全面提升我國車險(xiǎn)線上線下理賠服務(wù)思考

程杰

摘要：在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代來臨的背景下，基于國內(nèi)外對(duì)車險(xiǎn)理賠服務(wù)模式的現(xiàn)狀及發(fā)展的研究成果，對(duì)理賠政策、理賠效率、車險(xiǎn)公司理賠服務(wù)內(nèi)部管理以及未來車險(xiǎn)理賠模式的發(fā)展趨勢(shì)問題進(jìn)行研究。通過研究當(dāng)前車險(xiǎn)理賠市場(chǎng)中存在問題，結(jié)合新時(shí)代發(fā)展趨勢(shì)并借鑒國際成熟車險(xiǎn)理賠服務(wù)模式發(fā)展，對(duì)當(dāng)前我國車險(xiǎn)理賠服務(wù)模式中存在的問題提出建議對(duì)策，并加以總結(jié)。

關(guān)鍵詞：大數(shù)據(jù)；汽車保險(xiǎn)市場(chǎng)；車險(xiǎn)理賠服務(wù)模式

中圖分類號(hào)：F27

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

doi：10.19311/j.cnki.1672.3198.2016.28.029

自我國保險(xiǎn)市場(chǎng)規(guī)模從全球第6位上升至第3位以來，保險(xiǎn)全行業(yè)實(shí)現(xiàn)持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展的局面。到2015年，全國保費(fèi)收入24282.519463億元實(shí)現(xiàn)了年增長13.4%的速度。其中車險(xiǎn)保費(fèi)收入更是以5526億元的傲人成績占到產(chǎn)險(xiǎn)保費(fèi)收入的69%。車險(xiǎn)的發(fā)展源自經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展，交通日漸便利，汽車成為公眾的主要代步工具，同時(shí)汽車的普及也帶來了交通事故的發(fā)生率與日俱增的問題。2007年7月1日《機(jī)動(dòng)車交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn)》簡稱交強(qiáng)險(xiǎn)正式頒布實(shí)施，車險(xiǎn)的投保成為一個(gè)不需要考慮的問題被人們普遍接受。

1 我國汽車保險(xiǎn)理賠模式的現(xiàn)狀

車險(xiǎn)雖然保費(fèi)收入可觀但實(shí)際盈利多處于虧損狀態(tài)，2014年車險(xiǎn)行業(yè)的綜合成本率為100.24%，虧損11.57億元。這不僅僅是受當(dāng)前機(jī)動(dòng)車輛事故率高的影響，現(xiàn)行車險(xiǎn)理賠模式更是影響因素之一。為了應(yīng)對(duì)機(jī)動(dòng)車量流動(dòng)性高的特點(diǎn)，要求保險(xiǎn)公司圍繞機(jī)動(dòng)車輛出險(xiǎn)后的報(bào)案、查勘、定損、核價(jià)、核損、核賠和支付的一系列理賠流程，完善自身服務(wù)體系。當(dāng)前我國的理賠模式由自主理賠、物價(jià)評(píng)估和保險(xiǎn)公估組成。其中比較成熟的理賠模式為自主理賠，但自主理賠也只是在國內(nèi)車險(xiǎn)理賠服務(wù)模式中的相對(duì)成熟，近年來有關(guān)車險(xiǎn)理賠的紛爭愈演愈烈，例如對(duì)車損險(xiǎn)而言，盜搶損壞的高保低賠成為爭議中心，投保者對(duì)當(dāng)前的投保金額和理賠金額存在質(zhì)疑，再有雖說多數(shù)理賠是關(guān)于機(jī)動(dòng)車輛損壞的維修極少涉及高保低賠的情況，卻存在車主對(duì)于保險(xiǎn)責(zé)任、保費(fèi)的確定、定損價(jià)格的差異和賠償期限等問題不滿的情況。在這場(chǎng)紛爭中，投保者的質(zhì)疑，保險(xiǎn)公司的虧損都說明了當(dāng)今流行的理賠服務(wù)模式存在問題并急待解決。

2 我國汽車保險(xiǎn)理賠模式存在的問題

目前，車險(xiǎn)行業(yè)市場(chǎng)的競爭日益激烈，保險(xiǎn)公司為了追求客戶資源與保費(fèi)收入，不斷拓寬產(chǎn)品銷售渠道，發(fā)展汽車保險(xiǎn)的承保業(yè)務(wù)。但在經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的21世紀(jì)中，人們生活水平和消費(fèi)理念不斷提高，對(duì)保險(xiǎn)公司提供的車險(xiǎn)理賠服務(wù)要求也越來越高，深入探索當(dāng)前車險(xiǎn)理賠服務(wù)模式，可以發(fā)現(xiàn)以下幾點(diǎn)問題。

2.1 車險(xiǎn)理賠政策不健全

汽車保險(xiǎn)理賠糾紛訴訟的日漸增多，表明我國現(xiàn)有車險(xiǎn)理賠的法律法規(guī)仍不健全，例如，作為車險(xiǎn)理賠中重要制度之一的代位求償權(quán)，在實(shí)踐中還存在保險(xiǎn)人支付部分保險(xiǎn)金代位求償權(quán)是否成立等不清晰的問題。再有保險(xiǎn)欺詐等問題也是焦點(diǎn)之一，刑法第198條規(guī)定，保險(xiǎn)欺詐罪成立的條件為個(gè)人欺詐數(shù)額在1萬元以上，但由于汽車保險(xiǎn)的特點(diǎn)，在實(shí)際案例中小額欺詐占比較高，缺乏有效的懲罰途徑，造成當(dāng)今保險(xiǎn)欺詐的增多，一定程度上影響保險(xiǎn)公司的收益，損害其他投保人正當(dāng)?shù)谋ｋU(xiǎn)利益。

2.2 車險(xiǎn)理賠效率低

理賠是汽車保險(xiǎn)中最為重要的部分，事故發(fā)生后理賠效率的高低直接影響著保險(xiǎn)當(dāng)事人雙方的利益，車險(xiǎn)理賠的效率離不開整個(gè)社會(huì)環(huán)境，更離不開理賠模式的運(yùn)行。雖然汽車行業(yè)飛速前進(jìn)，但周邊服務(wù)發(fā)展并沒有跟上汽車業(yè)發(fā)展的腳步。汽修市場(chǎng)混亂等情況，使得在當(dāng)前以自主理賠為主的理賠服務(wù)模式中我國保險(xiǎn)公司采用全部流程一手抓的方法，車險(xiǎn)公司接到報(bào)案后從查勘開始直到支付皆由保險(xiǎn)公司承擔(dān)。這種方法隨著被保險(xiǎn)人保險(xiǎn)意識(shí)的逐漸加強(qiáng)，不足之處更加明顯，保險(xiǎn)公司針對(duì)理賠流程的全部負(fù)責(zé)使公司理賠成本增加，花費(fèi)大量的人力成本處理事故，工作效率低，拖慢整個(gè)理賠流程。同時(shí)還有很多事故在涉及到第三物損時(shí)，交通部門委托物價(jià)部門強(qiáng)制定損，保險(xiǎn)公司在收到結(jié)果后通常還要進(jìn)行再定損。這種做法不但浪費(fèi)了很多不必要的資源，物價(jià)部門與保險(xiǎn)公司得出的結(jié)果通常也相差很多，影響整個(gè)理賠過程的效率，也影響著消費(fèi)者的時(shí)間和利益。

2.3 保險(xiǎn)公司車險(xiǎn)理賠服務(wù)內(nèi)部管理不健全

為了加大市場(chǎng)占有份額，近年來財(cái)險(xiǎn)公司加重對(duì)車險(xiǎn)理賠事件發(fā)生后增加客戶方便性的其他服務(wù)，例如限時(shí)理賠，全國通賠等。但由于發(fā)展時(shí)間過短，服務(wù)方式考慮不足，實(shí)施較困難。很多公司服務(wù)不夠完善，無法跟上現(xiàn)代化經(jīng)濟(jì)下的腳步，不能確實(shí)提高車險(xiǎn)理賠服務(wù)水平。現(xiàn)階段理賠服務(wù)的落后與保險(xiǎn)公司的理賠管理有關(guān)，單個(gè)理賠環(huán)節(jié)并沒有合理的檢查制度，對(duì)于客戶回訪以及投訴制度不健全。對(duì)客戶的維護(hù)不足，缺乏對(duì)事故當(dāng)事人的溝通，針對(duì)公司內(nèi)部人員管制不夠明確，公司風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控能力差，輕視對(duì)公司內(nèi)部理賠服務(wù)人員的培訓(xùn)，缺乏對(duì)公司理賠人員的工作效率監(jiān)督。

2.4 保險(xiǎn)公司車險(xiǎn)理賠服務(wù)發(fā)展滯后

作為在車險(xiǎn)業(yè)務(wù)中的重要環(huán)節(jié)，合理、先進(jìn)的理賠服務(wù)可以成就一個(gè)公司。但當(dāng)前理賠模式的發(fā)展并沒有跟上時(shí)代前進(jìn)的腳步，行業(yè)大數(shù)據(jù)庫建設(shè)、信用體系構(gòu)成都比較落后，對(duì)比承包業(yè)務(wù)中的“線上平臺(tái)”、“互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)”，理賠服務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)的融合明顯滯后，有關(guān)理賠的科技開發(fā)并不受重視。保險(xiǎn)公司對(duì)理賠服務(wù)中的基本服務(wù)理念認(rèn)識(shí)程度不夠，軟實(shí)力建設(shè)工程啟動(dòng)較晚、保險(xiǎn)公司的數(shù)據(jù)管理能力不足、缺乏對(duì)服務(wù)體系的重視、忽略了對(duì)服務(wù)體系和服務(wù)質(zhì)量的重視。這些問題更是拉開了我國車險(xiǎn)理賠服務(wù)與國際成熟模式的原因。一定程度上阻礙了市場(chǎng)的發(fā)展，造成現(xiàn)在車險(xiǎn)業(yè)負(fù)利潤的情況，也引發(fā)了消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)業(yè)的不滿。

3 國際車險(xiǎn)理賠服務(wù)模式的發(fā)展趨勢(shì)

當(dāng)前國際成熟車險(xiǎn)理賠服務(wù)模式的特點(diǎn)是各中介分工細(xì)致，同樣是作為以營利為目的的保險(xiǎn)公司，先進(jìn)保險(xiǎn)市場(chǎng)上的財(cái)險(xiǎn)公司多采用通過降低事故發(fā)生率來降低成本。雖然在車險(xiǎn)項(xiàng)目上同樣多為負(fù)利潤，但以人為本的做法穩(wěn)定了公司客戶資源，優(yōu)化了公司形象。并且，由于成熟車險(xiǎn)市場(chǎng)中對(duì)車險(xiǎn)基金的運(yùn)用管理限制較少，可以補(bǔ)充車險(xiǎn)利潤的不足。在合作方面，國際市場(chǎng)的保險(xiǎn)公司與醫(yī)院，警局等其他外部機(jī)構(gòu)有聯(lián)系是很普遍的，費(fèi)率的制定也更加的合理化，有完善的風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控體系，注重技術(shù)的開發(fā)利用。如德國安聯(lián)集團(tuán)利用Audatex系統(tǒng)增加查勘定損的準(zhǔn)確度，各國的保險(xiǎn)公司運(yùn)用的理賠服務(wù)模式都帶有自己國內(nèi)的文化特色，并取長補(bǔ)短，發(fā)展的更為成熟。

面對(duì)全球經(jīng)濟(jì)一體化逐漸加深的發(fā)展態(tài)勢(shì)，在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的沖擊下，國際車險(xiǎn)理賠服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)日漸明朗。車險(xiǎn)理賠服務(wù)過程與互聯(lián)網(wǎng)的聯(lián)系將逐漸加密，更多的利用大數(shù)據(jù)創(chuàng)造新型服務(wù)方式，車險(xiǎn)市場(chǎng)在數(shù)據(jù)爆發(fā)式增長的條件下，信息更加透明，各國的車險(xiǎn)監(jiān)管體系也會(huì)隨地球村進(jìn)程的加快更加嚴(yán)密，未來國際車險(xiǎn)理賠服務(wù)模式的發(fā)展，可能趨向于特色專屬的理賠服務(wù)，完美融合網(wǎng)絡(luò)車險(xiǎn)理賠服務(wù)，走向更加便捷發(fā)展道路。

4 大數(shù)據(jù)背景下我國車險(xiǎn)理賠服務(wù)模式的發(fā)展對(duì)策

4.1 完善我國保險(xiǎn)理賠政策

補(bǔ)充保險(xiǎn)法存在的漏洞，應(yīng)對(duì)當(dāng)前發(fā)生的保險(xiǎn)欺詐等問題，根據(jù)當(dāng)前出現(xiàn)紛爭的各類情況進(jìn)行細(xì)化制定并對(duì)預(yù)測(cè)可能出現(xiàn)的問題進(jìn)行修補(bǔ)，促使法律制度逐漸完善。如補(bǔ)充小數(shù)額欺詐罪罰，對(duì)小數(shù)額欺詐施行累積，達(dá)到一定數(shù)值或情節(jié)惡劣者數(shù)罪并罰等措施。加重對(duì)犯罪者的懲罰標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到降低犯罪發(fā)生率的效果。以此保證保險(xiǎn)公司的利益，更是保證其他真實(shí)當(dāng)事人可以獲得應(yīng)得的賠償，確保我國保險(xiǎn)理賠的公正性。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)下的社會(huì)進(jìn)入快節(jié)奏發(fā)展的步調(diào)，產(chǎn)品及市場(chǎng)在高速更新，作為維護(hù)市場(chǎng)穩(wěn)定的基本政策必須能跟上市場(chǎng)更新的步伐，當(dāng)市場(chǎng)出現(xiàn)新產(chǎn)品，新趨勢(shì)或新行為時(shí)及時(shí)補(bǔ)充監(jiān)管空白，穩(wěn)定市場(chǎng)監(jiān)管大局。在大數(shù)據(jù)與網(wǎng)絡(luò)碰撞形成的大方向下，適當(dāng)放權(quán)給市場(chǎng)。

4.2 提高我國保險(xiǎn)公司車險(xiǎn)理賠效率

充分利用大數(shù)據(jù)的優(yōu)勢(shì)，建立一個(gè)全面的網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫。力爭構(gòu)建一個(gè)信息共享的平臺(tái)，進(jìn)行賠償流程的實(shí)時(shí)反饋，便于聯(lián)系車險(xiǎn)理賠過程中負(fù)責(zé)查勘調(diào)查的部門。在數(shù)據(jù)平臺(tái)中可以使保險(xiǎn)公司與被保險(xiǎn)人查詢到整個(gè)理賠過程中的信息，包括查勘部門的認(rèn)定，定損結(jié)果的標(biāo)準(zhǔn)，各部門聯(lián)系的狀況等，力爭理賠流程透明化。一切數(shù)據(jù)都在其中，如在汽車?yán)碣r維修上，可以開發(fā)一款涵蓋盡可能多的汽修店信息的線上產(chǎn)品，即方便保險(xiǎn)公司對(duì)維修價(jià)格進(jìn)行比對(duì)又方便被保險(xiǎn)人對(duì)維修信息的了解。

4.3 健全我國保險(xiǎn)公司車險(xiǎn)理賠服務(wù)內(nèi)部管理

全方位服務(wù)是做好車險(xiǎn)理賠服務(wù)的必要條件，完善財(cái)險(xiǎn)公司現(xiàn)有的理賠衍生服務(wù)，使之從小受眾群體普及到所有消費(fèi)者。不斷創(chuàng)新理賠服務(wù)項(xiàng)目，結(jié)合新時(shí)代科技，發(fā)展線上線下一體化。開闊服務(wù)視線，以人為本，真正做到為客戶全面考慮，無論是產(chǎn)品解答還是理賠過程優(yōu)化，即使是加入在理賠過程中的一個(gè)客戶安慰環(huán)節(jié)，只要可以使被保險(xiǎn)人感到信任暖心，就可以實(shí)現(xiàn)雙方共贏的理想。在理賠服務(wù)中可以有足夠的能力去解決客戶存在的問題，安撫客戶的心情，樹立理賠服務(wù)人員對(duì)待客戶的服務(wù)意識(shí)，提高整體的服務(wù)質(zhì)量，降低糾紛發(fā)生的可能性。

4.4 創(chuàng)新我國保險(xiǎn)公司車險(xiǎn)理賠服務(wù)

4.4.1 健全車險(xiǎn)理賠網(wǎng)絡(luò)定損系統(tǒng)

當(dāng)前一些規(guī)模較大的保險(xiǎn)公司已經(jīng)開始嘗試遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)定損系統(tǒng)，其目標(biāo)在于無論保險(xiǎn)標(biāo)的在什么地點(diǎn)出現(xiàn)事故，被保險(xiǎn)人可以直接通過遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)定損系統(tǒng)進(jìn)行定損理賠。這種做法不但極大程度的照顧了被保險(xiǎn)人的各種情況，也提高了理賠效率，正符合當(dāng)前國際發(fā)展趨勢(shì)。為了在市場(chǎng)競爭中占有優(yōu)勢(shì)，應(yīng)盡快完成車險(xiǎn)理賠中的網(wǎng)絡(luò)定損功能，使互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)通信與人力調(diào)查相結(jié)合，提高技術(shù)的成熟度，進(jìn)而提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，樹立公司信譽(yù)，爭取更多的客戶資源。

4.4.2 建立車險(xiǎn)快速理賠通道

建立車險(xiǎn)快速理賠通道，引導(dǎo)車險(xiǎn)理賠服務(wù)進(jìn)入2.0時(shí)代，可以加快車險(xiǎn)理賠服務(wù)的發(fā)展速度。所謂2.0時(shí)代是以“客戶利益高于一切”為信念的一個(gè)追求客戶忠誠度的時(shí)代。建立車險(xiǎn)快速理賠通道，是為了在意外發(fā)生交通事故時(shí)，非重大事故可以利用互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，合理配置現(xiàn)有可利用資源，盡可能的簡化理賠流程，縮短事故影響時(shí)間；而在重大事故發(fā)生時(shí)可以迅速派出工作能力強(qiáng)的專業(yè)人員，進(jìn)行專門的幫助，進(jìn)行定制化服務(wù)。提高出險(xiǎn)后報(bào)案理賠中的及時(shí)性和方便性，也能為客戶帶來人性化的溫暖，提高公司的名聲及客戶對(duì)公司的滿意度。

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