三類模型在醫(yī)院患者滿意度綜合評價方案設計中的比較研究*

濰坊醫(yī)學院公共衛(wèi)生與管理學院，“健康山東”重大社會風險預測與治理協(xié)同創(chuàng)新中心（261053）

張利平 高倩倩 馬東平 李望晨△

三類模型在醫(yī)院患者滿意度綜合評價方案設計中的比較研究*

濰坊醫(yī)學院公共衛(wèi)生與管理學院，“健康山東”重大社會風險預測與治理協(xié)同創(chuàng)新中心（261053）

張利平 高倩倩 馬東平 李望晨△

目的探索TOPSIS法、灰色關聯(lián)分析法和可拓優(yōu)度法在患者滿意度評價建模中的適用性能、方案設計和借鑒價值。方法在原理評述基礎上作建模適配性能論證，滿意度指標以優(yōu)序圖、熵權法組合賦權；分別按算例流程實施方案設計，逐步計算得到綜合評價醫(yī)院滿意度。結(jié)果各方法均適用但是性能不同，前兩法要納入全體醫(yī)院計算相對排序，后者以預先標準對單個醫(yī)院獨立實施評判。圍繞原理闡釋、流程實現(xiàn)和適配性能角度進行比較，評價結(jié)果相關有統(tǒng)計學意義。結(jié)論各方案評價結(jié)果應結(jié)合原理解釋，前兩種是綜合評價建模傳統(tǒng)方法，可拓優(yōu)度法新穎且有推廣前景。

TOPSIS 灰色關聯(lián)分析 可拓優(yōu)度 患者滿意度 綜合評價

醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)快速發(fā)展，醫(yī)療市場化進度明顯，公眾健康需求提升，社會對醫(yī)院服務能力提出更高要求，公民對服務質(zhì)量意識產(chǎn)生更高心理預期。在這種背景下，患者滿意度受門診住院量、市場競爭力和軟實力聲望影響，評價研究有助于醫(yī)院管理者調(diào)整決策思路，為醫(yī)療服務改進和增強市場競爭力尋求對策。指標體系篩選、模型方案設計和量化測評研究將是本研究側(cè)重方向，同時根據(jù)三種代表模型進行原理、流程和性能比較。

方法思路

1.指標體系 患者滿意度一般來自現(xiàn)實感受與期望水平的落差比較。鑒于醫(yī)療服務行業(yè)特殊性，在文獻資料［1］基礎上確定醫(yī)院形象、醫(yī)療質(zhì)量、服務態(tài)度、就醫(yī)場景、門診程序、收費數(shù)額、診療效果、治療流程、醫(yī)德醫(yī)風和管理狀況共10個指標。20名專家分別來自衛(wèi)生管理領域副高以上職稱、工作10年以上。采用優(yōu)序圖法分析指標差異，經(jīng)兩兩比較后計算權重。優(yōu)序圖為棋盤式表格，橫行和縱列為待比較指標，重要性以數(shù)字填入，將比較結(jié)果按行求和并歸一化為權重。這種主觀權重體現(xiàn)指標內(nèi)涵差異性，可在充分研判結(jié)果基礎上計算。而客觀權重體現(xiàn)指標測量數(shù)據(jù)分布差異性，離散分布越大則指標權重越大，計算依據(jù)是全部待評對象的測量數(shù)據(jù)，最后相結(jié)合后計算組合權重，解釋指標間差異。

2.TOPSIS法

以醫(yī)院患者滿意度評價為例，若在醫(yī)院間比較，則該法特點決定需要全體待評醫(yī)院參與，對十個指標依次打分，對所有醫(yī)院完成基礎數(shù)據(jù)采集，由于所有指標全為正向指標且量綱相同，不再需要同向轉(zhuǎn)化和無量綱處理。

3.灰色關聯(lián)分析法

以醫(yī)院患者滿意度評價為例，該法適用于醫(yī)院之間相對比較，要求全體待評醫(yī)院納入計算，對各醫(yī)院進行滿意度測評，十個指標測量數(shù)據(jù)排成行向量，每行表示一個待評醫(yī)院，同樣構建虛擬的滿意度最佳醫(yī)院，方法仍為按照所在列每個指標選取醫(yī)院最大值，將每列最大值按序組成十維向量，然后將每個醫(yī)院與虛擬最佳醫(yī)院按灰色關聯(lián)系數(shù)公式作向量計算，將每個待評醫(yī)院測評數(shù)據(jù)全部轉(zhuǎn)化為關聯(lián)系數(shù)，即與指標最優(yōu)值相對接近程度，關聯(lián)系數(shù)與權重結(jié)合計算關聯(lián)度，解釋為待評醫(yī)院與最佳醫(yī)院接近程度，越接近則滿意度越高，排序依據(jù)就是關聯(lián)度值。

4.可拓優(yōu)度法

以醫(yī)院患者滿意度評價為例，設定“不滿意”、“不太滿意”、“比較滿意”、“滿意”和“非常滿意”等級，各指標滿分為十分，對所有指標設定等級變化范圍，也就是經(jīng)典域和節(jié)域。由于滿意度指標類別、屬性相似，量綱相同，經(jīng)典域和節(jié)域可統(tǒng)一表示。給出待評醫(yī)院患者滿意度指標測量值，借助關聯(lián)函數(shù)公式，分別與各等級經(jīng)典域、節(jié)域作相對計算，將每個指標值轉(zhuǎn)化為與各分類關聯(lián)系數(shù)，再以權重與關聯(lián)系數(shù)合成加權關聯(lián)度，將滿意度等級順次用數(shù)字1～5表示，則以關聯(lián)度類似為概率，計算特征值作為期望等級評判依據(jù)。

算例設計與實現(xiàn)

將指標體系依次標記為c1～c10:醫(yī)院形象、醫(yī)療質(zhì)量、服務態(tài)度、就醫(yī)場景、門診程序、收費數(shù)額、診療效果、治療流程、醫(yī)德醫(yī)風和管理狀況，根據(jù)專家研討意見，用優(yōu)序圖法計算權重為0.082，0.138，0.119，0.084，0.101，0.114，0.133，0.068，0.085，0.076。對 7家公立醫(yī)院A、B、C、D、E、F、G進行滿意度指標測評，注重抽樣代表性、測評科學性，打分來自同時期門診和住院病人測評均值，實施細節(jié)不贅述，基礎數(shù)據(jù)見表1:

表1 七所醫(yī)院患者滿意度指標測評數(shù)據(jù)

1.計算熵權 將基礎數(shù)據(jù)標記為七所待評醫(yī)院十個滿意度指標矩陣（xij）7×10。第 j指標熵權 hj＝權 hj為 0.00187，0.00049，0.00112，0.00050，0.00035， 0.00034， 0.00037， 0.00036， 0.00021，0.00112。計算組合權重 wj為 0.237，0.105，0.206，0.065，0.054，0.060，0.076，0.038，0.027，0.132。

3.灰色關聯(lián)分析法建模。各指標全體測量數(shù)據(jù)與最優(yōu)值比較，計算灰色關聯(lián)系數(shù)矩陣:

4.可拓優(yōu)度法建模 設定“不滿意”、“不太滿意”、“比較滿意”、“滿意”和“非常滿意”等級，第 i個指標節(jié)域 Xpi≤api，bpi＞即 ＜0，10＞，等級經(jīng)典域 Xji＜aji，bji＞依次為 ＜0，5＞，＜6，7＞，＜7，8＞，＜8，9＞，＜9，10＞，i＝1，2，…，10，j＝1，2，…，5。設 xi為指標 ci測量值，則等級 j關聯(lián)函數(shù):Kj（xi）＝ρ（xi，Xji）/（ρ（xi，Xpi）－ρ（xi，Xji）），xi?Xji；Kj（xi）＝－ρ（xi，Xji）/（bjiaji），xi?Xji。其中 ρ（xi，Xji）＝｜xi－（aji＋bji）/2｜－（bji－aji）/2；ρ（xi，Xpi）＝｜xi－（api＋bpi）/2｜－（bpiapi）/2。

其他醫(yī)院的關聯(lián)系數(shù)矩陣不再列舉，然后分別加權合成各醫(yī)院加權可拓關聯(lián)度:Kj（A）＝（－0.499，－0.331，－0.047，0.045，－0.282）；Kj（B）＝（－0.440，－0.254，－0.075，0.046，－0.334）；Kj（C）＝（－0.563，－0.417，－0.266，－0.080，－0.119）；Kj（D）＝（－0.439，－0.253，0.009，－0.039，－0.341）；Kj（E）＝（－0.473，－0.297，－0.063，0.061，－0.326）；Kj（F）＝（－0.364，－0.152，－0.014，－0.120，－0.363）；Kj（G）＝（－0.450，－0.267，0.062，－0.083，－0.341）。按關聯(lián)度最大原則，醫(yī)院 A，B，C，E劃分滿意；D，F(xiàn)，G劃分比較滿意。然后將關聯(lián)度經(jīng)歸一化處理，再計算醫(yī)院 A，B，C，D，E，F(xiàn)，G特征值3.587，3.448，3.894，3.362，3.515，3.042，3.343。患者滿意度排序為 C，A，E，B，D，G，F(xiàn)。

5.評價比較 對醫(yī)院 A、B、C、D、E、F、G依次排出名次。TOPSIS法為2，4，1，6，3，7，5；灰色關聯(lián)分析法為2，6，1，4，3，7，5；可拓優(yōu)度法為 2，4，1，5，3，7，6。計算等級相關系數(shù)，TOPSIS與灰色關聯(lián)分析為0.857（P＝0.014＜0.05）；TOPSIS與可拓優(yōu)度為0.964（P＜0.001）；灰色關聯(lián)分析與可拓優(yōu)度為0.893（P＝0.0007＜0.05），說明評價結(jié)果相關性均有統(tǒng)計學意義。

討 論

1.TOPSIS法與灰色關聯(lián)分析法屬于多指標集結(jié)算法，經(jīng)高維數(shù)據(jù)融合轉(zhuǎn)化為某種單值以綜合衡量對象差異。它們需要納入所有被評醫(yī)院做計算比較，單個評價無法獨立實施?？赏貎?yōu)度法是先劃分滿意度等級，指標關于等級對應量值區(qū)間即經(jīng)典域，需要組織專業(yè)論證；然后引入關聯(lián)函數(shù)，將指標測量值轉(zhuǎn)化為關聯(lián)系數(shù)，加權合成與各等級關聯(lián)度，再與等級值求得特征值。該法不需其他對象參與，對于新對象則再次獨立評判。

2.三類模型用于滿意度評價建模，要結(jié)合原理對結(jié)果解釋；三種代表方法評價結(jié)果相關性有統(tǒng)計學意義。前兩法要納入全體對象，TOPSIS是在最差與最優(yōu)間確定每個對象相對位序，而灰色關聯(lián)分析是確定每個對象與最優(yōu)的相似度。均要對指標作同向化和無量綱化處理，鑒于預處理多樣化，常會改變數(shù)據(jù)分布，當前研究卻很少注意適配或解釋，各種環(huán)節(jié)處理容易造成結(jié)果變化和導向偏倚。可拓優(yōu)度法就是設定計算程序和單指標優(yōu)劣劃分標準，預設待劃分等級，如果待評對象有多個，應逐個獨立實施評判；該法不須指標同向化和無量綱化處理，經(jīng)典域劃分和關聯(lián)函數(shù)計算綜合兼顧了各類指標差異；在患者滿意度評價中的等級劃分直觀解釋，以獨立評判和等級劃分的思路特點，使得該新方法有推廣意義。

［1］郭紅艷，王黎，龔文濤，等.北京市公立醫(yī)院患者滿意度的綜合評價.中國衛(wèi)生統(tǒng)計，2014，31（3）:488-491.

［2］許建強，李望晨，王成磊，等.基于組合熵權灰色關聯(lián)分析的醫(yī)療質(zhì)量綜合評價.中國衛(wèi)生統(tǒng)計，2013，30（2）:247-248.

［3］郁華，石林，白莉，等.加權TOPSIS法在艾滋病實驗室質(zhì)量評價中的應用.中國衛(wèi)生統(tǒng)計，2014，31（1）:98-99.

［4］阮國鋒，張建明，穆彥虎，等.基于熵權物元可拓模型的凍土路基熱穩(wěn)定性評價.冰川凍土，2014，36（1）:123-129.

教育部人文社科基金15YJCZH087；山東省自然科學基金ZR2015HL101

△通信作者:李望晨

（責任編輯:郭海強）