品牌發(fā)軔，始于服務(wù)

■文、圖：武佳琪

品牌發(fā)軔，始于服務(wù)

■文、圖：武佳琪

2016年11月25—26日，一汽-大眾2016服務(wù)技能競賽在具有 “完美工廠”贊譽的一汽-大眾佛山生產(chǎn)基地圓滿落幕。雖然寒流后的降溫讓人體會到了初冬的寒意，但在這里，來自全國各地的百余位一汽-大眾售后精英用高漲的熱情讓我們感受到了服務(wù)的溫暖。

1.服務(wù)競技搶答

2. 服務(wù)顧問接待

3.服務(wù)總監(jiān)筆試考試

4. 服務(wù)賽事說明會

發(fā)軔前行，人才為基

作為國內(nèi)合資汽車品牌的領(lǐng)軍典范，2016年一汽-大眾將 “發(fā)軔”一詞定為全年的主基調(diào)，而品牌要想啟程發(fā)軔，根基一定要牢靠。

“人才是品牌的核心競爭力，是一汽-大眾贏得市場先機的關(guān)鍵。此次服務(wù)技能競賽就是發(fā)現(xiàn)人才、培養(yǎng)人才、重視人才的具體體現(xiàn)，通過競賽搭建競爭平臺，激發(fā)廣大經(jīng)銷商的積極性和使命感，樹立行業(yè)楷模，提升服務(wù)質(zhì)量，讓廣大客戶充分感受到 ‘嚴謹就是關(guān)愛’?！?一汽-大眾銷售有限責任公司副總經(jīng)理安立波在頒獎典禮上道出了大賽的意義。

依靠著強有力的產(chǎn)品在市場中打造的良好口碑，一汽-大眾成立至今已經(jīng)在產(chǎn)能擴張、網(wǎng)絡(luò)布局等方面有了長足的發(fā)展。

2017年，一汽-大眾大眾品牌保有量預(yù)計將達到945萬輛，這樣龐大的客戶群體背后更需要有與之匹配的強大體系能力來支撐，售后服務(wù)便是獲取客戶滿意的關(guān)鍵要素之一。

回望一汽-大眾從2003年舉辦的各類經(jīng)銷商技能競賽，如今的大賽在以賽代培、發(fā)掘人才之外還被賦予了更多意義，它已經(jīng)成為了直觀了解一汽-大眾售后服務(wù)人員綜合素質(zhì)的最好窗口。

5.團隊賽比拼

寓教于賽，各展風采

一汽-大眾2016服務(wù)技能競賽的網(wǎng)絡(luò)初賽得到了來自全網(wǎng)10 642名選手的積極參與，有1 032人晉級區(qū)域復(fù)賽。經(jīng)過緊張的角逐，最終180余名選手脫穎而出沖擊總決賽。

這種全網(wǎng)選拔模式有效促進了經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)服務(wù)水平的不斷提高，也讓優(yōu)秀的一線服務(wù)人員得以獲得來自廠家和同仁的鼓舞與褒獎。

在為期兩天的決賽中，參賽選手們展示了扎實的理論知識、嫻熟的實戰(zhàn)技能和強大的團隊凝聚力。

決賽的比賽形式分為筆試和實操兩部分，筆試偏重基礎(chǔ)，實操偏重能力。在實操方面，則有個人賽和團隊賽兩種模式，既給予能力突出的個人選手展現(xiàn)的舞臺，也不忘發(fā)揚售后服務(wù)的團隊精神。

其中團隊賽模擬了真實的客戶進店情景，囊括了服務(wù)顧問到店接待、環(huán)車檢查、業(yè)務(wù)溝通、客戶關(guān)懷、費用解釋、疑難回答直至終檢交車的全過程。在接待裁判扮演的客戶過程中，競賽還會穿插對維修技師和備件經(jīng)理諸如故障排除、備件流程等方面的考核，真正在競賽中將售后服務(wù)各環(huán)節(jié)融為一體，充分考查了團隊的綜合服務(wù)能力。

值得一提的是，2016年一汽-大眾服務(wù)技能競賽在原有個人賽及團體賽之外，還舉辦了一場特別的辯論賽。這場辯論賽的正反雙方都是來自一汽-大眾特許經(jīng)銷商的服務(wù)總監(jiān)，他們圍繞 “是否需要施行客戶經(jīng)理制”展開了激烈討論。

說是辯論，其實整個辯論場面看起來更像是一場“頭腦風暴”，諸位資深服務(wù)總監(jiān)在展現(xiàn)自身綜合素質(zhì)的同時，也開闊了在場觀眾的思路。這項新增的服務(wù)總監(jiān)經(jīng)營能力賽項將亟待解決的服務(wù)問題進行了充分討論，有利于實際問題的解決，也體現(xiàn)了一汽-大眾對于經(jīng)銷商售后服務(wù)盈利水平提升的持續(xù)關(guān)注。

競逐大勢，攜手共贏

2016年伴隨中國經(jīng)濟發(fā)展步入新常態(tài)，乘用車市場競爭加劇，新車銷售壓力日增。同樣，新時期售后服務(wù)面臨著更為巨大的挑戰(zhàn)。售后市場不斷放開，政策法規(guī)日趨嚴格，客戶消費更加理性導(dǎo)致的回店頻次逐年降低，帶來了業(yè)務(wù)流失的日益凸顯和售后毛利的下滑。

在這樣的背景下，一汽-大眾售后服務(wù)積極轉(zhuǎn)變戰(zhàn)略方向，全面提升售后服務(wù)體系能力，以實現(xiàn) “客戶、經(jīng)銷商、區(qū)域、股東”四個滿意為核心，在服務(wù)運營、備件供應(yīng)、技術(shù)支持、用戶保護和培訓(xùn)實施等各領(lǐng)域，進行了全方位的創(chuàng)新改變與戰(zhàn)略升級：全力推進精準服務(wù)營銷項目，開發(fā)“鈑噴快修”服務(wù)，創(chuàng)建社區(qū)快修店模式，推廣備件日配送，開發(fā)維修技術(shù)資料，加強索賠體系建設(shè)，升級技術(shù)培訓(xùn)課程。

在夯實服務(wù)體系的同時，一汽-大眾從提出 “嚴謹就是關(guān)愛”服務(wù)品牌至今，也一直踐行著這種嚴謹?shù)姆?wù)理念來服務(wù)客戶。通過持續(xù)開展不同種類的服務(wù)活動，不斷滿足車主的用車需求，不斷改善服務(wù)內(nèi)容，力求為車主帶來更適合的服務(wù)舉措。

近年來互聯(lián)網(wǎng)思維滲透到了各行各業(yè)，對于售后服務(wù)來說也應(yīng)當與時俱進。一汽-大眾在今年基于微信等互聯(lián)網(wǎng)平臺，開展了一系列線上線下相結(jié)合的服務(wù)活動。比如進店保養(yǎng)掃描二維碼抽取機油，通過關(guān)注一汽-大眾售后服務(wù)微信公眾號獲取線下保養(yǎng)券等。同時，與紙質(zhì)版同步的《護航》車主雜志APP等內(nèi)容都豐富了車主的用車生活。可以說，一汽-大眾正在從多方面、多角度打通車主的線上和線下生活。

2016年對于一汽-大眾來說意義非凡，這一年正值一汽-大眾成立25周年，也意味著一汽-大眾即將面對下一個25年的新開始。

2016年一汽-大眾大眾品牌全年預(yù)計實現(xiàn)銷售131.5萬輛，同比增長17.2%。隨著保有量的不斷攀升，售后業(yè)務(wù)的增長必將成為經(jīng)銷商拼搏市場的定海神針。吸引客戶持續(xù)返廠，提升服務(wù)滿意度和忠誠度、優(yōu)化售后業(yè)務(wù)效率，促進經(jīng)銷商盈利改善，這一系列目標的完成都需要強大的核心人才支撐。作為培養(yǎng)售后人才的重要舉措之一，售后服務(wù)技能大賽所起到的作用功不可沒。在今后的持續(xù)進步與發(fā)展中，一汽-大眾還將攜手經(jīng)銷商繼續(xù)共贏，在廣闊的汽車后市場中創(chuàng)造出屬于自己的無限未來。