克拉瑪依移動客戶手機流量服務(wù)滿意度提升研究

劉 巖

(石河子大學經(jīng)濟與管理學院,新疆 石河子832000)

1 前言

克拉瑪依移動公司成立于1999年,截止到2016年6月,共設(shè)有13個三級部門,其中5個生產(chǎn)職能部門、1個生產(chǎn)中心(克拉瑪依市區(qū))、3個縣分公司(白堿灘、獨山子、烏爾禾),共有員工294人,平均年齡31歲。主營移動話音、數(shù)據(jù)、IP電話、多媒體業(yè)務(wù)等,例如：4G飛享套餐(最低檔位18元,最高檔位588元,共有12個不同檔位。58元檔位包含100分鐘通話和500MB流量);流量包(最低檔位5元30MB流量包、最高檔位280元11GB流量包,共計11個不同檔位,還有10元100MB加油包、10元1GB假日流量包等);家庭寬帶;咪咕系列應(yīng)用APP(咪咕音樂、咪咕視頻、咪咕影院等)等。

早在2007年,克拉瑪依移動通信市場就進入高飽和、高占有的時期。截止到2016年6月,克拉瑪依手機客戶普及率達150%以上,移動公司的客戶份額66%、收入份額56%,集團客戶收入占比39%,信息化收入占比11%,在全疆移動公司16個地州均排名前列。同時傳統(tǒng)語音服務(wù)領(lǐng)域的利潤挖掘也已經(jīng)陷入枯竭的狀態(tài),此時客觀條件和主觀愿望都要求克拉瑪依移動分公司要主動開拓新領(lǐng)域,發(fā)掘新的利潤增長點。2016年4月15日,克拉瑪依市作為全疆第一個開通4G體驗的城市,為克拉瑪依移動的發(fā)展帶來了機遇,但在新疆地區(qū),克拉瑪依市移動分公司流量客戶滿意度一直落后全疆平均水平,在一定程度上會阻礙4G流量發(fā)展。因此,需要充分提升移動手機流量客戶使用滿意度,為公司管理層在4G流量經(jīng)營方面提供幫助。

2 客戶滿意度影響因素分析

作者通過深入調(diào)研和客戶訪談,對影響克拉瑪依移動公司客戶滿意度的因素進行了總結(jié),主要包括網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量因素和服務(wù)質(zhì)量因素兩個方面。

2.1 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量因素

2.1.1 網(wǎng)絡(luò)覆蓋

網(wǎng)絡(luò)覆蓋區(qū)域面積太小,部分地區(qū)難以接通網(wǎng)絡(luò)一直是克拉瑪依移動公司頭疼的問題。尤其是對于市區(qū)內(nèi)電梯、樓道等場所以及郊區(qū)偏遠地區(qū)和油井開采地區(qū)都是移動信號難以觸及的地方。其中具體表現(xiàn)為如下幾個方面：首先,城區(qū)建設(shè)不斷擴大,原本低矮的建筑被眾多的高樓所替代,使原來的信號發(fā)射器功效變?nèi)?信號覆蓋絕對范圍變窄;其次,TD網(wǎng)絡(luò)覆蓋不連續(xù),而且范圍較小,僅在市區(qū)范圍內(nèi)信號較強,對于周邊山區(qū)等則信號較弱;最后,網(wǎng)絡(luò)基站建設(shè)不到位,使區(qū)域信號覆蓋面積大打折扣。

2.1.2 區(qū)域網(wǎng)絡(luò)資源配置不均

根據(jù)客戶投訴及公司主動訪談,發(fā)現(xiàn)在晚上用戶上網(wǎng)過程中網(wǎng)絡(luò)掉線和網(wǎng)速過慢的問題較為突出,占總體投訴的80%。這也反映出公司對于室分站點的投入和管理存在嚴重的不足,閑時和忙時的網(wǎng)絡(luò)資源規(guī)劃不合理。

2.1.3 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)故障

克拉瑪依地區(qū)移動通信方面的技術(shù)故障主要存在兩個方面,即基站建設(shè)和信號傳輸。在基站建設(shè)方面,主要表現(xiàn)為由于設(shè)備問題在GPRS負荷較高的時候經(jīng)常會導致基站的DSP吊死,而難以進行信號傳輸,也就是出現(xiàn)掉線、網(wǎng)絡(luò)卡的原因。在信號傳輸方面,由于預(yù)先規(guī)劃遠遠低于現(xiàn)階段實際市場需要的傳輸功率,經(jīng)常導致光功率超過最大值而使信號傳輸受到影響,引起上網(wǎng)數(shù)據(jù)掉包。

2.2 服務(wù)質(zhì)量因素

2.2.1 客服引導不足

客服對于顧客投訴的處理是影響客戶滿意度的重要因素之一?？头绻軌蛄己玫剡M行顧客的引導工作,那么就能夠很好地對顧客的相關(guān)問題進行解決,同時也會塑造良好的企業(yè)形象。但是,由于現(xiàn)階段公司對于客服的水平要求和培訓力度以及考評機制等問題,導致客服水平難以提升。

2.2.2 對于客戶投訴的管控能力不足

客戶投訴是對于自身進行不斷完善的驅(qū)動力,同時也是促進服務(wù)不斷改進的風向標。如果客戶投訴能夠得到及時的解決,那么企業(yè)正面形象也就很容易樹立。但是,在現(xiàn)實中克拉瑪依移動公司對于客戶投訴的處理卻是難以掌控。一方面,市總公司以及下屬的縣區(qū)公司的信息難以同步,處理人員自檢的共通機制不協(xié)調(diào),繼而經(jīng)常造成投訴問題積壓。另一方面,投訴處理人員技術(shù)能力不強,投訴問題處理效率不高,這也直接惡化了客戶對于公司服務(wù)質(zhì)量的認知和評價。

2.2.3 宣傳不到位

客戶對于企業(yè)的認知也是不斷提升企業(yè)滿意度的方式之一,因此加大對于企業(yè)有效宣傳是提升企業(yè)形象的有效手段之一。然而現(xiàn)階段克拉瑪依移動公司對于企業(yè)形象的宣傳仍然不夠到位,僅僅限于小范圍的戶外墻體廣告等,而對于互聯(lián)網(wǎng)宣傳等手段采用較少,難以實現(xiàn)區(qū)域大面積、高效快速的宣傳。

3 客戶滿意度提升策略

3.1 提升思路

克拉瑪依移動公司可和手機上網(wǎng)滿意度提升是一項涉及各方面的綜合性工作。根據(jù)可和手機上網(wǎng)滿意度反饋和客戶投訴重點情況,經(jīng)過分析以后本文認為網(wǎng)絡(luò)覆蓋、網(wǎng)絡(luò)容量、網(wǎng)絡(luò)故障、客服環(huán)節(jié)以及公司對于投訴的掌控不足是造成客戶滿意度下降的主要原因。因此,針對上述的原因可以進行有針對性的改進和維護。首先可以加強網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量,通常指網(wǎng)絡(luò)的建、維、優(yōu)三個方面的不斷優(yōu)化。其次,要不斷強化公司的軟實力,促進客服體系的服務(wù)能力的提升和對于服務(wù)投訴的管控能力。繼而從技術(shù)和服務(wù)兩個方面雙管齊下,提升客戶滿意度。

3.2 提升策略

3.2.1 加強通信網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃

良好的區(qū)域網(wǎng)絡(luò)線路規(guī)劃是網(wǎng)絡(luò)運行的先決條件,是發(fā)揮區(qū)域性網(wǎng)絡(luò)通信能力的前提。在前期城鎮(zhèn)網(wǎng)絡(luò)線路規(guī)劃缺陷的基礎(chǔ)上,克拉瑪依移動公司可以依據(jù)城鎮(zhèn)規(guī)劃進行逐步線路改造,主要對新增的居民小區(qū)和舊網(wǎng)絡(luò)線路老化、信號弱的舊城區(qū)進行重新規(guī)劃和改造。并在此基礎(chǔ)上將G網(wǎng)建設(shè)和T網(wǎng)建設(shè)進行功能重新定位,把G網(wǎng)建設(shè)定位于解決新建工業(yè)園區(qū)、弱覆蓋區(qū)域和新建交通道路覆蓋;T網(wǎng)建設(shè)重點則定位為弱覆蓋區(qū)域和深度連續(xù)覆蓋,擴展區(qū)域覆蓋。

3.2.2 加強站址建設(shè)

區(qū)域網(wǎng)絡(luò)覆蓋能力主要靠基站建設(shè)。在網(wǎng)絡(luò)升級換代能力不斷加快的今天,伴隨基站有效建設(shè)產(chǎn)生的規(guī)模經(jīng)濟,基站建設(shè)將成為運營商的核心資源和主要競爭力。因此,對于克拉瑪依移動公司來說,強化基站建設(shè)將是未來業(yè)務(wù)升級和提升客戶滿意度的重要舉措。首先要優(yōu)化選址,促進區(qū)域信號的高效利用和低重疊;其次要加強基站建設(shè)技術(shù)手段的保障,確?；镜姆€(wěn)定和持續(xù)運行;最后要加強室分站點的建設(shè),因為現(xiàn)階段客戶進行手機上網(wǎng)的主要場所在與室內(nèi),而室內(nèi)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化也是提升客戶上網(wǎng)滿意度的重點區(qū)域。

3.2.3 全網(wǎng)RGPS網(wǎng)絡(luò)參數(shù)優(yōu)化

網(wǎng)絡(luò)參數(shù)是GPRS上網(wǎng)是否順暢的關(guān)鍵,參數(shù)的配置是否合理對全網(wǎng)GPRS上網(wǎng)的感知特別重要。依據(jù)客戶投訴時段統(tǒng)計顯示,每日20：00－22：00是客戶投訴的高峰,同時也是客戶上網(wǎng)感知最差的時段。而這主要的原因就是該時段基站的網(wǎng)絡(luò)參數(shù)調(diào)配不適當造成的。因此,首先要對GPRS上網(wǎng)參數(shù)包括PDCH承載效率、掉線率、高復(fù)用度、高清空等進行優(yōu)化,提升網(wǎng)絡(luò)流暢性;其次,可以進行分時段的參數(shù)配置以適應(yīng)不同時段的網(wǎng)絡(luò)需求。

3.2.4 加強客服環(huán)節(jié)的建設(shè)

長期以來,克拉瑪依移動網(wǎng)絡(luò)部缺少用戶感知的主管人員,人員大多屬于技術(shù)應(yīng)用和維護型人才。因此,導致在疑難投訴、熱點投訴的跟蹤、分析、督辦、整改方面缺乏有效監(jiān)督和管控。而且在客服環(huán)節(jié)的建設(shè)上也不盡如人意。因此,一方面要通過改變原來網(wǎng)絡(luò)部的組織結(jié)構(gòu),通過引進或者培養(yǎng)相關(guān)人才解決對于客戶滿意度感知滯后的困境。其次,可以通過加大客服人員培訓力度(例如組織培訓、定期通報等),改變考核方式(例如實行多指標績效打分等方式)等促進客服環(huán)節(jié)的建設(shè)。

3.2.5 強化投訴管控能力

投訴管控能力弱的核心環(huán)節(jié)在于處理客戶投訴的相關(guān)人員的專業(yè)能力欠缺及不足所造成。一方面,導致專業(yè)問題難以解決;另一方面也導致了投訴處理效率低下等問題。因此,首先要通過建立良好的培訓機制促進技術(shù)人員的技術(shù)得到提升,能夠很好地處理日常的技術(shù)問題;另一方面,要建立良好的信息交流平臺和信息共享機制,促進促進基層和管理人員的信息傳遞,更加高效地調(diào)配專業(yè)人員進行高效維修服務(wù)供給。

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