信息化視角下的江西地稅納稅服務研究

楊瑤紅

(景德鎮(zhèn)市地稅局，江西 景德鎮(zhèn) 333000）

信息化視角下的江西地稅納稅服務研究

楊瑤紅

(景德鎮(zhèn)市地稅局，江西 景德鎮(zhèn) 333000）

完善納稅服務是優(yōu)化政府公共服務的客觀要求，服務型稅務機關建設是服務型政府建設的重要組成部分。在信息化視角下優(yōu)化納稅服務，促進征納關系和諧發(fā)展成為一個亟需深入研究的課題。本文從運用信息化優(yōu)化納稅服務的必要性出發(fā)，挖掘江西省地稅系統(tǒng)存在的問題，剖析原因要素，最后提出優(yōu)化信息化視角下江西地稅納稅服務體系的對策與建議。

納稅服務；信息化；研究；對策

一、信息化視角下江西納稅服務建設存在的主要問題

1、服務功能不全。江西省還不能利用大數(shù)據(jù)、云計算等手段，把12366熱線、網(wǎng)上辦稅等納稅人信息進行整合、分析，主動向納稅人推送稅收政策、服務措施等；移動辦稅功能單調(diào)，絕大部分地方手機辦稅還僅僅是一個宣傳咨詢平臺，許多功能有待開發(fā)優(yōu)化，服務能力有限，遠不能滿足納稅人的期盼；開業(yè)、變更和注銷稅務登記，退稅，稅收優(yōu)惠申請、審批、備案等涉稅事項網(wǎng)上辦理并不多見。

2、服務手段滯后。近幾年江西省地稅局加大與國稅局、工商局、房產(chǎn)局、土地管理等政府部門的橫向聯(lián)絡，積極獲取相關稅收征管信息。但是相關數(shù)據(jù)遠遠不能滿足稅收征管和納稅服務的需求?；鶎舆€不能完全實現(xiàn)對數(shù)據(jù)的完全共享、傳遞和運用，要求納稅人報送的紙質(zhì)資料數(shù)據(jù)繁瑣，有的納稅人信息重復采集。系統(tǒng)內(nèi)部，各部門的征管數(shù)據(jù)仍以紙質(zhì)傳送為主，網(wǎng)絡運用程度低，信息利用率低。系統(tǒng)外部，地稅部門與政府及相關部門沒有實現(xiàn)全面聯(lián)網(wǎng)，與外單位數(shù)據(jù)交換不足，導致“信息孤島”，相關信息不能隨時共享。

3、服務軟件不一。江西省地稅系統(tǒng)按照總局要求，使用“金稅三期”軟件系統(tǒng)，但是還包括各設區(qū)市局開發(fā)的信息管稅平臺、納稅評估系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)，個別單位還有自行開發(fā)的特色軟件，軟件種類眾多，相互兼容性較差。這些系統(tǒng)來源于不同的開發(fā)設計公司，設計理念和風格各不相同，大大降低了納稅服務的效率。

4、服務力量薄弱。因機構(gòu)編制原因，江西省納稅服務組織機構(gòu)不健全，力量薄弱，基層人員老化。全系統(tǒng)在2004年底紛紛將各級辦稅服務廳升格為納稅服務局（分局），賦予了縣（市、區(qū)）局納稅服務的更多職能，但是各級納稅服務局（分局）前臺人員80%以上屬于合同制臨時人員，流動性大。

二、江西地稅納稅服務在信息化建設上存在問題的原因分析

1、納稅服務信息化建設的重視不夠，服務理念欠缺。傳統(tǒng)的公共管理將服務理解為“管理與被管理”、“監(jiān)控與被監(jiān)控”，一些地稅干部缺乏主動服務的積極性，熱情不高，在信息化建設中為納稅人的利益考慮的較少。各級地稅干部特別是有的領導班子對信息化時代的納稅服務工作認識比較膚淺，僅僅停留在增添電腦打印機、開通網(wǎng)絡等表面工作上，對于軟件的開發(fā)運用和數(shù)據(jù)分析關注較少，對信息化時代下的隊伍管理研究較少。信息化納稅服務不是簡單的硬件增加和軟件開發(fā)，更重要的是觀念的革命和管理制度的創(chuàng)新。

2、信息化納稅服務響應機制不健全，納稅人合理需求無法滿足。在開發(fā)設計新軟件系統(tǒng)前，實地調(diào)研，收集納稅人的需求，分析其需求的合理性和建設性，并將這些訴求投射到新系統(tǒng)中，最大化的方便納稅人辦稅。

3、信息化服務水平的激勵不足，績效考核不深。由于稅務信息化建設周期長、耗資大、推廣運用緩慢，導致新使用的應用系統(tǒng)與最新誕生的信息技術存在技術代差，降低了地稅干部探索、使用新系統(tǒng)的熱情；同時在干部職務晉升或者績效考核的時候，對干部信息化服務水平關注較少，實踐操作能力考察不夠，加上職數(shù)編制的限制，激勵手段不足，僅靠單純的思想政治工作難以調(diào)動積極性，干部隊伍缺乏活力與創(chuàng)新精神。

4、地稅干部信息化服務實踐能力較低，知識面狹窄。地稅干部的計算機應用能力與信息化服務水平密切相關的，當前江西省地稅系統(tǒng)人員平均年齡45歲以上，學歷廣泛分布在大專，計算機信息技術專業(yè)人才更少，導致相當一部分地稅干部的信息化水平僅停留在打印文字和互發(fā)郵件層面，無法掌握OFFICE辦公軟件和互聯(lián)網(wǎng)的更多功能；最近幾年新招錄公務員、事業(yè)人員中，招錄的計算機信息技術專業(yè)的人員極少，遠遠不能滿足信息化建設的需求。

三、優(yōu)化信息化視角下江西地稅納稅服務體系的對策與建議

1、立足實際，遵循設計原則

（1）遵循“稅戶需求+依法辦稅”原則。要突破傳統(tǒng)管制型思維瓶頸，以思想上對納稅人充分信任為基礎，在制度設計、辦稅流程設計時，站在納稅人的角度嘗試體驗納稅服務制度及辦稅流程的合理性，分析現(xiàn)行納稅服務中存在的問題，盡可能最大限度地滿足納稅人的合理需求。

（2）遵循“效率優(yōu)先+公開公正”原則。通過對近年來總局、省局納稅人需求及滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)分析，納稅人的首要需求是高效的辦稅效率。公正執(zhí)法、公開透明既是稅收法律法規(guī)對稅務機關執(zhí)法的客觀要求，也是公共服務理論思想的重要體現(xiàn)。因此公平公正是稅務機關在提供公共服務時必須注意的重要原則。

（3）遵循“免費服務+方便快捷”原則。在優(yōu)化納稅服務的過程中，所付出的改造成本不能轉(zhuǎn)嫁到納稅人身上。相反稅務機關在稅收制度、征管方式設計時，應該為考慮納稅人提供更多的免費服務，如減免CA認證使用費。提供方便快捷辦稅模式是優(yōu)化納稅服務模式的主要目的之一，也是納稅人最容易體會并較為看重的納稅服務內(nèi)容。

2、整合資源，夯實服務基礎

（1）結(jié)合金稅三期要求，完善業(yè)務系統(tǒng)功能。一是要將現(xiàn)有的各自分散的如各類系統(tǒng)等進行集中優(yōu)化整合，建立統(tǒng)一的應用平臺，最大可能地共享數(shù)據(jù)，保持數(shù)據(jù)信息的實時同步。采用同一數(shù)據(jù)庫做支撐進行開發(fā)，便于數(shù)據(jù)的分類、檢索、交換。二是構(gòu)建信息利用服務保障機制，確保軟硬件設施長期處于安全穩(wěn)定狀態(tài)，保證與納稅人密切相關的稅收軟件正常運行，尤其是與納稅人生產(chǎn)經(jīng)營密切相關的申報納稅和與國稅代征二手房的系統(tǒng)。

（2）引入現(xiàn)代管理理念，優(yōu)化稅收業(yè)務流程。一方面，按照現(xiàn)代管理科學思想，建立扁平化的組織結(jié)構(gòu)，進行合理的職能劃分，降低上下級之間的縱向?qū)哟?，使基層的意見建議能夠及時反饋到上級決策部門，同時通過平面專業(yè)化分工，提高中間層次人員的專業(yè)技能，能夠更好的滿足個性化納稅人的需求；將大量稅務人員前移至基層一線，擴大與納稅人面對面的溝通時間，不斷提升納稅人的稅收遵從度。另一方面，按照信息化征管模式的要求，優(yōu)化稅收征管業(yè)務流程和內(nèi)部管理制度。按照上級要求，編寫各環(huán)節(jié)的辦稅指南和配套的涉稅流程，確保征管信息系統(tǒng)高效運行；要建立合理的內(nèi)部管理制度，重在建立各部門各崗位協(xié)調(diào)配合制度和考核監(jiān)督制度。

3、轉(zhuǎn)變思想，實現(xiàn)信息管稅

（1）以稅戶需求為主導，構(gòu)建需求響應機制。正視江西地稅人與發(fā)達省份納稅人在企業(yè)規(guī)模和綜合水平的差異，暢通納稅人需求獲取渠道。充分利用各類信息化納稅服務平臺和各種信息化納稅服務手段，多渠道、全面收集和掌握各類、各層次納稅人的納稅服務需求信息。要主動加強對納稅人進行計算機知識及操作技能的培訓，使納稅人的信息技術水平與信息化納稅服務發(fā)展相適應。通過納稅人參與使用各類辦稅軟件，不斷提升納稅服務的平民化程度，最大化使用信息化納稅服務供給資源。

（2）以改革創(chuàng)新為靈魂，提高納服信息能力。一是優(yōu)化江西地稅電子稅務局。結(jié)合金稅三上線，根據(jù)江西實際，對該系統(tǒng)進行調(diào)整優(yōu)化，建立電子稅務局，方便納稅人隨時辦理各類涉稅事宜。完善網(wǎng)上辦稅系統(tǒng)功能，真正實現(xiàn)非接觸式納稅服務，減輕實體辦稅服務廳的壓力。二是推廣應用江西“移動地稅”手機APP。利用網(wǎng)銀、支付寶、微信支付等快捷支付方式，開發(fā)手機APP移動繳稅功能，升級完善“移動地稅”手機APP服務功能。三是搭建全新的微信移動綜合辦稅服務平臺。整合規(guī)范各設區(qū)市局微信公眾服務號，創(chuàng)新微信預約辦稅、零申報、辦稅地圖、在線咨詢投訴等服務功能，進一步探索微信繳稅功能。

（3）以拓寬平臺為途徑，提升國地合作水平。一是深度推進國地稅聯(lián)合辦稅。不斷創(chuàng)新合作方式，拓寬合作領域，豐富合作事項，采取委托代征、國地稅共建辦稅服務廳、互設窗口等形式，進一步推進國地稅合作。二是推進國地稅稅收征管檔案電子化在納稅服務領域的應用。進一步完善江西地稅稅收征管檔案電子化管理系統(tǒng)功能，逐步實現(xiàn)國稅、地稅涉稅資料網(wǎng)上流轉(zhuǎn)、各環(huán)節(jié)共享。三是升級優(yōu)化12366熱線。認真落實總局工作部署，聯(lián)合國稅部門對12366進行完善升級，將其打造成為集納稅咨詢、稅法宣傳、辦稅服務、投訴受理、需求管理、納稅人滿意度調(diào)查六項功能于一體的綜合性納稅服務平臺。

4、以人為本，提高人員素質(zhì)

（1）創(chuàng)造一個尊重人才的良好環(huán)境。一是要擠出專項經(jīng)費，獎勵學有成效的個人，在政治上為他們揚名造勢，并放手任用學有所成的人，使他們學以致用，在本職工作中實現(xiàn)其人生價值。其次是為基層工作人員營造一個良好的學習氛圍。同時，進一步完善組織機構(gòu)，在省局層面上在新招錄公務員、事業(yè)人員的專業(yè)選擇方面，更加注重計算機、網(wǎng)絡維護專業(yè)的人才的引進，為全省地稅系統(tǒng)信息技術團隊增添新的儲備人力資源。

（2）建立一種確保質(zhì)量的培訓機制。一方面，對計算機技術人員要重點培訓，更新計算機技術知識，還要加強技術人員稅收業(yè)務的培訓，使之既懂計算機專業(yè)技術知識，又懂稅收業(yè)務知識；同時加強年輕地稅干部計算機技術知識的培訓，特別是要對骨干重點培養(yǎng)，使年輕干部能熟練使用計算機。另一方面，建立以內(nèi)部培訓為主，外部引進為輔的專業(yè)技術人才管理機制，可以考慮在現(xiàn)行的人事管理制度下制定一些引進專業(yè)技術人才的特殊管理辦法，促進專業(yè)人才庫的日漸豐滿。

（3）完善一套獎優(yōu)懲殆的激勵措施。一是要堅持激勵與制度并重，把干部學習與干部的評優(yōu)獎勵掛起鉤來，把學習效果的好壞作為考評干部的重要依據(jù)。二是要完善獎勵機制，對于技術素質(zhì)高、責任心強的技術人員在評優(yōu)、晉升及其他福利待遇方面給予更多的傾斜，樹立能干事、想干事的標桿，激發(fā)地稅干部的干事熱情，實現(xiàn)人與系統(tǒng)的有機結(jié)合。三是進一步加大崗位輪換力度，有組織地建立梯級人才專庫。信息技術的發(fā)展要求各級稅務部門要有一定規(guī)模的人才領儲備，以防止人才老化和知識陳舊。

[1] 李朝暉．優(yōu)化納稅服務要在六個方面下功夫[J]．企業(yè)家天地,2012(6):96-96．

[2] 唐婷婷．服務性政府視角下納稅服務初探[J]．時代金融,2014(12):63-63．

（責任編輯：李 ?。?/p>