如產(chǎn)品不適銷、市場難以拓寬、產(chǎn)品更新?lián)Q代受影響等等。

出現(xiàn)這種情況的主要原因是企業(yè)領導者的問題，他們不懂全面質量管理理論。全面質量管理理論認為，要保證產(chǎn)品質量，就要進行“全過程”的管理，即對影響產(chǎn)品質量的所有過程都要加強管理。

4、管理標準過于主觀

質量管理的工作之一是質量控制，科學合理的標準是實施有效控制的基礎。中小企業(yè)制定的與質量管理相關的標準，往往是企業(yè)領導者主觀意志的體現(xiàn)，而不能密切結合企業(yè)實際，也沒有充分的協(xié)商，結果是質量控制的各類標準在實施過程中，員工不理解不接受這些標準，從而使標準成為員工工作的“枷鎖”。出現(xiàn)這種情況的主要原因在于企業(yè)領導者。一是領導者客觀上不懂標準化的基本理論；二是領導者主觀上比較專權，強調個人權威。

5、缺乏對員工的培訓

由于沒有認識到員工培訓的意義，中小企業(yè)在員工招聘、使用時對員工的要求很多，對員工實施有效培訓的少。當中小企業(yè)員工不能勝任工作時，大多數(shù)情況是員工自動離職或者企業(yè)辭退員工。這種做法的結果是，員工沒有歸屬感，企業(yè)無法吸引和留住人才。

6、缺乏有效的激勵機制

我國中小企業(yè)在實際的質量管理中，為了保證產(chǎn)品質量，對員工尤其是一線的工人，監(jiān)督多、要求多，而缺乏對員工有效的激勵。一是企業(yè)管理者認識不到激勵的意義，二是不懂激勵的理論和方法。

二、我國中小企業(yè)質量管理問題的對策建議

1、用全面質量管理代替“事后檢驗”

要克服本文前面闡述的“事后檢驗”的缺點，比較有效的措施是用全面質量管理來代替“事后檢驗”。這就要求企業(yè)領導者學習并貫徹實施有關全面質量管理的基本理論和方法，并對員工進行必要的培訓，讓他們理解和應用這些理論和方法。

全面質量管理的指導思想之一是“為顧客服務”。顧客是指接受產(chǎn)品的組織或個人，在企業(yè)質量管理中顧客就是“下一個過程”。貫徹這一思想，就要實施“上一個過程要對下一個過程負責”，切實做到“未檢品、不合格品不得進入下一個過程”。這可以克服“事后檢驗”的缺點之一“責任不明，互相推諉”，也可以在一定程度上將質量損失減到最小。

2、創(chuàng)造并保持“全員參與”的內部環(huán)境

（1）教育與培訓。通過教育和培訓，讓員工認識到自己跟老板之間不是短期的利益對立，而是長期的互利互惠，增加員工對老板和企業(yè)的依存感。

（2）關愛員工。領導對員工予以足夠的關心愛護，了解并消除他們在工作生活中的障礙，把員工當“家人”看，讓員工有歸屬感，并對企業(yè)產(chǎn)生認同感。

（3）愿景激勵。為企業(yè)勾畫清晰的遠景，為員工設定賦有挑戰(zhàn)性的目標，讓企業(yè)有“盼頭”，員工有“甜頭”。

（4）合理的職業(yè)規(guī)劃。對員工進行合理的職業(yè)生涯規(guī)劃，讓員工有穩(wěn)定感、歸屬感、安全感、成就感。

3、實施全過程的管理

全面質量管理的特點之一是“全過程”的管理，是指影響質量的所有過程都要嚴格管理。企業(yè)的每一個過程都對產(chǎn)品質量有影響，差異在于影響的程度和側面不同。

按照質量管理專家朱蘭的觀點，影響產(chǎn)品（硬件產(chǎn)品）質量的過程包括：市場調查、產(chǎn)品設計/開發(fā)、工藝策劃、采購、生產(chǎn)、檢驗、包裝與貯存、銷售、安裝與調試、技術支持與服務、售后服務、用后處置等。這些過程都要納入到質量管理中，單一的重視生產(chǎn)過程的管理是不夠的。

4、制定科學合理的管理標準

科學合理的標準，要綜合考慮主觀和客觀兩個方面的因素。主觀上，首先在制定標準時，企業(yè)的管理者要有正確的出發(fā)點。制定標準的目的是要取得全面的最佳效果，要考慮企業(yè)整體的、長遠的利益，而不是局部的、短期的利益；其次標準發(fā)布前，要在標準適用范圍內廣泛征求各個層次各個部門人員的意見，充分協(xié)商，不搞“一言堂”，這才能使員工接受標準，從而在工作中自覺遵守和執(zhí)行標準?？陀^上，標準要來自于實踐，制定標準要掌握企業(yè)“第一手資料”，要結合企業(yè)自身的生產(chǎn)力水平，不能照搬別人的模式，這也是管理的自然屬性決定的。

5、對員工進行必要的培訓

人力資源具有成長性，人在工作中會不斷學習，不斷自我總結，因而能力會越來越強。有責任感和有遠見的企業(yè)，在員工不能勝任工作時，不是辭退員工而是對員工實施必要的培訓。

人員培訓的目的主要是提升能力、增強意識、轉變觀念、交流信息、更新知識。企業(yè)在招聘員工時，他們的能力、知識都是符合要求的。當他們不能勝任工作時，一方面是員工自身沒有“天天向上”，另一方面可能是企業(yè)生產(chǎn)轉型或者外部形勢變化的原因，因此，對員工進行一定的培訓，是企業(yè)的責任之一，同時也有利于企業(yè)人員穩(wěn)定。

6、建立切實有效的激勵機制

人的態(tài)度決定行為，行為決定結果。有效的激勵可以讓員工態(tài)度積極，行為努力。因此，企業(yè)要建立有效的激勵機制。企業(yè)領導要學習和應用有關激勵的理論和方法，具體可以采取以下措施：

（1）學習馬斯洛的需要層次理論、了解員工需求。按照馬斯洛的需要層次理論，人們的需要由低到高依次分為生理需要、安全需要、社會需要、尊重需要和自我實現(xiàn)需要，其中主導需要（當前最迫切的需要）決定行為。企業(yè)領導應了解員工的需求層次和主導需要并努力予以滿足。例如，對于剛參加工作和收入較低的員工，可以通過加薪的方式；而對于老員工、能力強的員工，則可以通過晉升的方式予以激勵。

（2）學習弗魯姆的期望理論、合理設置員工崗位。弗魯姆的期望理論認為，人們的態(tài)度取決于對三種關系的判斷：努力與績效之間的關系，績效與獎賞之間的關系，獎賞與目標之間的關系。因此，企業(yè)領導應該對員工進行合理分工，把每個員工安排在他們最適合而且最樂意的崗位，并針對員工的特點設定富有挑戰(zhàn)性的目標，這樣，員工就會有“一分汗水十分收獲”的感覺，會感覺到自身的價值與希望，就會士氣高漲。

（3）學習亞當斯的公平理論、營造公平環(huán)境。亞當斯的公平理論認為，人們總在比較，其結果直接影響工作的態(tài)度。其比較的方式有：自己的現(xiàn)在與過去比，自己與他人比，自己與制度比。因此，企業(yè)領導應該不斷改善和提高員工工作的條件和待遇，營造公平公正的環(huán)境。

（4）學習斯金納的強化理論、建立獎懲制度。斯金納的強化理論認為，人們的行為與他所受的刺激之間有對應關系。有利的刺激，其相應的行為會不斷重復和加強；不利的刺激，其相應的行為會不斷削弱甚至消失。因此，企業(yè)領導要在企業(yè)內部，針對員工的需要和企業(yè)目標，建立實施必要的獎懲制度。規(guī)范質量管理，提高質量管理水平，從而保證和提高產(chǎn)品質量，使企業(yè)在激烈的市場競爭中立于不敗之地，這是我國中小企業(yè)必須面對和予以重視的問題。

[1] 龔益鳴．現(xiàn)代質量管理學[M]．北京：清華大學出版社，2012．

[2] 馮根堯．中小企業(yè)質量管理實務[M]．上海：上海財經(jīng)大學出版社，2005．

[3] 韓福榮．現(xiàn)代質量管理學[M]．北京：機械工業(yè)出版社，2007．

[4] 周三多．管理學[M]．北京：高等教育出版社，2014．

[5] 羅斌斯．庫爾特．管理學[M]．北京：中國人民大學出版社，2008．

（責任編輯：李 ?。?/p>