市場營銷人員須具備的推銷及溝通技巧

李旭東

摘要：當(dāng)今商場如戰(zhàn)場，硝煙彌漫，欲征服消費(fèi)者先得征服消費(fèi)者的心，分析與研究推銷中的溝通技巧、正確的把握發(fā)展變化規(guī)律對于促銷人員與消費(fèi)者心理互動(dòng)、有效激發(fā)購買欲望、實(shí)現(xiàn)營銷效率化、效益化具有重要意義。因此，本文試圖分析營銷過程推銷人員與消費(fèi)者的心理因素、推銷人員與消費(fèi)者關(guān)系，從而提出建立企業(yè)與消費(fèi)者的最佳心理氛圍，提出如何運(yùn)用溝通技巧，提高營銷效率，以及推銷過程中應(yīng)注意的方法以及如何排除推障礙的技巧。

關(guān)鍵字：溝通 溝通技巧 推銷技巧

一、推銷及溝通的涵義

推銷的涵義

推銷是營銷人員在一定的銷售環(huán)境中，運(yùn)用一定的銷售手段、方式，說服被推銷對象接受自身銷售產(chǎn)品的一個(gè)過程或者活動(dòng)，通過營銷售人員與客戶面對面的直接接觸和溝通，做演示或者口頭闡述以展示商品，進(jìn)一步促進(jìn)產(chǎn)品銷售的一種營銷方式。推銷的實(shí)質(zhì)是通過溝通，讓消費(fèi)者注意以及了解所推銷的產(chǎn)品，直至消費(fèi)者認(rèn)可并購買產(chǎn)品的過程。

推銷的特點(diǎn)

推銷全員化

現(xiàn)代推銷概念下的營銷員不僅是指企業(yè)直接推銷商品的人員，也包括間接從事推銷的人員（企業(yè)的其他工作人員），可以說企業(yè)的每個(gè)員工都是推銷者。有了良好的企業(yè)形象，商品在消費(fèi)者心目中有了一定的地位，推銷就成功了一大半。

推銷對象化

現(xiàn)代推銷不是以商品為重心的，而是以推銷對象-------顧客為重心，滿足消費(fèi)者的需求，保證所售商品能真正給顧客帶來的實(shí)惠。

推銷方式多樣化

既包括傳統(tǒng)的人員推銷，也包括現(xiàn)代化的網(wǎng)絡(luò)營銷、電子商務(wù)。美國"現(xiàn)代營銷學(xué)之父"菲利普.科特勒曾說，現(xiàn)代推銷是"市場營銷冰山"的尖端，只要營銷人員搞好營銷研究，生產(chǎn)出適銷對路的產(chǎn)品，塑造良好的企業(yè)形象，那么產(chǎn)品推銷就輕而易舉地達(dá)到成功。

溝通的內(nèi)涵

溝通，指的是人與人之間的情感、思想、信息等的共同交流，是一種信息發(fā)送、接收與反饋的過程，即信息發(fā)送出去之后被對方所接收，對方再根據(jù)接收的信息將自己的感受反饋給信息發(fā)出者，信息發(fā)出者根據(jù)對方反饋的信息來了解自己的信息是否為對方所理解或者接受。

二、市場營銷人員推銷工作中常用的推銷基本技巧

1、發(fā)現(xiàn)客戶的技巧

推銷過程的第一環(huán)節(jié)是通過各種信息媒介物，比如廣告、網(wǎng)絡(luò)、黃頁、公開報(bào)刊等，識(shí)別潛在的用戶群，尋找進(jìn)一步接觸的線索，發(fā)現(xiàn)潛在的市場和消費(fèi)者。

2、必要的事前資料準(zhǔn)備工作

事前充分的準(zhǔn)備能有效保證工作的質(zhì)量，推銷人員應(yīng)通過各種渠道盡可能廣泛搜集潛在用戶的信息，如市場需要什么，有哪些人參與購買決策，采購人員的個(gè)性特征和購買風(fēng)格。確定訪問目標(biāo)和訪問方法，是電話溝通還是網(wǎng)上聯(lián)系?？紤]最好的訪問時(shí)機(jī)，制定詳細(xì)的推銷策略及方案。

3、走向一線銷售市場

接觸和面對面的交談是推銷過程的前奏。成功的推銷，首先應(yīng)讓用戶接受你、認(rèn)可你、信賴你。推銷人員應(yīng)對顧客彬彬有禮，談話內(nèi)容應(yīng)明白、準(zhǔn)確、精簡，雙方關(guān)系有一個(gè)良好的開端是成功的一半，為順利轉(zhuǎn)入和展開銷售打開局面。

4、產(chǎn)品推銷介紹技巧

營銷人員推銷介紹應(yīng)始終強(qiáng)調(diào)用戶利益，陳述清楚產(chǎn)品特點(diǎn)、性能、功能及使用方法。營銷人員應(yīng)事先準(zhǔn)備好產(chǎn)品介紹詞，用更為直接的語言來表達(dá)產(chǎn)品賣點(diǎn)，配合示范介紹，使購買者親眼看見或親手操作該產(chǎn)品，能更好地掌握產(chǎn)品的特點(diǎn)和功能，推動(dòng)達(dá)成交易。

5、促成顧客購買技巧

顧客購買行為是推銷介紹產(chǎn)品的最終目的。營銷人員應(yīng)樹立信心，學(xué)會(huì)達(dá)成交易的技巧、刺激用戶購買欲望，并使用戶的購買想法盡快變成購買行為。

6、建立標(biāo)準(zhǔn)的售后服務(wù)體系

良好的售后服務(wù)體系是確保用戶滿意，獲得重復(fù)購買，建立長期合作關(guān)系的必要環(huán)節(jié)。成交后應(yīng)立即著手準(zhǔn)備好有關(guān)履約的交貨時(shí)間，購買條款和其他等具體工作，并做好售后服務(wù)工作，讓顧客有滿意感。

三、市場營銷人員在推銷工作中常用的溝通技巧

溝通的優(yōu)點(diǎn)是快速傳遞和快速反饋，信息可以在最短的時(shí)間內(nèi)被傳遞，并得到對方回復(fù)。當(dāng)信息經(jīng)過多人傳送時(shí)，溝通的缺點(diǎn)就顯示出來了。在此過程中卷入的人越多，信息失真的可能性就越大。每個(gè)人都以自己的方式理解信息，當(dāng)信息到達(dá)終點(diǎn)時(shí)，其內(nèi)容常常與開始的時(shí)候大相徑庭。因此，營銷人員在與消費(fèi)者進(jìn)行溝通的時(shí)候應(yīng)當(dāng)盡量減少溝通的層級(jí)。溝通不暢，營銷失敗。學(xué)會(huì)溝通，就要一定懂得其信息傳播途徑，因?yàn)樗恢皇钦Z言，還包括動(dòng)作、姿態(tài)、眼神、表情等等。營銷人員在從事營銷活動(dòng)過程中所體現(xiàn)以消費(fèi)者為中心，并不是一個(gè)消極被動(dòng)地適應(yīng)消費(fèi)者需要的行為而是一個(gè)積極主動(dòng)地創(chuàng)造良好營銷氛圍，滿足不同消費(fèi)者心理活動(dòng)需要的能動(dòng)過程。

如何刺激顧客購買商品的欲望，就是營銷的關(guān)鍵。良好的溝通，能訊速建立起營銷人員與顧客的信任關(guān)系，使顧客產(chǎn)生購買行為因此，我們在營銷過程中如何運(yùn)用溝通技巧及怎么運(yùn)用這些技巧來實(shí)現(xiàn)營銷過程是做為一個(gè)成功的銷售人員至關(guān)重要的因素。

1、給人留下良好的第一印象

在營銷產(chǎn)品之前，首先要把自己推銷給顧客。 "要想成功推銷產(chǎn)品，首先成功推銷自己"。根據(jù)相關(guān)資料統(tǒng)計(jì)，銷售人員的失敗，80%的原因是因?yàn)闋I銷人員留給顧客戶的第一印象不好。也就是說，很多時(shí)候，在你還沒開口介紹產(chǎn)品之前，顧客就已經(jīng)決定不與你進(jìn)行進(jìn)一步的溝通了。

既然給顧客留下的第一印象如此重要，那么銷售人員應(yīng)該如何給顧客留下良好的第一印象呢？

衣著打扮得體

佛靠金裝，人靠衣裝。得體的衣著打扮對營銷人員來說相當(dāng)于一個(gè)賞心悅目的標(biāo)簽對于商品的作用。得體的衣著打扮，并非是要求所有的營銷人員都穿著華麗。華麗的服飾不一定適合所有的人，所有的場合。作為一名專業(yè)的營銷人員，必須根據(jù)本行業(yè)的特點(diǎn)選擇合適的衣著。

在選擇服飾時(shí)，營銷人員應(yīng)該注意一點(diǎn)，服飾都必須要整潔、明快的，服飾的搭配必須和諧。營銷人員實(shí)在有必要經(jīng)常留心身邊氣質(zhì)不凡的上司或同事的服飾的搭配，選擇一套適合自己的整潔、明快的服飾，以顧客留下深刻的印象。

舉止大方，態(tài)度沉穩(wěn)

如果說得體的衣著打扮體現(xiàn)了推銷員的外在美，那么大方的舉止和沉穩(wěn)的態(tài)度體現(xiàn)出的應(yīng)該就是推銷員的內(nèi)在素質(zhì)了。推銷員的內(nèi)在素質(zhì)實(shí)際上就相當(dāng)于商品的質(zhì)地和檔次。推銷人員的內(nèi)在素質(zhì)實(shí)際上就想到于商品的質(zhì)地和檔次。推銷人員的一舉一動(dòng)都會(huì)在客戶心目中形成一個(gè)印象，這種印象最終會(huì)影響客戶對公司產(chǎn)品以及公司整體形象的看法。

保持自信，不卑不亢

推銷的過程有時(shí)候就像是買賣雙方某些方面的量，無論是推銷人員還是客戶，其實(shí)時(shí)時(shí)都能感受到這種較量。也許只有那些業(yè)績優(yōu)秀的推銷員才知道，與客戶溝通的過程實(shí)際上完全可以成為一種享受，而且推銷活動(dòng)本身不僅可以為你的公司帶來厚利、為推銷員增加業(yè)績，同事更可以令客戶的需求得到滿足。當(dāng)意識(shí)到這些之后，身為推銷人員的你還有什么理由在客戶面前表現(xiàn)得畏畏縮縮呢？

有效溝通的潤滑劑--非語言性溝通

非語言性溝通是指通過感情表露、動(dòng)作、手勢等來到達(dá)溝通的目的。有專家認(rèn)為組成溝通的成分中，非語言性溝通占90%，語言性溝通占10%，其中非語言性溝通包括體語、觸摸等。幽默喜劇大師薩米·莫爾修說："身體是靈魂的手套，肢體語言是心靈的話語。若是我們的感覺夠敏銳開放，眼睛夠銳利，能捕捉身體語言表達(dá)的信息，那么，言談和交往就容易得多了。認(rèn)識(shí)肢體語言，等于為彼此開了一條直接溝通、暢通無阻的大道。"因此，讀懂對方的肢體語言，并作出準(zhǔn)確回應(yīng)，也能得到有效溝通。還有，真正懂得用心聆聽、用眼觀察的人，才能真正掌握溝通技巧的真諦。

人的目光也是溝通的手段之一

在人生中總會(huì)有這樣的經(jīng)歷，在你初次見到一個(gè)陌生人的時(shí)候，當(dāng)你們的目光相遇的剎那，你就對他產(chǎn)生了好感，而在其他場合，你見到另外一個(gè)陌生人的時(shí)候，你的內(nèi)心就會(huì)對他產(chǎn)生一種疏遠(yuǎn)，因此，我認(rèn)為，目光的運(yùn)用對言語的說服力有非常大的增強(qiáng)效果！想要傳達(dá)說服的意念，眼神和語言同樣有效。

總結(jié)

在銷售過程中，經(jīng)常會(huì)遇見不同類型的客戶。尤其是在進(jìn)行企業(yè)和產(chǎn)品的推銷過程中，面對不同類型、不同層次的客戶。推銷人員應(yīng)當(dāng)隨機(jī)應(yīng)變，機(jī)動(dòng)靈活地采取相應(yīng)的推銷技巧，"迂回戰(zhàn)術(shù)"法、"微笑贊美"法、"蜻蜒點(diǎn)水"法，只是其中幾種比較有效的技巧和方法。究竟采用什么方法為好，要依據(jù)推銷人員所面臨的實(shí)際情景而定。宗旨是必須能夠吸引客戶的注意和興趣，激發(fā)他們的潛在需求，從而實(shí)現(xiàn)有效的溝通目標(biāo)，達(dá)成其宣傳企業(yè)和銷售產(chǎn)品的目的。

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