醫(yī)院外包物業(yè)服務(wù)中意外事件的管控

黃　群/江蘇省昆山市第一人民醫(yī)院

醫(yī)院外包物業(yè)服務(wù)中意外事件的管控

黃群/江蘇省昆山市第一人民醫(yī)院

醫(yī)院將后勤保潔、運(yùn)送、保安等外包給專業(yè)公司運(yùn)行已經(jīng)在很多醫(yī)院實(shí)施多年，絕大部分外包公司給醫(yī)院的后勤服務(wù)提供了更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，有效的推動(dòng)了醫(yī)院后勤管理的發(fā)展；在此期間也發(fā)生了很多意外事件讓醫(yī)院為此花費(fèi)精力處理，甚至?xí)?duì)醫(yī)院造成一定的社會(huì)影響；作為醫(yī)院后勤物業(yè)的管理人員要以日常觀察實(shí)驗(yàn)、經(jīng)驗(yàn)積累為基礎(chǔ)，科學(xué)分析為手段來(lái)理清可能的意外事件；要重視研究風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的規(guī)律，加強(qiáng)控制和防范風(fēng)險(xiǎn)的能力。以培訓(xùn)教育、安全考核為主落實(shí)日常管理，要把握意外事件的規(guī)律性，引入先進(jìn)的風(fēng)險(xiǎn)管理技術(shù)規(guī)避、轉(zhuǎn)移和控制風(fēng)險(xiǎn)，并針對(duì)醫(yī)院不同類型的物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)建立相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案來(lái)確保減少意外事件的發(fā)生。

后勤;意外;培訓(xùn);保險(xiǎn);考核

醫(yī)院將后勤保潔、運(yùn)送、保安等外包給專業(yè)公司運(yùn)行已經(jīng)在很多醫(yī)院實(shí)施多年，絕大部分外包公司給醫(yī)院的后勤服務(wù)提供了更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，有效的推動(dòng)了醫(yī)院后勤管理的發(fā)展；在此期間也發(fā)生了很多意外事件讓醫(yī)院為此花費(fèi)精力處理，甚至?xí)?duì)醫(yī)院造成一定的社會(huì)影響；醫(yī)院物業(yè)員工的意外事件如醫(yī)廢收集人員不規(guī)范操作導(dǎo)致的自我傷害，清掃不及時(shí)的醫(yī)護(hù)人員摔跤、運(yùn)送病人安全措施不到位導(dǎo)致病人受傷、清潔過(guò)程不規(guī)范導(dǎo)致貴重醫(yī)療設(shè)備受損。這些意外事件導(dǎo)致醫(yī)院在外包管理的過(guò)程中不得不越來(lái)越重視物業(yè)服務(wù)過(guò)程中意外事件的管控，作為醫(yī)院后勤物業(yè)的管理人員要以日常觀察實(shí)驗(yàn)、經(jīng)驗(yàn)積累為基礎(chǔ)，科學(xué)分析為手段來(lái)理清可能的意外事件；要重視研究風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的規(guī)律，加強(qiáng)控制和防范風(fēng)險(xiǎn)的能力。以培訓(xùn)教育、安全考核為主落實(shí)日常管理，要把握意外事件的規(guī)律性，引入先進(jìn)的風(fēng)險(xiǎn)管理技術(shù)規(guī)避、轉(zhuǎn)移和控制風(fēng)險(xiǎn)，并針對(duì)醫(yī)院不同類型的物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)建立相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案來(lái)確保減少意外事件的發(fā)生。筆者認(rèn)為可以從以下幾個(gè)方面入手。

一、要落實(shí)安全教育的持續(xù)性

安全教育不管是物業(yè)公司還是醫(yī)院后勤管理人員都要納入到日常的管理之中；院方應(yīng)要求物業(yè)公司有完整的安全教育培訓(xùn)體系，有專職的安全培訓(xùn)人員，在新員工入職帶教的前一周每天都要培訓(xùn)安全教育的知識(shí)，對(duì)員工要培養(yǎng)其對(duì)意外事件的重視度，將安全管理考核條文明確的寫(xiě)入合同之中，切實(shí)讓員工從一開(kāi)始就提高風(fēng)險(xiǎn)防范的法律意識(shí)、合同意識(shí)、公約意識(shí)和服務(wù)意識(shí)。從制度建設(shè)入手抓員工意外事件的防范意識(shí)，對(duì)老員工也要每月定期的組織學(xué)習(xí)工作中意外事件的培訓(xùn)教育，做好年度培訓(xùn)計(jì)劃。院方管理人員要制定防范醫(yī)院的意外事件的培訓(xùn)內(nèi)容，可以管理人員自己組織材料或邀請(qǐng)醫(yī)院院感、消防等部門的人員利用中午休息時(shí)間培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容要以案例為主將操作流程、注意事項(xiàng)穿插在其中；培訓(xùn)完成后要進(jìn)行考核，考慮到很多物業(yè)員工知識(shí)水平的欠缺可以通過(guò)培訓(xùn)完后的訪談考核與實(shí)際操作的現(xiàn)場(chǎng)考核來(lái)看培訓(xùn)效果的落實(shí)情況；讓安全生產(chǎn)作為一根主線貫穿到整個(gè)服務(wù)過(guò)程中，做到物業(yè)員工在醫(yī)院的整個(gè)服務(wù)過(guò)程中培訓(xùn)的持續(xù)性。

二、要將安全生產(chǎn)考核落實(shí)到位

每?jī)芍茉悍焦芾砣藛T要到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行專門的現(xiàn)場(chǎng)考核；現(xiàn)場(chǎng)考核分兩個(gè)方面，一是院方管理人員觀察物業(yè)公司員工的實(shí)際操作，如運(yùn)送病人的安全帶，推車的安全核查和運(yùn)送操作方法，運(yùn)送垃圾的方式，安全臺(tái)賬的記錄情況；如打蠟時(shí)有沒(méi)有在服務(wù)區(qū)域的關(guān)鍵位置，設(shè)立必要的提示和警示標(biāo)牌，盡可能避免意外事件的發(fā)生；有沒(méi)有設(shè)置防護(hù)線以避免醫(yī)護(hù)人員或病人進(jìn)入；有沒(méi)有落實(shí)特殊科室院感消毒情況。另一方面是現(xiàn)場(chǎng)員工的服務(wù)態(tài)度，醫(yī)護(hù)人員對(duì)于物業(yè)員工的評(píng)價(jià)感受。從與員工和醫(yī)護(hù)人員的交流之中我們?cè)悍焦芾砣藛T就能掌握到員工的情緒變化；了解到現(xiàn)場(chǎng)工作是否穩(wěn)定，要對(duì)那些帶有抱怨情緒工作的員工，要給予特別的重視，及時(shí)的安排人員進(jìn)行溝通，疏通他們的不滿。對(duì)員工的薪資待遇，工作環(huán)境，員工之間的支持也要注意留意，以免后期出現(xiàn)大范圍的抱怨，進(jìn)而抵觸物業(yè)公司管理引起臨床現(xiàn)場(chǎng)工作的不順暢。院方在與物業(yè)公司的合同中也要明確安全責(zé)任的范圍與考核要求，出現(xiàn)事故時(shí)的處罰必須嚴(yán)格執(zhí)行。當(dāng)然醫(yī)院管理人員要能夠明銳的察覺(jué)到可能的現(xiàn)場(chǎng)波動(dòng)，及時(shí)對(duì)事故隱患的排除，做到防微杜漸；與物業(yè)公司一起保障醫(yī)院的安全運(yùn)行。

三、要引入專業(yè)化的保險(xiǎn)保障制度

在醫(yī)院任何意外的傷害所造成的損失可能都是很大的，如人員的重大傷殘或死亡，重要大型進(jìn)口設(shè)備的損壞，其賠償都是醫(yī)院或物業(yè)公司難以承受的，在這個(gè)時(shí)候我們就要考慮到引入保險(xiǎn)公司市場(chǎng)化的風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)機(jī)制，如購(gòu)買公共意外險(xiǎn)。通過(guò)公共意外險(xiǎn)可以規(guī)避掉物業(yè)公司的損失，也不會(huì)對(duì)醫(yī)院的正常運(yùn)行造成不良影響。在如病人摔傷，只要我們確實(shí)是工作中意外導(dǎo)致病人受傷，就可以由保險(xiǎn)公司出面與病人溝通處理；減少了醫(yī)院與物業(yè)公司現(xiàn)場(chǎng)管理的工作量，有利于現(xiàn)場(chǎng)工作的開(kāi)展。甚至我們可以在招標(biāo)時(shí)明確要求將物業(yè)公司購(gòu)買公共意外險(xiǎn)等列入必須達(dá)標(biāo)項(xiàng)來(lái)落實(shí)。

四、要認(rèn)真執(zhí)行意外事件的演練

院方管理人員要學(xué)習(xí)其它醫(yī)院的經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)查閱資料來(lái)統(tǒng)計(jì)分析可能出現(xiàn)在醫(yī)院的安全意外事項(xiàng)，進(jìn)行分類，根據(jù)自己醫(yī)院的實(shí)際情況制定好年度的意外事件演練，每季度推演意外事件的發(fā)生，這些演練包括員工或醫(yī)護(hù)人員受傷，職業(yè)防護(hù)等容易發(fā)生的個(gè)別事項(xiàng)，也要包含如由于特殊科室勞資糾紛引起的集體罷工甚至是全院性罷工事件。因?yàn)檫@些事件都會(huì)影響醫(yī)院正常運(yùn)行，所以作為管理部門要做好應(yīng)急預(yù)案，經(jīng)常演練或推演，聯(lián)合多個(gè)部門制定好應(yīng)對(duì)方案，以便于做到心中有數(shù)。通過(guò)演練也可以加強(qiáng)員工的安全防范的意識(shí)，加深理解程度，時(shí)刻提醒員工注意安全生產(chǎn)，有利于物業(yè)公司員工能夠更加有效的工作。運(yùn)用科學(xué)化的管理工具分析各個(gè)薄弱環(huán)節(jié)，對(duì)于演練中出現(xiàn)的問(wèn)題要進(jìn)行及時(shí)的解決與改進(jìn)。

五、每月與物業(yè)公司上層領(lǐng)導(dǎo)例會(huì)溝通

與物業(yè)公司上層領(lǐng)導(dǎo)溝通可以了解其公司的運(yùn)行狀態(tài)，特別是在人事與財(cái)務(wù)方面的運(yùn)行情況，解決很多現(xiàn)場(chǎng)項(xiàng)目經(jīng)理無(wú)法解決的問(wèn)題，如是可能會(huì)引起員工大范圍離職的員工福利事項(xiàng)，會(huì)議上院方可以幫現(xiàn)場(chǎng)物業(yè)經(jīng)理爭(zhēng)取一些權(quán)益，方便其更加高效的工作。定期的溝通也可以讓現(xiàn)場(chǎng)物業(yè)經(jīng)理對(duì)院方的一些涉及安全的需求可以正式提交院方，如可能造成病人跌倒的臺(tái)階、斜坡、安全防護(hù)不足的區(qū)域改造建議，讓院方出面解決一些基礎(chǔ)性的事情，以PDCA的管理理念指導(dǎo)我們安全生產(chǎn)的工作，要盡可能全面的規(guī)避掉以后發(fā)生事故的可能性。

在醫(yī)院運(yùn)行過(guò)程中，涉及后勤方面的意外事件難免會(huì)發(fā)生；作為院方而言，一方面要盡量減少意外事件的發(fā)生，或盡量減輕意外可能造成的損傷；另一方面也要做好應(yīng)對(duì)處理意外事件的方案，讓真正發(fā)生意外事件時(shí)候不會(huì)對(duì)醫(yī)院造成大的影響。只有我們加強(qiáng)學(xué)習(xí)來(lái)分析總結(jié)醫(yī)院系統(tǒng)的運(yùn)行情況，做好日常工作，將安全生產(chǎn)的責(zé)任落實(shí)到人，運(yùn)用科學(xué)化的管理手段將安全防范執(zhí)行到位就能有效的保障醫(yī)院的安全運(yùn)行。

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