供電企業(yè)輿情的預防及處置研究

廖濟華

摘 要：網(wǎng)絡輿情為社會群眾提供了一個相對自由發(fā)表意見和想法的平臺，每名社會成員的都可以通過網(wǎng)絡發(fā)表不同的看法，其中不乏對企業(yè)品牌形象造成影響的負面輿情。文章以電力網(wǎng)絡輿情作為研究對象，提出了當前電力網(wǎng)絡輿情的根源和現(xiàn)狀，并就如何預防網(wǎng)絡輿情提出了有效措施。

關鍵詞：電力；網(wǎng)絡輿情；預防；處置

中圖分類號：F270 文獻標識碼：A 文章編號：1006-8937（2016）33-0028-02

隨著信息化時代的到來，各種媒體渠道得到了良好的發(fā)展環(huán)境，電視、廣播、報紙、手機等媒體渠道為各類信息的傳播提供了平臺。隨著來的電力網(wǎng)絡的輿情也逐漸興起，特別是貼吧、微博、微信等社交工具逐漸成為傳播信息的主要平臺，相對于傳統(tǒng)的電視、報紙、廣播這些新媒體平臺具有明顯的優(yōu)勢。

隨著社會的快速發(fā)展，人們各方面意識的增強，思想呈現(xiàn)復雜化發(fā)展趨勢，各方面的矛盾隨著發(fā)展速度的增快而逐漸增多。供電企業(yè)社會各行各業(yè)、同每一位公民的工作或生活密切相連，因在經(jīng)營中涉及的社會需求復雜、利益相關方，且與形形色色的群眾都存在利益關系，因此很容易成為網(wǎng)絡輿情的關注焦點，隨著群眾法制意識增強和信息傳播速度的加快，給電力網(wǎng)絡輿情管理工作帶來很大壓力，怎樣有效預防電力網(wǎng)絡輿情危機成為當前急需解決的問題。

1 了解電力網(wǎng)絡輿情的根源和現(xiàn)狀

縱觀近年來我國出現(xiàn)的各類電力網(wǎng)絡輿情案件，必須認識到導致電力網(wǎng)絡輿情的根源所在，只有把握住根源才能夠從根本上解決問題。主要根源有以下方面。

1.1 主觀方面

1.1.1 有關供電的營銷情況

在對客戶提供服務的過程中，個別工作人員沒有堅持公正、公平的原則，或者因為信息沒有及時公開，導致信息不對稱，以及在夏季、冬季等用電高峰期電費較大幅度突增，使得一些客戶在繳納電費的時候，需繳納的費用與客戶的期望值存在較大差距，產(chǎn)生矛盾。并且，由于當前執(zhí)行的電價為階梯電價，不同用電量有不同的平均電價（按結(jié)算期），也會成為引發(fā)矛盾的因素。

1.1.2 相關供電服務

供電企業(yè)同客戶之間的關系實際是服務和被服務的關系，所以必須為客戶提供后勤服務，當前一些供電企業(yè)在后期服務中對待客戶存在態(tài)度差、互相推諉扯皮情況，一些簡單的業(yè)務需要花費客戶大量的時間。同時，一些工作人員存在責任心不強的情況，對承諾不能認知踐行，浪費了客戶的時間和精力，引發(fā)了客戶的不滿。

1.1.3 執(zhí)行政策的效率

對于一些國家新出臺的優(yōu)惠政策，一些地方在執(zhí)行過程中存在延后執(zhí)行或私設門檻執(zhí)行的情況，用電客戶不能夠及時享受到優(yōu)惠政策。還有一些地區(qū)存在因人而異的違規(guī)操作行為，導致政策執(zhí)行標準不一，產(chǎn)生矛盾。

1.1.4 不良的工作風氣

供電企業(yè)可以說掌握著國民經(jīng)濟發(fā)展的命脈，個別供電企業(yè)亂收費、公車私用、公款消費等情況不同程度存在，在電網(wǎng)建設中也存在溝通不到位、野蠻施工并破壞當?shù)丨h(huán)境的現(xiàn)象，嚴重影響了供電企業(yè)的總體形象，給群眾留下不好印象，在日常接觸中很容易爆發(fā)矛盾。

1.1.5 供電質(zhì)量不高

固然有部分客戶對停電耐受心理水平低，以及因為高樓大廈停電時造成客戶不便，但是因為頻繁停電、電壓偏低、搶修復電速度不能滿足客戶需求等供電質(zhì)量和服務質(zhì)量問題而引發(fā)客戶對用電及其服務的不滿是主要內(nèi)容。

1.2 客觀方面

1.2.1 依法強制管理

當客戶出現(xiàn)惡意欠費且拒繳或者被發(fā)現(xiàn)存在竊電行為等違法行為的時候，供電企業(yè)將會依據(jù)相關法律法規(guī)采取強制措施停止供電，客戶容易出現(xiàn)激動情緒，在同供電企業(yè)工作人員進行交流過程中，可能引發(fā)語言和肢體的沖突，甚至發(fā)生人員傷害。

1.2.2 社會理解偏見

由于理解的偏差，對工頻電網(wǎng)不會產(chǎn)生電磁輻射的科學定論不能正確接受，拒絕在自己小區(qū)或房屋附近建設電網(wǎng)，以及歷史以來對電網(wǎng)存在的先入為主觀念，不具備正確認知電能消耗及其計量方式的能力或心理，認為用電一定被多計量等，容易被社會誤導，從而形成較大的社會輿論聲勢。

1.2.3 惡意制造（形成）輿論

因個別人為謀求個人私利等各種因素，存在故意阻攔電網(wǎng)建設、惡意制造謠言的現(xiàn)象，比如以電磁輻射為由阻攔電網(wǎng)建設，以及在網(wǎng)絡、民間惡意制造智能電表計量不準確誤導社會輿論等現(xiàn)象，給供電企業(yè)的品牌形象“抹黑”。

2 電力網(wǎng)絡輿情的預防措施

2.1 主觀上

2.1.1 強化信息公開工作

要加大對執(zhí)法工作的公開力度，不僅要在企業(yè)內(nèi)部實行公開，還要通過多種渠道向社會公開，一些供電收費標準、規(guī)定、政策、業(yè)務流程、工作職責等各種信息都要及時向社會發(fā)布，首先在業(yè)務受理大廳必須將制度和流程擺在墻上，將權利放在群眾的監(jiān)督之下。

同時，要通過各種新聞媒體渠道對供電企業(yè)的各種政策和服務進行大力宣傳，確保群眾的知情權。確保電力企業(yè)執(zhí)規(guī)的透明度，將一切權利和制度向群眾公開，在群眾中樹立良好形象，有效預防電力輿情的出現(xiàn)。

2.1.2 提高供電、服務質(zhì)量，強化工作執(zhí)行力

電力網(wǎng)絡輿情主要還是電力企業(yè)自身的問題居多。在出現(xiàn)輿情的時候，要首先從自身找原因，行有不得反求諸己，進行自檢自查，而不是一味推諉扯皮。要始終牢記電力工作者肩負的責任，面對問題要敢于擔當、勇于承擔，對待問題要正視它、解決它，通過強化工作有效解決問題，不斷強化自身管理工作。

同時，要始終堅持全心全意為人民服務的原則，在工作中嚴格要求自己，公私分明，保持良好的服務態(tài)度，不斷提升自己的服務水平。在工作中要認真負責，強化工作執(zhí)行能力。

2.1.3 轉(zhuǎn)變工作作風，積極應對輿情

電力企業(yè)不但不應遏制網(wǎng)絡輿情的出現(xiàn)，還要通過有效措施鼓勵社會群眾對自身的監(jiān)督力度，工作中要通過多種有效渠道搜集真實的網(wǎng)絡輿情信息，通過分析信息找到當前工作的不足之處，對網(wǎng)絡輿情問題要及時通過電話、網(wǎng)絡等渠道同客戶進行聯(lián)系，了解矛盾的真實情況，盡快化解矛盾，減少輿情的負面效果。同時，并不是所有網(wǎng)絡輿情都是準確的，不乏一些違法分子利用網(wǎng)絡造謠生事，面對網(wǎng)絡輿情要及時分辨事件的真實性，對于一些惡意炒作行為，要及時通過網(wǎng)絡等渠道予以澄清，并告知有關部門對這種進行制止和打擊。要做工作制度的實施者、執(zhí)行者和維護者，養(yǎng)成良好的工作作風。

2.2 客觀上

2.2.1 強化輿情引導，正確社會理解

要正確認識到網(wǎng)絡輿情的作用，出現(xiàn)網(wǎng)絡輿情并不是“敵情”，而是一種群眾表達意見的方式，是維護權益的一種措施，也是掌握民意的有效途徑。群眾可以通過網(wǎng)絡輿情對電力企業(yè)執(zhí)法進行監(jiān)督，電力企業(yè)可以通過與社會的坦誠的互動和溝通，宣傳、解釋、引導，必要時借助第三方權威機構(gòu)（人士）的言論、力量進行正確引導，贏得社會的認知、認可和接納，妥善解決。同時，不能談“輿”色變，要借助輿論，掌握工作中的不足之處和改進方向，要對輿情產(chǎn)生正確的認識。有不斷為自身敲響警鐘，慎用自己手中的權力，認識到自己的工作是在群眾的監(jiān)督下進行的，對待出現(xiàn)的問題，要主動解決，而不是推卸責任。

2.2.2 強化科學知識普及和引導

很多電力輿情都是群眾在不了解具體業(yè)務、相關知識的情況下產(chǎn)生在于工作人員進行溝通中產(chǎn)生的矛盾，因此必須要加強電力科學知識普及和引導。全面提升群眾的電力常識，對電力各項業(yè)務的流程及其時限有正確認知和理解、支持，以便在發(fā)現(xiàn)問題時能夠通過正確渠道進行妥善、快速解決。

2.2.3 健全法律法規(guī)

要建議國家盡快出臺控制輿情法律法規(guī)，對一些惡意炒作行為給予堅決的打擊，為電力企業(yè)維護自身利益提供法律保障。

3 結(jié) 語

電力網(wǎng)絡輿情可以看成是一面鏡子，電力企業(yè)可以通過照鏡子的方式找到自身的不足，能夠深刻了解電力企業(yè)存在的社會問題，要正確利用網(wǎng)絡輿情來不斷強化自身管理，提升企業(yè)實力，幫助企業(yè)更好發(fā)展。

參考文獻：

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