抓住中國服務(wù)業(yè)黃金十年發(fā)展機遇

中國消費者協(xié)會原副秘書長、新聞發(fā)言人 武高漢

抓住中國服務(wù)業(yè)黃金十年發(fā)展機遇

中國消費者協(xié)會原副秘書長、新聞發(fā)言人 武高漢

中國的服務(wù)業(yè)正處在高速發(fā)展的黃金十年，大家都要抓住這個機遇，什么樣的人能夠抓住機遇呢？只有用心服務(wù)的人才能抓住機遇，否則的話這個機遇就會白白流失。

首先，我想給大家講一個關(guān)于枕頭的故事。1986年我到泰國去開會，晚上睡覺枕頭低就把枕頭折起來睡了一晚上，第二天開會回來之后發(fā)現(xiàn)服務(wù)人員給我增加了一個枕頭。我覺得人家的服務(wù)人員在跟我對話，對不起這位先生，我們不知道您的習(xí)慣，喜歡用高一點的枕頭，因此昨天晚上讓您受委屈了。今天晚上我們?yōu)槟黾右粋€枕頭，祝您晚安。從1986年到現(xiàn)在整整30年在國內(nèi)出差上千次，折枕頭的時候，借枕頭的時候，把浴室里的浴巾拿出來把枕頭墊高的時候，但是第二天一定會發(fā)現(xiàn)折起來的枕頭被撫平了，借回來的枕頭回到了原來的地方，從衛(wèi)生間借出來的浴巾還會掛回到衛(wèi)生間里去。我認(rèn)為，如果我們中國的服務(wù)人員有朝一日能夠像泰國的服務(wù)人員一樣，中國的服務(wù)水平就提高了。

還有一個關(guān)于車票的故事。德國有一個大企業(yè)家到日本去訪問，受到了日本首相的接見。但是記者發(fā)現(xiàn)他此行有一個日程，要和一個名不見經(jīng)傳的賣車票的小老板吃晚飯，誰都不明白原因是什么，就連這個小老板都不明白，說我根本就不認(rèn)識這個大企業(yè)家。吃飯的時候這位企業(yè)家就說了，說我曾經(jīng)在日本當(dāng)過6年的代表，我們辦事處所有的車票，包括我的車票在內(nèi)，都在您這個小小的售票處來買，我發(fā)現(xiàn)有一個規(guī)律6年不變，從東京到大阪，我的座位一直在左邊，從大阪回東京我的座位一直在右邊，我就想問一問你這么有規(guī)律地為我們所有人訂票為的是什么？什么原因？這個小老板說了。說我考慮到富士山在鐵路的這一邊，因此我希望我的客人在路過富士山的時候能多看看富士山的風(fēng)景。這個服務(wù)沒有增加一分錢成本，但是從這個服務(wù)可以看出日本的小老板是在用心服務(wù)。

最近我買東航的飛機票。東航顯示的是大飛機，結(jié)果到場一看發(fā)現(xiàn)是小飛機，我就投訴了，我說你這是不是欺騙性的銷售？號稱大飛機，實際上是小飛機?？墒菛|航告訴我，是你相信了一個錯誤網(wǎng)站的錯誤信息，我們東航的網(wǎng)站上標(biāo)的就是小飛機，這個網(wǎng)站是跟我們的合作單位，他標(biāo)的那個不準(zhǔn)確，以后你就不要再看他的信息了，直接看我們東航APP上的信息。我覺得這個態(tài)度是很有問題的，這個網(wǎng)站是不是跟你東航的合作網(wǎng)站？它標(biāo)錯了是故意的也好不是故意的也好，東航應(yīng)不應(yīng)該糾錯一下？消費者投資了應(yīng)不應(yīng)當(dāng)給消費者道一個對不起？

這幾個故事我想說明什么？中國的服務(wù)業(yè)正處在高速發(fā)展的黃金十年，大家都要抓住這個機遇，什么樣的人能夠抓住機遇呢？只有用心服務(wù)的人才能抓住機遇，否則的話這個機遇就會白白流失。希望廣大服務(wù)業(yè)的企業(yè)可以端正態(tài)度，視服務(wù)為契機，用心傾聽用戶的聲音，用心研究用戶的需求，用心超越用戶的期望。實際上，從平凡到杰出，很簡單，只需服務(wù)再用心一點。只要用心服務(wù)，并從中抓住機遇，用好機遇，就能創(chuàng)造奇跡，使自己的人生更加充實，更富有價值。